动车组列车乘务工作的内容

动车组列车乘务工作的内容

一、出乘前准备

1、列车长的准备

（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

（2）检查通信设备、乘务资料等携带情况。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理等必要资料，做到资料携带齐全，设备状态良好。

（3）列车开车前40 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务；做到准时接收列车，仪容达标，备品齐全，命令传达准确，任务布置清楚。

（4）全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标，饮用水充足。

（5）与司机、随车机械师对表，联系有关事宜，做到设备状况清楚。

2、列车员的准备

（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况；做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

（2）列车开车前40 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示；做到准时接收列车，乘务任务明确。

（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生；做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。

二、乘务工作的具体内容

1、开车前

（1）列车长在指定位置立岗，在随车机械师值乘位置附近为宜（机械师监控室位置：CRH5型车在6号车，CRH2型车在7号车，CRH1型和CRH3型车在5号车），与车站客运值班员办理交接，掌握售票情况；做到交接清楚、掌握重点。

（2）列车长检查餐饮供应准备情况，做到人员仪容仪表整齐，商品、餐料充足，明码标价，定位摆放，卫生达标。

（3）列车长引导重点旅客，做好开车前5 min广播通告。做到引导有序、妥善安排、通告及时；与乘务员联系，确认旅客乘降完毕，通知司机关闭车门（部分动车组由随车机械师关闭车门）；做到准确无误、通知及时。

（4）列车员在与列车长所在位置对应的列车另一端引导旅客，做到引导有序，妥善安排重点旅客；旅客乘降完毕报告列车长，做到准确无误、通知及时。

2、途中运行

（1）列车长在开车后10 min之内播完欢迎词及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等），随后可播放背景音乐，做到按时播报、音量适宜。

（2）列车长巡视车厢，查验车票，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

（3）列车长巡视车厢时要掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，做到耐心解答旅客问询，做好解释工作；对重点旅客心中有数，主动提供帮助；特殊情况妥善处理，汇报准确及时。做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。（4）列车长检查途中保洁作业质量，做到定时定量，结果有记录。

（5）列车长做好开车后和到站前广播通告，遇到列车晚点超过15 min时，通过广播向旅客致歉；组织中途停站旅客乘降；做到通告准确、乘降有序。

（6）途中停站，列车长与车站客运值班员办理交接，做到交接清楚、手续完备。（7）列车员与保洁人员做好车厢内卫生，保证车厢干净整洁，卫生达标。

（8）列车员协助列车长做好到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车准备；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等）。

（9）终到前后列车长征求旅客意见和建议，做到态度诚恳、记录详细。到站前广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。做到用语统一、微笑致意、主动热情、帮助重点。（10）列车长待旅客下车完毕后，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，做到动作迅速、检查仔细。发现问题，按章处理。在规定位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接，做到交接清楚、手续完备。

（11）终到前后列车员协助列车长提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。做到用语统一、微笑致意。旅客下车完毕后，

从小号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速、检查仔细、报告及时。

三、退乘阶段

1、列车长召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务报告，做到讲评全面、记录翔实。

2、列车长对随车保洁情况做出鉴定，做到保洁情况清楚、鉴定结果准确。

3、列车长带领乘务组退乘，做到着装整齐、列队退乘。需要解款时到规定地点缴款；做到乘警护送（无乘警时，列车员协助），账款相符解缴。

4、列车员参加退乘会，汇报当日乘务工作情况，做到汇报简明扼要、准确无误。协助列车长到指定地点缴款。