销售管理第5章练习题及答案

第5章指导人员销售

一、单项选择题

1. 以下选项不是客户范围的确定因素的是（）。

A．根据商品因素确定客户范围 B. 根据地域因素确定客户范围

C．结合企业的特点确定客户范围 D. 结合消费者状况确定客户范围

2. 客户拜访计划的内容不包括（）。

A．确定拜访客户名单 B. 选择拜访路线

C．准备拜访礼物 D. 安排拜访时间和地点

3. 销售对象要成为合格的客户需具备的条件不包括（）。

A．具有商品购买力 B. 充分了解商品信息

C．具有购买决定权 D. 具有对商品的需求

4．以下不属于客户异议类型的是（）。

A．需求方面的异议 B. 商品质量方面的异议

C．服务方面的异议 D. 市场供求方面的异议

5. 销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议是（）。

A．转折处理法 B. 转化处理法

C．以优补劣法 D. 委婉处理法

6. 通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法是（）。

A . 饥饿成交法 B. 激将成交法

C . 让步成交法 D. 保证成交法

7. 销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易的方法是（）。

A . 饥饿成交法 B. 选择成交法

C . 假定成交法 D. 保证成交法

8. 谈判双方在谈判桌以外的某些场合，比如酒宴上、娱乐场所等，对谈判中的某些问

题取得谅解和共识，从而促进和完成交易是（）。

A．场上交易 B. 场下交易

C．线上交易 D. 线下交易

9. 以下不属于成交之后的注意事项的是（）。

A．为双方庆贺 B. 留住人情

C．寻求引见 D. 避免失态

10. 以下不属于交易失败之后的注意事项的是（）。

A．请求指点 B. 分析原因

C．留住人情 D. 吸取教训

答案：1-5 BCBDA 6-10 ABBDC

二、多选题

1. 结合企业特点确定客户范围时，需考虑的因素包括（）。

A．企业所经营商品的特点 B. 商品的规模

C．企业的形象 D.企业营销的力度和能力

2. 寻找客户的方法包括（）。

A．逐户访问法 B. 连锁介绍法

C．会议寻找法 C. 电话查找法

3. 接近客户的方法包括（）。

A. 商品接近法

B. 社交接近法

C. 馈赠接近法

D. 赞美接近法

4. FABE介绍法的步骤包括（）。

A．介绍产品的生产步骤 B. 介绍产品的优点

C．介绍产品能给客户带来的利益 D. 提出证据说服客户

5. 以下属于商品的兴趣集中点的是（）。

A．商品的使用价值 B. 流行性

C．教育意义 D. 经济性

答案：1.ABCD；2.ABCD； 3.ABCD ；4.BCD； 5.ABCD

三、案例分析题

根据案例材料回答问题。

“您好，张总，我是中国人寿保险公司的刘晓婷，我希望下个星期什么时候能够跟您见面交换一下意见？当然，这样的交流曾使不少人受益。” 张先生很客气地挂掉了电话。这之后的一段时间，刘晓婷又不停打电话过去，不仅打给张先生，还打给他的秘书，最后人家明确告诉刘晓婷：“别再给张总打电话。”

刘晓婷停止了电话轰炸，她找到了跟张先生一起共过事的王峰，王峰此时已经是刘晓婷的老客户。通过王峰的引荐，终于见到了张先生。刘晓婷认真地聆听了张先生公司中人力资源方面的一些问题，不时地表现出理解的神情，这让对方心里很舒服。张先生也很欣赏她的执著与热情，她没有直奔主题，交谈时，她做了很认真的记录。“我素来让客户自己决定什么时候投保，没能使他们感到迫切需要，是我努力不够。”刘晓婷这样解释自己的销售哲学。后来，张先生为他们公司的每个员工都买了一份中国人寿的分红保险，保费近 1 000 万元。

1. 材料中刘晓婷分别使用了哪些方法寻找潜在客户？还有哪些寻找方法？

（1）材料中刘晓婷分别使用了电话寻找法，名人介绍法。

（2）寻找潜在客户的方法还有：逐户访问法，广告搜寻法，连锁介绍法，会议寻找法，信函寻找法，资料查询法，市场咨询费，个人观察法，代理寻找法，竞争插足法，委托助手法，行业突击法，设立代理法。

2. 结合案例谈谈，引发客户的兴趣之后，如何激发客户的购买欲望？

适度沉默，让客户说话；挖掘对方的需求；用言语说服对方；用计划推进。

【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。

四、名词解释

1.连锁介绍法

连锁介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户,又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。该方法已成为企业常用的一种行之有效的销售方法。

2.利益接近法

利益接近法是指销售人员利用商品或服务能为客户带来的实际利益引起客户的兴趣并接近客户。

3.MAN法则

一种常用的认定客户资格的方法是“MAN法则”。销售对象要成为合格的客户,必须同时具备以下几个条件：1.具有商品购买力(money)；2.具有商品购买决定权(authority)；3.具有对商品的需求(need)。

4.FABE介绍法

FABE介绍法又称费比介绍法,是由美国企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将销售产品归结为四个步骤:介绍产品的特征(feature);分析产品的优点(advantage);介绍产品能给客户带来的利益(benefit);提出证据(evidence)来说服客户,促成交易。

5.客户异议

客户异议是客户对销售人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。

6.转折处理法

这种方法是销售工作中的常用方法,即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议。

7.转化处理法

这种方法是利用客户的异议自身来处理。客户的异议具有双重属性,既是交易的障碍,又是很好的交易机会。

8.选择成交法

选择成交法是指销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易。

五、简答题

1.销售人员应结合考虑哪些方面来确定准客户的范围?

1）根据商品因素确定客户范围

2）结合企业的特点确定客户范围

3）结合消费者状况确定客户范围

2.接近客户的方法主要有哪些?

1)商品接近法

2)介绍接近法

3)社交接近法

4)馈赠接近法

5)赞美接近法

6)反复接近法

7)服务接近法

8)利益接近法

9)好奇接近法

10)求教接近法

11)提问接近法

12)调查接近法

3.寻找客户的方法有哪些?

1）逐户访问法

2）广告搜寻法

3）连锁介绍法

4）名人介绍法

5）会议寻找法

6）电话寻找法

7）信函寻找法

8）资料查询法

9）市场咨询法

10）个人观察法

11）代理寻找法

12）竞争插足法

13）委托助手法

14）行业突击法

15）设立代理法

4.简述MAN法则。

销售对象要成为合格的客户,必须同时具备以下几个条件。

1）具有商品购买力(money)

即具有购买商品的货币支付能力。

2）具有商品购买决定权(authority)

即能够决策购买,有商品的采购权,可以支配货币的投放。

3）具有对商品的需求(need)

即客户有购买欲望,销售人员所销售的产品能满足客户的需求。

5.简述FABE介绍法。

FABE介绍法对销售人员的产品知识要求比较高,要求销售人员了解与产品有关的多方面知识,具体包括:

(1)了解企业的历史,以便与客户交流,并在销售过程中忠诚地代表该企业、该产品。

(2)了解产品的生产工艺和制作方法,以便向客户介绍产品的性能和质量。

(3)熟悉产品所有的性能,以使用“证据”来说服客户。

(4)熟悉产品的使用方法,以便向客户示范。

(5)熟悉企业竞争者及其产品,以便进行比较,从而突出自身的竞争优势。

(6)熟悉产品的发货方式。

(7)熟悉售后服务的运作情况,以便让客户放心购买,无后顾之忧。

6.销售人员介绍商品的兴趣集中点主要应表现在哪些方面?

1）商品的使用价值。

2）流行性。

3）安全性。

4）美观性。

5）教育意义。

6）保健作用。

7）耐久性。

8）经济性。

7.在进行商品示范时应该注意哪些事项?

1）先将重点示范给顾客看。

2）尽量邀请客户加入。

3）加入新奇动作。

4）做到动作熟练、自然。

5）心境平和、从容不迫。

8.销售人员应该如何面对客户的异议?

1）情绪轻松，不可紧张。

2）认真倾听，真诚欢迎。

3）重述问题，证明了解。

4）审慎回答，保持友善。

5）尊重客户，灵活应对。

6）准备撤退，保留后路。

9.客户异议的类型主要有哪些?

7）需求方面的异议

8）商品质量方面的异议

9）价格方面的异议

10）服务方面的异议

11）购买时间方面的异议

12）销售人员方面的异议

13）支付能力方面的异议

10.客户异议产生的原因主要有哪些方面? （1）客户方面的原因

1)客户的需求

2)客户的支付能力

3)客户的购买习惯

4)客户的消费经验

5)客户的消费知识

6)客户的购买权力

7)客户的偏见

（2）产品方面的原因

1)产品自身的价值

2)产品的功能

3)产品的利益

4)产品的质量

5)产品的造型、款式、包装等

（3）价格方面的原因

1)价格过高

2)价格过低

3)讨价还价

11.处理客户异议的方法主要有哪些?

1)转折处理法

2)转化处理法

3)以优补劣法

4)委婉处理法

5)合并意见法

6)反驳法

7)冷处理法

8)强调利益法

9)比较优势法

10)价格对比法

11)价格分解法

12)反问法

12.客户表现出的购买信号通常有哪些?

购买信号的表现形式复杂多样，一般可分为表情信号、语言信号和行为信号

表情信号是客户的心理在面部表情中的反映。如目光对商品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。

语言信号是客户在言语中流露出来的意向，如赞赏商品的性能、质量，故意压价，挑剔产品的款式，具体询问有关交货的时间、地点及售后服务等，都是成交的先兆。

行为信号是客户在举止行为上表露出来的购买意向，如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍销售人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。

13.建议成交的策略主要有哪些?

1)请求成交法

2)局部成交法

3)假定成交法

4)选择成交法

5)限期成交法

6)从众成交法

7)保证成交法

8)优惠成交法

9)最后成交法

10)激将成交法

11)让步成交法

12)饥饿成交法

14.简述成交以后的注意事项。

1)为双方庆贺

2)留住人情

3)寻求引见

15.简述交易失败后的注意事项。

1)避免失态

2)请求指点

3)分析原因

4)吸取教训

六、章末案例讨论题

根据万科前两月销售的业绩总额为866.3亿元，在这样一个楼市竞争激烈的市场当中，有来自恒大、碧桂园等国内楼市的价格竞争，来自北京的小王在万科做房产销售经理，在2016年12月份，小王成功销售一套三居室的房子给即将结婚的90后夫妻，购买100平其均价为5万元/平方，其销售总结为500万元。由于该小夫妻的首付款为200万元，后期300万元通过公积金25年还贷。原本说好是到2017年交房。

但是由于这对小夫妻因为自身的原因想要回老家发展，这对小夫妻想要小王退当时缴纳的首付款20万元。对于小王来说好不容易销售出去的房子应该要尽最大的努力保持成交，所以在与这对小夫妻作进一步的沟通。

首先小王分析了这套房子的优势，对这套房子的一系列优势进行分析：

（1）户型结构：三室一厅，2个独立卫浴，可以进行简单改装，也可以进行精装修。整体户型为坐北朝南，不仅采光好，而且这套弧形为独立阳台，该阳台是这对小夫妻比较喜欢的。

（2）地理位置优势：当地学区房覆盖在内，解决了日后孩子上下学的问题。同时周边的超市、电影院、露天咖啡吧、绿色公园等配套硬件比较齐全。

（3）还贷优势：采取公积金还贷。

其次，小王对这对夫妻的购买力进行了分析，丈夫具有购买房子的主要权利，而且这对小夫妻具有一定偿还的能力。目前该夫妻在北京开了一家餐馆，估计月纯收入为2万元。

在做了上述的努力之后，小王觉得自己可以说服这对夫妻不退房，当小王在拜访这对夫妻的过程当中，小王一一解答了这对夫妻的所有的问题，尤其是针对于这套户型的采光、交通等方面的一些缺陷性问题给予了比较好的纠正。但是这一点与这对小夫妻所认定的事实是完全不同的，比如说所谓的交通便利是在五环路，虽然是学区房，但是周边的师资配套不够完善。虽然有独立阳台，当时前面有新的建筑楼层遮挡了阳光。这些问题都是这对小夫妻所非常不满意的地方，在第一次的沟通当中，小王协商失败。

离这对小夫妻最后想要退房款的时间还剩3天，这就意味着小王必须在这3天之内说服这对小夫妻，否则前期的所有的努力都白费了。在分析了客户的异议存在的根本之后，小王觉得所有的问题都是在差不多上，如果能打消这对小夫妻的困扰，那么还是可以不退房的。

最后小王决定再次登门拜访，这一次小王请来了销售经理，销售经理在小王原有的说辞上增加了以下几点：销售经理认为五环路的交通很便捷，但是需要把握好时间间隔；同时采光光线不好可以适当调整现有同款户型；学区房的配套师资问题，结合当地的升学率以及周边的培训机构来加以说明；北京的房子比外地的升值空间大。最后这对小夫妻在销售经理的成功劝说之下决定以换户型的方式不退首付款，而对于未来的事业发展方面，这对小夫妻可以以连锁经营的方式拓宽市场。

资料来源：改编自https://www.360docs.net/doc/f912795791.html,/2017/qqb21news_34/50071.html，《万科前两月销售866.3亿龙头房企竞争激烈》。

讨论题

1．小王是如何化解客户异议的？

首先，小王使用的是强调利益法化解客户异议，通过反复强调产品能带给客户的利益来化解客户的异议，但效果不佳。之后小王调整策略，请来销售经理一起拜访客户，销售经理通过比较优势法、价格对比法等成功说服客户。

2．如何对购房合同进行修改？

合同是双方共同签署的协议，一经成立不能随意更改，单方变更属于无效行为。如合同一方对合同有异议，需要与对方协商，达成一致才可以更改。

【评分标准】各要点应该结合案例展开说明，意思相近酌情给分。