城市轨道交通服务礼仪课程方案

管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案

一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》

二、任课教师：王娜

三、总学时：72学时

四、教学地点：实训室

五、知识单元方案设计：

（一）知识单元一（6课时）

1．名称：人工售票

2．主要内容：

（1）人工售票的具体流程

（2）人工售票的服务要点及细节

（3）人工售票一些常见问题处理

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节

（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程

（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养

4．教学重难点：

（1）重点：售票服务的流程

（2）难点：售票服务常见问题妥善处理

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法

6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体

7．教学过程设计：

（1）课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”

各小组进行讨论并回答第一个问题。

（2）新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务

②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评

③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记

④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示

（乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况）

⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施

（3）课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。

（4）作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。

（二）知识单元二：（4课时）

1．名称：自助售票

2．主要内容：

（1）自助售票机的正确使用

（2）帮助乘客使用自助售票设备购票

3．教学目标：

（1）知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节

（2）技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助

（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力

4．教学重难点：

（1）重点：自助售票设备的正确操作

（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法

6．教学所需条件：多媒体

7．教学过程设计：

（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”

各小组讨论，并进行抢答

（2）新课讲授：

教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；

各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机”，各小组进行评比；

利用各组的“自助售票机”进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。

教师讲授正确应对措施及办法。

（3）课堂小结：通过本节课学习，使学生掌握自助售票设备的正确操作；并能够为乘客提供良好的服务，有效与乘客进行沟通。

（4）作业：整理好本节课课堂笔记

（三）知识单元三（2课时）

1．名称：一卡通充值

2．主要内容：

（1）一卡通充值服务的基本流程

（2）一卡通服务常见问题处理

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握一卡通充值服务的流程、要点与细节，并熟悉一卡通服务相关问题

（2）技能目标利用一卡通相关服务技巧处理常见问题

（3）情感目标：培养学生具有细心和责任心的职业素养

4．教学重难点：

（1）重点：一卡通充值服务的基本流程及要点

（2）难点：利用一卡通服务技巧处理常见问题

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、案例分析法、提问法

6．教学所需条件：一卡通充值卡、博创币、多媒体

7．教学过程设计：

（1）课堂导入：通过多媒体给学生放映一段乘客因一卡通充值问题与售票员发生冲突的视频，学生观看完进行讨论，“售票员做法是否恰当？如果是你，你该怎样做？”

（2）新课讲授：各小组同学进行情景模拟，如何为乘客提供一卡通充值服务；

各小组结合各组展示情况进行总结归纳出一卡通充值服务流程；

教师根据各组展示及总结情况，进行点评讲解，给出一卡通充值服务的正确流程。

各小组根据一卡通服务常见问题进行情景模拟（例如一卡通服务在车站无法办理，一卡通无法刷卡进站，一卡通无法刷卡出站）

教师进行点评并讲解遇到一些常见问题应对的技巧与方法

（3）课堂小结：找同学总结本节课所学知识点以及相关技巧

（4）作业：查阅相关资料了解什么是福利票？哪些人可以获得福利票？为下节课做好相应准备。

（四）知识单元四（4课时+2课时考核）

1．名称：福利票、坏票处理

2．主要内容：

（1）福利票含义，获得福利票资格，提供福利票服务

（2）补票服务

（3）坏票处理

（4）乘客服务中心服务的基本职责及基本要求

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握补票服务及处理坏票的要点和细节，熟记福利票换取资格和流程

（2）技能目标：利用所学知识熟练准确为乘客换取福利票，并处理坏票的相关票务问题

（3）情感目标：培养学生具有耐心、责任心的职业素养

4．教学重难点：

（1）重点：乘客服务中心服务的基本职责与要求；发售福利票服务

（2）难点：补票、坏票的处理

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法、讨论法

6．教学所需条件：多媒体

7．教学过程设计：

（1）课程导入：上节课课堂作业“什么是福利票？哪些人可以领取福利票？”针对这两个问题，各小组同学进行组内相互讨论，并给出每个组的统一答案。

教根据各组同学答案，进行点评，为各组加减分。

（2）新课讲授：教师讲授：福利票定义、获得福利票的资格。

各小组进行情景模拟，如何为特定人员发售福利票，提供相应帮助。展示完毕，各组进行自评互评，教师统一讲授纠错。

教师提问：当乘客拿着单程票卡却不能正常出站，原因可能是那些呢？各组同学进行讨论，并进行情景展示。根据同学展示结果，教师进行点评并总结不能出站原因及相对应措施。

教师提问：关于票务问题，我们学习了哪些方面？

学生回答问题（学习成绩较差同学）

根据学生回答，其他同学进行补充。（学习成绩较好同学）

教师：正如前面两位同学的总结，我们已经学习了人工售票、自动售票、一卡通充值、福利票及坏票处理这些知识，并掌握了相应技能。那么对于一位专业地铁从业人员，我们应当遵循哪些职责？服务时要有哪些要求呢？

各组同学进行讨论，并把各组答案写到黑板对应的各组位置上（在规定时间内完成），教师根据各组答案进行点评和加分。教师最后进行总结服务中心基本职责和要求，学生做好笔记。

（3）课堂小结：各组派一名代表总结本节课所学知识，小组评比

（4）作业：复习1--4知识单元的内容，准备阶段考试。

（5）考核：考核共分为两个部分，理论考试和实训考核

①理论考试（50分）：关于票务问题的需要学生识记的知识点

②实训考核（50分）：各小组进行情景模拟，包含（人工售票、自动售票服务、一卡通充值、福利票、坏票和补票处理至少3个场景）

（五）知识单元五（4课时+2课时考核）

1．名称：安检服务2．主要内容：

（1）安检服务基本流程

（2）安检设备的正确使用

（2）站厅服务的基本职责和基本要求

（3）安检服务常见问题处理

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握安全检查服务的基本流程、服务要点和各项细节，了解金属检测仪工作原理

（2）技能目标：熟练操作金属检测仪，并能够根据服务要点处理常见安检服务问题

（3）情感目标：培养学生具有吃苦耐劳的精神，不畏惧恶势力的信心以及良好的团队协作力

4．教学重难点：

（1）重点：安检服务流程，安检设备的使用，站厅服务的基本职责和基本要求

（2）难点：安检服务常见问题处理

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、练习法、提问法、讨论法

6．教学所需条件：金属检测仪、一些金属及非金属小物件

7．教学过程设计：

（1）课程导入：将课前准备好的金属检测仪展示给学生看，让各组同学猜测这是什么，有什么样的作用。

各组同学观察后进行讨论，每个组给出一个答案。教师进行详细讲授，进而进入新课学习。

（2）新课讲授：

①教师讲授金属检测仪的工作原理、如何使用。学生以小组为单位进行练习使用金属检测仪，（每个小组发放几个金属或非金属小物件进行练习），教师进行指导

②各组进行情景模拟演练，如何进行安全检查服务。教师根据各组展示情况进行点评，并讲解安全检查服务的流程，学生做好笔记。

③各组进行情景模拟演练，针对各类安检服务常见问题如何应对处理（发现乘客携带超长、超重物品、发现乘客携带违禁物品、出现客流高峰、身高超过米儿童不购票等情况），各组抽签选取一个小情景进行练习展示。

各组进行组间互评，之后教师进行点评，讲解常见问题处理。

④教师提问：同学们根据各组展示情况，能否尝试概括出哪些物品是违禁品？什么样的物品是超长、超重物品？

各小组进行讨论并采取抢答方式，教师根据各组答题情况进行加分。

⑤教师提问：回顾上个知识单元学习的乘客服务中心服务的基本职责和基本要求是那些？找同学进行回答（成绩一般同学）

教师提问：根据服务中心基本职责和基本要求，站厅服务的基本职责和基本要求应该是怎样的？

各组同学进行讨论并回答。

（3）课程小结：总结本知识单元所学的安检服务流程、常见问题处理等知识。并找同学概括金属检测仪使用方法。

（4）作业：

①消化吸收本知识单元的知识点，并掌握相应技能，为阶段考核做好准备。

②通过查阅资料了解对于一些特殊乘客（老孕病残人士）如何提供服务？（5）考核：考核共分为两个部分，理论考试和实训考核

①理论考试（50分）：关于安检问题的需要学生识记的知识点

②实训考核（50分）：各小组进行情景模拟，针对各类安检服务常见问题如何应对处理（发现乘客携带超长、超重物品、发现乘客携带违禁物品、出现客流高峰、身高超过米儿童不购票等情况），每个小组至少展示2个情景。

（五）知识单元六（8课时+2课时考核）

1．名称：站台服务

2．主要内容：

（1）站台服务基本职责和基本要求

（2）乘客候车服务

（3）候车服务相关问题处理

3．教学目标：

（1）知识目标：熟记站台服务的各项要求。熟练掌握乘客候车的安全准则（2）技能目标：能够引导乘客安全、有序的乘车并处理相关候车问题

（3）情感目标：培养学生有效与人沟通的意识以及团队协作精神

4．教学重难点：

（1）重点：站台服务基本职责和基本要求，乘客候车服务

（2）难点：妥善处理候车服务相关问题

5．教学方法：案例分析法、情景模拟法、讲授法、提问法、讨论法

6．教学所需条件：多媒体设备

7．教学过程设计：

（1）新课导入：通过多媒体设备给学生放映最近发生的关于乘客候车的时事新

闻，进行提问：“这名地铁服务人员做法是否合适？”“如果你是地铁服务人员，你会怎么做？”

找同学进行回答，进而导入新课

（2）课程教授：

①各组同学根据多媒体提出的案例，进行讨论分析

②各组进行乘客候车服务情景模拟演练，规定的情景有：乘客不站在黄色安全线以外候车、乘客采用蹲姿候车、乘客身体不适时、乘客在站台吸烟、乘客企图冲上正在关门动作中的列车时、乘客在站台上逗留时、乘客有物品掉下轨道时、乘客坐轮椅上下车时等八个情景，各组进行抽签选题，每个组两道题。

各组在规定时间完成情景创设；进而各组进行组间互评。

教师提问：针对以上各组同学的展现，各组同学进行讨论：作为地铁服务人员遇到这些情况正确的做法是怎样的？

教师进行讲授点拨明确正确做法。

③教师进行提问：回顾站厅服务基本职责与基本要求？

找同学进行回答（成绩一般同学）

教师继续提问：哪位同学能够根据站厅服务基本职责与要求，总结归纳出站台服务基本职责与要求?

请学生思考片刻后，找同学进行回答（成绩较好同学）

（3）课堂小结：各组同学采取抢答方式，总结本节课内容；根据各组同学表现进行酌情加分。

（4）作业：

消化吸收本知识单元的知识点，并掌握相应技能，为阶段考核做好准备。

（5）考核：考核共分为两个部分，理论考试和实训考核

①理论考试（50分）：关于站台问题的需要学生识记的知识点

②实训考核（50分）：各小组进行情景模拟，针对各类站台服务常见问题如何应对处理（乘客不站在黄色安全线以外候车、乘客采用蹲姿候车、乘客身体不适时、乘客在站台吸烟、乘客企图冲上正在关门动作中的列车时、乘客在站台上逗留时、乘客有物品掉下轨道时、乘客坐轮椅上下车时等八个情景，），每个小组至少展示2个情景。

（七）知识单元七（4课时）

1．名称：语音广播

2．主要内容：

（1）语音广播特点

（2）正确进行语音广播

（3）注意语音广播注意事项

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握语音广播的服务要点与细节，并了解其注意事项

（2）技能目标：能够及时有效的为乘客提供广播服务

（3）情感目标：培养学生细心的职业素养，养成讲普通话的习惯以及对美的欣赏力

4．教学重难点：

（1）重点：正确进行语音广播

（2）难点：语音广播注意事项

5．教学方法：练习法、情景模拟法、讲授法、提问法

6．教学所需条件：语音广播稿件、电脑

7．教学过程设计：

（1）新课导入：利用电脑给学生播放一段地铁站内语音广播，并进行提问：“这段语音广播是在什么情况下播放的？什么地点播放的？”

找同学回答问题（成绩较差同学）

教师进行讲解补充，进而导入新课。

（2）课程讲授：①教师讲授语音广播的特点

②教师为每组发放一篇广播稿，学生以小组为单位进行练习广播稿；

通过练习，随机找同学进行广播稿朗读展示，同学进行评价；全部展示

完毕，教师进行点评并讲解语音广播的注意事项。

③以小组为单位进行情景模拟演练，每个小组根据之前所学过的站台、站

厅、服务中心等各项服务编纂一篇相关广播稿；

各组进行展示并组间互评；

教师进行点拨并强调注意事项

（3）课堂小结：总结语音广播特点及注意事项

（4）作业：每个同学自行设计一篇语音广播稿

（八）知识单元八（6课时+2课时考核）

1．名称：人工广播

2．主要内容：

（1）人工广播要点、流程与细节

（2）流利准确进行人工广播

（3）人工广播注意事项

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握人工广播的要点、流程与细节

（2）技能目标：能够在特定情境下有效利用普通话进行人工广播，具备一定的应变力

（3）情感目标：培养学生同理心倾听的素养

4．教学重难点：

（1）重点：流利准确进行人工广播

（2）难点：人工广播注意事项

5．教学方法：练习法、情景模拟法、提问法、小组讨论法

6．教学所需条件：人工广播稿、电脑

7．教学过程设计：

（1）新课导入：利用电脑给学生播放两段地铁广播稿，并请学生进行思考：这两段广播稿的广播情境有何不同？它们属于同一类型广播稿么？

各组进行小组讨论，之后进行回答。

教师根据学生回答进行总结进而导入新课。

（2）课程讲授：①教师进行讲授：明确人工广播的概念，语言特点，与语音广播的区别。（学生认真倾听，记好笔记）

②教师为每组发放一篇广播稿，学生以小组为单位进行练习广播稿；

通过练习，随机找同学进行广播稿朗读展示，同学进行评价；全部展示

完毕，教师进行点评并强调人工广播的注意事项。

③以小组为单位进行情景模拟演练，每个小组自行设定情境（例如幼儿走失、地铁中遇到可疑人士等），开阔思路，进行人工广播稿的编写。设定好人工广播稿好，各组将广播稿中所设定的情景进行展示。

各组展示完毕，进行组间互评。

教师进行点拨，再次强调人工广播流程及注意事项。

（3）课堂小结：找学生总结人工广播的流程、特点、及注意事项

（4）作业：复习语音广播和人工广播这两个知识单元的知识要点，用普通话练习语音广播稿和人工广播稿。

（5）考核：每个同学自行设定情境写一篇语音广播稿和一篇人工广播稿（两项各占50分）

（九）知识单元九（16课时+2课时考核）

1．名称：乘客投诉

2．主要内容：

（1）乘客投诉的原因

（2）乘客投诉处理的基本原则

（3）投诉处理的基本步骤

（4）妥善处理投诉、降低投诉发生概率

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握乘客投诉处理的基本原则和基本步骤

（2）技能目标：能够正确分析乘客投诉的原因，并妥善处理投诉，尽量减少投诉的发生频率

（3）情感目标：培养学生的责任心与耐心、爱岗敬业的职业素养，提升语言表达的艺术力和应变力

4．教学重难点：

（1）重点：投诉处理的基本步骤、妥善处理投诉

（2）难点：妥善处理投诉、降低投诉发生概率

5．教学方法：情景模拟法、案例分析法、讲授法、提问法、小组讨论法

6．教学所需条件：多媒体

7．教学过程设计：

（1）新课导入：通过多媒体设备为学生放映一段地铁工作人员与乘客发生口角并投诉至班长的视频。各小组针对该案例进行小组讨论，进而导入新课。

（2）课程讲授：

①各组进行案例分析，并发言。（这名乘客做法合适么？地铁工作人员做法恰当么？乘客投诉原因是什么？如果是你，你会怎样做？）

②教师进行讲授：什么是投诉；投诉的分类；投诉产生的过程；

③提问：乘客进行投诉可能原因有哪些？小组进行讨论，并总结归纳出乘客投诉原因；教师进行点拨。

④各组进行乘客投诉的情景模拟；各组展示完毕，进行组间互评。

⑤教师根据学生展示提问：“根据各组同学展示情况，大家总结一下处理乘客投诉的步骤，学生小组讨论并回答。

⑥教师讲解乘客投诉处理原则。

⑦多媒体设备放映几个有关乘客投诉的实事案例，学生以小组为单位进行案例分析，分析出该案例投诉原因、处理投诉步骤、如何降低此类投诉发生概率。

（3）课堂小结：各组以抢答方式进行本知识单元的小结，教师酌情加分。（4）作业：复习本知识单元所涉及到的知识点，为考核做好准备；

给学生留一道案例分析题，自行分析案例，写到作业本上（书中103页）（5）考核：考核共分为两个部分，理论考试和实训考核

①理论考试（50分）：关于投诉问题的需要学生识记的知识点

②实训考核（50分）：各小组同学自行设定情境关于乘客与服务人员发生冲突进而乘客投诉，如何妥善处理。