XX银行大堂经理服务规范
XX银行大堂经理服务规范
第一章岗位职责
第一条日常卫生打扫及其他注意事项
1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；
2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；
3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；
4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；
5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放
纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；
6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；
7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；
8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时
注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；
9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；
10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、广品折页及小包装零食和新鲜水果；
11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；
12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；
13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；
14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪
1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；
2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然
摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；
3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；
4、规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。
第三条客户接待及分流
1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助；
2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行
分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行
产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；
3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条大厅秩序维护及巡视
医务人员行为规范试题
融安县人民医院 医疗机构从业人员行为规范复习内容 一、填空题 1.为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定《医疗机构从业人员行为规范》。 2.《医疗机构从业人员行为规范》适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括：管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员、其他人员。 3.《医疗机构从业人员行为规范》中的基本行为规范包括：以人为本，践行宗旨、遵纪守 法，依法执业、尊重患者，关爱生命、优质服务，医患和谐、廉洁自律，恪守医德、严谨求实，精益求精、爱岗敬业，团结协作、乐于奉献，热心公益。 4. 现代医疗机构由临床、科研、科学、信息、后勤 等部分组成，各部分相互配合，团结协作，组成一个有机的医疗服务整体，缺一不可。 5.严格执行财务、物资、采购等管理制度，真正做好设备和物质的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。 6. 护士是指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。 7.发现患者病情危急，护士应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。 8.病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。 二、单选题 1.（）负责对实施情况进行监督检查。（ D ） A、上级主管单位 B、领导班子 C、行政职能部门 D、纪检监察纠风部门 2.弘扬（），严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益。（ C ） A、廉洁从医 B、爱岗敬业 C、高尚医德 D、科学发展观 3.充分发挥（）作用，推进院务公开，尊重员工民主权利。（ B ） A、院领导班子会议 B、职工代表大会 C、行政职能科室 D、民主评议 4.进行实验性临床医疗，应充分保障（）的知情同意权。（ D ） A、患者 B、患者家属 C、患者和其家属 D、患者或其家属 5.严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药（ C ）。 A、经济、高效 B、经济、有效 C、安全、有效 D、安全、高效 6.合理采集、使用、保护、处置标本，不违规（）标本，谋取不正当利益。（ A ） A、买卖 B、处理 C、弃置 D、变换 7. 严格执行信息安全和医疗数据保密制度，不得随意泄露、（）医学信息。（ D ） A、交换 B、处置 C、更改 D、买卖 8.落实（）管理措施，为患者提供安全、秩序良好的就医环境。（ B ） A、核心制度 B、安全生产 C、医疗安全 D、绩效 9.遵守医学伦理道德，尊重患者的知情（），为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益。（D） A、选择权 B、同意权 C、隐私权 D、同意权和隐私权
银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
医务人员基本行为规范
医务人员基本行为规范 为进一步规范我院医务人员的诊疗行为，提升医疗服务水平，更好地为广大人民群众服务，根据《医疗机构从业人员行为规范》要求，特制定本行为规范。 一、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。 二、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医院各项制度规定。 三、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。 四、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。 五、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障
资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和医药产品、食品、保健品等商品推销活动，不违规泄漏患者或者其他个人的信息。 六、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。 七、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。 八、乐于奉献，热心公益。积极参加医院安排的医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
大堂经理服务行为规范
大堂经理服务行为规范 一、营业前准备工作 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。 （1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。 （2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。 （3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。 （4）检查室内光照，确保照明充足。 （5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。 （6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。 （7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。 （9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。 二、营业中工作 接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。 （一）礼仪到位 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规
网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章基本素质和基本要求 (1) 第三章服务职责 (2) 第四章营业前准备 (3) 第五章营业中的服务 (4) 第六章中高端客户服务 (9) 第七章营业终了 (11) 第八章附则 (11)
第一章总则 第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。 第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业 网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。 第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业 网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。 第二章基本素质和基本要求 第四条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。 第五条个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。 第六条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基
本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。 第七条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。 第三章服务职责 第八条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。 第九条营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。 第十条维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。 第十一条识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需
银行大堂经理服务要求规范
精心整理 XX银行大堂经理服务规范 第一章岗位职责 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）； 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛 i 严b [ I ■ I \ \ 么 I r j 衣擦拭电源接口和易损坏部位； \V'| \ 富-二—“ 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 1 i、1 ?； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精 神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及
其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 第二条服务礼仪 I / _ ---------- . 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油； 2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行； 3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话； 4、规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。 第三条客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。 条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意
医务人员礼仪仪表语言行为规范
许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；
6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院； 四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。 五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物） 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。 女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。
银行大堂经理表扬信
银行大堂经理表扬信 表扬信可以通过对表扬对象的赞扬与称颂,使相关范围内的人们受到感染和教育，下面是小编为大家整理的银行大堂经理表扬信，希望对大家有帮助。 银行大堂经理表扬信篇一尊敬的各位领导、各位同事：大家上午好! 非常有幸分行能够提供这么好的一个平台，让我今天有幸参加第三期大堂经理经验交流。希望通过此次交流，能够学习到先进行的服务理念和先进营销经验，迅速运用并融入到本人工作实际当中，为能把我行的个人零售业务一块做的更好。本人曾经从事过临柜、电脑管理员、综合管理部后勤岗、个贷客户经理直至现在的大堂经理。最能锻炼人的就是现在的岗位，富有挑战性，富有竞争力，也是最能磨砺人，让人不断成长体现个人价值的岗位。工作虽然很累，但同时累并快乐着，当来自客户的一句赞美，为客户理财体现价值的那一刻，得到领导和员工的认可，心里的充实感就会由然而生。以下是我担任大堂经理期间的一点工作心得希望能和大家一起分享交流，也希望大家能够给我多提点意见： 一、6S管理初见成效 记得今年五月份的时候，我们胡行长从XX城东支行考察回来，就紧急召开了全行员工大会。把这个先进管理理念带给我们每个甬港人分享，并付诸实际行动。“整理”“整顿”“清扫”“清洁”“素养”
“安全”这六个展新的名词，是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。我行首先制定了环境卫生包干制度，落实到人并由区域责任人监督执行并进行环境卫生打分。业余时间及晚上我又通过上淘宝买文具，联系广告公司制做标签。那些平时与工作无关的东西，及时“整理”出柜面，明晰员工生活区，私人物品定位管理，实行划区放置，各种凭证定点存放并做好标签，要求各种凭证器具定位摆放有序。员工按章开展工作，规范了工作秩序，提高了工作效率，我行的网点环境更加舒适了。我行行长亲自抓好“6S”管理，并把整理前后的照片汇集以PPT形式在员工大会上做演示，图文并茂非常生动，很多员工感慨，原来的脏、乱、差现在的净、美、好感观视觉冲击力太大了，原来干净整洁是一件多么美好的事情。我通过晨会反复提出不足改进意见，反复引导，使每一个员工认识到现场管理工作的重要性，提高全行员工的“素养”从一点一滴的小事做起，从自已做起，逐渐改掉不良习惯，不断提高落实制度的自觉性。 二、用心做好规范化服务 在高度竞争的年代里，银行之间的竞争往往就在于服务上的差异性，细节决定成败。大堂经理被赋予了更多的服务理念和责任，大堂的责任是分流引导客户，同时也要让客户体验我行的优质服务。“客户是我们的衣食父母”这是体验服务活动的理念，服务的目的就是让客户满意。在平时的工作中，我用心对待每一位客户，用真心换来客户真心的回报。我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，我会
医务人员行为规范
医务人员行为规范 第一条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤为已任，始终把病人利益放在首位，为病人排忧解难，消除疾苦。 第二条关爱病人，帮助病人，对待病人一视同仁。 第三条尽职尽责，遵时守纪，准时到岗，微笑服务。 第四条仪表端庄，举止大方，礼貌用语，文明行医，对病人有耐心，对工作有责任心。 第五条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。在医疗活动中，坚持实事求是，合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第六条尊重病人的人格和权利，保护病人的隐私，实行人性化医疗。 第七条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。 第八条同事之间，互尊互学，团结协作，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条科学严谨，精益求精，不断汲取新知识，提高医疗技术水平。 第十条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人营造一个温馨舒适的就医环境。 医务人员行为规范 1、仪表端庄，举止得体。医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 2、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 3、语言要文明，恰当运用五句十字，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
4、所有人员在遇到行动不便的患者或孕产妇时，应主动让路或上前搀扶；当病人有疑惑时，应上前询问并帮助解决。 5、接诊时，应起身问好，面带微笑说普通话，主动热情为病人服务。 6、诊疗时，不打私人电话，不说与工作无关的话，坚决杜绝推诿、为难病人现象发生。 7、危重病人、手术病人等做检查时必须要有医务人员陪伴，为病人提供服务。 8、行政科室工作要积极主动，认真负责，讲究效率，对前来办事的人员要热情接待，准确、快捷的办理各项手续事宜。 医务人员十不准 1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。 6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出、转院时全部如数退还。 7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。 8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。 9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。 10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
最美大堂经理优秀演讲稿
最美大堂经理优秀演讲稿 尊敬的各位领导、同事们： 总之，大堂经理是改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，是接待客户的第一前线，需要我们以高度的责任感密切关注大堂的 动向，需要我们用爱心、热心、诚心服务广大的客户，不断提高服 务质量，做好本职工作。谢谢! 各位领导、各位同事：大家好! 我担任大堂经理工作已经一年了，回顾一年来的工作，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。 说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经 理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就 是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明 确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的 心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚 或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我 的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、 密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款 手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少 手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取 等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们 的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并 且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也
XX银行大堂经理管理办法
中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
医务人员行为规范制度
海门市仁济医院医务人员服务行为规范制度 一、工作人员行为规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道精神，时刻为病人着想。 2、尊崇病人的人格和权利，对待病人不民族、性别、职业、 财产状况，都应一视同仁。 3、心爱本职，忠于职守，准时到岗，不擅离岗位，不在上班 时做与本职无关的事。 4、按规定着装，衣帽整齐，举止端庄。 5、文明礼貌服务，实行首诊负责制，语言文明，态度和蔼， 同情、关心和体贴病人。 6、加强修养，严以律己，清廉奉公，自觉遵纪守法，不以职谋私。 7、互学互尊，结合协作，正确处理同行同事间的关系，自觉维护集体荣誉。 8、刻苦钻研，虚心好学，不断更新知识。努力提高业务技术水平。 9、爱护公共财产，自觉维护集体利益。二、行政管理人员行为规范 1、认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪 守法和执行各项规章制度，牢靠树立为病人、为临床第一线、为群众、为职工服务的思想。 2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析 各种信息，做到反应确凿，决策科学，解决及时，讲究实效。 3、领导以身作则，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作
风正派，清廉奉公，不以权谋私，假公济私，严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正行业不正之风。 4、发扬民主，虚心听取病员和群众意见，不断改进工作，重 视为困难职工排忧解难。 5、热情接待来访人员，语言文明，礼貌待人，克服官僚作风。 6、刻苦学习科学管理理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法 和经验，不断提高管理水平。三、后勤人员行为规范 1、心爱后勤工作，树立为临床服务、为职工服务的思想，工作勤劳，尽心尽责。 2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，为临床第一线提供优质、高效的服务。 3、遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。 4、清廉奉公，不谋私利，严格执行财务制度，财产物资管理制度，当好家、理好财，充分发挥参谋助手作用和后勤保障作用。 5、发扬艰苦奋斗，节约办院的作风，杜绝浪费现象。四、医务人员行为规范 1、认真执行首诊负责制，不推诿病人；急危重病人要坚持先抢救，同办理预交款，不能以未交为由延误抢救。 2、对病人诊断和治疗要认真、及时、确凿，坚持因病施治，合 理检查，合理用药，合理收费的原则。 3、严格执行规章制度和技术操作规程，不发生责任性医疗纠纷和危机差错。
某银行大堂经理服务规范
XX银行大堂经理服务规范 第一章岗位职责 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）； 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时
注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；
银行大堂经理工作内容规范
银行大堂经理工作 银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面： 一、服务管理 协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 二、迎送客户 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三、业务咨询 热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 四、差别服务 识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。 五、产品推介 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六、低柜服务 有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、收集信息 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点
客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、调解争议 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 九、维持秩序 保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 十、定期报告 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 一、工作要求 大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、 口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）;因故请假，各行应安排
银行大堂经理工作心得(精选4篇)
银行大堂经理工作心得(精选4篇) 篇一：银行大堂经理工作感悟 银行大堂经理工作感悟 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。 在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的vip客户抱怨他们根本没觉得自己享受到
了特殊优待，因为每次来vip客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。 但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。 其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。 篇二：银行大堂经理工作心得 工商银行大堂经理工作心得 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，
银行大堂经理管理办法样本
银行大堂经理管理 办法
中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于经过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;
指导和评价柜面员工开展优质服务等。 第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其它网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，经过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查经过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工;
医务人员行为规范
一、院训：崇德、敬业、传承、创新 二、宗旨：诚信为本，仁德为先，人性关怀，科技兴 院 三、服务理念：以病人为中心，为了病人的一切。 医务人员行为规范 一、特定规范 （一）工作规范 健康所至生命相托尊重病人奉献爱心 钻研医术诊治精心提高技能护理细心 救死扶伤尽现爱心毕生奉献忠诚无悔 （二）医德规范 救死扶伤人道主义互学互尊团结协作 严谨求实奋发进取廉洁奉公遵纪守法 保护病人保守医密 （三）对待病患礼仪规范 尊重病人一视同仁接待病患严肃亲切 勿因琐事大声呼叱路遇病患主动谦让 以诚待人切忌冷漠视病如亲将心比心 （四）同事相处礼仪规范 德才兼备严以律己人际和谐齐心协力 找准坐标体现价值心胸开阔立志高远 发挥才能践行厚德 （五）学习规范 博学慎思明辨笃行集思广益术有专攻 淡漠明志宁静致远勤于实践勇于探索 博采众长百家争鸣
二、服务用语 （一）礼貌用语 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”求人协助说“劳心” 麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接收好意说“领情” 祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 看望病人说“拜访”请人接受说“笑纳” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 中途先走说“失陪”请人勿送说“留步” 送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请” （二）收款处服务用语 挂号时：您好，请问您挂哪科？ 我建议您挂**科或医师的号。 请您拿好病历和挂号条，到*楼*科候诊室。 划价、交费时“您好， 请问您叫什么名字？请您交费**元。 这是找您的**元和收据，请您当面点清。 （三）医疗服务用语 您好！请坐，您哪儿不舒服？ 请您解开衣服，我为您做检查。 这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。 这是给您开的检查单，请您到**科检查。谢谢您的合作。
2020年大堂经理年度工作总结3篇
2020年大堂经理年度工作总结3篇 【篇一】2020年大堂经理年度工作总结 在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20XX年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20XX年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20XX年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20XX年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20XX年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20XX年度的主要工作情况作出如下总结： 一、年度主要工作情况 自我于20XX年x月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。 在20XX年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工
中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第一章总则 第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。 第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。 第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。 第二章大堂经理岗位任职要求 第六条大堂经理基本素质主要包括： （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 （六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 第七条大堂经理技能要求主要包括： （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 （三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。 （四）具有一定的电脑操作技能。 第三章大堂经理职业操守要求 第八条大堂经理职业操守要求主要包括： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 第四章大堂经理岗位职责 第九条大堂经理岗位职责主要包括： （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。