体验式服务可行性分析

体验式服务可行性分析

本项目以“现场体验式销售”为服务模式，目的在为O2O终端客我关系注入活力，顾客体验商品的同时进行教育性的互动与搭配销售的提高，现将可行性分析如下

一、体验式服务概念：

（一）体验营销（Experiential Marketing）是站在顾客的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的销售服务模式。此模式突破传统上“理性客户”的假设，认为顾客理性与感性兼具，本项目计划透过O2O线上线下的各种媒介，包括沟通、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站间与顾客互动的关系，刺激顾客的感官和情感，线上与线下现场体验启发顾客的思考、联想，行动和体验，而现场观摩品尝食品的同时自然而然的带动关联商品的消费，可以获致顾客与商场双赢的奇效。

（二）现场体验展销模式

项目设计各区类商品的体验区，以体验主力商品为核心，配臵以梯形层次陈列的关联商品，以日韩商品体验区为例，区域中心点随机展销如各类寿司的同时，周围关联商品可陈列各式日韩酱汁调料，以及各式日韩料理辅料，寿司制作工具，日韩厨房小商品甚至包括日韩料理食谱等，让顾客参与体验互动的同时，连带促销各类周边商品，试吃体验的额度控制在单品营业额的3%之内，带动所有区域内商品销售额的提升，此外，Brunch与水吧咖啡吧的餐饮区所有食材或食品，全数使用卖场内陈列销售的商品，体验展销模式就此建立。

（三）多方面与顾客互动（Guest interact）

透过会员制，利用线上线下多角度与顾客互动，如半成品成品类的自研发商品包装上有清晰的说明贴士，配合节假日活动举办的厨艺互动或视频教学等PR活动，食品DIY的现场学习等，对于销售量的提升效果显著，根据以往经验透过活动可提升销售额达到至少两倍以上。

二、体验式服务可行性分析：

（一）对进口食品自贸商业的有效辅助

项目主打进口生鲜食品，除了自贸商业强调的商品的安全性可追溯性，及价格合理等特质之外，基本上顾客关心的是如何使用这些进口食材透过最简单的方式在自家厨房做出国际级别的美食，体验式服务正是把单品相关食材透过与顾客互动的模式将这些食材的优越性及便利性凸显出来，从顾客感官上的激活促成销售额的提升。

（二）建设品牌形象的必须

体验服务注重与顾客的情感交流，相对而言，顾客透过体验也会是销售行为中的获利者，服务上感受真情，生活中得到关注。对于“终端环境建设、终端形象建设、终端信息建设、终端能力建设、终端服务建设、终端机制建设”六个建设让顾客融入营销，感受营销，参与营销，最终能稳定市场秩序（价格）、能维护卖场相关体验区的形象、能响应市场（消费者）信息、能培育我卖场商业品牌。

（三）电子商务快速发展的必然要求

从“O2O”到“O+O”到“S2C”的线上线下商务的快速发展与变迁创造新的商机也无时不刻创造机会搭建新的舞台，但也对我们的工作

提出了更高的要求，如何结合虚拟的“电子商务平台服务”，对客户的适时需求和潜在需求进行准确掌握，体验营销交流机制则可以通过网络平台开展顾客互动，其中经营团队对于店面形象能力、品牌培育能力、价存管理能力、服务消费者能力、信息运用能力等方面的整合可为客户提供精准的服务，通过体验互动让客户参与，实现顾客与卖场经营服务人员真正的零距离接触。

（四）以顾客服务的优化为诉求

自贸商品市场竞争日趋白热化，唯有加强顾客服务，从商业构建面与其他竞争品牌拉大差距，体验式的销售出发点和落脚点率皆体现在“服务”两个字上。体验式服务直接增加顾客忠诚度，短期可加速搭配销售的深度及广度，长期对品牌建设更可收口碑相传的扩大效果。

三、小结：

新一轮的食品行业的商业发展已将传统的商品经济跨越到体验经济时代，传统批零行业无可避免的必须往O2O甚至O+O方向转型，而我顾问团队专精于体验式营销模式的建立、各餐饮体验区的规划与配套体验式营销的餐饮模块等方面建设的技术，将为本项目建立业内少有的特色与竞争者拉大区隔创造蓝海战略平台，并收到预期的效果。