《饭店管理概论》期末总复习
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习
单项选择题：
1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。
A．经验估计法 B. 类推比较法
C. 统计分析法
D. 技术测定法
2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。
A. 饭店设施质量
B. 饭店服务水平
C. 饭店整体质量
D. 饭店管理质量
3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。
A. 速动比率
B. 流动比率
C. 偿债能力比率
D. 资产周转比率
4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。
A. 马斯洛
B. 法约尔
C. 泰罗
D. 安索夫
5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。
A. 战略性
B. 战术性
C. 作业性
D. 战役性
6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。
A.直线--职能制
B.金字塔体制
C.倒金字塔体制
D.扁平式组织机构
7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 无差异化战略
D. 集聚战略
8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。
A. PDCA循环法
B. 滚动计划法
C. 综合平衡法
D. 零基预算法
9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
A. 生产导向型管理
B. 经营型管理
C. 经验管理
D. 战略型管理
10．美国的斯塔特勒提出“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”的经营目标，开创了哪一个饭店历史时期（）。
A．客栈时期B．新型饭店时期
C．大饭店时期D．商业饭店时期
11．把决策和计划工作的权利委任给下级部门、机构的过程称之为（）。
A. 授权
B. 分权
C. 集中
D. 分散
12．指挥他人去行动或履行某种任务，以求达到目的的一种力量称为（）。
A．职责 B. 职权
C. 责任
D. 职务
13．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 无差异化战略
D. 集聚战略
14．1965年《企业战略论》问世，开始了现代企业管理以战略为中心的阶段，这本书的作者是（）。
A. 迈克尔·波特
B. 安索夫
C. 普拉哈拉德
D. 哈默尔
15．宾客可以预付订金来保证自己的订房要求，也避免了饭店因客人擅自不来或临时取消订房而造成的损失。这指的是哪一种预订（）。
A. 等待类预订
B. 保证类预订
C. 确认类预订
D. 临时预订
16．客房检查制度是客房部日常管理的重要规范和内容之一，要经过不同级别的检查，所谓“白手套式”检查，属于哪一级（）。
A. 服务员自查
B. 领班查房
C. 主管抽查
D. 经理查房
17．价值观是指企业内部占统治地位的规范、态度和行为，是构成企业核心竞争力的重要要素。他应属于（）。
A. 有形资产
B. 企业文化
C. 技术体系
D. 信息系统
18．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）。
A. 饭店的服务
B. 饭店气氛
C. 饭店的形象
D. 饭店信誉度
19．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于（）。
A. 人本的观念
B. 动态的组织观念管理
C. 创新观念
D. 超前观念
20．拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店试用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是（）。
A. 独立经营
B. 饭店集团
C. 饭店自联组织
D. 饭店企业集团
21．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（）。
A. 计划管理
B. 组织管理
C. 销售管理
D. 人力资源管理
22．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。
A. 目标市场选择
B. 市场定位
C. 市场细分
D. 市场开发
23．饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）。
A.饭店产品组合的长度
B.饭店产品组合的深度
C.饭店产品组合的一致性
D.饭店产品组合的广度
24．以下那个项目不属于金钥匙服务的范围：（）。
A. 订花
B. 邮件
C. 入住登记
D. 购物
25．DND房是指（）。
A. 走客房
B. 双人间
C. 待修房
D. 请勿打扰房
26．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。
A. 鸡尾酒会
B. 西餐酒席宴会
C. 冷餐酒会
D. 中餐宴会
27．饭店设备从运行开始到由于磨损需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为（）。
A. 物质寿命
B. 技术寿命
C. 经济寿命
D. 折旧寿命
28．一次性用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）。
A. 点菜菜单
B. 套菜菜单
C. 宴会菜单
D. 自助菜单
29．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。
A. 3人
B. 6人
C. 8人
D. 12人
30．饭店的“基本法”是（）。
A. 职工民主管理制
B. 员工手册
C. 饭店岗位责任制
D. 饭店经济责任制
多项选择题：
1．饭店联合体本质上是单体饭店的战略联盟，成员饭店之间实行松散的平等合作，其组织形式可有几种选择：（）。
A. 按饭店档次联合
B. 以饭店特色联合
C. 按所属行业系统联合
D. 同类型饭店联合
E. 以共享技术为目的联合
2．从工时消耗的角度来看，员工的劳动时间一般要包括（）。
A. 准备作业时间
B. 基本作业时间
C. 随机服务时间
D. 技术测定时间
E. 结束时间
3．饭店的劳动定额和定员编制是相辅相成的，定额是基础，定员是保证，两者都是为提高劳动效率服务的。劳动定员的编制方法包括（）。
A. 岗位定员法
B. 比例定员法
C. 设备定员法
D. 效率定员法
E. 估计定员法
4．建立正式的考绩制度对一个组织而言是十分重要的，如何评价一个员工的绩效包括如下方法（）。
A．书面评语 B. 关键事件法 C. 分类表计分法
D. 分级计分法
E. 目标评定法
5．餐饮成本控制要对食品原材料生产全过程进行成本控制,包括( )。
A. 采购控制
B. 验收控制
C. 贮藏控制
D. 发放控制
E. 加工烹调控制
6．现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想，管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。它包括（）。
A. 战略观念
B. 集体观念
C. 市场观念
D. 竞争观念
E. 信息观念
7．客房的日常清扫包括以下几方面的内容（）。
A. 除尘
B. 擦洗卫生间
C. 铺床
D. 检查设备
E. 计划卫生
8．战略管理在组织内是分层的，可以将战略分为三个层次（）。
A. 第一层次公司战略
B. 第二层次竞争战略
C. 第三层次公司战略
D. 第二层次经营战略
E. 第三层次经营战略
9．饭店前厅部的组织机构一般包括以下几个组成部分( )。
A. 总台
B. 礼宾部
C. 电话班
D. 商务中心
E. 商品部
10．核心竞争力这种无形资产的管理只能是“软”方式的管理，它的管理包括以下方面：（）。
A. 识别
B. 形成
C. 应用
D. 巩固
11．饭店控制活动的基本过程，作为一种反馈控制系统，基本的控制过程包括以下步骤（）。
A. 确立控制标准
B. 评定活动成效
C.差异分析
D. 纠正偏差
E. 控制关键点
12．饭店控制活动过程的第一步就是拟定具体的控制标准。饭店的控制标准针对不同的考核对象，可有以下类型（）。
A. 实物数量标准
B. 货币数量标准
C. 服务规程
D. 岗位责任制
E. 员工守则
13．法约尔根据自己的实践经验和管理理论，提出了14项管理原则，其中有几项重要的原则：（）。
A. 权力与责任一致
B. 集权
C. 等级链
D. 动态的组织管理
E. 统一指挥
14．营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状况（）。
A. 可售房
B. 住客房
C. 走客房
D. 待修房
E. 长包房
15．饭店集团以各种不同的结构关系组成，主要包括：（）。
A.租赁关系
B.管理合同关系
C.拥有关系
D.饭店名使用权转让
E.控股关系
16．根据不同管理层的计划类型可分为：（）。
A. 战略性
B. 战术性
C. 作业性
D.综合性
17．一般说来，设备更新改造的客观依据是设备的寿命周期，即设备的（）。
A．自然寿命 B. 技术寿命
C. 经济寿命
D. 使用寿命
E. 一般寿命
18．饭店购置设备的主要依据为（）。
A. 设备的实际需要
B. 现有设备情况
C. 同类设备的市场情况
D. 节能和环保
E. 设备的成套性
19．饭店作为一种服务企业，应具备以下那几个基本条件：（）。
A.需经政府有关部门批准
B.具有旅游服务接待设施
C.具有服务的综合服务功能
D.饭店是经济实体, 具有法人地位
20．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：（）。
A. 物质产品
B. 感觉上的享受
C. 顾客主观评价
D. 心理上的感觉
21．实行饭店等级制度有利于（）。
A.确立饭店产品和服务标准
B.饭店经营管理和监督
C.维护饭店宾客的利益
D.维护饭店企业的利益
22．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）。
A.综合系统的管理体系
B.善变求新的应对机制
C.以人为本的根本立场
D.供求相适的经营策略
23．根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（）。
A.无差别市场策略
B.区别市场策略
C.集中市场策略
D.观望市场策略
24．饭店人力资源管理的基础工作是指（）。
A. 工作分析
B. 薪酬管理
C. 编制劳动定员
D. 劳动定额
25．饭店常用的激励措施是（）。
A.薪酬激励
B. 文化激励
C. 领导激励 C. 竞争激励
26．客房安全是指客房范围内的（）。
A.人身安全
B.身体健康
C.财产安全
D.正当权益不受侵害
27．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（）。
A. 女性康乐
B. 强烈刺激
C. 文化范围
D. 高雅宁静
28．饭店员工事故发生的主要原因有（）。
A. 员工的危险行为
B. 工作环境不安全
C. 设备操作维护不当
D. 工具操作维护不当
29．饭店人力资源具有那些特征：（）。
A. 再生性和社会性
B. 时效性
C. 能动性
D. 两重性
30．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）。
A. 综合系统的管理体系
B. 善变求新的应对机制
B.以人为本的根本立场
C.供求相适的经营策略
填空：
1．现代管理理论主要有-------------，----------------，------------------，--------------。
2．客房出租率，它反映住宿设施的使用情况，计算公式为：----------------------- 除以--------------------------。
3.西餐厅常见的服务方式包括以下三种--------------,-------------,----------------。
4．世界饭店业的兴起与发展经历了______ ，______ ，______ ，______ 时期。
5．环境审视包括对________、________、________、________的分析。
6．物资消耗定额的制定方法，基本上有___________ 法，__________ 法，__________
法等三种。
7．饭店的设备管理一般建立四级保养制度：___________，____________，____________，___________。
8．饭店的设备管理一般建立四级保养制度：___________，____________，____________，___________。
9．霍桑实验是由 ___________ 在 __________ 进行的 ___________ 试验。
10．科学管理理论的代表主要有__________ 的 __________ 理论和 __________ 的
__________理论。
11．根据饭店特色及宾客特点对饭店分类可以分成以下六种:_______,_______,________,_______,
_______,_______。
12．PDCA循环法，就是按照________，________，________，________的顺序，周而复始地循环进行计划管理的一种工作方法。
13．饭店的_______计划、_______计划、_______计划，组成了饭店的计划体系，在或长或短的时间里，在各种业务方面指导和控制着饭店本身的发展和饭店业务的进行。
名词解释：
1．权变理论
2．全面质量管理
3．饭店集团
4．饭店战略管理
5．饭店计划管理
6．行为科学
7．核心竞争力
8．饭店名使用权转让
9．组织
10．饭店控制职能
11．劳动定额
12．饭店物资管理
13．考绩
14．等级莲原则
15．员工招聘
问答题：
1．如何理解饭店餐饮生产服务系统的运转和各环节之间的连接?
2．怎样理解饭店产品的组合性,饭店产品与一般产品比较有那些特点?
3．饭店设备管理的基本要求有哪些？
4．饭店计划有哪些类型,各有什么特点?
5．简述人际关系理论的要点
6．饭店如何进行人力资源的开发与利用？
7．前厅部与客房部有怎样的业务联系，如何协调两个部门之间的联系？
8．饭店安全管理包括哪些内容？
9．饭店服务质量有哪些构成要素？
论述题：
1．系统地表述一下饭店基本职能发挥的过程及五大职能间的相互关系。
2．试述饭店战略管理的过程。
3、假如你所在饭店遇到接待APEC、奥运会之类重大活动，试用学过的饭店控制职能理论提出一些你的设想和建议。
4、试述饭店年度综合计划的制定过程。