卓越的客户服务理念与技巧
卓越的客户服务理念与技巧
课程目标：
快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
理解如何做到个性化服务；
如何留住忠诚客户；
如何进行服务创新；
高效使用客户漏斗；
课程背景：
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
课程内容：
――开篇案例：从服务中寻找快乐
――化妆品产业未来发展趋势
――案例分析之SKII的“霸王条款”
――客户服务人员应该具备的心态
第一部分处理顾客抱怨反映服务意识
——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
案例：“如何应对顾客辱骂？”
1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀
第二部分个性化服务体现服务水平
——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。案例：
(1)倾听顾客的心声，千万别听错了
(2)永远别说“这不是我的错”
1、优质服务的步骤
问候宾客
了解宾客
超越宾客期待
确认满意度
服务宾客
2、个性化服务的内涵
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
具有熟悉和了解相关知识的能力？
具有超前服务意识？
能用最短的时间减少与客人的陌生感？
是否具有持续性？
3、服务创新——服务意识的最佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
——案例：服务卡片给我们的思考
5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
6、维护忠诚客户
培养顾客忠诚度7大步骤
发展有效服务，留住顾客
提高服务工作成效的五个步骤
7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8、客服中心体现了我们的个性化水准
第三部分高效使用客户漏斗
——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
案例：这样的客户你能留住吗？
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
目标市场
潜在客户
目标客户
忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见
第四部分客户服务必须具备的技巧
——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
案例：(1)“沟通话题”的选择；
(2)沟通中的性别差异
1、电话销售的几个技巧
电话销售的基本礼仪
探寻客户的内在需求
电话前的准备工作
2、AIDA销售技巧
引发注意
提起兴趣
提升欲望
建议行动
3、客服人员的压力与情绪调控
4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
沟通中的角色
“编码”之误
沟通的准确性
沟通中的倾听技巧出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;
听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理
物业公司顾客服务理念技巧
工作行为规范系列 物业公司顾客服务理念技 巧⑴ （标准、完整、实用、可修改） ?I.
编号: FS-QG-70763物业公司顾客服务理念技巧（1）Real Estate Compa ny Customer Service Con cept Skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司顾客服务理念与技巧（一） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的 职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competitiontime） 2、变化时代（changetime） 3、顾客时代（customertime） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶一一需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意一一向3-4个人做宣传 顾客不满意一一向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色
顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
卓越的客户服务与管理答案
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
卓越的客户服务技巧训练
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
客户服务理念
客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容: 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 一、认知客户 (一)什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
卓越的客户服务与管理04-26
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
《客户服务理念与双赢的沟通技巧》
《客户服务理念与双赢的沟通技巧》课程大纲 【授课对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等 【授课时间】6课时/1天 【课程背景】当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中，我们不仅理念要到位，在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。 【课程目标】 1.使学员理解客户服务地理念 2.预测客户的需要和满足客户的期望值 3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧 4.挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。 5.减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧 【课程形式】内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验【课程内容】 第一章：客户服务理念 （一）服务”和“客户服务”的区别 （二）什么是“客户服务” （三）客户服务工作所面临的挑战 【1】同行业竞争加剧【2】客户期望值的提升
【3】不合理的客户需求【4】客户需求的波动 【5】服务失误导致的投诉【6】服务技巧的不足 （四）如何面对客户服务的挑战 【1】保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求 【2】理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 【3】掌握有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。（五）了解客户的期望 1．客户的期望值 【1】客户的期望：优质、廉价、快速【2】服务营销 2.客户服务特性 【1】程序特性【2】个人特性 3.客户服务类型 【1】漠不关心型【2】按部就班型【3】热情友好型 （六）接待客户的技巧 1. 客户服务的3A技巧 【1】态度－Attitude (礼仪) 【2】方法－Approach（语言）【3】表现－Appearance （外观） 2.语言表达技巧 【1】选择积极的用词与方式 【2】善用“我”代替“你” 3．倾听的技巧 【1】抱着热情与负责的态度来倾听【2】倾听时要避免的干扰 【3】做一个主动的倾听者
卓越的客户服务与管理12-26
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
售后服务呼叫中心服务技巧培训
（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训
呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
卓越的客户服务与管理
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精修订
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
卓越的客户服务技巧训练 【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海 2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海 【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升 下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理 【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【联系人】庞先生郭小姐 【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ●课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ●课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ●课程目标 ◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ●课程大纲 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满 ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报
卓越客服应当具备的素质
在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只 要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难 让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满 意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思 维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正 确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识： （一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这 是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念 植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自 己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是 其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客 应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想 顾客之所想，急客户之所急。 （二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及 前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大 错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有 价值最大化的可能。 （三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基 础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的 答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价， 自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受 公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工 福利，最终建立双赢。 （四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是 时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己 的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户 打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语 言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就 是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。 （五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提 出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、 又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是 否具备正确的问题思维。 （六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通 过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估
物业公司顾客服务理念与技巧一)
物业公司顾客服务理念与技巧(一) 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 更多资源来 物业公司顾客服务理念与技巧 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三c”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶——需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意——向3-4个人做宣传 顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言
第1讲 现代客户服务理念
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
卓越的客户服务理念与技巧
卓越的客户服务理念与技巧【时间地点】 2008年12月28日上海银波大酒店 【参加对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。 【费用】￥1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】、 【联系人】庞先生郭小姐 【在线 QQ 】 8 【网络链接】 ●课程目标： ◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； ◇理解如何做到个性化服务； ◇如何留住忠诚客户； ◇如何进行服务创新； ◇高效使用客户漏斗； ●课程大纲 ―――开篇案例：从服务中寻找快乐 第一部分顾客抱怨及其应对之道 1、面对顾客抱怨应该具有的态度 2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3、如果没有抱怨？ 4、顾客向谁抱怨 5、顾客抱怨的方式 6、顾客如何为你的服务评分 7、我们如何取得顾客的评分 8、让顾客乐于向你抱怨？ 9、服务态度对顾客的影响 10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？
11、顾客为什么会抱怨 12、顾客不满之解析 13、表征顾客远离我们的原因 14、提升服务质量的关键因素 15、客户的情绪银行 16、抱怨的客户会。。。 17、处理客户抱怨的原则 18、处理客户抱怨的步骤与技巧 19、成功处理客户抱怨的几项重点 20、问题处理技巧 21、延续——服务后的关怀 22、应对客户抱怨之管理流程 第二部分个性化服务 1、优质服务的概念与界定 2、个性化服务的内涵 ◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？◇具有熟悉和了解相关知识的能力？ ◇具有超前意识？ ◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？ ◇是否具有持续性？ 3、了解客户 ◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？◇卓越服务 ◇对待客户态度 ◇服务基本原则 ◇服务的步骤 ◇如何确保回头客 4、服务创新 ◇卓越服务的四大步骤 ◇卓越服务“三境界” 5、获取好评的服务建议
顾客服务理念与技巧大纲
顾客服务理念与技巧大纲 顾客服务理念与技巧大纲 一、顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内 部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。 二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时 代） 1、竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者 2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择优良的商品顾客的需求便利的手续和程序亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向你的竞争方 3、顾客时代“3-11”原则：顾客满意★向3-4个人做宣传顾客不满 意★向9-11个人做宣传三、顾客服务理念 ● 案例讨论：《一场争辩》 ●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出： 1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ● 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付
诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 ● 客户的期望取决于： A、以前受服务时获得的经验； B、听取别人的意见； C、凭着自己的推测； D、业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法 （我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） ● 顾客满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 3、顾客中心原则 ● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 ● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 ● 顾客是公司存在的目的和意义所在 ● 顾客为我们提供了服务和生产的机会 ● 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受） 五、服务语言
时代光华——卓越的客户服务与管理-题库-答案
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√ A坚决避免与其争辨 B想方设法平息抱怨 C站在顾客立场将心比心 D采取行动尽量延缓 正确答案： D 4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案： D 5. 团队氛围或企业文化属于√ A物质外动力即纯粹的物质待遇 B精神内动力即自我激励 C精神外动力即他人的鼓励 D物质内动力即物质精神化 正确答案： D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√ A品牌领域 B产品质量领域 C传统服务领域 D价格领域 正确答案： C 7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√ A明确性 B可衡量性 C吻合性 D及时性 正确答案： B 8. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是……
正确答案： D 9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√ A漠不关心型 B热情友好型 C按部就班型 D优质服务型 正确答案： C 11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√ A友善型客户 B分析型客户 C独断型客户 D自我型客户 正确答案： C 12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√