2016年电商规章制度

2016电商规章制度

全体员工必须遵守公司规章制度，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益，敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成工作任务，同事之间应团结协作，密切合作，发扬集体主义精神，建立良好的合

作关系！

第一章电商客服守则

第1条标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。

第2条客服行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范

（1）员工按照公司规定的时间上下班并打卡签到；

（2）每个客服应该按公司分配的旺旺登陆店铺账号，不得登陆他人的旺旺账号（特殊情况需上报主管）

（3）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

（4）客服要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经主管，经理同意方可。

（5）员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、夜班客服下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。不得高声喧哗，以免影响邻居休息！

（6）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

（7）公司对员工在非工作时间没有干涉权利，希望员工能劳逸结合，注意休息，养足精力，时刻保持饱满的工作状态。

（8）在公司用餐者，餐后应第一时间处理好就餐后留下的饭盒及杂物；

（9）积极参加公司的每一次大扫除，平时要保持个人办公台和电脑桌的干净整洁，严格杜绝纸张、杂志、工具书等物品乱堆乱扔；

（10）公司内严禁随地吐痰，乱丢垃圾

（11）关于请假：客服部门不得出现工作岗位无人值班情况，如因请假调休，请提前用钉钉软件提交申请，并由主管和上层领导批准，做好工作交接之后方可请假，如遇生病等突发情况，请先电话申请请假事宜，后期填写申请存档，未按公司规定执行者，月底考勤按旷工处理，

（12）关于离职：客服因特殊原因离职，必须提前30天向上级主管提出辞职申请，否则公司将不予办理工资结算等辞职手续。员工离职时，应将所有公司财物、硬件资料、设备以及钥匙等物品归还公司。

第二章电商客服日常工作

客服应以完成销售额为第一工作任务，不断进取，不断提升个人销售能力，工作上遇到困难应该及时向同事、主管及领导请求帮助。

客服每日基本工作内容如下：

1、每日未付款订单做好记录，下班前做好统计报表，次日进行催付款工作，对于大订单，要进行有技巧的电话催付款，并做好统计；

2、每日遇到的工作问题，做好记录，并及时寻求同事帮助，尽快解决；

3、每周每人做5次顾客电话回访，20个好评回复，并做好统计，对于顾客提出的建议，做好记录，对于重要建议立即向领导汇报。

以上工作内容为2016年客服重要日常工作事务，请大家认真做好，以上各项记录统计数据均在周工作汇报里发送给主管以及领导，尤其是第一条和第三条，如果周报里未提交，罚款30元/次！

第三章考勤、休假制度

第1条日常出勤、考勤规定

（1）公司每个月有四天的假期，每周休息一天，由于工作需要，休息时间统一安排到每周五、六、日其中一天进行轮流休息，按排班表执行。

（2）每日工作时间为：售前白班8：00—16：30，晚班16：:30—24：00；

售后，主管：8：30—17：30（具体工作时间根据公司上班时间为准）。本公司所有人员均按规定打卡签到。

（3）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退超过2次以上按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。

（4）迟到早退的处罚规定

A、迟到或早退3次，10分钟以内罚款10元，10分钟—30分钟以内罚款50元，30分钟以上按日薪资*0.5论处。

B、上班要按时打卡，发现一次不按规定打卡的罚款30元。

C、凡每月迟到或早退超过三次者，取消当月全勤奖，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。

第2条旷工的处罚规定

(1) 没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；

(2) 迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。

(4) 不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。

(5) 员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。

(6) 凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。

(7) 如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。

(8) 部门主管违反规定按上述标准加倍处罚。

第3条加班规定

（1）本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除名等处罚。

（2）员工于加班后填写“加班备案单”经部门经理批准后，再由主管领导批准后，将备案单交回办公室备案。公司将在不影响工作的前提下，由主管安排调休。

（3）离开时按规定打卡。

（4）公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案，办公室无备案的不予承认。

第4条公司执行法定休假，休假的具体日期根据公司实际情况安排。

第5条第5条员工的其他假期如下：

（1）婚假：员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加7天（含法定3天）;外市员工增加8天（含法定3天）；外省员工增加10天（含法定3天）。公司给予带薪婚假。

（2）丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受带薪丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的带薪丧假。（3）产假：女员工生育，可享受带薪产假98天，其中产前休假15天；难产的增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；产假期间给予男方带薪看护假5天。

（4）年休假：员工累计工作已满1年不满3年的，带薪年休假5天；已满3年不满5年的，带薪年休假10天；已满10年的，带薪年休假15天。（5）工伤假按照劳动法执行

第6条国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

第四章电商客服奖惩细节

奖励：1.每个月评选出服务最好的优秀客服，奖金500元（工作服务态度好，品行端正，工作努力，且业绩最高），

2.每周四进行打字速度考核，一个月4次，每次取前三名，奖励现金50元/次（80字以上），打字速度最慢者扣现金50元（70字以下，70字不扣款）；

3.每位客服如果提出对公司发展或者店铺有用的好的建议，一旦采用奖励10-100元不等；

4.每年公司会对每个客服底薪加300元，并在生日当天，获得公司提供的生日礼物一份！

5.对于店里指定产品，每卖出一次奖励10元，每天下班前交给主管统计

罚：1.各销售每周五下午5点前提交工作总结和计划周报给客服主管，如有未按照规定执行者，客服处罚30元/次；

2.不得出现销售人员工作岗位无专人值守情况，如确因实际情况不可避免，需先行申报，否则一经发现，依据《考勤管理制度》规定给予处罚；

3.因工作时则被客户投诉或者给与一个差评给店铺名誉造成影响者扣20元一次；

4.正常上班时间不能在办公室高声唱歌、喧哗、发牢骚影响其他同事者每次罚款20元，情节恶劣者罚款50元；

5.上班时间做与工作无关的事情，看视频。电影。玩游戏。长时间看无关网页、聊私人扣扣，发现一次罚款50元，第二次100元，第三次直接开除；

6.每月会进行销售客服业绩评比。考核，由销售主管绝地月底淘汰制，有权决定淘汰人员。

7.上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于2日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管确认后交经理留底，补卡申请表每月使用不得超过3次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为迟到早退，每次扣10元，3次以上扣50元，5次以上全公司通报批评，扣200元，多次迟到开除。