旅行社管理论文

南京农业大学课程考核情况表

20 15 —20 16 学年第 2 学期

学院：资源与环境科学学院班级：资环131 课程名称：旅行社管理学分： 2

学号姓名：

考核方式：课程论文

考核内容：（论文题目）旅行社与酒店的共赢竞争

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旅行社和酒店的共赢竞争

摘要：酒店的发展与旅行社的发展是彼此依赖的，但又存在着一定的利益冲突。[1]156-162若是一个

旅行机构如果没有可靠的酒店的合作，则将不能提供优良的服务；而一个酒店如果没有可以信任的旅

行机构的合作，那将缺乏客源。只有保证酒店和旅行社的公平竞争，才能建立长期合作关系，才能

使得旅行社和酒店之间产生合作与信任，协调与理解，才能使双方“双赢”。而恶性竞争则会导致旅

行社与酒店利益受损，使双方都得不到好处。

关键词：酒店；旅行社；合作；竞争；双赢

The Win-win Competition Between Travel agency and Hotel

Abstract：The development of hotel and the development of travel agency are depanded on each other, but some conflicts of interest can not be avoided, If a travel agency does not cooperate with a reliable hotel, it could not provide good service. While, if a hotel does not work with a credible travel agency, it could lack tourists. Only if making sure the fair competition of the hotel and travel agency, can they establish long-term cooperation relationship, trust each other and cooperate with each other, coordinate and understand each other, nd last both sides can benefit. While, cut-throat competition between hotel and travel agency can lead to the lost of benefits, neither of them can get advantages.

Key words: Hotel 、Travel agency、Cooperation 、Competition、Win-win

一、研究背景

（一）国内旅游业的发展现状

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。[2]旅游业一般分为国际旅游业和国内旅游业。国内旅游业是为国内旅游者服务的一系列相关的行业，它关系到国内游客、旅行方式、膳宿供应设施和其它各种事物，改革开放以来，我国的旅游业有了非常迅速的发展，但是比较而言，我国国内旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。[3]随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。

（二）酒店发展

酒店，顾名思义就是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。现如今，酒店不再是纯种意义上只为贵族服务的停歇之所，而是深入寻常百姓，为普通顾客提供服务与需求的场所。酒店的功能，也由最初的吃饭住店，发展到如今的囊括多项娱乐设施，包括游泳池、健身房、书店、美容厅以及商业会议厅等等的现代化设备。同时，一流的服务标准和态度，让酒店业更加完善。随着社会的日趋进步和生产力的不断发展，货币的产生促使人们日常生活中的交易日益频繁。逐渐形成人与人之间的商业交易和商业活动。也因此促使酒店行业在激烈竞

争中成为发展的必备条件。

（三）酒店与旅行社的关系

作为旅游服务供应链上的上下游企业，酒店的发展与旅行社的发展是彼此依赖的，然而双方的利益却又存在着一定的冲突。[1]156-162一方面，在旅游淡季时，对于酒店而言，希望旅行社能为其拉拢更多的旅客，而在旅游旺季时，旅行社担心的是酒店房间的供应量; 另一方面，对旅行社来说，其希望交易的价格尽可能低，而酒店的想法却相反。由此可见，酒店与旅行社之间既相互依赖又相互冲突，这种关系使得酒店与旅行社之间的协作显得非常重要。良好的合作与竞争不仅可以解决上述现实背景中存在的问题，而且可实现整体收益最大化基础上的各自收益最大化。

二、恶性竞争导致旅行社与酒店利益受损

（一）旅行社与酒店存在恶性竞争

为了压低成本费用，旅行社与酒店存在利益冲突，为寻求更低的用餐和住宿成本，旅行社通常会“货比三家”，在今天将“顾客导向”作为宗旨的世界，一方面旅行社是酒店的“上帝”，另一方面游客是旅行社的“上帝”，顾客身份的置换，是值得酒店深思的课题。[4]1-20

考虑到这些因素，在星级酒店群中，酒店在接待旅行社的客源时，旅行社因其存在客源，定会借此要挟，与酒店讨价还价。为了竞争，各星级酒店宾馆都推出各种促销手段，恶性压价，在同行业中用更低廉的价格谋取更多的客源。而许多旅行社便在酒店争夺旅游团的时候，趁机极力降低入住酒店的价格，提出更多附加条件。

而酒店在处理与旅行社关系时，也有许多不尽人意之处。在旅游旺季和客房紧张时，扣押房，拒绝提供住宿或饮食，或采用消极服务态度，不认原来所签合同的房价而谋取更大利润，极大地破坏酒店与旅行社的合作关系。因此在旅游旺季和酒店出租高峰期、有大型会议团体或其他接待任务时，则是酒店与旅行社矛盾最突出的时候。

（二）双方利益冲突严重，其焦点为供求矛盾

旅行社与酒店不能实现双赢的实质就是双方的供需关系在不停的发生着变化，供求矛盾突出。旅游淡季时，客人少，客房多，形成买方市场，旅行社乘机要求降低房价，对酒店提出附加条件；旅游旺季时，客人多，客房少，形成卖方市场，酒店则会抬高房价，更有甚者，将行业道德放在一边，干脆减少甚至取消旅行社定房，来等待旅行社的让步从而获取更高额的利润和利益。这些都造成了酒店与酒店之间，旅行社与旅行社之间，酒店与旅行社之间的恶性竞争关系，也从客观上降低了相互之间的信任和理解，降低了各自的利润，是商业目光短浅的表现。

（三）旅行社和酒店在恶性竞争中没有赢家

在市场经济条件下，低价产品是一种客观存在，也是情理之中的事情。旅行社低价组团，收取人头费；宾馆饭店恶性竞争，服务质量降低；旅游购物点过多、过滥，质次价高；旅行社暗箱操作，垄断机票等问题尤为突出，服务质量下降，游客投诉增多；亏本接团，旅行社叫屈；基本工资难保障，导游收入靠回扣；旅游市场混乱，管理部门顾此失彼。[5]868-872

例如数年前，广州旅游市场上的各大知名旅行社社并没有理会所谓的低价问

题，依然故我地坚持着他们的优质优价路线。但是后来，他们渐渐地发现，他们原有的地盘在急剧缩小。游客们一方面义愤填膺地进行投诉，另一方面又义无反顾地投向了低价的怀抱。于是，一向坚持优质优价的大社们也只好低下高贵的头，向低价俯首称臣，旅游全行业被卷入了低价的怪圈之中。于是，拼命压低酒店房价在所难免，酒店的利益自然大大受损，对旅行社也失去了信任和好感。但是，失去了客源，就意味失去了市场，在这个压力下，酒店迫于竞争，相互拆台，相互压价，引起了恶性的循环，还有酒店在这样的低价下自然企盼旅游旺季早点到来，好赚上一把，弥补长期低价带来的低利润，甚至是亏损。

而一些旅行社通过向市场兜售“低价劣质”的旅游产品，制造“低价陷阱”损害游客消费权益，获取利润，扩大市场占有。这其中就有酒店恶性竞争，相互压价，降低服务水平的“功劳”，对酒店而言，酒店恶性竞争、服务质量下降。加之，旅游淡、旺季明显，旅游淡季时间长，酒店为获取眼前利益，淡季采取裁减服务员、低价竞争，旺季实行高价房费等短视行为，严重扰乱了酒店业价格市场，导致服务质量和管理水平降低。甚至个别宾馆饭店的娱乐场所利用色情欺诈游客的事件时有发生，导致游客投诉增加。相互的恶性竞争除了带来一时的利润而言，并没有在长时期的经营中获得任何好处。

三、合作与良性竞争是双赢的基础

（一）酒店应为旅行社提供优质服务

1、提前与长期良好合作的旅行社做好沟通工作

酒店出现特殊情况时，应及时与那些有着长期良好合作关系的旅行社沟通情况，预报酒店的出租高峰期，避免这些旅行社在不知情的情况下安排团体过来而造成退团现象，挫伤旅行社对酒店的信任。对于全年在饭店走的系列团体应提前优先做好排房计划，一般情况下不得退团。[6]

2、坦诚相见，真诚合作

有时常有这样的情况：这边销售部门告知旅行社无房，而那边为取得更高的平均房价和经济效益，而将客房放在总台接待上门散客，当旅行社直接打电话问总台是否有房间时，若总台不知情而说有，而销售部又说没有，或者旅行社通过某种渠道而订到了饭店的散客价房，从而陷入被动局面。正确的方法，应坦诚相见，说明情况，作为饭店来说不可以为一时的高房价而影响了与客房之间长期建立的合作关系。

3、积极联系协助安排解决旅行社的用房要求

当酒店实在无房，而此时又接到一份友好旅行社的团体预订单时，酒店应努力协助解决，积极联系其他同档酒店并推荐入住，对于长年推销入住酒店的系列团体可采取适当贴补差价方式来解决住房，或安排其他形式预订的客人入住其他酒店并补贴差价而接待系列团体入住本酒店等等。[6]

4、签订节假日期间客房特殊价格

随着我国与国外的接待及人民生活水平的不断提高，人们利用节假日外出旅游度假的越来越多，并形成了一种时尚，因此，酒店在与旅行社签订全年合同时，一定要注明节假日除外的条款和节假日上涨的幅度，以便有约在先，免得因旺季来临时房价问题而影响合作。由于客人旅游的方式逐渐转变，特别是在桂林风景区，旅行社带来的客源在酒店所占的比例很大，其对酒店入住率所起的作用是十分明显的。我们必须认识到在客源上，酒店与旅行社有一脉相承的关系，旅游团

体是酒店的主要客源，旅行社订房业务具有数量大、连续性强、，预报早等特点，统一安排，统一结算，给饭店带来了方便。所以，当旅游旺季高峰期来临时，饭店应与旅行社处理好关系，彻底抛弃“皇帝女儿不愁嫁”的思想，为饭店的长远利益及饭店的高效运转注入活力，从而创造更高的出租率和营业收入，取得良好的经济效益和社会效益。

（二）旅行社应当将酒店视作战略合作伙伴

旅行社在组织旅游活动时，要安排旅游团队的吃、住、行、游、购、娱六项活动时间，酒店是住这一项不可缺少的合作伙伴，因此与酒店的良好合作关系，关系到旅游业务能否顺利开展，经营能否顺利进行，从这个意义上讲，酒店是旅行社战略意义上的合作伙伴。

因此在酒店达到自己的合作要求，满足旅行社的接待需要时，就应当建立良好的合作关系，在保证双方合理利益的前提下，进行良性的竞争与合作，改变过去单只关注酒店房价这个因素，而建立长远的互信互利，长期有效的合作机制。

1、价格体系应当尽早制定

通过针对目标市场现状以及发展趋势的积极的、专业的讨论做出事实上的决策,以协议的形式保证双方的利益，在旺季时酒店必须依照协议保证旅行社以协议价格取得房价，淡季时旅行社必须依照协议保证酒店以合理价格接收团队，杜绝乱压乱涨房价的事件发生。

2、旅行社和酒店应当加强沟通

旅行社应当和酒店加强沟通，及时通报团队入住，房间剩余情况，对下个季度甚至来年的用房量作出预测，由此作为参照，提前做好接待计划，优先保证本社的用房，讨论季度和年度房价，通过协商将淡季和旺季的房价控制在一个合理的范围内，不至于产生旺季旅行社找房，淡季酒店压低房价的现象产生。至关重要的，在一个国家或地区，只寻找一位酒店方面的具有代表性的合作伙伴并进行对话。旅行社应该设立一个有决策权的负责宾馆方面工作的中心职能机构。[6]

四、总结

酒店和旅行社在今天处于两败俱伤的地位，完全是由于双方的恶性竞争引起的，相互拆台和压价，缺失信誉的经营方式，虽然使其中一方获得了短时利益，却没有使双方在未来的合作中看到希望。在市场竞争日趋激烈的今天，酒店和旅行社应该从双方的长远利益出发，改变过去同行业间，相互竞争，相互拆台而导致的行业信誉度降低，利润下降的恶性竞争局面。加强行业自律，建立以市场为导向，以自身的条件为前提，加强合作，相互沟通，新的良性竞争环境。

参考文献:

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