员工礼仪与日常行为规范

员工礼仪与日常行为规范

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。为了进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯。

一、个人礼仪

（一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。

（1）女士仪表：

头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物；

面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆；

双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；

气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。

（2）女士着装：

服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。

（3）男士仪表：

头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发；

面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁；

双手：保持双手及指甲清洁；

气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。

（4）男士着装：

服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。领带端正，紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。

（二）仪态礼仪

（1）目光：

与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。

（2）女士站姿：

抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。

（3）女士坐姿：

动作要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。着裙装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。

（4）女士走姿：

抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。双手掌心向内，前后自然摆动。步幅适中，轻盈自然，姿态优美。步频适中，不拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉。

（5）男士站姿：

抬头挺胸，目视前方。收腹直腰，肩平舒展。双手自然下垂或置于背后。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚尖呈V字型，也可两脚分开，比肩略窄。

（6）男士坐姿：

入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背，头部挺直，双目平视。收腹直腰，身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分开。不得将两腿重叠后前后摆动。

（7）男士走姿：

抬头挺胸，平视前方，上体平稳，双手掌心向内前后自然摆动。行走步频、步幅适中，稳健大方，不拖泥带水，步履敏捷有节奏感。

二、公共礼仪

基本要求：遵守社会公德，维护公共秩序。

（一）电话礼仪：

打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。接听电话时要首先问候，然后报出单位名称。接听铃响不应超过3次。若超过3次，应先向对方道歉，注意文明用语。若对方拨错电话，应礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。

（二）乘车礼仪：

遵循右为上、左为下的原则。司机后排右侧为上宾席。若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。上车时应扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。下车时先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。

（三）驾车礼仪：

驾车时应系好安全带，尽量避免使用手机。驾驶汽车时应遵守交通法规，服从交警指挥，不得违章超速行驶和强行超车。应杜绝酒后驾车，做到不疲劳驾驶并保证车容整洁、车况良好。要关心儿童，照顾老弱。行至学校门前、人行横道应主动减速行驶。发生或遇到交通事故，应主动保护现场，抢救伤者，并及时报告，不隐瞒、逃逸、躲避。

（四）电梯礼仪

先出后进，不争先恐后。进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。陪同客人乘电梯，

若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。

（五）手机礼仪：

会议室、图书馆、音乐厅等公共场所尽量不使用手机或将振铃设置在振动状态。紧急事务必须回话时，声音应尽可能压低。手机使用应注意安全，在变电站、控制室、油库等地及驾车、乘机时不使用手机。使用手机应注意不妨碍工作和不妨碍别人。不要编辑和转发不健康的短信内容。

三、工作礼仪

基本要求：追求和谐尊重，提高工作效率。

（一）办公礼仪：

办公场所应保持整洁，讲求礼貌。同事之间应礼貌用语，相互尊重。在开放式办公区内说话音量应保持适度，尽量不要干扰同事。接听私人电话不超过3分钟。切忌在办公场所大声喧哗、交头接耳或窃窃私语。

进出同事房间应注意礼貌。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后应回手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，应稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断插话，也要看准机会，并说：“对不起，打断您们的谈话”。出房间时，应随手关好门。应尽量避免在办公区内吸烟。

（二）会议礼仪：

会议坐席以会议室中央首席为准，按左高右低的原则排列。

参加会议应按规定着装。应事先准备好相关材料，提前5分钟到达会场，并按会议安排入座。参加会议时应关闭一切通讯工具或调至振动，应遵守会议纪律，不随意出入会场或接听电话。迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者也应向主持人示意。会议进程中不交头接耳，集中注意力认真做好记录。

会议主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直。若需持稿，应右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂；双手持稿应与胸齐高。坐姿主持时，身体应挺直略向前倾，双臂前伸。主持过程中不能对会场的熟人打招呼，切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。

会议发言人应衣冠整洁，充满自信。发言时应口齿清晰。若是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由。

（三）谈话礼仪：

谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。谈话时目光应注视对方双眼或双眼与额头之间的

区域。也不应长时间凝视对方的眼睛。

交谈时要表情自然，语言和气，通情达理，避免不愉快或不愿谈的话题。若谈话现场超过三人，在交谈中应不时地选择话题与所有人攀谈。与人交谈不要心不在焉，流露出不耐烦的样子。切忌在交谈中东张西望、高声辩论、恶语伤人。别人说话时，不应随意打断，如确需插话，应取得对方同意，插话完后应礼貌示意对方继续说话。与女士谈话要谦让、慎重，切忌乱开玩笑。

领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，应有谦虚的态度，不能顶撞领导。作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议，不能盛气凌人。

四、社交礼仪

基本要求：显露个性魅力，赢得交际主动。

（一）握手礼仪：

握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右手相握，力度适中，上下轻摇几下，时间一般为3-5秒。握手时应神态专注，平视对方眼睛，寒喧问候，以示尊重。

伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。

不得拒绝他人的握手、不得戴手套握手和握手时东张西望。

（二）介绍礼仪：

自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。

介绍他人时应注意顺序，态度要热情友好。应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。

介绍的顺序一般为：将男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的、未婚的介绍给已婚的、晚到的介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。

（三）问询礼仪：

回答问话要耐心、细致、周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。互相交流时，应使用普通话或双方都懂的语言。

向别人提出请求时，要“请”字当先、语气恳切、平等待人，并把握适当的时机。当对方拒绝你的请求时，应给予理解和谅解。

（四）道歉礼仪：

做错了事或说错了话应该向对方道歉。道歉一般应采用“对不起”、“我错了”等真诚坦白的直接道歉方式，易于得到对方的谅解。若觉得道歉的话难以开口，则既可以采取给对方写信或打电话、发短信等方式表示歉意，也可以托请第三方将你的歉意转达给对方。

在向对方表示了歉意后，应以实际行动对自己的错误予以弥补和改正。

（五）名片礼仪：

名片或名片夹应放于上衣或公文包内。递送名片时，应先报上自己的公司名称。名片置于掌中，文字要正对对方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体前倾，双手呈递。

接受对方名片时，应双手捧接，道感谢，并仔细观看名片上的内容。接受对方名片后，应放于上衣口袋或名片夹中，不能随便放置。

（六）拜访礼仪：

拜访前应事先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时间后应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致谦。

拜访过程中应尽量避免过多地打扰对方。工作拜访应注意提高效率，以不影响对方正在进行的工作为宜。

五、接待礼仪

基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象。

（一）接待准备：

做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上并问候。初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处。

（二）引路礼仪：

引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。

（三）开门礼仪：

向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。

（四）奉茶礼仪：

不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。

来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。

在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

（五）送客礼仪：

客人离开时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后，在适当的地点与客人握别。如电梯口、大门口、停车点等。若是远道而来的贵宾可送至车站、机场等，目送客人走远后再离开。

六、宴会礼仪

基本要求：遵循主次尊卑，讲究文明用餐。

（一）宴会准备：

宴请前应确定宴请的目的、对象和形式，确定时间和地点，发出邀请，选定菜单。

（二）桌位安排：

大型宴会，桌次、位次的安排应讲究礼仪。

安排桌次的一般惯例是：“居中为上”、“以右为上”、“以远为上”、“临台为上”。

安排位次的一般惯例是：“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”、“观景为佳”。在具体安排位次时还应考虑其他因素：如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。双方关系紧张应尽量避免安排在一起。身份大体相同，或同一专业的可安排在一起。

（三）饮酒礼仪：

宴会用酒，既能表示对客人的尊敬，又可增添席间的热情气氛。为客人斟酒时，应说“满上满上”，但“满”不是满到杯口溢出酒杯，而是指斟满八成即可。

（四）祝酒礼仪：

祝酒辞应尽量幽默、风趣，与宴会场合相吻合。祝酒辞不宜太长，能活跃宴会气氛，增加感染力即可。祝酒者不需将酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。

（五）中餐礼仪：

中餐宴会进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。用餐时要注意文明礼貌，对外宾不要反复劝菜。客人入座后，不要立即取食，应待主人招呼、由主人举杯示意后才能开始。夹菜要文明，用餐动作要文雅。用餐结束后，应用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖颈或胸脯。

（六）西餐礼仪：

参加西餐宴会除遵循中餐的规矩外，还要做到举止优雅、衣着讲究、尊重女士等。

入座要从凳子左侧进入；餐巾应铺在膝盖上；进餐时身体要坐正，不要把两臂横放在桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉，只用叉时可用右手拿；吃面条时，应用叉卷起来吃，不要挑着吃；取面包应该用手去拿；吃沙拉时只能用叉子；吃鱼时可以用右手拿刀把刺拨开；喝水时应将口中食物先咽下；进食、喝汤不要发出声响；不要在餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；进餐时应同身旁的人有所交谈，表示礼貌；在餐桌上，一般的食物都应用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、黄油、果酱、泡菜等，应待主人提议后方可取食；喝酒时要倾斜酒杯。

用餐毕，客人应等主人从座位上站起后，从左侧离席。

（七）自助餐礼仪：

用自助餐时应做到文明、节约。切忌兴高采烈地“采购”，将盘子盛得满满的。应一次不要拿太多，吃完后再去拿。没有吃过的食物应少拿一点先试口味，避免造成浪费。

七、服务礼仪

基本要求：信守职业道德，显示服务水准。

（一）服务语言：

应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。

（二）服务表情：

应自然大方，真诚稳重，热情专注，微笑祥和。

（三）服务指向：

身体略前倾，手臂要自上而下从前面自然划过，五指自然并拢，掌心向上。

（四）服务距离：

常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。

公众距离（3米以外）：正式场合，演讲或其他公共事务中的人际距离；

社交距离（1.5-3米）：彼此认识的交往距离，同时也是许多商业交往中的人际距离；

个人距离（0.5-1.5米）：朋友之间的距离；

紧密距离（0-0.5米）：亲人、夫妻之间的距离。

（五）规范用语

提供服务要使用规范的敬语和谦语，力求语言文雅，注意避免忌讳。

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。

请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。

求人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。

麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。

请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。

求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。

看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托”。

宾客来到用“光临”，欢迎顾客叫“光顾”。

招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。

请人勿送用“留步”，送客出门称“慢走”。

等候别人说“恭候”，与人分别说“告辞”。

中途先走说“失陪”，与客握别称“再见”。

对方来信叫“惠书”，归还原物叫“奉还”。

老人年龄叫“高寿”，赠送作品用“雅正”。

（六）礼貌用语

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、

“感谢您的帮助”等。

致谦语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；

答谢语：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请别放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

八、涉外礼仪

基本要求：尊重民族习俗，展示良好形象。

（一）“第一礼俗”：

“女士优先”是国际社会公认的“第一礼俗”。社交场合，成年男子应主动尊重女士、关心女士、保护女士、照顾女士。

（二）称呼礼仪：

在涉外交往中，对男子一般称先生，对女子称小姐、太太。对未婚女子，无论年龄大小，都称小姐；对已婚女子称太太；对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高、年龄稍长的已婚女子称夫人。

（三）交谈礼仪：

应做到谈吐文雅，举止得体。遵守时间，不得失约。与西方人交谈时，应避免问年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解，不谈对其他人的看法。

（四）喝咖啡礼仪：

握咖啡杯的得体方法是伸出右手，用拇指和食指握住杯耳后，再轻缓地端起杯子。不可以双手握杯或用手托着杯底，也不可以俯身就着杯子喝。坐在桌子附近喝咖啡，通常只需端杯子，而不必端碟子。

喝完咖啡，咖啡匙要放在碟子上。

（五）赠送礼仪：

选择礼物要注意礼品的纪念性、民族性、针对性、差异性。应事先了解受礼人的性格、爱好、修养以及所在民族的习俗等。

赠送礼品应注意时机和场合，一般情况下各国都有初交不送礼的习惯。