住宅小区物业服务方案

目录

第一章公司基本概况

第二章人员配置及报价

第三章管理服务理念及管理思路

第四章项目管理方式

一、管理服务策划

二、管理目标

三、管理原则

四、管理机制

第五章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度

一、管理人员的选用办法

二、管理处组织架构

三、管理处运作方式及各部门职责

四、人员配备及岗位任职

五、管理人员的培训

第六章拟采取的管理服务措施

一、前期介入服务

二、业主入伙（住）

三、装修管理

四、治安管理

五、消防管理

六、绿化保洁管理

七、机电、智能化等设备设施的管理

八、环境保护与消杀服务

九、业主投诉处理

第七章配合销售的措施、承诺

一、签定物业管理委托合同

二、提供物业管理咨询

三、提供物业管理培训

四、提供有形展示

五、协助举办展销活动

六、开展业主意见征询

第八章管理指标承诺及采取的措施

一、房屋及配套设施完好率

二、房屋零修、急修及时率

三、维修工程质量合格率及回访率

四、保洁率

五、治安案件年发生率

六、火灾年发生率

七、年违章发生率与处理率

八、业主年有效投诉率和处理率

九、业主综合服务满意率

十、绿化完好率

十一、道路、车场完好率

十二、管理人员专业培训合格率

十三、档案建立与完好率

第九章项目服务管理

一、财务管理模式

二、财务管理措施

三、管理服务费及代收代缴费的收取

四、维修基金的管理和使用

第一章企业基本概况

山东蓝盾物业服务有限公司是经济宁市工商局注册的法人企业，注册资金301万，国家物业管理二级资质企业。公司自2004年成立以来，以优质的服务和有效地管理，迅速在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。

公司主要经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。

公司十分注重培育“创新、敬业、务实、奉献”的企业精神，秉承高品质、规范化的服务水准，在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为自己的奋斗目标，并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己物业管理的服务品牌，创造性的探索适应济宁本土物业管理工作模式，坚持可持续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企事业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。

公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政（援助）服务中心、经营服务中心；公司于2007年经报济宁市人力资源和社会劳动局批准，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，主要培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目；2010年，为进一步加强为民、便民服务意识，更好为业主和老百姓服务，经报济宁市任城区民政局批准，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助）服务中心，现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾物业公司网站和济宁蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大公司宣传影响力和服务项目，并建立24小时信息服务热线：和无线对讲指挥调度平台，2013年起，公司建立了内部网络ＯＡ办公管理系统和物业管理系统，广大业主可以通过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提高物业服务质量标准。

公司现有员工1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。公司以星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严要求，汇集了物业管理方面的高素质人才及国内外先进的管理模式，不断加强员工队伍建设，注重引才、育才、用才，定期对员工进行业务培训学习，并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理企业学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，且具有多年物业

管理工作经验。

目前，我公司已接管济宁医学院附属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、济宁亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地，所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训，达到持证上岗。

十年来，我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地”济宁市“社会职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作先进单位”、“济宁物业服务先进单位”等称号。

现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的日常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导经常走访用户，在征求意见的基础上，同时深入了解住户需求，力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的服务，树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多次获得“市级优秀环境单位”、“市级优秀住宅小区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。

几年的发展历程，成就了今天蓝盾物业的辉煌。创造最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求的目标。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向，以开拓的思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。

我们坚信：只要不断开拓、顽强拼搏，就一定会在激烈的市场竞争中赢得商机、赢得市场，就一定能够创造出更加绚丽的明天。

第二章管理服务理念及管理思路

济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区业主以及业主与业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“天天让您满意”的服务理念

我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与业主共同创造的、具有小区特色的精神财富和

物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在小区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把济宁市吉安小区创建为精神文明建设的窗口。

三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高

品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。

科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。

四、探求、创造物业管理新模式

住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。

我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。

我们确立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；提供“精品服务”的优质产品；倡导“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“天天让您满意”的服务理念；在确定管理模式的基础上，针对高档济宁市吉安小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。

第三章人员配置及报价明细第一节人员配置情况

第二节报价明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目

单位：元

注：具体报价明细见下方附件

附件一：人工费用明细表

附表二：维修等工具明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附表四：服装折旧费

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附件五：员工保险、福利及法定假日

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目

单位：元

第三章项目管理方式

一、管理服务策划

在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。

1、管理模式

统一管理标准：严格执行公司各项规章制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主“，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为重点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创造性、全方位的服务意识，向客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一方品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持的科学观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校区安全，优美校区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2、两个意识

管理意识：予管理与服务之中，以改革、开拓精神穿心附院的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的理念。

服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。

结合小区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据房产公司对小区业主的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及小区所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。

3、创建有效的服务价值链

围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在小区全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升；蓝盾物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示蓝盾物业人风采的团队。

二、管理目标

超越业主、宾客期望，追求细致与完美。

1、坚持“以人为本、服务第一”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证服务质量，规范服务管理，为业主的生活、工作提供有力的保障。

2、认真落实承诺服务制，加强小区环境卫生的管理，制定好卫生管理制度，不允许有“脏、乱、差”现象，清洁卫生每天坚持三扫三查，定期对小区进行消毒，争创一流的

小区环境，做到：

①地面无纸屑、无口痰,

②无乱写乱画

③无乱丢乱扔

④无乱倒垃圾

⑤无卫生死角

3、做好小区环境卫生的保洁工作，给业主提供优雅、舒适的生活环境。

4、加强绿化管理，美化小区环境，对小区现有的花草树木做好养护和专人的管理工作。

5、自接管之日起，2年内使小区成为物业管理优秀模范小区，树立小区物业实行社会化、专业化物业管理的成功范例。

6、自接管之日起3个月内，使客户单位满意率达到95%以上。

三、管理原则

物业管理的实质，就是为服务对象提供安全、和谐、舒适、宁静的生活环境。在具体物业管理服务中，实现对建筑物及其附属物的管理和人的服务。为此，所有的物业管理活动都离不开以“以人为本”的理念。物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

1、以人为本、以业主为中心的服务原则

2、安全第一、质量为重的原则

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则

4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

5、实事求是、管理从严的原则

6、选留训用、用人唯贤的原则

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则

10、专业管理结合业主自治管理的原则

四、管理机制

（一）运作机制

1、全面质量管理

建立一套有特色的物业质量管理体系，把质量目标落实到各部门、各环

节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到

业主满意的效果。

2、计划目标管理

按小区的实际情况制定各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人

员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3、协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引

力、影响力，这将是本小区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4、督导管理

管理处拟采用成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；

加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（二）激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约

及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合

同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工

作情绪，给业主提供优质服务。

（三）监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止

或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体

系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证小区的物业管理监督机制的有效实现。

（四）自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、

对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以

后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，

形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

1、信息反馈控制方式：

（1）公司通过投诉电话、监控设备、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

（4）管理处主任、主任助理的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信

息。

（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改

进工作，提高服务质量。

（六）量化管理及标准化运作

1、量化管理

（1）总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电

设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取

计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2、运作标准化管理

（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

（2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、

文明的行为表率。

（3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

（4）实施公司企业形象系统。

第四章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度

一、管理人员的选用办法

管理处各岗位所需人力资源配置实行蓝盾物业公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在小区物业服务中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证蓝盾物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

在小区物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“蓝盾物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。

二、管理处组织架构

管理组织架构的形成是服务行业人力资本控制的重要一环。它直接关系到团队的组成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设置组织架构既可以提高团队工作效率，形成和谐的工作环境，有序的组织管理层级，又可大大降低行政管理成本和人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提高经济效益的管理环节和组织程序。

1、项目管理组织架构图

在综合一体管理方式的指导下，实施物业管理服务工作，我公司力求部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。专门设立管理处，作为管理公司的派出机构，全面负责小区物业服务工作。管理处下设保安部、保洁绿化部、工程部，具体架构如下：

2、工作流程图

三、管理处运作方式及各部门职责 1、管理处运作方式

管理处实行经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、保安部、保洁绿化部、工程部，实施管辖区域内统一的物业管理。

（1）管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理助理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。

2、部门职责

客户服务部：客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。

保安部：保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。

保洁绿化部：保洁绿化部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

工程部：工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等工作。

四、人员配备及岗位任职

（一）人员配备的原则

1、精干、高效、敬业爱业的原则；

2、文化素质与实际管理经验相结合的原则；

3、内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；

4、先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。

（二）管理处各岗位员工的任职要求

1、管理处经理：大专以上学历；具备行业岗位资格证书；全国物业管理从业人员岗位证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定了解和管理能力；具有丰富的高档济宁市吉安小区管理经验；外表端庄，思路敏捷；有良好的团队精神和沟通技巧；有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

2、经理助理：大专以上学历；全国物业管理从业人员岗位证书；具有高档济宁市吉安小区管理经验；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。

3、客户服务员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高档济宁市吉安小区运作内容；普通话标准流利；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。

4、保安员：年龄45岁以下，男性身高不低于米；五官端正，具有较

强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷；

能吃苦耐劳承受工作压力。