招商银行服务质量调查问卷1031

亲爱的先生、女士您好：

这是一份学术性的问卷，目的在探討银行业提供服务品质与水平的测试。您的宝贵意见将会是本调查成功的关键所在，衷心希望您能在百忙中拨冗填写。

本问卷采用不记名方式进行，所有的资料仅供学术研究之用，绝不对外公开，请放心填答，非常感谢您热心的协助与指教。

1. 性別：□男□女

2. 年龄：□20岁（含）以下□21 ~ 30岁□31 ~ 40岁□41 ~ 50岁

3. 教育程度：

□高中□本科□硕士□博士

4．平均每月去银行办理业务的次数

□1次及以下□2-3次□4-5次□6次及以上

5. 您是否是招商银行的金卡(或以上)客户

□是□否

非常不

满意

不满意

一般

满意

非常满意

1. 营业厅环境整洁、舒适，给人愉悦感 □ □

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□ 2. 银行内辅助设施(桌椅、叫号机、读物、ATM 等)配置齐全且易于使用

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□ 3. 银行内服务人员的服装仪容整齐清洁 □

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□ 4. 银行营业厅的外在设施与其提供的服务水平相匹配。

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□ □ □ □ 5. 柜台人员处理每笔业务的时间与您的预期相符。

□ □ □ □ □ 6. 柜台人员办理业务正确且让人信赖。 □ □ □ □ □ 7. 对于客户遇到困难问题，该银行业务人员表现出同情心并让客户相信该银行能解决该问题

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□ □ □ □ 8. 大堂及柜台人员能正确解答顾客业务相关的其它问题

□ □ □ □ □ 9.银行业务记录可妥当保管，对客户个人信息能够完全保密

□ □ □ □ □ 10. 大堂及柜台人员可以随时准备好为顾客提供合适的服务

□ □ □ □ □ 11. 大堂及柜台人员具有恰当且有效率地处理意外状况与事件的能力

□ □ □ □ □ 12. 大堂及柜台人员从未因为太过忙碌而未回应您的要求

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13. 银行能提供顾客申诉、抱怨及表达意见的渠道，并会立即处理

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□ 14. 大堂及柜台人员具有亲切和和蔼的服务态度

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□ 15.大堂及柜台人员具有专业知识与技能，可以赢得顾客的信任。

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□ 16. 大堂及柜台人员能提供使顾客感到安全并且满意的服务

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□ 17. 该银行能够给予员工充分的支持，使员工能够胜任其工作。

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□ □ □ 18. 该银行的经营理念中能秉持顾客至上并强调关注每一个顾客。

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□ □ □ 19. 大厅及柜台人员都能关注到每一个等待的客户

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□ □ □ 20.大堂及柜台人员与顾客具有良好与充分的互动

□ □ □ □ □ 21. 大堂及柜台人员会清楚地知道顾客的真正需求

□ □ □ □ □ 22. 营业时间对顾客来说是方便的

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请对一下几种说法表达您的观点，从左至右依次为非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意。

1.考虑到所有方面，我对该银行非常满意 □ □

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□ 2．整体而言，该银行提供的服务质量非常优秀

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□ 3. 该银行总是能符合我的预期 □ □

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□ 4. 我会推荐我的亲朋好友使用这家银行 □ □ □ □ □ 5. 即使我在这家银行的服务中遇到了麻烦，我也不会转向它的竞争对手

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□ □ □ 6.即使这家银行提高了它的业务费率，我仍然会使用这家银行。

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再次感谢您的积极配合！