如何得体处理顾客的退货要求

顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

——没关系，我帮您换一个。

——请原凉，按规定这是不能退换的。

——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。

——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。

——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？

顾客要求换商品时忌用的语言有：

——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。

——你刚买走，怎么又来换？

——买的时候为什么不想清楚？

——不是我卖的，谁卖的你找谁！

——我解决不了，愿意找谁找谁去。

——不能换，这是规矩。

——不能退。

——只能换，不能退。

——您怎么一点主见没有，又不是小孩。

当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。

顾客退换货管理制度

退换货管理制度为了维护企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十二条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购

RMA(客户退货流程处理)

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行

公司发货退货管理制度

文档序号：XXGS-AQSC-001 文档编号：AQSC-20XX-001 XXX（单位）公司发货—退货管理制度编制科室：知丁日期：年月日

发货—退货管理制度第1章总则第1条为规范本企业发货及退货作业规程，确保销售合同准确执行，避免或减少企业损失，特制定本制度。第2条本制度适用于企业所有销售发货及退货作业。第3条各部门职责。 1．销售部负责发货、销售退货的组织与全程跟踪工作。 2．仓储部负责货物的清点、包装、出库及入库工作。 3．运输部负责货物的运输工作。 4．质检部负责检查退回货物的质量。第2章发货管理规定第4条填写发货通知单。销售业务员根据正式签订的销售合同，按照客户订单编制发货通知单，经销售经理审核签字后，交仓储部以备货。《发货通知单》一式四联，分别留存销售部、财务部、仓储部及客户企业，列明购货单位、地址、产品名称、数量、单价、金额和制单人，并加盖销售专用章。第5条备货出库。仓管员按照经盖章签字的《发货通知单》清点货物，填写《货物出库单》，再次核对《发货通知单》后，组织货物出库并登记台账。第6条安排出货。

运输部根据仓储部提供的出货单据安排出货，发车前电话通知销售部业务员。如送货途中有任何异常，造成延误或不能送货，及时通知销售部业务员与客户沟通协调，确保在合同规定的时间内将货物完好无损地送达客户指定地点，并取回客户签字确认的回执。第7条开具发票。 1．运输部将客户签字确认的回执交给财务部与销售部，财务部针对不同客户开具相应的发票。 2．对于现款现货的客户，货款到账后财务根据回执开具相应发票；委托代销的客户填写客户月对账表，签字确认后返回销售业务员，由销售业务员根据财务对账单与客户月对账表核对，核对无误签字确认后返回财务，否则与客户进一步核准。 3．财务部根据核准后的对账表开具相应发票，向客户收取货款。销售部将回执登记并归档，作为考核客户信誉额度的指标。第3章退货管理规定第8条因己方责任使得客户对接收的货物不满意或者货物不符合销售合同规定的要求，客户提出退货时，企业应接受退货，退货须经销售经理审批后方能办理。第9条质检员应对退回的货物进行质量检查，并出具检验结果报告。

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

退货管理流程

第四节退货管理流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

门店销售退换货管理制度

门店销售退换货管理制度一、目的本制度规定了商品的退换货管理程序，确保退货程序能有章可循、有效执行。二、退换货原则 1、特价商品，不提供退换货服务。售货时必须提示客人此为特价货品，不享受退换货服务，例如大日龄奶粉类的OAS1、3阶段； 2、如顾客购买后因本店商品质量存在问题时，可凭有效购物清单小票进行退换货； 3、顾客需要退货或者换货时至少一名店员（必须是正式员工）及店长同时在场，并在退换货处理单及客人退还的销售单上面签字证实； 4、符合条件的顾户换货时，只能换取价格相同或更高的商品，同时补交差价； 5、店长必须将客人退还的原有效购物清单小票与退货产品信息登记单（附件1.）装订在一起作为客人退货的证明，并上交到公司总部相关人员作后期跟进。三、顾客退货的操作流程及时上报总部相关人员，决定方案的可行性

具体解释： a. 受理顾客的商品、购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否具有本店的购物清单小票，购买时间，所购商品是否本店售出或是否为不可退换商品； b. 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； c. 判断是否符合退换货标准：结合公司准则，7天内出现质量问题的，灵活处理，与顾客沟通处理方案； d. 方案可行性：及时上报相关管理人员，由其进行判断、批准方案的可行性； e. 批准方案的执行：确定好退货或换货的处理方案后，应将其执行到位，及时填写退货产品信息登记单（附件 1.），写明售出日期、退换货商品名称、退货原因、处理方法；同时顾客与店员、店长应同时在处理单上签名确认；并留下顾客的联系方法，以便追踪。四、退货产品的处理方式及时报告公司总部相关人员，由总部视情况决定应销毁、退库或重新上架。

销售退货作业流程

6、销售退货流程图文件编号 GDSY-GZZD001 共页第3页共3页编制部门人事行政部销售退货作业流程生效日期 2018年月日客户信息沟通受理退货信息退货的判定不通过通过仓库验收 1 营销部：由客户向营销部提交退换货；申请。品管部：销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。仓库：仓库根据退货明细，对客户退货进行清点，如有数据不符，及时向营销部汇报，把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。品质界定处理结果车间返工入库需要报废的产品拆解报废需要报废的产品拆解报废品质部：品质部对客户退货作出品质界定以及处理办法总经理、副总：货物的返工返修、 -降级（品质等级）、更换包装、报 I 废等，经批准后方可生效。 1 审批品质处理方案。 I I 生产部：领取客户退货，对其进行返；工返修、更换包装等，经品质检验合 :格，与仓库交接入库。 I 仓库：对需要报废的退货进行拆箱、拆 I 包装，提取可以再利用的物料。仓库：仓库做好退货过程中的所有相关数据往来帐，及时输入 ERP,确保系统数据的准确性。

退货清点明细表: 序号产品名称规格型号数量件数实收数量数量差异数据核对人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 仓库: 退货类型：□产品使用不合格客户名称（代码）退货数量要求补货客户反馈信息: 客户退货处理单编号: □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货生产订单号: 退货申请日期 □是要求补货日期: □否退货处理方式：□退款 □其它物流公司：预计到货日期：补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费营销部:

顾客退换货管理制度

退换货管理制度为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第六条对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第十条因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

退货处理流程

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

电商的退货流程规范文档

退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：1退货记录需要加入财务。

4.11自退件流程图客服部确认退货原因以及确实可以退货客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品补发。跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单

RMA客户退货流程处理

R M A客户退货流程处理 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行授权的重

退换货管理规定

1 目的为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2 适用范围本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3 职责和权限 3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3 企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4 品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5 所有退换货最后都应报批总经理。 4 退换货的范围 4.1 经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3 客户订单错误的； 4.4 本公司下单错误的； 4.5 客户订单多余的； 4.6 与客户的业务关系终止的； 4.7 由总经理批准可退换货的； 4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。 5 退换货流程 5.1 退换货的申请 5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样

XX退换货管理制度

商品退换货管理一、退换货的涵义 1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。 2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。二、退换货的标准与程序（一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：序号退换货的一般标准退货换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时间内YES YES 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货 2 NO YES 时限内 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的NO NO 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问 6 NO NO 题的 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成NO NO

损坏的。 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。NO NO 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修 NO NO 9 卡的商品个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、 10 NO NO 袜子。 11 门店出售的“清仓品”NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷NO NO 13 化妆品（不包括一般性护肤品）NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品NO NO 16 赠品NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品NO NO （二）退货的流程：流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限— —填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

不良品及客户退货处理流程

XXXXX制品有限公司不良品及客户退货处理小组作业流程 1、目的为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。 2、适用范围客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。 3、小组成员 3．13．1组长：XXX 2 监督员：XXX 4、职责 4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案； 4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果； 4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。并通知退货处理小组负责人；负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。 4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。 4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。 4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。

5、不良品及客户退货处理作业流程作业流程图序号流程图责任人操作说明相关表单 1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因客诉/退货处理单 2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，按本作业流程处理品质异常处理单 3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，核对无误后，放置于《客退品待处理区》退货清单 4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批退货进行检查退货检验报告 5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组” 提交《检验报告》请求处理退货检验报告 6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通 7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复客户不良品处理方案/纠正、预防措施报告 8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施 9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计挑选、返修产品人工费用及报废品损失良品、报废品、人工费用数据统计 10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告 11 仓库生产部生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓库保管待出货；经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处理《入库单》《报废单》现场检讨处理客户退货通知内部不良品通知客户退货入库品质确认负责人审批不合格合格与客户沟通重工/选别品质检查良品入库不良品报废

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

退换货管理制度

退换货管理制度业务员接到客户通知，自己对销售商品初步诊断，然后将商品送到销售部登记进行质量鉴定，销售部登记台账并填写商品检测报告。下面可分为两种情况：一、更换商品管理 1、经销售部鉴定后，无法正常使用的商品，业务员填写红字销售清单，同时填写更换出库商品销售清单，经部门经理审核批准。 2、销售部根据审核批准后的销售清单，输入订单，冲回原销售出库订单，办理更换出库商品出库手续。 3、仓库核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联生成退货单，并办理退货手续，将退回商品入不良品库。同时生成并打印更换出库商品发货单，与商品一同交业务员。 4、业务员将商品送交客户，并将取得客签字确认的发货单送交财务。 5、仓库每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。 6、财务将销售清单、发货单、出库单配对核销、入账。二、退货管理 1、业务员编制红字销售清单报主管审批后，办理退货手续。

2、在退货过程中尽量避免商品包装不全、有污迹、破损等情况。 3、退货由销售部负责质量鉴定。（1）质量鉴定后业务员负责将商品送交仓库入库，合格商品退回仓库按正常商品管理,不良品入不良品库。并做明显标识于正常商品隔离摆放。不良品的入库价格由销售部根据市场可变价格制定，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续。（2）仓库应核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续（3）业务员应向客户书面通知本公司实际收到的退货商品名称与数量，并取得对方签字确认手续。 (4) 每日及时配对退货清单、退货单和红字销售清单，与退货日报表核对无误后一并报送财务。（5）退货商品由原业务员负责处置。 (6) 采购退货商品由仓库及时通知采购编制红字采购订单，然后仓库根据审核过的红字采购订单关联红字入库单。（7）每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。（8）退货责任落实。退货责任由销售部负责鉴定后交财务部处理，具体鉴定时间在《工作联系单》中规定。 ①由于客户原因造成的退货，由业务员与客户协调，积极挽回这

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。二、范围：适合所有产品退到三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

公司直销退换货管理制度

公司直销退换货管理制度公司直销退换货管理制度第一章总则第一条有限责任公司严格遵守国家的法律法规，保证其产品的优良性，保证消费者的权益，保证销售过程中的公正性，特制定本制度。第二章退换货管理制度适用范围及条件第二条消费者要求退换产品的消费者，自购买有限责任公司系列产品之日起30日内，在具备有限责任公司授权加盟店开具的购货定单或购货凭证、所退换产品的外包装、附属物及其它说明，同时保持原质原貌和原始包装完好，在不影响再次销售的情况下，在原购买处均可享受退换货权利；第三条授权加盟店1、按照有限责任公司的营销制度，在规定时间内未完成形象店建设，严重违规被有限责任公司取消资格的加盟店，可以参照本制度及有限责任公司的营销制度享受退换货权利；2、加盟店在产品保质期内如因质量问题非加盟店原因造成的产品不可用，可以参照本制度约定及有限责任公司的营销制度，享受退换货权利。第三章不予退换货情况第四条不是在有限责任公司及授权加盟店购买的产品。第五条无购物凭证，且不能提出必要凭证和有说服力的线索，或票据、货不符或涂改凭证的；第六条凡在有限责任公司及加盟店特价购买的产品；第七条因不正当使用、保存及不可抗力的原因造成产品破损。第四章其他第八条任何关于商业性或某种特定用途的适用性，隐含退换货条款，都仅限于上面所列出的情况；对偶发性或随机性的损坏、预计得到的利益或利润以及其它方面的损失或损害、由于使用或无法使用产品导致的工作停止或相关的损失和损坏等

情况，公司不承担相关责任。第九条本制度的最终解释权属公司。第十条本制度系公司之《特许经销合同》的有效组成部分。第十一条本制度从发布之日起执行。本制度为发帖人起草,知识产权为发帖人,未经允许请勿使用已备案欢迎各界人士结合市场及直销条例禁止传销条例对该制度提出修改意见

(完整版)客户退货处理程序

1.0目的为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。 B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库

客户退货管理办法

客户退货管理办法：目的为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。：范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********）：处理办法客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。第四条：不适用退货范围凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。业务员岗位职责负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。搞好公司产品的宣传策划。组织合同评审工作。催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。负责建立公司营销资料、数据库。公司考勤制度加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1 天），由业务经理审批，2 天以内的（含2 天），由公司办公室审批，2 天以上5 天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。上班时间开始后10分至30 分钟内到班者，按迟到论处，超过30 分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。 1 个月内迟到，早退累计3 次的，扣发5 天的基本工资，累计达3 次以上5 次以下者，扣发10 天的基本工次，累计5 次以上10 次以下者，扣发15 天的工资，累计达10 次以上者扣发当月的基本工资。