《物业小区突发事件紧急事件处理指南》

紧急事件处理指南突发事件(一) 台风侵袭防

台准备制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加

强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；台风中逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）；台风后观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修主管巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写《事件报告》呈交管理处。(二) 电力故障保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; 发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; 记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。(三) 交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤；意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件

发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；财物、车辆受损时，先进行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；如有需要，通知维修人员到场采取措拖；在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。有人受伤的交通意外：指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查；通知管理处派员协助维持现场秩序；及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。(四) 水管爆裂寻找水管爆裂，造成水浸的原因；关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；清理现场前，有条件的应当拍照记录；事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，

破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五) 气体泄漏保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络; 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。(六) 高空堕物 1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；拍照存案，必要时录像取证；布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；物业部应协助保安寻找证人，提供入住情

况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写《事件报告》呈交管理处。(七) 电梯故障保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(八) 火警防火安排制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成; 储备灭

火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态; 组织人员

培训和演习(急救\灭火\跑位等); 制作消防管理预案,并定期

演练灭火接到火警预报,立即现场查看；确定属于误报才可消音; 通知当值最高管理人员；现场处理员工注意客户安全措施；用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；监控人员作好录象和整体组织调度; 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应; 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车

道通畅并引导消防车辆至水接驳口; 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 必要时拨打119报警；协助警员灭火；通报管理处经理；后继处理记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处; 拍照留存,必要时报险理赔. 注意事项：保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；立即通知管理人员到场；现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员控制或封锁灾区；协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；拍照留存；填写《事件报告》呈报。注意事项：处理必须冷静；尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨: 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时

及时投报110; 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证; 必要时，进行拍照、录像，协助破案。A．炸弹恐吓不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；立即通知警方及管理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。事后填写《事件报告》呈交管理处。B．发现可疑物品110报警通知附近保安到场，关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来通知物业经理到场用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；事后填写《事件报告》呈交管理处。C．自杀或企图自杀应尽快通知警方及管理处；保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。D．偷盗、抢劫保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全; 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理; 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，

必要时，进行拍照、录像。E．发现可疑分子先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止; 处理过程中要随时关注自身的安全. F．发现易燃、易爆物品先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；随时关注该等物品的管理情况,确保安全; 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理. G．打架在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。制止原则劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社

会公德角度出发协助。迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。填写《事件报告》上报。H．强奸非礼问清地点、当事人安危，110报警通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同了解事件情况，保持现场直至警方到场协助警方处理事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。I．恐吓勒索记录客户受何种勒索如当事人要求代为报警，则致电110 协助警方处理事后填写《事件报告》呈交管理处。J．偷车严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放; 发现可疑人员主动盘问; 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号注意逃走方向，报警110 协助警方查证通知车主事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：注意安全，切勿自行拦截；勿移动现场证物及窃贼遗物；核对车主物证准确方允许车辆通行。（十二）跳楼了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；保安员及主管迅速到场处理；封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；协助找出伤者或死者亲属或居住地址；协助警方寻找证人；通

知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；填写《事件报告》呈交管理处；三.管理服务 1. 噪音骚扰对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。2. 不听从劝阻纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。 3. 酒醉者闹事对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 4. 精神病人注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。5. 陌生人乱窜乱走在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 走电如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对

讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。事后填写《事件报告》呈交管理处。7. 禁烟区吸烟礼貌劝止如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理事后填写工作记录8. 失物处理解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；妥善保管失物；工作日志上记录详细经由。9. 迷途人士观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；查询并协助安排返回家中；如无法与其家人联络，报警交警方处理；事后填写《事件报告》呈交管理处。10. 屋内浸水迅速赶往现场；将开关关闭、切断水源；清洁职员现场清理水浸；如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；填写《事件报告》呈交管理处。11. 病人报急救120

立即代为通知其家属现场安慰病人事后填写《事件报告》呈交管理处注意事项：观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明; 不可擅自搬动病人以免造成伤害; 培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。12. 狗咬伤人了解过程后提议伤者到警署报案；记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；现场主管事件详细呈交《事件报告》；注意事项：1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。13.

恶意损毁了解案情或现场有可疑人士立即110报警；通知各岗员工协助；寻找并提供目击证人；破坏物件保留交警方处理；当场索赔; 拍照存记录；填写《事件报告》呈交管理处；注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。14. 意外受伤了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；赶赴现场；在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；在可能范围内通知伤者家属；可能情况下派保安护送医院；事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；如有赔偿可能，现场拍照。15. 冲闸记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 协助警方查证毁坏闸升起由人手登记出入车辆拍照存记事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：向警方详细供证（取回一份到本作记录）；安全无任何危险方

可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；撞损闸栏，可报刑事案处理。在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!