体验式营销理论案例心得体会

营销必杀技——体验式营销

今天的市场，产品差异化越来越小，竞争越来越白热化。想要达成销售，不仅要让顾客了解产品的特点，更要顾客对产品产生信任。如果企业想要往前再走一步，把一般顾客变成忠诚的顾客。这些，单纯依靠传统的营销方法已经难以做到，新的营销必杀技——体验式营销已经浮出水面。

首先，让我们了解一下体验式营销与传统营销的区别。先举几个例子，便于大家理解。

我们大家都有买西瓜的经历。假如有两个人在卖西瓜，一个卖西瓜的在大声地吆喝：“喂，快来买西瓜啊，我的西瓜不甜不要钱，买回去之后不甜你也可以退给我。”同样的一个人，他在卖西瓜的时候把西瓜剖开，然后切一片给你尝一下，然后告诉你尝尝看甜不甜，甜了你再买，你遇到这两种卖西瓜的，会买哪一种呢？肯定是第二种吧。因为既能看到它新鲜的样子，又能品尝到它的味道嘛。

这两种不同的卖瓜方式，第一种就是传统的销售方式，他的西瓜完整地放在那里，只是用语言告诉你，他的西瓜非常好，不甜不要钱；第二种是让你参与其中，剖开他的西瓜让你尝，这时候你会得到两种体验，一种体验你会尝到西瓜很甜，“这是我要的好西瓜的感觉”，第二种带来的感觉是“我看到这个西瓜鲜红的，或者很黄，色彩很鲜艳，非常让我有食欲，我很希望把这个西瓜抱回家”。这是两种完全不同的卖瓜方式。

再来看一个不同的故事，这个故事是我自己的体验。2000年的时候，在我所居住的小区，每晚有一批人在摆放着很多的牛奶让人品尝。在牛奶边上有个牌子，写着：我们来自内蒙古大草原。看到内蒙古，我们自然就会想到非常天然的牧场，想到非常天然的牛奶，“不尝是你的过错，尝了不买是我们的过错。”这样摆了让所有的顾客去试喝，这个时候我们会很容易走到面前去。当我们拿了小杯子喝完之后你会发现，这个牛奶和其他牛奶真的不一样，他浓浓的、香香的，纯纯的，口感很舒服。这就是我们今天所知道的蒙牛牛奶进入深圳的情形。

当初蒙牛进入深圳的时候，所有从大的百货商场到小的超市，包括小的士多店，没有人去买蒙牛，因为没有人了解蒙牛。但是蒙牛是从小区开始去用体验的方式，用试喝的方式去卖他的蒙牛，然后因为很多的顾客，包括我在内，喝了蒙牛感觉这个牛奶真的和别的不一样，那么浓，那么香，那么纯，所以我们开始去买蒙牛，开始在小的士多店，小的超市，然后到后面大的卖场去买蒙牛回来。我们想想看，假如蒙牛摆在大卖场，每天放着广告告诉你，“我们来自天然牧场，我们的牛奶和别的不一样”，这两种方式哪种方式更容易让别人接受呢？蒙牛讲的如何的纯，如何的香，如何的浓，他讲的再多你可能感受不到，当你自己去体验，自己去品尝的时候，你会感觉到非常地香，非常地浓，这就是纯牛奶的感觉。

第二个你会感觉到原始的，或者是我们以前老的营销方式和今天这种体验式方式带来的不同结果，当你喝完了蒙牛你会马上有冲动去买一箱回家。而放在商场里面，那么多的牛奶在一起，你（可能）无从选择。

再看另外一个故事，我去年在香港的宜家买了一个物件，原来是没有计划购买的，当时走进宜家，在大厅买了一个沙发，这个物件就在沙发旁边挂着，是用帆布做的袋子，用来装

报纸的。我当时就感觉到：“哇，我刚刚买了一个沙发，沙发的扶手上是空白的，假如我把这个袋子买回家，放在沙发上面，把看完的报纸随手放在这个袋子里面是多么的方便呀。”假如宜家不是这样去销售，而是把它挂在一个墙上，或者卷起来放着销售的话，我肯定不会把它买回家。这个故事告诉大家：传统的营销方法和体验式营销两个带来不同的结果。

第四个分享的故事是我自己买音响的故事，我们家对面就是苏宁电器，我们经常会在晚上吃完饭去散步。有一天我去了以后，一个卖音响的销售人员就走过来，告诉我让我过来看一下，这是最新上市的大片，这个大片还没有在全世界开始播放。我们去了之后坐下来，这个时候播放了美国的一个枪战片，这个枪战片播了以后我倒不感觉他的大片有多么吸引我，倒是他的音响真的是太舒服了，那个子弹从空气中穿过的声音，所有的风的声音很立体、很舒服。我很喜欢看电影，假如我把这套音响捧回家，我在周末的时候，坐在自己的家里面欣赏一个很好的一个大片，那么好的音响真的让我感觉到很舒服。所以这种体验让你感受到了音响所带来的立体，那种逼真，那种还原的感觉，让你感觉到很舒服，所以我很快就把那套音响买回家。

所以我们总结来看，什么是体验式营销，体验式营销就是产品或者我们的服务还没有卖给顾客之前，我们就提供给顾客一些感官的，比如，听的、闻的、尝的，或者是触觉的东西，然后这些创意的环节，让顾客还没有买东西或者消费产品之前就能享受到产品带给他的感觉，或者感受到我们产品的提供者他所告诉你产品不同的地方。

就像牛奶，告诉你香和浓你没有感觉，但是尝了之后感觉到那么稠那么香，那么浓，那么纯，让你有这样的感觉，这是第一个体验式营销。第二个是这个体验式营销和传统的不一样，传统的营销是我们先有产品，然后呢我们寻找沟通的方式，通过寻找所有的媒体，然后把这些消息和资讯告诉顾客，让顾客再到卖场去购买。

体验式营销是以消费者为中心，以消费者的体验为中心，你所告诉消费者的每一种产品的诉求点，是通过消费者能够感知到的这样一种状态去设计一种情景，在情景当中让顾客感受到产品所带来的好处。举个例子，有款运动型手表在销售的时候，他告诉顾客“安全”是它的卖点，手表非常的坚固、耐用。他设计了这样一个情景——在都市当中设计了一个15米的攀岩场景，然后所有的顾客如果你喜欢运动，那你就可以带着他的手表去攀岩，攀到10到15米高的位置，你把手表取下来，再摔到地上去，假如你从上面下来看到这个手表压根就没有坏，你有没有举趣去买下这款手表？

你喜欢运动，你害怕买那块手表在运动的时候容易被摔坏，这时候很麻烦，但是你从15米高的地方把它摔下来都不会坏，我想每个顾客他都愿意把这款手表买回家。所以我们讲的体验式营销，就是你自己要确定一个产品的核心卖点，这个卖点是你要告诉顾客的地方，同时以顾客的感受为中心，设计一个场景让顾客参与进来，然后去告诉顾客你产品的核心卖点在哪里，促使顾客迅速和产品产生联系，产生购买的冲动。

这种体验式营销在今天是非常时尚的，也是真正需要营销人动脑筋去思考的一种方式，这种方式销售速度会越来越快，而且和产品的联系也越来越紧密。这就是我和大家分享的体验式营销的全部含义。

（二）企业为什么要使用体验式营销？

首先，我想，顾客之所以不买我们的东西，并不是顾客不需要。之所以顾客不买，第一个是顾客不了解，不了解你产品给他带来的好处；第二点是顾客不相信，他可能了解你，你说你是纯牛奶，顾客可能会认为是，但是真的纯吗？纯在什么地方？我们看一下，今天产品之间，一台电视机和另外一台电视机之间差异化越来越小，这样的同质化的差异怎么能让顾客去买你的而不买别人的呢？你就需要让顾客感觉到你产品的好处，如果有机会让顾客参与到你设定的游戏或娱乐环境中来，让顾客买的机会就会大大地增加。这是第一个概念。

第二，今天很多营销的人都会寻找很多的概念给顾客沟通，比如说纯平，比如高保真，各种各样的概念，但是顾客似懂非懂，感受不到。假如你能够去用一种情景让顾客参与进来，感受到你所告诉他的概念，这个时候顾客就能知道你讲的是真实的。

比如说我们去卖电视机，你告诉顾客我们的产品是清晰度很高，这个时候你可以让顾客参与到其中来，在商场中把两个电视机放在一起，一台不是高清晰的，一台是高清晰的，顾客看了之后他会发现这台是高清晰的，这台不是高清晰的，他的感官的感受，然后知道你讲的高清晰度的概念是事实。

第三点是产品越来丰富的时候，信息太多了，今天所有的电视栏目，电视文字，包括互联网资讯越来越多，我们今天传播的资讯越来越广泛地被顾客接受，这个时候我们就通过设定场景让顾客参与进来，这个时候顾客就能体会到你的产品的核心卖点。

举个例子，这个例子发生在重庆。我们都知道最近这段时间世界杯非常火爆，同时这个时间也是重庆市要去推广数字高清的时候，很多老百姓不愿意花钱去买着用这个数字高清电视的网络。重庆的电视网络公司就设定了一个场景，在销售住房的地方，把高清的电视放到小区的住家里面，然后让所有的球迷免费看球。这些球迷是一些愿意消费的人，当他们看了免费的足球比赛后，他们就会感觉到这么好的技术，这么好的屏幕，足球现场感那么强烈，所以通过这种互动的形式，让重庆很多的球迷马上就申请加入了高清电视网络。

这是一个很好的例子，这个例子假如只是在报纸或电视上告诉你们要去使用高清技术，可能顾客没有感觉，但是让这些球迷通过观看世界杯的比赛，大家马上能够理解到：哇，这么舒服的技术，我可以在家里享受。这是告诉大家为什么要使用体验式营销，总结起来有以下的三点：

第一点是，因为今天产品的差异化越来越小，你要让消费者感受到你的产品和别的产品不一样的地方，通过顾客的参与，让顾客尽快接受产品的好处。第二点是通过顾客的参与使得我们所提供的服务让顾客尽快产生连接。第三点是通过设定的场景，让他在没有购买产品前，就体验到产品的好处，这就是为什么要使用体验式营销的地方。

学生丙（以下简称丙）：单老师，今天您不光是向我们介绍了什么是体验式营销，包括它和传统营销的区别，以及为什么要用体验式营销，我想大家所关心的，比方，企业用了这个体验式营销，对企业有什么好处？能否和我们大家再讲讲？

单：我想带来的好处有几点，第一点是能解决可信度的问题。什么是产品可信度，也就是说顾客在购买你的产品的时候，要能相信你的产品给他带来的好处，事实上今天顾客不购

买我们的产品，不是他不需要，而是他不了解，关键是他不相信。我们可能讲了很多的好处，但是如果顾客不相信，永远也产生不了购买的行为，通过这样的一种感受，通过体验式的设计，让顾客相信你所告诉他的每个点，让他都能感知到，这就是第一点。

第二点呢尤其是我们在进行品牌塑造的时候，你会发现今天很多的歌星、影星会开歌迷见面会，我曾经有机会做太太口服液的时候，和毛阿敏，宁静交流，和他们接触后，我发现每次毛阿敏推出新碟的时候，我会迫不及待地马上去买来听一下，宁静每部电影、电视剧出来的时候，我迫不及待要去看她所演的电视和电影。

这说明了一点，当顾客和你的产品有了一个亲密的接触之后，这之间产生了很多新的连接，这种连接不是通过广告，或是一般消费能解决了的。体验式营销的好处就是使得你产品的品牌，能跟顾客产生特别的情感联系。我讲的那块手表，即使他不买，他可以回去告诉他的家人，他的朋友，告诉身边喜欢运动的人，那块手表多么好，我爬到15米高往下摔一点也没坏，很多人会愿意去买，会主动去传播。这个给我们带来的好处是增加口碑传播的效能。

我们知道在四年前，北京曾经有一个企业的经理是卖乳胶漆的，为了证明漆的安全性，他们设计了一个让动物去喝油漆，结果因为动物保护组织的反对，结果经理自己喝了下去，这件事情全国炒完了以后，很多顾客立即去购买了他的产品。

这个体验当然不是顾客自己的体验，但是很多人现场看到了，媒体参与了，顾客买漆买回家第一对它的色彩很关注，第二对它的安全也很关注。假如漆买回家如果有甲醛，有挥发性气体，那么这个乳胶漆是有问题的。所以通过这个事件，这是个很好的体验式的设计，通过这个设计全国媒体大量传播，参与的观众传播，通过这个传播这个企业得到了一个宣传效果，成本又很低。体验式营销可以给企业带来最好的传播效果。

第三点体验式营销会让你产生产品的附加值，假如你去买牛奶，以前喝的牛奶都是稀稀的、淡淡的，今天你品尝了蒙牛的牛奶，这牛奶浓浓的，香香的，纯纯的，你会不会多花两毛三毛去买呢？

事实上他的成本可能是完全一样的，因为你体验了它和别的不一样，所以你愿意多花钱。我们举一个美国人依贝卡她们三代人过生日的例子，第一代人依贝卡的妈妈，过生日的时候，她的奶奶会从超市买生日所有的东西去做蛋糕，每次过生日只需要两块钱美金就可以过一个生日。到了依贝卡自己过生日的时候，她的妈妈会打个电话订一个蛋糕回家，这个时候她每次生日要花到20美金，到了依贝卡女儿过生日的时候，她邀请了14个同伴去农场喂猪，煮菜，玩了一天之后还高兴得不得了，然后依贝卡开了160元美金支票给农场主。三代人生日的不同做法，这个时候你就会发现，第一代的人是自己回家去做，只花了很少的钱，这是传统的消费习惯。第二代的人，打个电话把蛋糕送回家；第三代人让孩子参加了很好的体验PARTY，孩子玩得特别高兴，所以不仅是消费蛋糕，而是有生日的体验。

好的体验式营销的设计可以让你的产品增值，会带来附加值，我想这个好处每个企业都希望得到。

接下来，我将跟大家分享如何正确地使用体验式营销

分四个部分和大家做沟通：

第一部分是使用体验式营销可以放在一个简单的层面，只是作为一种促销的方法来使用；第二个层面呢，可以放在更高的层面，在建立企业品牌的时候来用；第三是作为一个企业营销的系统来使用体验式营销；第四是建立体验式营销的四个步骤。

首先给大家介绍，体验式营销可以作为一种促销的方法来运用。

我不知道大家有没有在火车上买袜子的经历。在火车上经常有人叫卖袜子，我曾经在上面买了三双。那天我坐火车到南昌，有个列车员模样的人拿了袜子来推销。我们平时买袜子会担心袜子的质量，很多时候没有穿几回就脱线，破掉了。这个推销员很好玩，把袜子拿到你面前，还有一个很粗的钉子，说这是一双穿不破的袜子，不信你拿钉子去划也不会破。而且让我们自己去试，划破了也没有关系。我就拿了钉子去划，使劲划，反正划破了也不用负责任，结果怎么划也没有划破，所以我就买了三双。之前我会很怀疑袜子的质量问题，当亲手尝试以后我觉得这双袜子特别好，就会买了。

这是作为促销方式使用的体验式营销的例子。

我们也知道，麦当劳在新店开张，节假日的时候会发很多试用券，免费的，送你一个蛋挞和鸡翅，这种方式让顾客产生去麦当劳的兴趣，继而通过参与体验产生购买产品的刺激，由刺激产生购买的行动。

我们前面讲的买瓜、买袜子，麦当劳的例子，都是把体验式营销作为一种销售的方式来使用。

假如你开了一个洗脚馆，很多人不知道你的足浴和别人的不同，你是否可以送些赠券给别人呢？假如你卖食品，让别人试吃可以吗？当然可以。如果你是做婚纱摄影的是否可以让别人免费去拍一张？都可以。

所以在食品行业，在饮食，在服务行业其实可以把体验式营销作为促销的方式来使用。

第二、我们可以用体验营销作为品牌的建立来使用。我们都知道，品牌在和顾客见面的时候，如果只告诉顾客产品有什么好处，带来什么利益，这是传统营销的思维模式。这种思维模式建立在“每个顾客购买产品都是理性”的基础上，我买你的产品就是因为有用才买。

有很多女生去买衣服，试穿时照镜子，感觉很舒服，但事实上衣服买回家没有穿几回就压在箱底了。在花花绿绿的场合，试穿了感觉很舒服，加上旁边女伴和营业员对你的赞美，你就买了。事实上在很多人在购买的时候，除了理性的判断外，现在越来越多地注重个人情感的因素，尤其是心理需求的体验。

假如在品牌建立的时候，不仅仅告诉顾客你的产品有什么利益点，也就是带来什么好处，同时给他更多情感体验的话，顾客的记忆度会更深。

举个例子，你有没有看过南方黑芝麻糊的电视广告呢？一般的黑芝麻糊会告诉顾客你吃了很健康，会对身体保健有好处，这是一种卖法。南方黑芝麻糊不仅告诉你我的黑芝麻糊是非常