客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程

一、经理的接待流程：

1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。

2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项；

3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间；

4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。

5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门；

6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。

7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。

8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。

二、主管的接待流程：

Ⅰ、准备：

1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修；

2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。

3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。

4、按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人不准进入。

5、房间准备就绪后，楼座主管应对接待工作进行详细分工，专人专事：

1）茶水：主管找专人清理茶萝，并在客人抵店前准备好乌龙茶（如客人有特殊喜好，按照客人喜好放入相应的茶叶）、热水，主管进行检查，再由部门经理检查。

2）公卫：主管应在VIP客人抵店前20分钟对所有通道进行检查，保证楼道干净、畅通（走廊不允许有工作车、清洁篮、吸尘器等物品），员工不允许随意在走廊走动，并在客人到店5分钟前打开感应门和所有的灯具（检查有无坏的灯具，并及时检查更换），有电梯的楼座并将电梯停在1F状态，并定专人站位，等候为客人提供服务，主管提前根据客人所住的楼层安排专人在楼层等候。

3）提前演练：由本楼座主管分配房号，责任到人，并提前1小时进行演练。

4）如入住公寓楼。主管应提前半小时准备好茶水送到公寓楼工作间。

接待：

1、在确认VIP客人到店前的5分钟提前开门虚掩，派的专人在门口站位（此时任何人不能进入房间）。在客人进入房间以前，不允许离开现场，确保对客服务，应在确保替补人员到位后方可离开。

2、此时在现场督促员工的上茶，确保上茶的责任员工迅速到位和每个房间及时上去茶水；

3、之后详细做好VIP客人的进出记录，并把行程和特殊的

信息及时传递给经理和相关的部门。

2、客房部主管要根据VIP活动日程表进行工作布置，专人

清扫房间，要求在20分钟内清扫完毕，出入要通知台班做

好《VIP跟踪服务表》登记，在最短的时间内将VIP活动日

程及信息传递给每一个员工获悉。

3、若客人在餐饮用餐或其他区域消费，客房部主管应事先

同消费区域打招呼。餐饮消费快完毕时，应及时通知客房部台班和主管，做好相应的迎客准备（开门等）；

4、主管在客人入住以后，要事先准备好茶萝和香巾，准备VIP有访客上茶使用。

5、客人若入住公寓楼，应派专人定岗，为客人做好服务，

在客到10分钟前到公寓楼站位，茶水责任到人，专人在门

口等候，上茶程序同前面其他房间。

6、到了18：00以后，客人不在房间，通知卫班开夜床。若客人在房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。晚上应派专人在工作间值班，等候客人回房后方可离开，并将情况详细交接给台班。

Ⅲ、离店：

1、在得知离店前20分钟到位准备送客。若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。

2、主管提前20分钟催促前厅行李员来楼座下行李，等候在客人房门外提供服务，并督促车队车辆提前到位。

3、主管要事先安排好专人在楼层进行查房，等候客人出房后立即查遗留。

4、在VIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。

三、台班接待程序：

1、客房部在获悉接待VIP信息之后，台班先和前台进行房号确认，在确认房号之后台把要将房态改为故障房，并及时上报主管和经理；并督促工程部来检修；

2、如果台班提前获取信息，应提前通知库管申领相应的水果，并通知主管派放到房间里；

3、台班要随时把获悉到的VIP客人的信息及时传递给主管和经理。并同时给主管向有关部门传递信息，比如对房间的维修；派放鲜花；排放礼物进行特殊的布置等等。

4、台班要核查VIP房间的钥匙及送客人员，确保有服务人员送客介绍房间。如果入住三间以上台班要向前台索要联络单，联络单送到楼座后，主管要审查合格后放可派送到房间。

5、台班要随时了解客人行程的状况。并在客人要到楼座门口时，通知服务人员开始备茶，并将房间具体住客信息传递给上茶人员，要求能以姓氏或官职称呼客人，并告诉上茶的员工；

6、台班要在VIP进房后，在《值班日记》上详细做好VIP

客人的进出记录，并向承接部门确认，是否有保密房间和叫醒服务，并做好详细记录，并在台班交接上与夜台班做好交接，注明客人的相貌特征。

7、VIP房间随出随小整，台班应根据客人的活动日程，在客认出楼座后，立即通知楼层服务员进行房间小整。并通知主管、经理和相关部门，做好记录。主管或经理检查房间小整情况并将客人信息汇总填写信息表，并将发现特殊喜好或获悉信息进行传递。

8、台班处要备好钥匙，以便VIP进出不带钥匙时开房门。

9、在18：00以后客人不在家，通知服务员开启夜床。若客人在房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。

10、如果房间有访客，打电话征求房间住客意见是否需要茶水服务，并按客人要求准备茶水，如果是酒店领导前往房间，在经过服务台时台班询问是否需要茶水服务，如果需要在3分钟内准备好送入房间；

11、在得知客人要离店，及时通知主管和经理；并做好退房查房的通知。

四、卫班接待程序：

1、卫班在接到有VIP客人入住的信息后，应尽快做好相关房间的清理工作。如果入住的房间就是净房，应协助主管大清房间，并及时整改问题。

2、按照主管的安排，专人清扫房间，专人上茶水。并在客人到来前1小时进行演练；并在客到前5分钟准备好茶箩和香巾；在客人进房间3分钟内上完茶水。

3、在接到客人出去的信息后，应在20分钟内打扫出房间；并认真观察客人的喜好，第一时间汇报给主管，做好跟踪服务。

4、做到客一出一小整。

5、如客人有开口提出的需求，如超出自己的所能之范围，应在第一时间反馈给主管，并随时地跟踪事情的进展情况。要做到尽力去满足客人的需求。

6、在接到客人有访客来访，要上访客茶的时候，如果房间住的是领导上级，上茶时先领导后访客，如果是朋友或不知与客人之间的关系，按照房间是客人的家，先是访客在是住客，并讲：“对不起，××先生/小姐，打扰您了，给您上访客茶。”若客人未落座，应将茶水摆放在茶几上的相关位置，不要打扰客人，退后一步出房，轻关门。上茶时注意杯把向右，如果客人正在讲话，退后一步出房，轻关门。

7、在18：00以后得知客人不在家，就要及时地开启夜床。开夜床时，应将浴衣叠放在床尾，并放鲜花。

8、在接到客人离开房间的信息后，要及时的查房，并在2

分钟内把接过告诉台班。