企业危机管理流程
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危机管理流程
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
危机管理流程
项目、中心各部门/岗位客户品牌中心审计监察部危机处理小组公司领导
流程说明/
支持文件
危机处理体系
危机过程管理
处
负责公司危
机的分类
危机处理组
织部门
制定公司危
机处理预案
法务协
助制定
分管领导
审核,总经
理/董事长
审批
落实危机处
理预案
组织公司内
部培训
组织项目培训
(参与公司培
训)
制定项目/中
心危机处理
实施细则
建立危机处
理组织机构
成立危机处
理小组
影响开盘、交
付的工程事件
监控、收集媒
体、网络的危机
事件报道、转载
组织实施解决
方案
重大安全事故
10人以上群诉对事件判定是
否构成危机事
件
按照投诉分级
进行处理
否
是,呈报
危机处
理小组
启动危机处
理程序
召开危机处处
理小组会议,
制定解决方案
分管领导审
核,总经理/
董事长审批
法务给予
法律支持
危机处理总结
报告
法律
评估
综合
评估
分管领导审
核,总经理/
董事长审批
形成缺陷案
例
组织责任部
门学习
呈运营存档
缺陷案例理
后
期
管
理
1.流程目的
1.1识别各类对公司有影响的紧急事件,建立快速应对危机事件的能力,及时解
决突发的问题,消除或减至最低危机事件的影响。
2.适用范围
2.1适用于公司所有危机事件的管理。
3.术语/定义
3.1危机事件:指可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。满足以下条
件之一,即可界定为危机事件:
1)引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投诉;
2)可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的(例如诚信
问题等)投诉;
3)一级投诉;
4)引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的二级投诉;
5)游行示威、聚众冲击公司、与合作单位发生合同纠纷,涉及农民工劳资纠纷
引起的聚众闹事等。
4.职责规划
4.1客户品牌中心
4.1.1.负责危机处理实施细则的制定和组织培训。
4.1.2.负责公司危机管理组织和危机预案的制定,并组织培训。
4.1.3.负责接收危机事件,并将危机事件第一时间通知危机处理小组组长。
4.1.4.负责及时跟进危机事件的处理结果和危机事件处理后的回访。
4.1.
5.负责整理并总结分析危机案例。
4.2危机处理小组
4.2.1.负责组织讨论制定的危机事件处理方案。
4.2.2.组织实施项目公司的危机处理方案。
4.3项目公司总经理
4.3.1.负责审批项目公司处理的危机处理方案。
4.4审计监察部
4.4.1.法务从法律方面给予专业意见,协助危机处理预案和危机处理方案的制定。
4.5公司领导
4.5.1.总经理/董事长负责审批公司危机处理预案。
4.5.2.总经理/董事长负责审批权需集团批示处理的危机处理方案。
5.关键活动描述
5.1建立危机管理体系
5.1.1.客户品牌中心负责提出危机事件的分类。
1)如果涉及省级媒体介入,媒体影响范围不是很大,由项目公司负责处理,具
体分类可参考下表:
危机类型项目公司处理集团批示处理
项目管理类⏹工程供方拒绝施工;
⏹材料供方停止供货等;
⏹影响开盘的工程事件;
⏹重大安全事故造成人员伤亡;
危机类型项目公司处理集团批示处理
客户类⏹引起或可能引起10户(含)以
上业主群体诉讼的二级投诉;
⏹一级投诉(具体见《客户投诉处理作业指引》)
⏹引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投
诉;
⏹可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象
产生严重影响的(例如诚信问题等)投诉;
⏹游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,严
重影响公司形象的行为;
环境类⏹政府公关危机:影响项目开发进
度计划;
⏹不可抗力:如发生地震、火灾、
交通事故等外部造成重大经营或
法律风险,未造成任何人员伤亡
的;
⏹国家行业政策发生重大变化;
⏹政府公关危机:影响公司正常经营的政府公关事
件;
⏹不可抗力:如发生地震、火灾等外部造成重大经
营或法律风险,造成人员伤亡的;
说明:1)项目公司处理的,事件发生须在3小时内上报集团备案,事件的进展在3日内报集团备案。
2)集团批示处理的,事件发生须在3小时内上报集团备案,项目公司制定处理方案,并报集团审批,将处理结果及时报集团备案。
2)如果涉及全国性的知名大媒体介入,并被各地大媒体大量转载的危机事件发
生的则需由集团成立危机小组来处理。
5.1.2.设计危机处理组织机构。当危机发生时,应成立危机处理小组。
1)项目公司危机处理小组成员通常为:项目公司总经理、分管副总、责任部门
负责人、客户品牌中心及经办人、媒体发言人等。
2)集团危机处理小组成员通常为:副总经理、分管副总、媒体发言人等。
3)处理小组组长由分管副总担任,组成部门和人员由组长决定。组长负责危机
事件的总体把控。媒体发言人负责与各大媒体联系及对外信息发布,保证信息的一致。责任部门负责人和经办人负责危机事件的处理。
4)处理小组应统一公司内部和对外宣传口径,指定对外发言人,其他人员不得
擅自向外发布任何信息。
5.1.3.制定危机处理预案。危机处理预案中应明确各种不同危机的处理方案,客户