《导游概论》重点

1、非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原

因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。

2、旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。

3、导游员：：是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：离境站服务是全陪服务的最后环节。包括：1、离境前的工作：（1）与领队落实离境票证，协助确认回程机票。（2）提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。（3）主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》（4）在适当的时候致欢送词，若有工作失误和安排不当，全陪要想旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢。（5）及早落实自己的返程交通票证。2、机场（车站）送行：（1）协助领队办理离境手续。（2）在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可以离开。

5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘坐国内航班应在班机起飞前90分钟到达机场；国际航班须在120分钟前抵达机场

6、核对日程的重要性：（1）两国合作的开始，是顺利开展导游服务的需要，旅游者审核、提修意见；（2）是对对方的一种尊重和礼遇；（3）视核定日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会；（4）特殊尤其在特定任务前更显重要。

7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：(1)满足旅游者的正当要求；(2)坚持“为大家服务”的原则；(3)正确对待苛求者；(4)冷静处理个别旅游者的无理取闹。

8、中文导游员：分为汉语普通话导游员、地方方言（粤语、闽南语和客家话、潮州话）导游员和少数民族语言导游员。其主要任务是接待国内旅游者，为他们提供导游讲解和生活服务。

9、导游服务地位作用：（一）是旅游服务的代表性工种：导游服务决定着旅游服务质量；旅行社通过导游员的工作来实现旅游产品的销售；旅游者需要导游服务）（二）导游服务起着关键作用：一、导游服务是旅游各项服务的、中最为根本的服务；二、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志；三、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。<另外：导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现：（1）承上启下：是连接沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”（游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。（2）连接内外：导游员不仅代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任。（3）协调左右：导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。>

10、规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。

11、在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用（1）协助办理住店手续（2）照顾旅游者的行李进入各自的房间（3）介绍饭店内的设施（4）处理入住后的问题（5）带领旅游者用好第一餐（6）确定叫时间。

12、导游员应如何转递物品：（1）问清是何物，若是应税物品，应促其交税；若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行处理。（6）如递送至外驻华使领馆，则不接受；请示领导同意，将物品和信件交给旅行社有关部门，由其转递。

13、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求：广而杂，平静时深而精，疲劳时少而趣。

3、即时信息包括的内容：当前的热门话题、国内外重大新闻、天气状况等经常变化的信息。

4、地陪的主要职责：安排落实旅游活动；做好接待计划；导游讲解；维护安全；处理问题。

5、问答交流法的类型：我问客答法、客问我答法、自问自答法、客问客答法。

6、成为一名合格导游员的首要条件：爱国。

7、审美方法的把握：准确把握景观美感，有效激发想象思维；有序地进审美层次，灵活掌握观景赏美。审美方法：（1）动态观赏和静态观赏：动静结合；距离适中；把握空间距离和心理距离、观赏时机，把握好观赏节奏：有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合

8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量：儿童10KG，外交人员35KG，其他旅客20KG。坐飞机时：头等舱票40KG，公务客票30KG，经济客票20KG，随身携带的物品重量不超过5KG

9、导游服务在旅游接待服务中的地位：（一）是旅游服务的代表性工种；（二）导游服务起着关键作用；

10、什么是导游工作的指南：国家标准：《导游服务质量》，行业标准：《旅行社国内旅游服务质量要求》

11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳：中国有关法律、法规和行规。

19、取得中级导游员的资格年限：2年

20、儿童一般指已满2周岁未满12周岁的孩子，按成人全票价的50%付费购买儿童票，享受成人票价的行李待遇；婴儿指未满2周岁的孩子，按成人全票价的10%付费，无座位也无免费行李待遇，每一位成人旅客只有一个婴儿可以享受10%票价。如要座位，则需购买儿童票。

21、责任性漏接：由于工作不仔细，未认真阅读计划；迟到；未看变更记录；未查对新的航班时刻表；接站点不当等主观因素造成的旅游团抵达某地机场（车站、码头）却无人迎接的现象。

22、对游客丢失《中华人民共和国身份证》的处理：（1）由地接社开具遗失证明（2）失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明（3）回居住地后凭公安局的报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

23、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理：（1）认真倾听，冷静分析（2）耐心解释，实事求是（3）正确处理，合情合理（4）不卑不亢，理明则让（5）不计前嫌，继续服务。

24、可使旅游计划变更的原因：一般有两种情况：一、旅游团（者）要求变更旅游计划：原则上应按旅游合同执行；遇有特殊情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，需上报组团社或接待社有关人员，征得有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。二、客观原因需要变更旅游计划：旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等），需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，灵活应变：（1）缩短或取消在某地的游览时间；（2）延长旅游时间（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（活动内容变更）。

25、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理：（1）严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，立场坚定，劝其自制，但不要与之纠缠；（2）必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

26、导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务。

27、导游服务的经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流

28、游客提出调换房间，导游员应如何处理：根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：（1）卫生条件太差：客房内若有蟑螂、老鼠、跳蚤、臭虫等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。（2）设施、清洁卫生方面有缺陷：旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间内没打扫干净而要求调换房间，导游人员应让饭店立即修理设施，重新消毒、打扫房间；如果旅游者还不满意，导游人员要与饭店有关部门联系，妥善解决。（3）对楼层、朝向不满意：一般应请领队或全陪（国内团）在内部调整；也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应做耐心解释，并向旅游者致歉。（4）其他：对于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，导游人员应讲明价格差异等情况。

29、处理游客饮食方面的要求时应如何处理：（1）对特殊饮食要求的处理：事先有约定，抵达后提出。（2）要求换餐：A、是否有充足的时间换餐，餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，事先讲明如能换妥差价由旅游者自付。B、询问餐厅是否提供相应服务。C、在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐条件，应视情况而定：若餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如情况复杂，餐厅又无此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作D、若旅游者坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。（3）要求单独用餐：区别对待，建议随团用餐或请领队劝解或调整桌次，或同意并告知餐费不退。（4）要求提供客房服务用餐：如是生病则应主动将饭菜送进房间以示关怀；否则视情况而定，如餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。（5）要求自费品尝风味，积极协助尽量满足其要求：请旅行社预定或地陪协助旅游者预订（6）要求推迟就餐时间：导游人员与餐厅联系，视具体情况而定。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐；若提供，告知过时用餐需另付服务费（7）要求增加菜肴、饮料：满足但事先说明相关费用自理。

31、我国导游队伍的主要管理制度：（1）导游人员计分管理（2）导游人员年审管理（3）导游人员等级管理（4）旅行社管理：加强培训考核，确保人员素质；实行合同管理，强化人员责任；实施检查监督，提高服务质量。

32、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题：（1）严格执行旅行社所指定的活动日程；（2）了解对象，因势利导（3）带旅游团到定点的购物商店或规范经营的商店购物；（4）避免强制购物，欺骗购物，频繁购物。（5）在购物时要当好购物参谋，提供相应服务。（6）向全团讲清停留时间以及有关购物事项。如旅游者所购物品需要托运，地陪应协助其办理有关托运手续；旅游者购买贵重物品、中医药品、金银制品、古董文物等物品时，地陪要告知旅游者本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。（7）积极维护旅游者的权益。

33、旅游安全事故的处理：（1）立即组织抢救（2）保护好现场（3）迅速报告交通警察部门及旅行社（4）

做好旅游团的安定工作（5）在领导指示下处理善后事宜（6）写出书面报告

34、旅游团在一地的用餐主要类型：团队餐、风味餐、宴会。

35、东方人的心理有：含蓄内向，往往委婉地表达意愿；其思维方式一般是从抽象到具体，从大到小，从远到近。例如作为东方人的日本人，办事严谨，注重礼节礼貌，感情不外露，因此与日本人交往要特别注意其性格和心理特征。

36、西方人的心理有：开放自由、易激动，感情外露，喜欢直接地表达意愿并希望得到肯定答复。其思维方式一般是由小到大、由近及远、由具体到抽象。

37、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容：（1）旅游团的基本情况：计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法；旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含x名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。（2）熟悉旅游者的基本情况：客源国（地）、领队名称、旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。（3）了解旅游线路和交通工具：全程旅游线路、入出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。（4）了解旅游团的特殊要求：是否有住房、餐饮方面的特殊要求；是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。

38、地陪在带团前应做的物质准备：地陪在带团前应做的物质准备：（1）带团必备用品：如社旗、社徽、导游证件、话筒、委派单、行李牌、结算单、接站牌、接待计划等（2）个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等（3）地陪还要根据接待计划中的内容做好开支预算，向财务部支取足够多的团款并妥善保管好。

39、行前说明会的后期补救包括的内容：（1）给未出席行前说明会的游客打电话。对因故未能参加行前说明会的游客，全陪要负责打电话给游客，陈述行前说明会上所讲的主要内容。（2）给未出席行前说明会的游客发放相应物品。行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、旅游包等物品，应由全陪出发时为未能出席行前说明会的游客带到集合地点。

行前说明会的内容：日程安排，注意事项；强调出发时间，集合地点；介绍旅游目的地的天气状况；提醒携带相关证件及生活品；分房方案；再核对名单、证件号、票据；告知全陪联系方式；提出希望；发放物品。

40、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面：首先是观赏的节奏应该适宜：有张有弛，先张后弛，劳逸结合，有急有缓，快慢适宜，导游结合。导游应针对不同人群来调整观赏节奏，把握整体进程，即先一般再精要后高潮，渐入佳境。游览景点时也应顺最佳线路行走，避免走重复线路、回头线路。在安排旅途时间和游览时间时要注意在保障安全的前提下遵循“旅速游缓”的原则，兼顾由远到近从高到低的原则。旅游活动中预留一定时间，保持活动节奏弹性且出现状况时灵活调整。其次是导游讲解语言的节奏：讲解节奏要快慢结合；声调的节奏要求抑扬顿挫有度，富感情色彩，使游客在思想上、情感上有交流，产生共鸣。

41、导游员在运用手势时，应注意的方面：（1）间接明晰：尽量采用约定俗成，以免引起误会。如清点人数时不得用手指点人数，可用目光点数或手垂下来在身后弯曲手指；（2）灵活调整，充分收集旅游者信息，学习客源地文化，具体情况使用不同的手势，不得使用不恰当‘（3）富于变化，掌握多种手势，实践中综合运用；（4）适当运用手势，协调幅度，避免过大或过小的弱信息传递效果；（5）控制频率，手势不宜过滥，不指手画脚，手舞足蹈；（6）注意避讳，杜绝用些形状不雅，含义粗俗的手势，不做不优雅的手势动作。

1、全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务？（1）提前落实或提醒地陪提前落实离境交通；（2）提醒旅游者做好离站准备；（3）妥善保管好有关票据；（4）协助地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运；（5）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动；（6）解决转移过程中遇到的各种突发问题。

2、地陪应如何处理空接事故？询问机场工作人员，确认航班是否到达，隔离区有无滞留；与旅游团下榻的饭店联系，核实游客是否已自行抵达饭店；与司机等人员配合，在可能的范围内寻找；与地接社联系，核实游客所乘航班有无变化；如推迟时间不长，可留在接站地点等候迎接旅游团的到来；如推迟时间较长或旅游团取消来访计划，要按本社有关规定的安排，重新落实接待计划事宜。

3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理：一、要求转递物品：（1）问清是何物，若是应税物品，应促其交税；若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行处理。二、转递信件：协助；请示，表明详细地址，证明票据。三、转递我出国人员委托的物品：导游员应了解委托人情况以及与旅游者的关系，收件人情况及与委托人的关系，了解物品的名称和数量，然后按规定办理。四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员：导游员应建议其自行办理，给与必要的协助。若旅游者确有困难不能亲自传递，导游员可答应帮助，但要详细了解情况并将物品和信件交旅行社，由其转递。