连锁药房运营提升方案设计

XXXX大药房

运营思路

便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订近阶段整体运营思路。

一、商品力提升

目的：

1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。

2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。

商品目录制定原则：

1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。

1-1、按照疾病种制定商品目录

品类《常见病中医临床手册》《实用常见病诊疗手册》合计疾病种

科39 46 54

儿科18 17 28

妇科15 32 37

男科0 10 10

伤科 3 0 3

外科42 13 46

皮肤科36 21 39

注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。

A、特殊疾病种----选择性覆盖

◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重

病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药品为选择用药围的疾病种，归纳为选择性疾病种；

◆该疾病种不属于零售药房可控围，不纳入此次全国疾病

谱围。

◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。

B、普通疾病种----零售全面覆盖

◆凡不属于特殊疾病种围的疾病均属于普通、慢性疾病

种；

◆属于零售药房可控围，纳入此次全国疾病谱围的。

1-2、疾病种对应商品

注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。

1-3、商品目录制定步骤

2、非药：以健康为核心，衍生、拓展、覆盖各类人群健康需求。

?满足以预防、治疗疾病为主的商品----大健康

?满足健康、保健需求的商品----美丽

?满足大健康领域便利购买需求的商品----便利

2-1、非药品规划策略及原则

非药商品规划的原则

●“大健康、美丽、便利”

非药商品规划的策略

●“专业基础上的相关多元化”

●可以将药品专有技能，能力或者技术转到非药商品

经营中；

●能将不同的经营业务的相关活动合并在一起，降低成本；

●可以在非药商品经营业务中借用公司品牌的信誉；

●以能够创建有价值的竞争能力的协作方式实施相关的价值链活动；

●可以将投资风险分散于更广大的业务基础上。

2-2、非药商品目录制定

药店顾客非药商品需求的三大特征和顺序

2-3、品类挑选方式

明星品类有保健食品，盈利品类有健康器械和中药饮片，维持品类有食品和家居生活便利品，需调整的潜力品类有个人护理品和母婴用品。

2-4、主要品类选择

◆保健食品

?药店必备的品类

?非必备、非急用商品，购买随机性大，会为了备用批量购买

?对比其它竞争渠道，顾客信赖度更高

◆个人护理

?功能性产品，与其它渠道销售的普妆品有区别

?传统渠道很少销售的，品牌知名度高，有疗效

?多为成套/系列商品购买，客单价高

◆生活便利品

?多元化发展方向，可以延伸健康或保健食品

?销售方式多元化，可以用“医保卡”

?药店覆盖广，便利性强，顺道购买

市场竞争程度配置各店商品原则：

1、竞争非常激烈

顾客对药店价格对比可能性大，用于吸引顾客的品牌商品销售扩大，其他竞争对手的商品配置需要及时跟进，在顾客自助选择度不大的品类，高毛利率商品进行补充。在品类上，采取既有商品跟随，也有更多差异商品的经营策略。

2、竞争中等

对于常见病、多发病和周期性疾病用药，在品牌厂家商品配置的同时，扩充高毛利商品的配置。

3、低度竞争

配置药品时除全国品牌外，可较多配置高毛利商品。

不同类型门店配置各店商品原则：

1、特殊（医院、药诊）门店：流动性人口为主，由于医院就诊人群带来的销售增量。对品种（尤其是医院品种）需求较大，一次性购买人群比例较高，且价格敏感度不高。

2、商业区门店：流动性人口为主，主要集中在城市商业区域以及社区副商业中心，以便利性销售诉求为主要诉求，价格敏感度相对较低。常见病、多发病和周期性疾病用药需求较高，购买频次较高，对品牌要求较高。非药品类延伸较宽。

3、社区型门店：固定住户为主。以便利性销售诉求为主要诉求，对药师专业服务需求强烈；价格敏感度相对较高，购买频次较高，且有一定的品牌要求。常见病、多发病和周期性疾病用药需求较高除药品核心销售外，基础保健食品与医疗器械等健康需求商品品类也有一定发展。

4、城乡结合部门店：固定住户为主，以便利性销售诉求为主要诉求，价格敏感度相对较高，且对生活用品有一定消费需求，且有一定品牌要求。主要还是药品为主，常规医疗器械和保健食品配置，同时增加部分家居生活便利品。

5、乡镇/农村门店：固定住户为，以便利性销售诉求为主要诉求，价格敏感度相对较低，且对生活用品有一定的消费需求，且品牌要求相对较低，药品升级换代的接受能力较低。部分老成份老药品的配置要特别注意，低单价的商品在各功效商品中具备一定比例。

门店商品配置评估及改善方案：

二、专业服务力提升

目的：

制作实施《服务礼仪行为规手册》，《门店标准化操作手册》，《药学服务力提手册》结合现实可行的KPI方案跟进，督促手册实施力度及效果，提成前台及后台整体专业能力，服务能力。

服务礼仪行为规手册涵盖容：

员工行为规

行为总则及服务原则

基本行为准则

仪容仪表及礼仪规

服务过程礼仪规

标准话术

接待顾客

销售导购

送别顾客

顾客管理

顾客投诉异议处理

门店标准化操作手册涵盖容：

门店作业时间

门店开门作业流程

公共卫生清洁及形象标准

药房质量管理

药学服务力提升手册涵盖容：

各类病症症状及常用药品组合搭配方案

常见诊疗技术

家庭保健及健康

三、形象力（品牌力）提升

目的：

通过《门店三级检核表》，《商品列规》，《店空间管理》等不断加强门店日常管理水平；根据门店实际情况与社区，街道办事处联合推出关心健康类型公益服务，慢病管理等不断树立企业自身品牌，提升企业品牌力，美誉度，广誉度等增加顾客认知度，扩大药房辐射半径为目的。

四、营销力提升

会员管理：

以会员从哪里来，如何留住会员，如何挖掘会员价值，如何吸纳会员资金等方面，形成企业独有的初始会员----会员黏性----忠实会员的转变过程。

活动管理：

开业活动

正常活动

月份活动

线上活动

特殊需求活动

不同人群锁定活动

中医馆与药房打通活动

慢病管理：

通过ERP系统往期销售记录结合慢病顾客人群，不断建立慢病顾客档案，通过线上线下相结合实现慢病顾客从健康咨询、健康指导、健康体验、健康服务、健康保障为一体的慢病顾客管理体系。

五、O2O线上线下相结合

目的：

结合常见病症商品组合搭配方案，快消无地域销售限制，人群等因素，充分利用第三方平台减少自身资金投入，以扩大服务群体，增加消费人群，达到增加销售额为目的。

六、往期销售数据分析制定提升计划

目的：

通过往期销售数据分析，找出低于当地及行业标准的薄弱点，制定相应提升方案，使企业人效、坪效、客品数、客单价、品单价、周转率等达到行业及当地正常标准。

通过以上商品、服务、形象、营销等六方面为基础结合现实可行KPI方案为推动，做到有方案，有跟进，有考核，有结果。不断循序渐进，我坚信企业近期战略规划及目标，必能达成。

2020年4月27日