房地产销售案场客户管理制度2017

房地产销售案场客户管理规定

第一条总则

第二条客户接待顺序

第三条客户登记

第四条客户归属确认

第五条客户争议处理

第六条客户关系维护

第七条大客户管理

第八条客户资料管理

第九条奖惩制度

第十条客户保密管理

第一条总则

案场客户管理本着对公司负责、对客户负责、对员工负责的基本准则，在公开、公平、公正的基础上制定本规定，本规定中所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二条客户接待顺序

案场负责人要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

1、接待客户要求。接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

（1) 销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2) 暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。

（3) 公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成的。

（4) 正在办理离职手续期间。

（5) 考核不合格或在处罚期。

如客户情况较特殊，销售经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售经理可对接待顺序及时做出调整。

2、销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。

2.1日常客户接待参考顺序 (可任选其一或多种结合)

（1)按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

（2)销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

（3)依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。

（4)依据当日销售业绩安排次日接待顺序。

（5)依据案场活动要求由负责人安排特定顺序接待。

2.2 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序，如客户走时本轮接

待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员义务协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售经理应及时提供援助或安排其它销售人员协助

接待。

第三条客户登记

1、客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

2、销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

3、销售人员必须按登记本的内容将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等相关要求的信息做详细记录。

4、公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

5、客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来

访时作为新客户登记。

6、客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约、是否有熟悉的销售人员，

然后视客户情况做出处理。

7、对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

8、公司采用其他蓄客时，由销售负责人安排专人负责客户信息的收集整理，然后按

数量分发给销售人员，可作为销售人员的个人业绩。

9、对于销售人员放弃的客户或30天内未跟进的客户，销售负责人可将该客户重新分配给其他销售人员进行重新跟进，业绩归新分配人员所有。

10、接待客户后在60天内未能成交，而且连续跟踪中未有明确意向的，销售负责人可将该客户重新分配给其他销售人员进行重新跟进，业绩归新分配人员所有。

11、每天提交个人登记信息时，同时提交个人老客户跟进信息，内容与登记信息相同，无提交者，视为老客户未跟进，信息不予更新。

第四条客户归属确认

为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下（始终以第一登记人为基准）：

（1)家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理。

（2)企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

（3)初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时，次来访算作新客户归新接待人。

（4)客户首次来访、来电，第一接待人为客户所有人。

（5)老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

（6)销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

（7)客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。

第五条客户争议处理。

1、处理原则

⑴原则上由销售人员根据客户归属管理规定自行协商处理，特殊情况下报销售经理、销售总监、项目负责人根据实际情况共同评判。

⑵如在处理客户问题过程中发生影响团队稳定，发生争吵、辱骂、诋毁等行为的，视情节严重给予业绩充公直至当事人开除。

⑶所有客户以公共登记本的客户来访记录为依据，业绩归第一接待人。

2、恶意违规撞单、毁单规定

2.1恶意违规撞单

无论何种情况，发生客户撞单时，任何一方以返佣金的方式成交的，一经查实，均视为恶意违规撞单，利益受损方将获得100%业绩佣金，并对恶意违规撞单者给予除名并罚款5000元。

2.2恶意违规撞单、毁单取证

其取证方式包括但不限于书面、录音、短信、通话记录、当面指证等，由销售经理、销售总监及项目负责人共同集体裁决。

2.3恶意违规撞单处罚规则

判罚恶意撞单：违规销售主管、销售员予以除名。

2.4恶意违规毁单处罚规则

判罚恶意毁单：违规销售主管、销售员予以除名。

3、恶意违规撞单、毁单界定

3.1销售代表正常跟踪中的客户。

3.2已交纳完诚意金（或意向金）的客户。

3.3与负责人见面商谈，基本确定购买意向的，并向销售部明示，其他销售代表不得再介入的。

3.4客户在跟踪期内，客户本人或夫妻或直系亲属，如以公司名义购买即相关股东的。

3.5非销售代表以外的分销人员带来的客户。

3.6其他非正常渠道取得的客户资源。

第六条客户关系维护

1、客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

2、客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

3、客户维护要求：

（1)当日来访客户，根据实际情况在下班前要打电话进行跟踪其购买意向。

（2)工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

（3)客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。

（4)重要节日要对重点客户进行慰问。

（5)跟踪客户中利用电话、短信、微信、qq等多渠道进行跟踪。

4、客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。

⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。

⑹对客户购买存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

5、销售经理要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售

人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。

第七条大客户管理

1、项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单

位等集体的购买信息，为项目积极寻求购房大客户。

2、在与大客户谈判前销售经理应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，

方案完成后需报负责人批示后实施。

3、大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过

5套时也可作为大客户对待。

4、大客户购买时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向公司领导汇报谈判进展情况。

5、针对大客户销售的优惠幅度超过负责人的审批权限时要以报告形式向总经理请示，直至报至董事长批示。

6、与大客户签定的购房合同要求包含以下内容：⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。

7、大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财

务部门保存一份。

8、营销部后台签约人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有

变动时及时向公司汇报情况。

9、大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经销售经理核实，报公司批示。

10、销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。

11、销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第八条客户资料管理

客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。公共客户资料有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

1、客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。

⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。

⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。

⑸客户反馈意见汇总。

2、销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。

⑵接待完客户后及时填写接待记录。

⑶所记录的客户资料要真实、准确。

⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。

3、销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售经理在每月底对本月来访客户、

已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为销售部重要资料要

归档保存。

4、销售人员离职前应在销售经下载的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其

未办理完毕的客户销售经理要对其它销售人员进行分配。

5、客户资料的交接每月底销售经理对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，

并将整理完毕的客户资料移交营销策划负责人处一份。

第九条奖惩规定

1、违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款

1.1 口头警告

⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。

⑶客户归属引发争议。

⑷客户资料记录不真实。

1.2 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。

⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

2、奖励

销售经理负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事

项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。负责人要监督本制度

的执行情况。

第十条客户资料保密管理的条例

本着对客户权益保护的原则，依据相关法规的规定，要求各项目组所有现场的销售、

管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作，并对其行为规范做如下规定：

1、现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户资料信息，并防

止被他人窃取。

2、任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的客户资料，否则

一经发现，视情节罚款1000元—1万元或开除并扣罚所有佣金。

3、严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露给其他房产公司、中介销售结构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人，否则一经发现立即开除并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。

4、离职人员擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将给予扣发全部佣金

和工资，并会依据相关法规条例进一步追诉。

5、任何销售、管理人员不得在交房前期或交房之后与装饰公司等相关机构或个人有

密切接触，更不能以介绍装修等方式收取回扣或礼品，否则一经发现没收全部不当得利益并罚款200元—1万元，同时予以开除并扣罚全部佣金。

6、发生客户投诉资料被泄露现象，公司将严肃处理，严查到底，对有较多客户资料

被泄露且被其他项目利用的，公司将给予销售经理警告直至解聘的处罚；如果经查实，将按第二条处理。

7、任何销售、管理人员不得协助已购房客户以任何形式进行转卖，否则一经发现没

收不当得利并给予开除，同时扣罚全部佣金，公司保留进一步追诉的权利。