移动应用在企业IT服务中的应用研究与分析 陈桓

移动应用在企业IT服务中的应用研究与分析陈桓

摘要：本文研究IT服务中引入移动应用的使用，正是解决IT服务受理维护需求

的途径单一，维护工程师与IT用户缺乏交流等问题。

关键词：互联网；IT服务；

1 引言

在企业的IT服务工作中，倘若仅通过传统的电话方式受理所有IT用户的需求，使用IT服务管理系统进行所有IT的故障的申告、处理等维护工作，这种体系存

在受理维护需求的途径单一，维护工程师与IT用户缺乏交流等问题。而在IT服

务中引入移动应用的使用，正是解决这些问题最有效，最便捷的途径。

2 移动应用的市场发展情况

移动互联网从技术层面上可以理解为，以各类移动终端为媒介，以IP宽带为

技术支持，为用户提供优质的网络服务，并且以数据安全传输为基础的多媒体开

发式的业务网络。移动互联网与传统互联网比较具有便利的特点，这样就使数据

通信以前受到时空限制的瓶颈被打破。

而移动互联网技术的在当今市场中的发展现状又是怎样的呢？具体如下：

基础的终端设施技术：近些年来，由于移动互联网终端技术的不断发展，终

端制造技术、终端软件技术以及终端硬件等基础的终端设施技术都有了较快的发展。硬件方面有较多文献对多核技术、三网协同多模多待技术、传感技术、省电

技术、以及无线接入技术进行了分析和研究。软件中的手机浏览器以及操作系统

也都有了大幅度的提升。近年来，iPhone、Android等智能系统占据了90％以上

的份额。

基础的网络设施技术：移动通信网络从1G、2G、3G网络发展到了4G网络。AC－AP架构的WLAN解决技术是无线局域网中最新发展的技术。AP（接入点）

只负责802.11报文的加解密[3]。目前的移动互联网的网络接入技术除了无线局域网、移动通信网络以外还包括自配置的多跳无线MESH网络（WMN）以及自组织和针对多种无线的接入技术。

基础的应用设施技术：移动互联网的应用设施是由能力层、接入层和应用层

的业务平台以及是以业务运营及管理为主要内容的功能域的支撑平台组成。对于

分为前端技术、后端技术以及应用层网络协议三部分的移动应用技术来说，在内

家展现和逻辑执行时用的技术是前端技术。

3 移动应用在IT服务中的应用前景

总的来说，移动应用如果在IT服务中获得推广，将会极大层度上提升IT服务的服务质量以及IT用户的用户体验。其中比较显著的成效有如下几点：

1.实现移动办公，提高运维效率

构建IT服务移动平台，用户可以通过移动客户端和后台的客服人员进行及时

沟通，随时移动在线上报反馈问题，满足用户问题上报直接、便捷，有效的保存

了客服人员与用户沟通交流过程中的信息，确保运维工作高效、准确。通过移动

终端将工单任务、操作指导及其他内容发送给指定任务相关二线运维人员，相关

二线运维人员进行接单并按照操作指导进行现场施工作业，作业完成后进行现场

录入业务执行过程及结果数据。另外，通过现场作业移动应用的构建，现场二线

运维人员利用移动终端随时随地的访问所需资源，确保现场作业高效、准确。移

动应用为基层作业人员打开了另一扇效率之门，为业务执行层提供极大的便捷及

全方位的支持。