IATF16949设计开发工作指引

工程部工作流程与管理制度汇编

工程部工作流程及管理制度为加强对项目工程施工过程的管理，有效协调工程部中设计人员、施工人员、安全监理人员、采购人员等之间的工作关系，进一步明确各方责任，加强项目工程质量的执行力度，确保项目工程施工质量、进度和安全，特订立本制度。 第一章工程管理 一、施工图设计交底及会审 1、项目工程开工前一周，工程部组织设计人员、工程监理人员、安全监理人员各施工管理人员对项目工程进行施工图设计交底及会审。相关人员必须按时按要求参加，违者按本办法第四章“工程会议管理”的有关规定进行处罚。施工单位须在设计交底前二天，将施工图审查意见以书面形式提交给工程部项目负责人进行汇总，违则处以500元罚款； 2、各施工主管人员负责做好施工图设计交底及会审记录。会后三个工作日内，各施工主管人员将记录稿提交工程部项目负责人和设计主管、工程监理（安全监理）等代表分别签字确认，并复印四份送上述与会单位加盖公章后，下发给工程有关各方。对施工主管人员未在会后三个工作日内提交会议记录的，每拖延一天处以500元罚款； 3、各施工工程现场负责人应将施工图设计交底及会审记录中的图纸修改内容及今后的设计变更，在五天内以图文形式反映到施工图

上，用以指导施工作业。工程部负责人或监理主管人员不定期检查以上情况，一经发现，处以500元罚款并限期改正，如复查发现未按要求改正者，处以1000元罚款。 二、施工方案审查 （一）施工组织设计（方案）审查 1、施工单位于施工合同签定后一周内向工程监理人员提交完整的施工组织设计（方案）一式四份，违者每延期一天处以200元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工组织设计（方案）返回施工单位后，施工单位应在三个工作日内按照审查意见予以修正并签字盖章确认后重新报给工程监理人员，违者每延期一天处以500元罚款； 3、施工单位必须严格执行经审定的施工组织设计（方案）；如在施工过程中实际采用的施工组织方案必须变更时，施工单位须将新方案报工程部负责人审批同意后方可施工。否则，由此产生的一切费用及延期责任一概由施工单位承担，且处以1000元罚款直至责令停工。（二）施工技术方案审查 1、施工条件复杂、施工技术难度大或新工艺、新技术的工程项目，施工单位须根据工程部负责人或工程监理人员的书面要求于五个工作日内提交施工技术方案一式四份，违者每延期一天处以500元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工技术方案返回后，

岗位职责及工作标准

各级护理人员资质要求、技术能力、 岗位职责及工作标准 一、主任护师（副主任护师） （一）资质要求 1.大专或大学本科以上学历。 2.在主管护师岗位履职5-7年以上。 3.具有副主任护师或主任护师任职资格 （二）技术能力要求 1.临床经验丰富。 2.病房管理意识强。 3.护理技术操作规范。 4.医疗护理行为标准。 5.具有护理科研意识。 6.撰写护理论文的能力强。 7.组织指导危重病人抢救的能力强。 8.指导护理大查房，参加护理会诊。 9.指导临床带教和讲座的能力强。 （三）岗位职责 1.在护理部主任（护士长）领导下，指导本科护理业务技术、科研、教学工作。 2.检查指导本科急、危重、疑难患者的护理计划、护理会诊及抢救患者的工作。

3.了解国内外护理发展动态，并根据本院具体条件努力引进先进技术，提高护理质量，发展护理学科。 4.指导主管护师的查房，不断提高护理业务水平。 5.组织在职主管护师、护师的业务学习。 6.协助护理部制定护理科研、技术革新，并参与指导实施。 8.对全院护理队伍建设、业务技术管理的组织管理提出意见，协助护理部加强全院护理工作的领导。 （四）工作标准 1.病房管理规范、有序。 2无违反医院规章制度及操作规范行为。 3.与医师配合抢救协调、严谨。 4.应用先进的护理技术指导下级护士工作。 5.对本科护理差错事故，提出意见和建议。 6.担任教学指导工作到位。 7.能协助好护士长完成下级护士的考核、聘任工作。 8.积极组织本科室护理科研、开展新技术。 9.完成对下级护理人员的培训。 二、主管护师 （一）资质要求 1.护理教育大、中专毕业。 2.护师岗位任职满4-7年。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

房地产开发工程建设管理工作指引之园建工程

房地产开发工程建设管理工作指引之园建工程 房地产开发工程建设管理工作指引之园建工程 九、园建工程 （一）、工作要点 1、开工前专业工程师必须熟悉项目相关图纸和合同，组织相关人员召开图纸会审。 2、组织项目组成员、施工单位现场负责人、各施工班组负责人、主要施工员进行交底。交底内容包括：有关的工程管理制度、材料管理要求、样板先行、工序报验要求、签证规定、进度款支付、工程验收等规定。 3、督促施工单位及时办理甲供材料的申报及乙供材料样板确认工作。 4、督促施工单位结合开盘时间要求做好施工组织设计。 5、协调相关单位及时做好场地交接工作。 6、对重点工序施工进行旁站监理。 7、对黄蜡石摆放等景观要求较高的要求设计师现场跟踪。 8、对于已完工及时做成品保护。 9、中心园林施工时，为避免其他施工单位对园林园建施工的影响、干扰，有利于成品保护，要求对中心园林施工区进行围蔽。 （二）控制要点 １、场地平整、基础开挖 （1）、核对施工单位定点放线，特别是边界线、标高的控制必须符合设计要求。 （2）、土方开挖前，跟有关部门联系，明确开挖的地段地下是否有管线，并向施工单位交底。开挖时要求施工单位派专人负责指挥，特别是对管线埋设不明确的地方，应先试探后开挖。 （3）、根据挖土的深度及土质要求，按规范要求放坡或者用挡土墙支撑。 （4）、开挖达到标高后进行夯实，回填土应分层夯实，夯实的密实度达到设计或者规范要求，如果碰到是软基，必须换填处理或打木桩处理。 ２、垫层施工 （1）、水泥石粉层石粉与水泥必须捣拌均匀，混合物的含水率要达到规范要求（一般用手捏放开后不散为准），摊铺时应计算出虚铺的厚度（设计上的厚度是指压实后），以便压实层标高过低，要认真检查标高及厚度。 （2）、混凝土层 先制模扳，打标高点，每2米一个，监理工程师检查边界线、标高、桩高及排水坡度。 混凝土浇捣前用水淋湿石粉垫层，监理工程师必须旁站，检查混凝土标号，浇捣时棒式振动器及平板振动器配合使用。 ３、防水层（防水膜或防水毯）施工 （1）、材料：检查是否与设计及验收样板要求相符，是否具有产品合格证及出厂检验报告。 （2）、基层验收：基层符合设计要求，是否存在石块、树枝等针锐物。 （3）、防水层搭接（或烫接）是否符合设计要求，注意检查收水井、驳岸及管线收口处的搭接质量。 （4）、保证做好防水层的成品保护，并及时做好防水保护层施工。 ４、面层施工 由于材料及其铺装形式的不同，形成了不同类型的园路及广场；可分为：块料面层、碎料面层、步石、汀步、台阶和蹬道等。

办公室工作职责及岗位说明书

行政工作职能 建立健全公司行政管理制度，在全公司范围内实行计划管理和微机化管理； 保证公司各项管理制度，有效地贯彻实施，并对员工执行情况进行监督； 保障公司各部门办公物品的及时到位； 保障公司办公设备等正常运行； 有效地管理公司固定资产； 建立起有序的办公秩序； 监控公司办公支出成本； 建立公司档案管理系统； 通过有益的员工活动的组织工作，建立公司企业文化。 行政工作具体内容 一、公司行政管理制度建设与执行 对公司颁布的管理制度实施推广，协助公司领导做好培训和宣传；按公司检查反馈制度要求，对公司各项目、各部门工作运行情况实施督查、报告和处理； 规范公司办公秩序并负责监督； 制订公司档案及公文管理细则、工作目标，经批准后负责执行； 拟定公司会议制度并负责协调、组织； 制订公司办公物品、固定资产采买工作程序和行政管理细则、工作目标，经批准后负责执行； 规范公司员工礼仪、仪容仪表并负责监督； 根据国家有关法规，制订公司治安保卫、消防工作制度及实施细则，经批准后组织实施；制订法制、防火安全教育及消防专业技术培训计划，经批准后组织实施； 负责公司安全保卫工作，配合各部门做好如管理、网络、营销等商业机密的防护工作；

制订公司驾驶员及机动车管理细则，经批准后负责执行； 配合大厦物业管理部门工作，做好公司员工午餐、保安、保洁等方面的工作，以保证公司优良的办公环境。 二、办公秩序管理 检查、管理员工考勤，对员工迟到、早退、旷工、休假等及时记录、做出参考处理意见； 办公环境的监督及维护，包括环境卫生、办公区域内物品摆放、绿色植物养护等等； 会议室、培训室、各职能办公室的使用管理； 检查公司员工执行规章制度的情况，并按程序填写过失单，办理员工违纪处理； 检查固定资产使用情况，对人为损坏及误操作造成的情况及时处理，保障办公使用，并按制度规定对责任人进行处罚。 三、成本支出控制与物品采买 参与编制公司办公物品购买预算，并进行有效控制； 根据公司工作进展需要，组织办公室装修、入住； 掌握市场信息，开拓新货源，优化进货渠道，降低采购费用； 会同财务部确定合理物资采购量，及时了解办公物品存货情况，进行合理采购； 汇总各部门的采购申请单，编制办公采购计划； 选择、评审、管理供应商，建立供应商档案； 进行市场询价，采购所需物资； 采购物资的报验和入库； 采购过程中的退、换货； 采购合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作。 四、档案公文管理 建立公司的档案管理办法，指定专人负责收集整理本部门工作资料、文件保存及归档工作；

客服工作流程图

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

管理规定： 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。 回访流程： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。

工程技术资料及档案管理工作指引

工程技术资料及档案管理工作指引 13.1目的 为进一步提高工程管理部门资料管理标准，使工程文件资料管理做到精细化管理的要求，在执行《工程资料员工作标准》的基础上，制定本制度。 13.2施工技术资料文件管理职责 13.2.1工程管理部资料员负责本部门施工技术资料文件收集、整理、归档工作。 13.2.2工程管理部工程分管人员负责所负责工程标段施工管理资料文件的日常管理工作，并及时报送资料员进行整理归档。 13.2.3在招投标阶段，应将施工技术资料管理要求列入招标文件、施工合同中；工程开工前，资料员应将施工技术资料管理要求以书面形式通知施工单位和监理单位，并将施工技术资料整理交纳情况作为工程款支付的重要考核依据。 13.3管理标准

13.3.1施工技术资料文件的管理，应符合项目所在地建设主管部门的要求。 13.3.2所有来往文件均由工程管理部资料员进行收发，工程管理部经理签发。工程管理部拟文发其他部门或单位的联系函、指令等文件均由资料员统一编号后签发，所有发文电子档、文本档各一份存档。 13.3.3收文传阅：所有收文经工程管理部经理审阅后传相关工程师进行传阅登记并进行相关事情处理。13.3.4归档文件查阅：归档文件查阅应进行查阅登记，属受控文件未经工程管理部经理批准，不能复印和自行保存。借出查阅的文件要在要求时间内归还，销除查阅登记。 13.3.5 文件签发流程跟进：涉及签证类、材料计划类、材料报价类及分包工程验收类需多方人员多部门共同签发的文件资料，资料员必须跟踪文件签发状况，及时传递资料并分发登记。 13.3.6图纸、变更、工具书及合同查阅：图纸、变更、

工具书及合同类文件查阅需在资料员处登记，并及时归还相关资料，做销除登记。 13.3.7归档文件及时进行整理及目录更新，按项目分期（分标段）建立独立的工程资料库，确保资料的完整性、时效性。 13.3.8归档文件移交、销毁：工程竣工后，竣工资料应由总承包单位收集、整理完整，经监理及工程管理部审核后档案馆、物管公司各移交一套，工程管理部自留一套，待项目结束后移交至项目公司综管部。过程文件，定期进行清理，按文件保存期限进行销毁。 13.3.9施工技术资料文件归档范围和保管期限应根据当地档案馆的要求进行整理、归档。 13.4施工技术资料报送时间要求 13.4.1经监理、设计单位复核确认的桩基控制点、桩位测量复核资料，桩基施工前一天抄送监理、工程管理部。 13.4.2经监理、设计单位复核确认的工程定位测量复核资料，施工单位在基坑开挖前二天抄送监理、工程

1.1岗位职能及职责说明书

集团资产管理部管理变革系列文件之一 集团资产管理部 职能及岗位职责说明书 （讨论稿） 工作职能概述 1.制定集团待处置资产清理工作制度及实施细则，包括产权交 易、损失确认、公司清算的政策、程序和方法。 2.制定集团待处置资产管理机构设置原则、资产管理工作人员 任用标准。 3.编制集团待处置资产清理工作规划和年度资产处置目标计 划。指导下属公司编制待处置资产清理工作规划和年度资产 处置目标计划。 4.审核下属公司超权限资产处置项目方案、提出审核意见并对 执行情况进行督查。 5.管理和监督下属公司资产处置程序等有关规章制度的制定及 执行情况。 6.管理和监督下属公司授权范围内的资产处置及执行情况。 7.负责集团和下属公司资产损失确认工作。包括资产损失的真 实性、有关证明资料的完整性、合规性。 8.负责集团下属公司清算工作。 9.负责提供资产处置的各类统计数据及综合情况。

10.负责待清理资产处置过程中的协调工作。包括协调集团与政 府国有资产管理部门、产权交易中心及相关中介机构的关系。 11.负责协调、整合集团待处置资产方面的内部资源，包括资产、 资金、人员等方面的资源。 12.负责对下属公司资产处置工作的考核。 13.完成集团领导交办的其他工作。 、岗位设置、岗位职责及任职条件 一）部门经理 岗位职责： 1、组织制定集团待处置资产清理工作制度，包括产权交易、 损失核销、公司清算的政策、程序和方法。 2、组织制定集团待处置资产管理机构设置原则、资产管理工 作人员任用标准。 3、组织编制集团待处置资产清理工作规划、年度工作计划。 4、组织和领导对集团本部和下属公司的待处置资产开展清理 工作。 5、参加集团董事会会议，落实相关待处置资产清理工作。 6、审查集团待处置资产清理工作并及时向集团主管总经理和 董事会提交审查意见。 7、监督、指导集团下属公司待处置资产清理工作。 8、协调集团与政府国有资产管理部门、及产权交易中心、律师 事务所等中介组织的关系

工程项目管理工作流程(1)

工程项目管理工作流程 一、项目前期跟踪阶段：此阶段以市场(营销)部为主，负责项目跟踪及协调工作，工程部提供必要的技术支持。 1、及时获取可靠的招标信息，分析投标可行性，供领导层研究决策。 2、公司决定参与投标时，及时报名并领取招标文件与施工图纸。 二、项目投标管理阶段：此阶段以为市场（营销）部主，工程部协助。 1、积极组织公司内外部专业人员，精细研读招标文件，高质量地编制预算书、投标文件。 2、及时将投标文件送达招标单位、准时参加招标会议。 3、及时领取中标通知书，及时签订施工合同。 三、项目施工管理阶段：此阶段以市场（营销）部为主，工程部提供技术支持。 1、图纸会审工作流程： ⑴、组织技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其他矛盾问题，做好会审准备。 ⑵、提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 ⑶、组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 ⑷、做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更。 2、施工准备工作流程： ⑴、根据工程特点、公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 ⑵、组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。

⑶、督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完成。 ⑷、施工准备工作分工原则： ①、技术资料管理：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 ②、人力资源管理：对项目部组成人员的调配或招聘。 ③、材料采购管理：根据工地具体情况的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 ⑸、项目部准备工作： 编制劳动力需求计划， 签订施工分包合同。 编制设备材料需求计划， 组织进场运输。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 3、工程进度控制流程： ⑴、科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 ⑵、进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 ⑶、如果遇到难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 ⑷、进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 ⑸、每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度计划。 ⑹、每月25日，工程部编制工程进度报表，上报监理及甲方。

设计研发部岗位职责及工作流程

设计研发部工作流程 1、目的： 为保证设计研发部各岗位严格遵循要求规范操作，确保员工具备相关岗位要求的能力和管理、监控能力，满足各项目需求，确保项目设计工作正常有效地进行和受控。 2、范围： 适用于设计研发部员工的设计管理工作的实施和控制。 3、设计研发部主要职责： 1）在整个项目进展过程中负责就所有涉及技术及规范的事务向项目管理部提出建议，并给予积极支持与帮助。 2）在项目设计过程中，组织各设计阶段审图工作以及各专项图审工作，确保设计之可行性及实用性，并符合有关法规的要求。负责跟踪设计单位对审图意见的落实情况，尽可能保证施工图纸的完善以减少工程施工过程中可能发生的设计变更及修改。 3）与前期部、造价部、相关政府部门以及专家紧密配合开展相关工作。4）负责合理先进的建筑设计方案的开发、先进建筑技术及材料的应用等，收集与汇总技术资料； 5）本着设计经济性原则针对设计图纸组织论证并提出设计优化意见，向设计单位提出建议，最大限度节省工程造价，同时避免设计过于保守或不合理，造成浪费；根据造价部门提出的标准、投资额推行限额设计，对设计方案及费用进行审查； 6）协助编制公司内部标准程序文本以提高各项目质量水平，及时通报项目管理中涉及共性的技术经验以提高整体技术管理水平；

7）负责对景观设计、室内设计、标志设计以及其他二次深化的审核；8）负责对各项目施工过程中出现的难以解决的技术问题的协调处理。9）负责对项目进展中重大设计变更从专业及经济角度进行审核。 10）负责对各项目单位工程设计资料的规范化管理。 11）、其他相关事宜。 设计研发部领导对部门员工需履行的职责（不限于上述）总体负责。 4、设计研发部岗位责任 1）建筑、结构工程师岗位职责： 1、产品研发： 1.1协助制定并完善建筑、结构方面的技术标准化的研究。 1.2探讨研究房地产建筑、结构方面最新产品和技术标准，把握最新市场信息。 2、技术管理 2.1协调建筑、规划等设计合作单位合约的会签并监督其履约。 2.2全程跟踪、协调设计阶段建筑、结构方面的技术问题。 2.3组织建筑、结构方面设计图纸的审查工作以及交底工作。 2.4负责设计图纸的收发工作。 2.5跟踪把握面积指标的预测、实测结果。 2.6施工全过程中建筑、结构设计变更协调。 2.7协调机电、景观、精装工程师的工作。 2.8按照项目总体计划监督项目单位制定合理的设计周期及执行情况。2.9协助施工中建筑、结构问题,保证设计师与现场的沟通,确保施工质量。

客服部工作详细流程教学文案

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

工程部项目管理工作流程

工程部项目管理工作流程目录： 一、质量控制程序 二、工期控制程序 三、投资控制程序 四、重要材料控制程序 五、设计变更程序 六、隐蔽工程验收程序 七、竣工验收程序

一、质量控制程序 1、事先控制 ①组织图纸会审和设计交底。 ②审批施工组织设计。 ③审查施工单位质量保证体系。 ④检查监督质量保证体系执行情况。 2、事中控制 ①原材料进场检查验收。 ②隐蔽、分部分项工程检查验收。 ③分析处理质量事故。 3、事后控制 ①组织初验整改。 ②编制竣工资料档案。 ③核定质量等级。 二、工期控制程序 1、签订承包合同。 2、施工单位编制本项目施工进度计划经监理审核批准。 3、指挥部工程组审查施工进度计划。 4、施工单位编制年/季/月度实施计划经监理审核批准。 5、指挥部工程组审查年/季/月度实施计划。 6、指挥部工程组进行动态管理跟踪控制。 ①施工单位报工程形象进度。 ②指挥部工程组对形象进度与施工计划进行对比。 ③施工单位修改进度计划，编制下期实施进行计划。 三、投资控制程序 1、投资事先预控 ①优化设计组织施工图会审，提出合理化建议。

②组织概、预算审查。 ③择优选择承建单位。 2、投资事中预控 ①工程设计变更、签证的审查工作。 ②原材料、设备采购进场验收。 ③月度进度款的审批。 3、投资事后预控 ①工程竣工决算审查。 ②工程质量保证金扣留。 四、重要材料控制程序 ①施工申报材料使用计划、提供村质试验报告。 ②经指挥部工程组批准后，同意材料。 ③对进场材料做好检查验收工作。 ④发现疑问则施工单位重新报验，不合格材料清理出场。 五、设计变更程序 ①由施工单位提出变更申请报给指挥部工程组核实，经初审确需变更的邀请设计单位出具变更。 ②变更项批准后，由造价咨询单位作出造价，作为竣工结算的依据，由指挥部工程组将变更通知、合同变更部分造价单下发施工单位予以执行。 ③如果未经以上程序，施工单位自行施工变更事项，即施工单位认为此项变更不影响工程造价。 ④如果降低工程造价的变更项，施工单位未申报，一经查出，工程部将采取此项变更工程造价三倍的处罚。 六、隐蔽工程验收程序 ①施工单位自检合格并提交有质检人员签字的隐检记录。

工作职责及岗位说明书

工作职责及岗位说明书 （一）总经理的主要职责与工作任务 1.领导执行、实施董事会的各项决议；对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。 2.根据董事长会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施。 3.建立良好的沟通渠道 定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、及其他重大事宜； 4.负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员；主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动；负责签署日常行政、业务文件、负责处理公司重大突发事件，并及时向董事会汇报、负责办理由董事会授权的其它重要事项。 5.领导财务部、人力资源部等分管部门开展工作 领导建立健全公司财务管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出；领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策。 权力和责任： 权力： 对公司经营方针和重大事项的决策权 对董事会经营目标的建议权 对副总经理、财务部长的人事任免建议权及其它员工的人事任免权 对公司各项工作的监控权 对下级之间工作争议的裁决权 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权董事会预算内的财务审批权 责任: 对公司年度经营计划、费用预算及计划和预算的实施结果负全面责任 对因经营管理失误造成的重大损失负领导责任 对公司经营决策失误造成的损失负责 对提交的报告、报表、决定的准确性、及时性负责 对所签署的合同、协议负责公司违法经营所应承担的相应责任

考核指标： 营业额、利润、市场占有率、应收账款、重要任务完成情况、预算控制、关键人员流失率、计划与执行能力。 （二）技术总监的主要职责与工作任务 1.负责全公司的产品研究开发和日常技术管理、负责公司现场工艺管理工作，完善技术基础数据，不断提高现场工艺保障能力 2.参与企业管理者负责质量/环境体系的建立， 运行和审核及制定公司的长期发展策略、 年度经营计划和预算方案，积极推进技术进步，提高员工素质和技术竞争能力。负责新产品开发，技术创新，技术改造的管理工作 3.追踪国内外行业技术发展的最新趋势，评估其对公司的影响，思考公司应该采取的对策，向总经理汇报 4.管理公司的整体核心技术， 组织制定和实施重大技术决策和技术方案， 组织技术合作、技术文件整理及控制工作 5.主持新产品项目所需的设备选型、试制、改进以及试验布局等工作 6.领导分管部门制度并组织实施年度工作计划，完成年度任务目标 7.与用户进行深层技术交流， 了解用户在技术与业务上的发展要求，并解答用户提出的各类产品技术相关问题。对潜在或具体的项目用户进行跟踪，负责管理所在区域内的用户拜访、技术交流、方案制作及合同谈判 8.组织技术人员上岗前培训和定期技术培训，对下属各职能部门完成任务的情况考核 9.权力和责任： 权力: 对公司产品试生产过程中的技术、工艺指导权。 对公司产品的新产品开发、项目投资的建议、调查权。 对公司产品生产中的新技术引进、技术改造的建议、调查权。 责任: 新产品开发研制，样件制作、鉴定与审核。

中海地产工程质量管理前期策划工作指引

中海地产工程质量管理前期策划工作指引 1.目的 1.1为确保中海地产工程质量，科学有序地进行工程质量管理前期 策划工作，为项目的顺利发展奠定良好基础，特制定此工作指引。 2.定义及适用范围 2.1定义：工程质量管理前期策划工作是指公司在获得土地之后和 工程开工之前，地区公司的工程管理部门为保证工程的顺利进行，达到项目的总体发展目标，针对具体工程而制定的各种质量保障计划和措施。 2.2适用范围：本制度适用于公司全额投资或控股项目的内部工程 质量管理，不属此范围的项目，总部结合实际情况确定其具体管理办法。 3.原则 3.1地区公司结合本公司及项目的实际情况，在本指引的基础上， 做好项目的工程质量管理前期策划工作，并严格按其执行。 4.项目管理策划流程

4.1见图示 5.工程质量管理策划内容 5.1设定质量目标 项目经理作为项目质量管理的总负责人，应根据项目的发展的具体情况，组织项目发展部对项目的工程质量提出明确目标。 5.2设立管理架构 5.2.1项目开工前，项目经理要认真研究公司内部相关报告与既有成 果，提出工程分期分区施工安排，并在此基础上牵头组建项目发展部，提出人员编制、职责分工方案。同时提出对监理单位和施工单位人员资格、工程经验及岗位数量配置的具体要求，制定地盘工程质量管理架构及相关流程。 5.2.2人员配置 在质量要求方面，项目发展部必须有明确的架构与人力资源保障措施。 5.3发挥监理责任作用 5.3.1监理责任：须根据监理单位服务合同、监理规划（实施细则）、 建设工程监理规范以及有关行政法规等一并规定监理单位的职责。 5.3.2架构与人员要求：除需对监理单位现场人员数量配置提出具体 要求外，还需对监理单位人员的考勤、不称职人员的撤换以及因工作失误造成损失人员的处分等提出具体管理办法。

(岗位职责)岗位设置及职位说明书

（岗位职责）岗位设置及职位说明书

汇仁集团岗位编制北京九略管理顾问公司 2002.4.24

目录总裁4 副总裁4 总裁行政助理4 总裁公共关系助理4 总裁办5 投资发展部5 制造事业部6 1计划调度中心（6人）6 2技术管理中心（3人）6 3机动设备中心（21人）6 3.1设备管理科（9人）6 3.2安全环保科(3人)6 3.3综合机修科（9人）6 4质量保证中心（53人）7 4.1质量管理科（15人）7 4.2质量控制科（37人）7 5基建项目中心（7人）8 6汇仁药业公司8 6.1动力能源车间（20人）8 6.2前处理车间8 6.3提取车间8

6.4合成车间9 6.5蜜丸车间9 6.6固体车间（片剂、解囊、颗粒）9 6.7口服液车间9 监察审计部11 1内部审计中心11 1.1财务审计科11 1.2审计科11 1.3专项审计科11 2营销监审中心（28人）11 2.1监察科11 2.2审计科11 3法律事务中心（5人）11 4安全保卫中心（75人）11 4.1外勤科12 4.2保卫科12 4.3内勤科12 采购事业部13 1计划商管中心13 2采购中心13 3储运中心13 3.1货运科13

3.2装卸科13 3.3仓管科13 1行政办公室15 2秘书科15 3后勤管理中心15 研发事业部16 1项目管理中心16 2产品开发中心16 3档案室16 人力资源部17 1人力调配中心17 2薪资管理中心17 3培训中心17 流通事业部18 1运营发展中心18 2市场拓展中心18 3采购中心18 4江西汇仁营销科研公司18 4.1行管部18 4.2采购部18 4.3 OTC销售部19 4.4专业产品销售部19

工程部管理指引工程部管理工作流程

工程部管理指引工程部管理工作流程 工程部管理指引制定原则： 1、团队成员对各项工作有明晰的目标，增强责任感，并落实到位，使各项工作目标的达标率持续改进并力争上游。 2、增强团队凝聚力及执行力，充分发挥团队成员的主观能动性。 3、公平公正、奖优罚劣，营造一个有竞争有活力的工作氛围。 具体规定： 1、每周六12：00前报下周任务目标，主要包括：计划完成目标、质量整改项目、现场安全文明整改项目、配合营销及销售区维护项目、招标立项、专业分包入场及场地移交、甲供材入场及保管、签证及委托的办理、为后续工作的及时插入而进行的准备工作等（包括与公司职能部门的沟通联系、定标单位的前期协调、堪场及提前指令加工等）。每周六12:00前电子版报项目经理，周一上午各标段分组点评补充，并就上周任务完成情况通报，建议就完成质量及完成率进行综合排名（完成质量、完成率权重分别50%）。对于排名长时间靠后者列入本月考核对象，对于重点任务未按时完成者加重考核。（全体会讨论考核细则） 2、工作纪律：执行公司制度；周末轮休做好交接班工作，不局限于专业；旁站必须按制度严格到位，突发事件及时上报，处置不当，严肃处理（﹡混凝土旁站要点：a、观察钢筋模板及支撑系统维护情况； b、马道

设置是否合理； c、机械设备是否就位且正常； d、各工种是否到位且配置合理； e、混凝土进场标号、塌落度检测、外加剂添加情况； f、标养、同养及抗渗等试块留置； g、振捣是否到位； h、避免混凝土集中i、施工缝留置是否合理;j、二次收面是否到位；k、防护养护是否到位； l、其他特殊混凝土参照方案。其中a、b、c、d四项不满足要求不得开盘，a项在过程中有变异立即指令停止施工。）；午休时间不得在办公区喧哗；尽量不在办公区接打私人电话，不得在办公区开外放功能播放音乐、视频等，不以个人喜好影响他人工作生活。 3、涉及营销、质量监察部、技术部、管理中心及地区质量安全检查小组所提问题未及时反馈或整改，严肃追究责任人责任。（建议每条每次200元，同样问题屡次出现或长时间无改观，薪资降级处理）。 4、问题处置过程中，所发口头或书面指令须落实到施工单位责任人，并跟进到位，对施工单位责任心不强、处置不力人员，注意收集证据，尤其对于下达指令在限期内毫无动作人员，第一时间向我方项目经理汇总资料，项目经理须第一时间会同施工单位项目负责人复核现场，类似问题出现三次，须汇总资料书面通知其公司，要求更换相关人员。

各部门工作职责及岗位说明书

各部门工作职责及岗位说明书 （一）副总经理的主要职责与工作任务: 1、领导执行、实施总经理的各项决议；对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。 2、根据经理会议下达的年度经营目标组织制定、修改、实施。 3、建立良好的沟通渠道:定期向总经理汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、及其他重大事宜； 4、主持公司日常经营工作:负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员；主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动；负责签署日常行政、业务文件、负责处理公司重大突发事件，并及时向总经理汇报、负责办理由总经理授权的其它重要事项。 5、领导业务部、人事行政部等分管部门开展工作:领导建立健全公司各部门管理制度，组织制定业务政策，审批重大财务支出；领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策。 权力和责任： 权力： 对公司经营方针和重大事项的决策权 对总经理经营目标的建议权 对副总经理、财务部长的人事任免建议权及其它员工的人事任免权 对公司各项工作的监控权 对下级之间工作争议的裁决权 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权 总经理预算内的财务审批权 责任： 对公司年度经营计划、费用预算及计划和预算的实施结果负全面责任 对因经营管理失误造成的重大损失负领导责任 对公司经营决策失误造成的损失负责 对提交的报告、报表、决定的准确性、及时性负责 对所签署的合同、协议负责 公司违法经营所应承担的相应责任 考核指标： 营业额、利润、市场占有率、应收账款、重要任务完成情况、预算控制、关键人员流失率、计划与执行能力。

客服工作流程44537

品管部客服跟单员工作手册 贵阳城际共配中心

一、客服工作岗位流程说明 客服工作目的： 1、提高服务质量、提升客户体念。 2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。

二、客服工作禁令 客服工作禁令 1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。 3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。

三、每日工作 每日工作： 1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2.中午之前落实上述异常类情况。 3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。 4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。 5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7.建立客户沟通联系档案。

四、每日或每周工作 每周或者每月工作 1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。 2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。 3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。 7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。 五、客服跟单员的跟单步骤 货物追踪步骤： 1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。 2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》

工程管理流程指引手册

宜化置业公司工程建设流程 （第一版） 指 引 手 册 宜化置业公司 二〇一〇年二月

1施工准备阶段工作流程管理 房地产开发建设过程中，工程建设工作早在开发报建时即已展开，在企业取得《建设用地规划许可证》和《国土证》后工程即可介入。 1.1施工准备阶段工作流程 1.1.1施工准备阶段主要节点工作内容详述 取得用地规划 许可证、国土证 前期部收地、工程部围蔽总规、详规、小区综合 管线规划批复 出详勘方案、签订详勘 合同 取得规划许可证 施工图审查、节 能审查 前期部、工程部查勘现场申报 临水 临电 总经理主持小区 分区开发策划会 工程部组织详勘 取得本期开发全套施工质监登记 场地障碍编制单项工程施工策划方案 图（或基础图） 物迁移、安监登记 拆除方案 主管工程领导主持综合工程部组织±0.000 策划方案会审以下图纸会审余泥排放证工程部组织 “三通一平”实施施工单位临设搭建编制监理规划 审查施工组织设计 施工单位人员、 机械、材料进场 签发开工令取得施工许可证 基础工程开工 图1-1施工准备阶段工作流程 1.2围蔽工程 1.2.1围蔽前应进行的准备工作： 前期部办理齐全的收地手续后(取得国土证及建设用地规划许可证)，由工程部进行收地围蔽工作。围蔽工程可按零星工程的委托办法委托施工单位施工。对征收地块的围蔽应做到围蔽范围准确，围蔽速度快捷，避免或减少与当地群众的纠纷。

征地红线，做好标记。若征地红线图中给出的坐标点与国土局提供的红线控制坐标点出入较大，应联系前期部协调相关部门解决。 测算围蔽工程量、办理围蔽工程委托、做好围蔽工程的实施方案、做好围蔽工程的材料准备、做好围蔽工程的人员准备、做好机械设备的进场准备。 围蔽工程注意事项 积极与当地政府部门沟通，取得当地政府部门的支持。 按已制定的实施方案组织施工。 工程部应与前期部、保卫处等部门协同做好解决突发事件的应急处理措施。 围蔽完成后，应安排保卫处巡视，防止围蔽遭受恶意破坏。 1.3申报临水临电 申报临水临电时，工程部确定临水临电的容量，同时了解申报流程及办理周期。 临电系统尽可能有足够的富余容量，在条件容许的情况下，应考虑首期交楼可能采用临时供电的需要，根据具体情况而定。 1.1.4现场查勘，进一步清理场地 1.4.1收地后，工程部应对场地内的情况进行详细的了解。正常情况下，已收 地块内的拆迁、坟地迁移、青苗补偿、高压线的迁移等都应在前期部的协调督促下由当地政府相关部门完成。然而往往因各种原因的影响，收地后仍有部分迁移工作尚未完成，影响工程建设进度，因此，工程部进场后，也应积极协助前期部协调当地相关部门解决，进一步清理场地。 前期部应向工程部通报原有地下管网的概况，前期部应配合工程部探明地块内电信、煤气、给排水管，特别是军用光缆的分布、走向情况，如影响工程施工，应及时协调相关部门解决。 所收地块内的林木砍伐，须协调前期部取得砍伐证后，根据工程部下发的砍伐图组织砍伐，并根据实际地形与总规进行比较，砍伐如果对周边环境破坏大，应及时反馈并进行调整后，再实施砍伐。 1.4.2工程部组织详勘 取得总规批复后，工程部可组织勘察单位进场，对阻碍详勘钻孔的障碍物，工程部应提前组织清理。 勘察单位根据工程部提供的详勘方案、总规图上的坐标点定出孔位，工程部应复核。 根据公司工期要求，督促勘察单位组织足够的钻机进场。 所有钻孔工程量必须有监理及工程部人员进行验收，并在验收记录上签字，及时存档。 现场钻孔取样完成后，应督促勘察单位在详勘开钻后15天内出柱状图并按合同要求提供勘察报告。 1.5小区分区开发综合策划 小区分区开发综合策划，是小区开发、建设、销售的总纲，须由各项目经理主持，召开由分管开发、招标、设计、工程、销售、资金、合同管理、物业管理的副总经理和各部门负责人参加的小区分区开发综合策划会，策划会讨论和确定的内容包括：分区开发目标、融资目标、销售目标、工程建设目标，并根据这些目标制定招标计划、图纸需求计划、工程开工及竣工计划、物业移交计划。必要时由公 司总经理主持。 1.6综合策划方案编制 综合策划方案包含以下内容： 施工给水系统：给水管道走向规划、管道管径、用水量及用水计量等。