电商企业售后部门管理制度

**************有限公司

主题：售后部门工作相关规定

为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。

售后部组成及成员职责分配制度

售后主管：

1、售后工作任务定制

2、指派售后成员工作内容

3、督导售后成员完成相关工作

4、深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜

5、考核各组员工作绩效

售后专员

1、努力提高服务质量

2、对每天分配到手的任务按时完成

3、解决工作中客户提出的各种售后问题

4、清理店铺的退款和维权

5、完成当日退换货

6、每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格

售后内部管理规定

一．缺货订单

1、首先说的是处理的时效是24小时内。

2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到

我们售后部门，此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户，诚恳的告知客户情况，在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务，我们可以通过服务留住客户，或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心，通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具（需向部门领导申请）给予客户更换灯具的利益点，有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本，但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱，还有客户。我们要将眼光放的长远一些，我们要明白一个道理，在这个客户身上亏的，我们可以在其他客户身上赚回来，提升服务质量是关键。

二、退款

1、店铺退款

店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订单全部登记在退款表内，一次性退款。如遇活动，必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。

2、交易成功后退款

因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金，在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的（交易成功后的15天内可以不扣），但有些客户以评价和维权来要挟的时候，如果他退货的产品数量不多，我们可以不扣佣金。

三、退换货

每日的退换货必须在当日完成，处理退换货时需注意客户要求，如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录，或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时，则和新拍的订单出在一起，不要再另外做出库单，客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的，联系不到客户的疑难件，造成售后无法及时的处理，我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件，清理不良品库容。

四、旺旺聊天

一般的售后问题都是通过旺旺进行联系，有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求，已经答应的就必须要做到，不管这个要求有多无理，或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。

五、订单关闭

有些客户不注意会拍错订单，或者拍了之后又不要的，我们不要主动去让客户退款，需要客户自己主动提出退款，并且在旺旺上字面确认该订单退款，确认后我们再进行退款。

六．快递问题件

1，快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司，

2，异常签收件。客户在查网上确认快递已签收，但是本人没有收到，此时先要给客户做好安抚工作，尽管客户很着急，我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。

3，地址错误件错发件。客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样，应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进，不能直接都交给快递公司处理就完事了，不在给客户回复是绝对不可以的，和快递确定之后，应及时的给客户电话或者网上明确回复。

4，快递无更新件。首先要看一下快递的记录，如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况，要求快递公司尽快给予处理，一般处理时间为24小时内，如果过了处理时间，客户要求强烈，可以要求快递公司立即给予处理时效，可以和快递公司协商退回，重新补发给客户，如果快递公司告知确认丢件了，可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发，实在急用的不行或者客户强烈要求退款，则可以协助客户退款，并给与道歉。

七工作制度

1、在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录，（特殊情况

除外）上班时间内，人在座位时，不能无故把旺旺挂起或隐身，或是离开状态;

聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。

2、每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询

并处理问题

3、上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，

一经查出，1次给予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。

4、如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷

工。

八各个售后表格的填写：

1、仓库交接表格

2、快递异常登记表

3、公司出错表

4、售后绩效总表

5、售后交接记录表

6、退款表

7、唯品会退款表格

以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整，如当时未能填写完整的，必须在后面2天内补充完整，（当时处理人来进行补充）会定期检查表格的记录是否完善和规范，如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的，将实行奖罚制度。请大家注意。

九因售后部门个人原因造成维权和差评

对待客户不能出现三种情况，一是：遇到问题不得推脱责任；二是：不得态度强硬，顶撞客户；三是；不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评，一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了，这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外

十工作安排及总结

完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。

十一及时出单发货

1、通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单，并

在旗子里备注你的名字和客户要求。

2、对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和仓库确

认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。

3、客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系

统自动关闭。

奖惩制度：

1：每天的分配到工作必须完成，如若为完成，扣10元。

2；因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评，每次罚款50元。

3；因售后客服个人问题造成公司损失的，照价赔偿。

4；当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展的顺利达标，无任何出错当月个人奖励100元。

无论在什么公司，售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业，公司需要专业的销售和售后人员，好的售后是公司发展的灵魂，也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力，把握好更多的机会，创造更好的服务质量，为自己、为公司创造更多的效益，我相信大家都可以做好，因为你们是最棒的，翰源因你而精彩！

3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,390078006001 7,3900780060016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060 022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,3900780060014,39007800 60019,3900780060015,3900780060013,3900780060010