神秘顾客的作用和意义

什么是“神秘顾客”？

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”不但可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客，发现的问题，系统地分析深层次的原因，而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。

“神秘顾客”有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色

神秘顾客检测流程

一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客 ?神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。 ?神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价. ●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定； ●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。三、取证工具 ?能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照 ?录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能

?照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提 ?录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具 ?问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具： ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等； ?身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份 ?录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项 1．注意事项 ?访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。 ?照片齐全:店外全景和店内产品相关物品

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ?公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； ?客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； ?标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； ?工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第

三方透露本项目的任何信息；三、访问工具 ?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； ?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； ?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅 ?确认餐厅名称、地址 ?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备 ?记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍 ?排队等候点餐 ?细致观察店内环境/设施/标志等 ?观察服务人员工作情况/服务表现 ?观察其他顾客的情况 ?记录离开时间 ?关闭录音设备 ?按照标准问卷/表格填写观察所得 ?根据录音及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题 ?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐 ?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况

2012神秘顾客管理制度

神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责 1.服从领导，遵守各项规章制度； 2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配； 3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求； 4.按要求当日进行短信复核，当日检查的网点两日内录入； 5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务； 6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等。二、短信复核要求 1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核； 2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录； 3、未复核的网点扣发该网点绩效。三、问卷录入及寄回要求 1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元； 2、整个地市检查结束后三日内，问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的，出现一次罚款50元； 3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。

四、考勤、会议及培训制度 1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间； 2、神秘顾客到达目的地后，每天9：00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个，完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9:30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元。 3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8:30前赶到公司，迟到一次罚款20元。 4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假，经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者，按旷工处理，连续旷工三天的，按自动离职处理； 5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休； 6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲，详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元； 7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。五、出差制度 1、按执行会议安排的日期和时间出差，出差前领取问卷、地址表、执行说明，并确认

神秘顾客服务合同-修改版

服务合同甲方：乙方：甲方需要了XX门店服务质量的相关事宜，就该事宜，甲方愿意委托乙方进行市场调查并出具《项目资料》（以下简称“委托事项”），乙方愿意按照本合同约定的条件提供相关服务，完成委托事项。经双方协商一致，达成协议如下：第一条调研的内容对甲方指定的店铺（家门店）进行神秘顾客调查(暗访检测,并隐蔽录音)。第二条委托事项完成期限乙方须于2013年执行本项目，每一个月执行一期，共六期。项目于每月的25日开始执行，报告资料时间为次月的25日。（若为法定节日或假期，则后延至下个工作日）首期于年月日开始执行。第三条项目结果乙方需要根据项目操作时间提交暗访问卷、暗访录像以及表格资料。第四条甲方的义务 1.甲方应按照本协议约定按时足额地向乙方支付调查服务费用。 2.甲方有责任自行对委托事项及乙方的调研报告作出独立判断和决策。 3.甲方不得要求乙方为法律所禁止之行为。 4.甲方对乙方出具的报告内容负有保密义务。第五条乙方的义务 1．乙方应该在约定的时间内完成委托事项。 2．乙方应采取合法手段进行调研和分析并完成委托事项。 3．乙方对工作中获知的甲方商业秘密及本委托事项负有保密义务。 4．乙方必须对所出具数据的真实性负责。

第六条服务费用 1．双方约定委托事项的总的服务费用为每月人民币。该费用已包括乙方为完成委托事项所必须花费开支：除上述费用外，甲方无需再向乙方支付任何其他费用。 2.甲乙双方签订合同后，甲方支付乙方付款方式为：第一期为项目款总款的30%，即人民币，于项目合同签订后3日内付清。第二期为项目款总款的40%，即人民币。于第四期项目资料提交并经甲方确认后10日付清。第三期为项目款总款的30%，即人民币。于第六期项目提交资料并经甲方确认后10日付清。第七条共同声明双方共同确认：乙方出具的调查报告仅供甲方参考。甲方因自身决策、计算失误、市场变化、政策障碍或不可抗力等原因造成的商业损失，乙方不承担任何责任。如果因为乙方所提供的调查报告的不真实而造成甲方损失，乙方将承担相应的损失。双方保证对在讨论、签订、执行本合同过程中所知悉的属于对方的且无法自公开渠道获得的文件及资料（包括商业秘密、公司计划、运营活动、财务信息、技术信息、经营信息及其他商业秘密）予以保密。未经该资料和文件的原提供方同意，另一方不得向第三方泄露该商业秘密的全部或者部分内容。但法律、法规另规定或者双方另有约定的除外。本合同终止后，本保密协议并不失效。第八条合同事宜 1．本合同经双方法定代表人（或授权代表）签字或加盖公章后即行生效。 2．本合同生效后，非经双方协商一致，任何一方不得擅自变更、终止本合同。 3．乙方完成本合同约定的委托事项后，合同自行终止。 4．双方应自觉履行本合同，发生纠纷后，应协商解决。协商不成，诉至武汉市青山区人民法院诉讼解决。第九条其他 1．本合同未尽事宜，由甲、乙双方协商后另行签署补充合同。 2．本合同及附件一式二份，双方各执一份，具有同等法律效力。

神秘顾客服务质量监测项目实施要点

神秘顾客服务质量监测项目实施要点 “神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:零点研究、开元研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客的适用范围了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。神秘顾客服务质量监测项目实施要点 1、神秘顾客的选取 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。 2、神秘顾客的培训主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 4）调查技巧 “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 3、神秘顾客现场操作规范 1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。

重要客户项目管理指示

目录 1. 目的 (2) 2. 范围 (2) 3. 引用文件 (2) 4. 术语和定义 (2) 5. 职责 (2) 6. 作业流程 (3) 6.1 成立项目管理团队 (3) 6.2 项目关键信息及控制点识别、交流、传递。 (3) 6.3 生产过程控制 (4) 6.4 过程品质指标监控 (5) 6.5 教育训练及员工激励 (7) 7. 表单记录 (7) 8. 附录 (8) 第 1 页；共8 页

文件名称：重要客户项目管理指示生效日期：文件编号：版本： A 1.目的为更好地推动重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，满足和引导客户的需求，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。 2.范围本文件适用于 3.引用文件无 4.术语和定义无 5.职责 5.1项目负责人：统筹运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的前期导入、决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、培训、协调、控制、改善和评价，以实现项目的管理目标；项目负责人必须包含以下职责： ①组织识别重点客户控制要求； ②接受客户传递信息及要求并进行组织评审关键点； ③识别关键控制岗位并进行标识监控； ④选择关键设备及仪器； ⑤选择关键岗位人员（关键岗位人员必须选择2个以上人员）及对人员进行培训、辅导； ⑥参与项目过程异常及投诉的分析、改善； ⑦对项目组成员进行教育训练及员工激励申请。 5.2各项目执行成员：根据项目负责人及团队分工，负责本岗位项目执行，并按照管理办法执行项目管理制度，且必须包含如下职责：

文件名称：重要客户项目管理指示生效日期：文件编号：版本： A ①积极参与项目管理过程的所有活动和要求； ②熟悉并通过重点客户所有控制标准和要求的培训及考核； ③服从项目负责人的工作安排，在项目进行时第一时间投入到项目工作中。 5.3人力资源部：对项目负责人选拔的人员进行备案管理，关注备案人员的岗位考核，激励奖惩情况，并每月行分析报告给到项目负责人。 6.作业流程 6.1成立项目管理团队 6.1.1项目负责人任职要求 a. 项目负责人可以是经理级、课长级、工程师级来担当； b. 项目负责人必须要有足够的能力和担当，必须满足5.1条款岗位职责要求； c. 项目负责人要有一定的统筹能力，对品质、技术、工程、生产、市场、人资相关流程和岗位熟悉，确保在项目策划中能够清楚判断责任归属； d. 项目负责人有足够的管理权，在项目进行过程中对项目成员进行培训。 e．项目成员日常管理由在职课室负责，但有请休假时当班负责人必须通知项目负责人。 f.项目异常时项目成员第一时间将信息反馈到当班负责人，当班负责人必须在30分钟内通知项目负责人，所有异常处理需要项目负责人签字确认。 6.1.2各项目执行成员任职要求 a.各项目责任人可以具体到岗位作业员，可以由作业员来担当。 b.各项目责任人对本岗位的技能和理论必须是本岗位的第一或“挑战不可能”记录保持者或优胜者。 c.各项目负责人在同岗位必须工作满一年以上，并有稳定的工作心态，必须满足5.2条款。 6.2项目关键信息及控制点识别、交流、传递。 6.2.1客户信息接收客户信息传递由市场部和项目组同时接收客户的信息，并由项目组展开相关的信息评审整理。 6.2.2关键信息及控制点识别评审由项目负责人或其项目执行成员召集相关部门及项目成员召开信息评审会议，对客户的特殊

真功夫神秘顾客项目神秘顾客执行手册(市场版)

真功夫神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第

房地产神秘顾客调查方案

房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分 5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味 ……

神秘顾客案例

神秘顾客案例案例一项目名称：《银行营业厅服务规范（连续性）暗访监测项目》研究类型：满意度研究、神秘顾客暗访等归属行业：金融业主要研究目的及内容： √营业窗口既是服务行业为顾客提供服务的平台，同时也是向外界展示形象的窗口。窗口服务的好坏不仅直接影响顾客的满意度，而且也直接影响企业的公众形象。 √商业银行是为社会公众和团体提供金融服务的服务型企业，其营业窗口更是银行与客户之间交易、交流的主要平台和渠道，因而对银行窗口服务实施监测评价具有十分重要的作用和意义。 √为了有效评估银行营业厅柜面服务质量，保证各营业厅执行统一的服务标准，同时进一步提高营业厅的服务水平，盖洛特市场研究公司受ZX银行福建省分行的委托，将对福建省所属的营业厅进行一次服务质量的监测评价。通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标： √通过对银行营业厅窗口服务进行适时的监测评价，全面、客观地了解银行营业厅窗口规范化服务的执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，为ZX银行不断完善服务标准、改进服务质量和提高服务水平提供决策建议，同时也为ZX银行评价工作和考核绩效提供客观依据。 √为了评估银行各营业厅的环境卫生、设施设备的齐全、规范及正常使用情况、营业人员（包括大堂经理）的仪容仪表、办理业务时的表现、业务知识及熟练程度，以便分析在各营业厅横向比较柜面服务的质量和各营业厅服务的优劣势，提出营业厅服务的改进方向和措施。 √本次研究的结果是对ZX银行营业厅柜面服务的一次摸底，帮助商业银行在规范、维持及提升其柜面服务质量，并为以后的持续研究建立比较基准。案例二项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》研究类型：实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等归属行业：通信业主要研究目的及内容： √当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。 √如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。 √某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高