流程管理规定

流程管理规定
流程管理规定

1、目的:

为理顺工厂生产流程,杜绝和隔离不良品,加强员工质量意识,规范流转过程,特制订本管理规定。

2、范围:

2.1本管理规定适用于公司生产过程的流程。

2.2本规定不适用于试制品。试制品可参照本规定流转,但需要明确注明试制品。

3、管理要求

3.1产品标识

产品由分条后,必须用标识编码章盖章,标识时,每件产品均需保证产品编码的唯一性,严禁无标识产品流入下道工序。编码章盖在产品线盘和流转卡上。同一件产品,产品编码和流转卡编码应一致。

3.1.1产品标识编码方法

产品的标识编码具有唯一性,产品的编码共15位,具体分别如下:

原材料的编码为一位数:0~9,暂定0为无铅铜材、1有铅铜材。

分条机的编码为一位数:1~9,按顺序分别是1号、2号...... 9号分条机。

操作工的编码为二位数:00~99,按顺序分别是00~99号,共100位,生产可以根据需要对相关员工进行编号,并登记造册,及时更新,保证版本为最新。

刀具的编码为二位数:00~99,工程部对刀具进行编号,并登记造册,每个代码代表一个刀具,当刀具报废后,新购的同型号刀具可以使用该号码,但是所成册的档案中须有记载,便于追溯。

日期编码为五位数:年0~9,为每10年中的相应年数,月01~12;日01~31,共五位。班次编码为一位数:0~9,分别表示1~10个班组。

盘码为二位数:01~99,分别表示第01~99盘。

例如:依据上述编码方法某产品的编码如下:

1 712~23~8Q6095128□

根据编码规则可解释为:用有铅铜材由7号分条机,12号作业员使用23号刀具分条于2008 年6月9日在B5线生产的第28盘产品。因每个编码均代表某一个固定涵义,同时时间、线别作业员又具有唯一性,因此可以完成追溯。

3.1.2编码规则

每批次和相邻批次的产品编码应保持顺延性。正常情况下,严禁同一批次产品非顺延性编码。分条人员应记录好《产品发放记录表》(附表1)和流转卡(附表2),以便校核。流转卡贴在产品线盘上跟随产品流转。

3.2流程管理

3.2.1批次流转

现场加工的产品由下道工序向前道工序领用。每道工序操作人员在完成本批次产品前,未

得主管允许,严禁领用新的待加工产品及向下一道工序流转。每批次产品转工序前,必须经组长确认认可。产品在流转过程中,禁止更换线盘。

各道工序操作人员应保证在加工本批次产品的完整性,产品在哪道工序缺失、损坏及有其

它不合格因素的,由本道工序操作人员负责。后道工序操作人员在领用前道工序的产品前,需

对所领用产品进行外观、批次的完整性、产品号码和流转卡的符合性、线盘的清洁程度、检验员签字等进行检验,发现有不符合项的,可拒绝领用,并报组长处理。由此造成的后果,由前道工序负责。如果本道工序接收了前道工序的产品,即视为对前道工序产品的符合性的认可,如发现问题,由本道工序负责。

3.2.2流转过程中的不良品处理

批次产品在每道工序加工完后,必须得到组长的确认,方可流入下道工序,发现产品中有

不良品的操作人员应立即报知现场检验员,并由检验人员标识并隔离处理,严禁不合格产品私自向下道流转。本道工序应发现的产品不合格项而由下道工序或检验人员发现的,无论是工废

还是料废,均按考核规则处理,各工序操作人员应严格做到“不生产不良品,不接收不良品,不传递不良品”。

3.3流转卡

3.3.1流转卡填发

流转卡由分条人员填发,分条人员填发流转卡时应做好记录。流转卡在线上流转过程中,等同产品进行管理。在生产过程中,流转卡丢失、污损不可辨认、项目填写不完整,均按考核规则进行考核、处理。流转卡的修改必须经由检验员签字认可。

3.2.2流转卡回收

流转卡回收由包装人员(原盘产品)或切带人员(切带产品)负责,以上人员需在每班下班前将所回收的流转卡统一交组长并和盘带人员校对后交生产统计员进行核算处理。

3.4切带卡

3.4不良品标识卡(附表3)

不良品标识卡必须由巡检人员或检验员签出,产品一旦被签出不良品标识卡后,该产品保

管权转移至签出检验人员。被签出不良品标识卡的产品,24小时内必须由品管部主管或指定

人员判定为如下三种状态:合格品、返工品、废品。

判为合格品的产品,需立即返回生产流程流转。

判为返工品的,把返工标签贴在流转卡上等同合格品流转。返工标签等同流转卡管理。

判为废品的,按MRB流程处理。

4、定义

4.1试制品:指没有通过PPAP勺所有产品。

4.2批次产品:分条后每盘产品为一个批次产品。

4.3不良品:指有不合格特征,但待判定性质的产品。所有现场不良品,除检验员能当场处理的以外,均需MRB最终判定产品性质,理论上MRB吉束后只有合格品,废品,返工品三种区分。

4.4互检:指后道工序操作人员在领用前道工序的批次产品前,需对领用产品进行外观、批次的完整性、产品号码和流转卡的符合性、产品,线盘及标签清洁程度等进行检验,发现有不符合项的,可拒绝领用。

4.5自检:本工序员工自我检验的过程。

4.6料废:非员工主观原因(原材料或机器)造成的产品不良。

4.7工废:因员工主观原因造成的产品不良。

5、考核规则

5.1缺少流转卡或其它标识卡的处罚。

5.2无合理原因从毛坯库发出的批次产品标识码混乱,或缺少顺延性,责令改正的同时每件/次处罚分条人员30元。处罚权归主管及以上管理人员。

5.3同一批次产品,卡(包括流转卡和返工卡)、产品、线卷不符的。责令改正的同时处罚责任人员50元,处罚权归检验员、组长及以上管理人员。下道工序发现的,按此条款处罚前道工序人员。

5.4丢失产品及流转卡或跟踪卡的,每丢失一件(一张)处罚50元。

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

公司接待标准及流程40944

公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批,运营管理中心备案,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待,应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准

a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后,填写《客户接待申请表》,需公司领导出面的重要接待,应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准,根据来访者人员级别及访问目的不同,适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待

2、B类接待 3、A类接待

4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后,应填写《客户接待申请表》,经部门负责人审核后,提交到销售部负责人; ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议,若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定; ③销售部接到《客户接待申请表》后,应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后,填写《商务考察行程安排表》,反馈至申请人员进行确认,A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长(蔡总)进行确认(请确认是否由蔡总确认);经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底,一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内,接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》,提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海(若遇紧急情况,随时) 开班的信息表发邮件给销售部负责人,信息表包含如下几个重要信息:客户单位,开班名称,领队姓名,领队职务,报到及结束的时间,学员层次。

大客户部各岗位职责及服务规范

大客户部岗位职责 第一章大客户经理 一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度,上级报批 通过后贯彻执行; 2、严格落实市场调研,分析市场状况,正确做出市场销售预测,拟定年度渠道销售计划、预算,分解目标及预算,制定具体渠道推广方案,申报批准并严格督导落实; 3、大客户部日常业务管理,有效管理大客户及渠道档案,审阅、签订协议,正常业务 沟通,产品培训; 4、从实际出发,制定有效的部门绩效考核制度,充分发挥员工积极性、主动性、创造 性,提高效率; 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境,提高整体素质,培育部门精英, 优化团队组合; 6、根据需求,培养、管理销售人员 7、加强自我学习,开展自我批评,全面提高自身素质,把握部门战略方向,创造优良 业绩。 8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作;负责开发谈判及协议的签 订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题,跟踪大客户的服务请求; 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度,分析客户服务需求/ 制定服务 流程; 5、负责制订、修正大客户开发规范;完善大客户开发标准流程,推动办事处大客户开发工作的顺利进行

6对公司现有大客户资料进行统计分析,负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作; 7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息,提出合理化建议和对策; 8、管理大客户开发团队,提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议,协调各方面关系; 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持; 10、按时与公司财务对帐,及时回收货款; 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责; 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表; 二、大客户经理管辖范围 1、大客户部所属客户专员; 、大客户部所属项目案场;2. 3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员 一、大客户部客户专员岗位职责 1、开发、搜寻新的目标客户,扩展潜在客户 2、开发销售渠道,与主管沟通,选择正确的客户拓展渠道 3、维护客户关系,定期拜访客户 4、及时反馈客户信息,帮助客户解决难题 5、完成大客户销售任务目标 6调查分析潜在大客户 7、定期回访公司现有大客户 8、统计分析现有客户的需求及信息资料 9、定期维护客户关系 9、协调公司与客户之间的关系,提高客户满意度 客户专员月度考核表 1030日常工作指标拜访目标指标30拓展指标 得分计划(组)40%1次月拜访工作计划标指标权重实际(组)序号标准完成率指标本月最后一个工作日上报,拜访目本月最后一个工作日上报,拓展目 25%2次月拓展工作计划标指标. 次月输送客户到案场工作20%3标指标计划

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

采购部管理规定与工作流程

采购部管理规定与工作流 程 The latest revision on November 22, 2020

采购管理制度与工作流程 一、目的: 为规范采购流程,提高采购工作的效率,特制定本制度。 二、适用范围: 适用于本公司采购管理。 三、内容: 1、总则 为加强采购工作的管理,提高采购工作的效率,制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订(确定付款条件、配送方式、售后服务)----交货验收(仓管)---质检(不合格退货)---入库---计划对账---财务结算 采购流程图如下图所示:

2)供应商的选择和考核: 供应商的选择与考核,一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定,并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3)询价、比价、议价。 4)合同的签订:买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程,最后双方签订有关协议,合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 5)交货验收:采购员必须确定货物品种、数量、质量、交货期的正确无误。以采购员的确定和合同为验收数据。 6)质检:货物质检合格则入库,不合格的,需安排补救和退货。 7)财务结算:货物入库后,财务结算

3、申请商品采购流程图 1)销售部提出采购需求, 2)采购部制定采购计划,由采购部负责人报总经理、财务审批; 3)审批通过后,由采购主管下单。 4、申请付款流程图 2)计划主管根据供应商账期核对成本金额和付款金额是否一致,不一致的找出原因,调整成本金额直至与付款金额一致后做应付款; 3)采购部审批到期应付款 4)总经理批准付款 5、商品到货验收流程 2)验收后打入库单,核对入库单金额是否与送货单金额一致,一致后方可审核入库,不一致需报采购审核,采购在当日给予答复 6、促销流程 1)每周例会上确定促销计划 2)确定产品信息,包括价格、货源、促销执行时间 3)报总经理申请促销采购资金

公司接待标准及流程

公司接待标准及流程 1目的 为规范公司的接待标准及流程,做好公司外联工作,以“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格执行、统一管理”为原则,特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于全公司 3权责 3.1公司的接待工作由办公室负责安排管理。 3.2本制度的编制、解释权归办公室所有。 4接待原则 4.1接待原则:公司各级接待都要遵循统筹安排、按需接待的原则,严禁铺张浪费。 4.2报批原则:公司所有公务接待需经公司领导审批,必须遵照“先报批、后接待”的原则(在食堂内部用餐由副总以上领导签字审批;在公司食堂外用餐需经总经理签字审批)。 4.3对口原则:公司应按照来宾级别、重要性、安排对应业务部门、对等级别人员接待。

4.4预算原则:按照当年公司核准的本部门接待预算计划,各部门按月计划额度执行。, 4.5保密原则:接待来宾时要严守公司秘密。 4.2接待流程 4.2.1接待准备 4.2.2各单位进行接待工作时要提前1天通知办公室,确认来宾人数、级别、性别等信息,由办公室协调对口部门落实接待任务,并提供后勤保障。 4.2.3公司接待需要公司领导出面的,必须提前1天通知办公室。 4.2.4办公室与接待部门共同商议按来宾人数、规格、级别、来访时间等酌情安排接待标准, 拟定接待日程安排,预订机票、车票、住宿等,并通知参加会晤及座谈的公司领导。 4.2.5若需要安排旅游或礼品馈赠等项目,须经总经理批准,由办公室与接待部门根据实际情况及来宾要求等安排游览路线等项目,如来宾不主动提出其他要求,原则上不安排其他活动。 4.2.6接待使用会议室须提前1天通知办公室准备会场,按接待标准摆放水果、花卉、烟、茶水、音响设备、投影设备、来宾名牌、欢迎标牌等,根据需要安排礼仪或主持。若有对外宣传的重大事件,由办公室联系当地媒体并做相应安排。 4.2.7办公室根据接待需要安排所需车辆,务必保证车体干净整洁、车辆性能良好、

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

公司规章制度、工作流程的管理规定(方案)

公司规章制度、工作流程的管理规定(方案) 第一章总则 第一条目的:为完善公司经营管理及内部管理,强化公司企业文化、提升企业形象。推进公司规章制度、工作流程的执行力,保证公司各项业务工作的顺利开展,特制定本规定。 第二条适用范围:本规定适用于本公司所有部门。 第三条规章制度、工作流程管控的组织管理 1、董事长或(代理董事)是规章制度、工作流程的最终批准人,主要工作职责: (1)对公司各部门规章制度、工作流程制定、修订、废止的审批权; (2)对规章制度、工作流程管理中出现制度、流程争议的最终裁定权。

2、行政人事部是规章制度、工作流程管理的日常归口管理部门,主要工作职责: (1)负责组织制订、修订各部门规章制度、工作流程管理相关实施细则;(2)对规章制度、工作流程执行过程进行监督与检查,对规章制度、工作流程执行过程中不规范行为进行纠正与处罚;(3)根据反馈和要求,适时修订、完善公司规章制度、工作流程。 3、各部门是公司规章制度、工作流程的执行者,主要工作职责: (1)负责本部门或岗位规章制度、工作流程的组织及实施管理; (2)负责建立健全与流程配套的表单、管理制度、规章等文件的拟订、使用; (3)负责对规章制度、工作流程进行落实、推行、反馈,并根据实际情况制订改进计划,对规章制度、工作流程的实施情况进行汇报; 第二章规章制度、工作流程的制定、执行、检查、反馈、修订

第四条规章制度、工作流程的制定 1、由相关部门根据工作实际需要拟定规章制度、工作流程草本,对新拟定的规章制度、工作流程的必要性和可操作性进行文字描述,并向行政人事部申请进入审批流程; 2、行政人事部根据草本及文字描述召集涉及相关部门及人员开会讨论,形成一致意见后,由本规章制度、工作流程制订部门修正后报行政人事部审核; 3、行政人事部按照《公司管理规定》上报董事长或(代理董事)审核批准实施。 4、个人以及部门之间不得直接干预,各部门的工作流程和规章制度。(可提出意见或建议) 5、部门对部门之间出现工作流程质疑问题或建议,可通过文字报告形式,报送行政人事部。 6、行政人事部可通过行政会议方式研讨解决。最终裁定权(董事长或代理董事) (7)各部门汇报工作要严格遵守公司制度流程,不得

公司接待流程及标准

公司对外接待流程管理规定 (一)、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,规范对外接待的管理秩序,提高接待管理水平,展示公司礼仪形象,特制定本管理规定。 (二)、范围及流程图 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 (三)、管理 行政人事部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障。 公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政人事部,并协助拟定接待计划,相关部门配合接待工作。 接到工作需报总经理审批并至少提前3天告知行政人事部。 (四)、计划和准备 1、行政人事部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况: 三、准备茶杯、茶水、水果。

来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等;确定接待级别;确定陪同人员;确定用车、宴请、住宿标准等,在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政人事部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政人事部根据需要准备横幅、制作欢迎牌、指示牌,准备电脑、音响设备、投影等设备,并保证良好运转。根据需要,准备会场花卉、水果、香烟、饮料以及领导席签。市场部根据需要安排礼仪人员,邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等事务。 4、如需宴请,行政人事部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。 5、如需留宿,行政人事部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 6、如需接送,行政人事部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。 7、如需订票,行政人事部协助提前购买车票及机票。 (五)、接待标准 一级接待标准: 陪同人员:总经理、总经理助理、相关部门总监 1、迎接:注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。

大客户服务管理流程

大客户服务管理流程 1.目的: 执行并完善公司质量方针,规范大客户的服务管理工作,并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针:服务第一,顾客至上,科学管理,持续改进。 1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达≥95%,每年递增0.5%;年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准: 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3.职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作,做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息,提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求,提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4.客户服务管理流程: 4.1询价报价处理: 一般询价,以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下,当天订单,当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货,在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户,可根据客户需求,对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单: 常规件,客户急需的维修零部件,可单独送货,保证6小时内到货。 非常规件,紧急维修零部件,根据有货的情况,发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询,如产品介绍等方面提供技术建议,强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记,积极与其他相关部门人员调查、分析原因后,并提出纠正和预防措施建议,必要时上报公司高层,提出可行性解决方案,并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题,在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售,除非另有规定,客户可无理由退货,同时须退还发票和相关文件,并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具,客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件,客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的,可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后,若责任为本公司的,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或客户要求采取适当的对策,进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后,负责执行的部门须依对策内容执行改善工作,并由业务部负责追踪结果,并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表,以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价,以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查: 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单: 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

研发部规章制度工作流程管理

研发部规章制度及工作流程管理1.研发部组织架构 2.研发部相关职责权限 1) 部门职责权限 详见《研发部部门工作职责》(已完成) 2) 各工作岗位说明 详见研发部各工作岗位《岗位说明书》(已完成) 3.研发部规章制度及工作流程(建议) 1) 《项目管理流程》 规范公司项目管理流程,提高项目完成效率及成功率,使研发部项目管理目标(时间、成本、质量)更加明确,减少资源浪费。 2) 《SQA工作流程》 通过SQA 相关工作的开展,建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制,确保公司研发过程得到有效监督,各项研发任务能够按时保质保量完成。 3) 《技术评审制度》 规范公司研发技术评审工作,建立标准、完善、统一的技术评审流程,以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完 成。 4) 《技术文件档案管理制度》 规范研发部文件档案管理工作,确保公司机密资料、文件档案的安全性,防止泄密事件发生。 5) 《研发产品(交付物)验收流程》 规范研发部研发产品(或交付物)验收流程,规定参与验收的

部门人员及相应的验收标准,确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性,为下一步产品实现(小批量试产及批量投产)提供必要保证。 6) 《研发实验室管理制度》 本制度旨在规范研发实验室的管理工作,包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法;参与试验人员的工作注意事项(静电防护等等);实验室环境要求,值日安排等 7) 《研发部绩效管理制度》 本管理办法旨在明确公司管理目标,明确研发部各职位工作职责、目标,并据此建立一套适合于崇新公司研发部的,科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况,推动并提高员工工作积极性,规范公司绩效管理工作。 8) 《培训管理制度》 本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作,从培训的计划制订,到培训内容、形式的安排,包括培训工作流程的建立,以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作,使培训工作更具有针对性、计划性。 9) 《招聘管理流程》 本制度旨在规范公司现有招聘流程,针对高技术性人才招聘的特点,建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法,以提高技术性人才招聘工作效率。 10) 《图书管理制度》 目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多,随着公司培训工作的开展,以及公司人员的不断更迭,公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度,以保证公司图书资源的合理利用,并防止珍贵图书资料的遗失。 11) 《公共资源及固定资产管理制度(办公设备、办公用品、公共资源等等)》 针对公司近期不断出现的资源浪费现象(如非办公时间办公电

接待流程及管理规定

接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象,扩大对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则做好各种接待工作。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、管理 综合办公室负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划、行程安排,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司其他部门在接到重要来访预约后,填写访客接待表(如已拟定行程,需附于访客接待表后),报至综合办公室,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、综合办公室协调的重要接待,需提前2天告知综合办公室。 四、计划与准备 1、综合办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,应详细了解来访人员的基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定接待计划,编制日程安排表,酌情安排接待标准。 2、综合办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,

酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预订来宾下榻酒店。 4、综合办公室根据情况安排来宾用餐地点、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要,综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,并安排现场摄影摄像等。 6、综合办公室根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,重要接待期间,项目经理部所有车辆由综合办公室协调安排,统一调度。 7、如有需要,综合办公室应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 (一)、一级接待标准: 一级接待标准对象:中国国家元首、中国国家部委级领导、股份公司领导、集团公司领导、业主主要领导、项目监理总负责人及其他重要客人。 陪同人员:总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理 流程安排: 1、迎接:总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或车站、公司门口迎接,注意迎候时间,提前在迎接地点等候。接待人员要提前落实航班到达时间,及时更新航班信息,安排好接机车辆,并提前1小时到达机场。 未赴机场迎接的公司其他人员应统一穿着公司服装,在来宾抵达营地

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

工作流程规范审批管理规定

广西贝多丰建筑工程有限公司 工作流程规范审批管理规定 1目的 .1 明确岗位职责权限,规范流程审批。 2 范围 2.1总部、各项目部适用。 3 责任 3.1行政人事部负责本规定的拟制、修改、监督执行、解释。 3.2董事会负责本规定的审批。 4 内容 4.1行政人事规范流程审批程序 4.1.1人事招聘流程审批程序 需要部门提出申请(咨询总部意见)→部门主管审批→分管领导审批→总经理核准→行政备案 4.1.2人员面试流程审批程序 4.1.2.1中层干部(含)以下人员面试流程 人事行政办公室初试→需求部门主管(分管领导)复试→总经理审核→行政备案 4.1.2.2中层干部以上人员面试流程 人事行政办公室初试→需求部门分管副总复试→总经理审核→行政备案 4.1.2.3高层人员面试审批流程 人事行政办公室初试→总经理复试→执行董事审核→董事长核准→行政备案 4.1.3人事变动流程审批程序 4.1.3.1人事任免规范流程 4.1.3.1.1公司各部门职员任免由部门主管提出,分管副总审核,报总经理审批核准,行政人事办公室在人事任免程序中行使下达任命权与否决权的职能,职能部门和责任部门对人事任免拥有推荐权。 4.1.3.1.2公司各部门经理由公司总部提出任免,报公司分管领导审核,经总经理核准,行政人事办公室下达任免通知书。 4.1.3.1.3高层管理人员由总经办提出任免,报公司董事长核准,经行政人事办公室下达任免通知书。 4.1.3.2人事调迁规范流程

4.1.3.2.1公司各部门一般职员内部门调迁,经部门负责人(分管副总)审核后,报总经理批准交行政人事办公室备案。 4.1.3.2.2高层人员调迁,由公司总部提出,总经理审核后,交由公司董事长批准,报行政人事办公室下发通知书。 4.1.3.3人员入职、离(辞)职、辞退、转正审批程序 4.1.3.3.1员工入职前,填写公司《员工入职申请表》,经公司行政人事办公室初试、需求部门经理及分管领导复试、总经理复试批准后,方能办理入职手续。 4.1.3.3.2员工离(辞)职前,填写公司《员工离职执行单》,经部门经理及分管副总审批,报总经理批准后,行政人事办公室方能按照规定流程办理离(辞)职手续。 4.1.3.3.3公司辞退员工前,部门经理需协同公司人事行政办公室在律师的指导下做好员工的相关解释工作,辞退原因需注明后,经分管副总、行政人事办、总经理审批后,递交至公司行政人事办公室办理相关手续。 4.1.3.3.4公司员工试用期满前,员工需填写《员工转正申请单》,报部门经理同公司行政人事办公室考核通过后,经分管领导、总经理批准后,递交至行政人事办公室备案。 4.2采购流程审批程序 4.2.1公司各部门根据公司库存来提出申购计划,经部门经理及分管领导核准后,交至行政人事办公室仓管审核,确定采购量,经总经理核准后,方能进行采购。 4.2.2对于在公司无库存之情况下需要急申购之物品,金额在100元以下的,经部门主管以上人员核准后,会同行政部门一同处理,后补申购单,方能报帐。 4.2.3采购公司固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品尽量采取转帐结算方式,少使用现金。 4.3财务资金变动工作规范流程审批程序 4.3.1报帐规范流程审批 4.3.1.1报帐原则 4.3.1.1.1报帐必须首先遵循先汇报,后报账的原则,在得到部门主管的同意后,方填写票据进行会签。 4.3.1.1.2报账需严格遵循财务管理制度,正常的费用开支,必须有正式发票,印章齐全,经手人验收签外,在票据后附上物品的发货清单或者收据,经部门经理及公司领导会签批准后方能报销付款。 4.3.1.1.3票据需分类分项进行粘贴整齐,并详细填写报账内容。

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作,本着不铺张浪费,热情接待,节俭适宜的原则,结合销售部门的实际要求,对规定如下: 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合,将接待来宾分为以下四类 A类:特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导,来宾单位的主要领导,由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类:比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等,由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类:普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等,处于双方合作的前期阶段,客户暂时不会做出采购决定,需要后期不断跟踪的客户,由对应的销售经理陪同接待,必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类:一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观,由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准(不含烟、酒水、礼品) 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类: A类:最高130-150元/人均; B类:最高100-130元/人均; C类:最高80-100元/人均; D类:来宾自理或按照公司员工餐标准; 3、来宾的住宿费用原则上自理,部分和情况特殊者,由相关销售负责人请示销售副总同意后,予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 (1)销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时,应了解来宾基本情况,如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,酌情安排接待标准报领导审批。

(2)行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 (3)行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店,按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。(特殊情况下接待标准,吃住行也可以由接待部门直接处理)。 (4)如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 (5)因特殊会议需要,行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员,并安排相关人员摄影摄像等。 (6)根据接待要求,行政部安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排,统一调度。 (7)行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准: ●A类来宾接待标准 陪同人员:董事长、总经理、副总经理、各中心经理 (1)迎接:董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 (2)参观:董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同,由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划,到达项目地后详细介绍项目相关信息。 (3)座谈:行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 (4)用餐标准:行政部根据情况预定酒店。 (5)酒店标准:行政部根据情况预定酒店。 (6)行政部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观路线。 (7)行政部根据公司领导的要求情况购买礼节性礼品。 ●B类来宾接待标准 陪同人员:副总经理、相关部门经理 (1)迎接:由相关部门经理或对应的销售负责人到公司驻地门口、车站或机场迎接。 (2)参观:副总经理、相关部门经理陪同,由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划。

服务大客户实施方案

服务大客户实施方 案

关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准: 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时,可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候,公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象,公司内部办公室样品摆放,装修风格,员工的专业化程度和精神状态,让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计,在价格方面给到客户最实惠的价格,让客户感觉到物有所值,并感受到温馨如家庭成员般服务。

5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度,让客户满意。 7)工作中更加流程化,公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合,让工作更更流程化 8)优质的成品保护,及标准的安装工艺。 9)安装及时,不拖延,在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接,专业,快速,高效 11)安装过程中,具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间,让她们买的放心,用的舒心12)专业设计师、监工,产品质量保证与其它材料配合装修,安装产品后,要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询,了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系,让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导,业务人员从侧面提供精神服务,快速,高质量的为客户服务,(包括安装人员素质,安装质量,现场的整理)积极与业主沟通,让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉,应在第一时间处理问题并认真对待,客户提出

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