企业危机管理流程

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危机管理流程

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日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

危机管理流程

项目、中心各部门/岗位客户品牌中心审计监察部危机处理小组公司领导

流程说明/

支持文件

危机处理体系

危机过程管理

负责公司危

机的分类

危机处理组

织部门

制定公司危

机处理预案

法务协

助制定

分管领导

审核,总经

理/董事长

审批

落实危机处

理预案

组织公司内

部培训

组织项目培训

(参与公司培

训)

制定项目/中

心危机处理

实施细则

建立危机处

理组织机构

成立危机处

理小组

影响开盘、交

付的工程事件

监控、收集媒

体、网络的危机

事件报道、转载

组织实施解决

方案

重大安全事故

10人以上群诉对事件判定是

否构成危机事

按照投诉分级

进行处理

是,呈报

危机处

理小组

启动危机处

理程序

召开危机处处

理小组会议,

制定解决方案

分管领导审

核,总经理/

董事长审批

法务给予

法律支持

危机处理总结

报告

法律

评估

综合

评估

分管领导审

核,总经理/

董事长审批

形成缺陷案

组织责任部

门学习

呈运营存档

缺陷案例理

1.流程目的

1.1识别各类对公司有影响的紧急事件,建立快速应对危机事件的能力,及时解

决突发的问题,消除或减至最低危机事件的影响。

2.适用范围

2.1适用于公司所有危机事件的管理。

3.术语/定义

3.1危机事件:指可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。满足以下条

件之一,即可界定为危机事件:

1)引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投诉;

2)可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的(例如诚信

问题等)投诉;

3)一级投诉;

4)引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的二级投诉;

5)游行示威、聚众冲击公司、与合作单位发生合同纠纷,涉及农民工劳资纠纷

引起的聚众闹事等。

4.职责规划

4.1客户品牌中心

4.1.1.负责危机处理实施细则的制定和组织培训。

4.1.2.负责公司危机管理组织和危机预案的制定,并组织培训。

4.1.3.负责接收危机事件,并将危机事件第一时间通知危机处理小组组长。

4.1.4.负责及时跟进危机事件的处理结果和危机事件处理后的回访。

4.1.

5.负责整理并总结分析危机案例。

4.2危机处理小组

4.2.1.负责组织讨论制定的危机事件处理方案。

4.2.2.组织实施项目公司的危机处理方案。

4.3项目公司总经理

4.3.1.负责审批项目公司处理的危机处理方案。

4.4审计监察部

4.4.1.法务从法律方面给予专业意见,协助危机处理预案和危机处理方案的制定。

4.5公司领导

4.5.1.总经理/董事长负责审批公司危机处理预案。

4.5.2.总经理/董事长负责审批权需集团批示处理的危机处理方案。

5.关键活动描述

5.1建立危机管理体系

5.1.1.客户品牌中心负责提出危机事件的分类。

1)如果涉及省级媒体介入,媒体影响范围不是很大,由项目公司负责处理,具

体分类可参考下表:

危机类型项目公司处理集团批示处理

项目管理类⏹工程供方拒绝施工;

⏹材料供方停止供货等;

⏹影响开盘的工程事件;

⏹重大安全事故造成人员伤亡;

危机类型项目公司处理集团批示处理

客户类⏹引起或可能引起10户(含)以

上业主群体诉讼的二级投诉;

⏹一级投诉(具体见《客户投诉处理作业指引》)

⏹引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投

诉;

⏹可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象

产生严重影响的(例如诚信问题等)投诉;

⏹游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,严

重影响公司形象的行为;

环境类⏹政府公关危机:影响项目开发进

度计划;

⏹不可抗力:如发生地震、火灾、

交通事故等外部造成重大经营或

法律风险,未造成任何人员伤亡

的;

⏹国家行业政策发生重大变化;

⏹政府公关危机:影响公司正常经营的政府公关事

件;

⏹不可抗力:如发生地震、火灾等外部造成重大经

营或法律风险,造成人员伤亡的;

说明:1)项目公司处理的,事件发生须在3小时内上报集团备案,事件的进展在3日内报集团备案。

2)集团批示处理的,事件发生须在3小时内上报集团备案,项目公司制定处理方案,并报集团审批,将处理结果及时报集团备案。

2)如果涉及全国性的知名大媒体介入,并被各地大媒体大量转载的危机事件发

生的则需由集团成立危机小组来处理。

5.1.2.设计危机处理组织机构。当危机发生时,应成立危机处理小组。

1)项目公司危机处理小组成员通常为:项目公司总经理、分管副总、责任部门

负责人、客户品牌中心及经办人、媒体发言人等。

2)集团危机处理小组成员通常为:副总经理、分管副总、媒体发言人等。

3)处理小组组长由分管副总担任,组成部门和人员由组长决定。组长负责危机

事件的总体把控。媒体发言人负责与各大媒体联系及对外信息发布,保证信息的一致。责任部门负责人和经办人负责危机事件的处理。

4)处理小组应统一公司内部和对外宣传口径,指定对外发言人,其他人员不得

擅自向外发布任何信息。

5.1.3.制定危机处理预案。危机处理预案中应明确各种不同危机的处理方案,客户

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