酒店前台术语
Accounts Payable A/P 应付（酒店需要付出的款项）Accounts Receivable A/R 应收（酒店需要收入的款项）Advance Deposit 提前预付押金
Allowance 津贴或冲减
Account balance 账目结余
Adjustment 调整
Budget 预算
Card Holder 持卡人
Cash On Arrival COA 前台现付
Charge 费用，向……收费
Chinese Invoice 发票
City Ledger 挂账
Commission 佣金
Cost control 成本控制
Credit limit 信用限额
Cash Overage / Shortage 多出/缺少现金
Deposit DEP 定金/押金
Discount 折扣
Exchange 兑换
Exchange rate / Conversion rate 兑换率
High balance 高额欠账
Cash floating / House bank 备用金
Inventory
Master account 总账单
Money counting machine 点钞机
Money detector 验钞机
Outstanding 未付清的
Overcharge 多收（款）
Paid Out 现金退款
Pay Own Account POA 客人全部费用自付
Pay Own Incidental POI 自付杂费帐(客人自付杂费) Permanent Folio PF 永久账号
Permanent Master PM 永久主帐户
Post 入账
Prepay 预付款
Purchase Requisition PR 采购申请单
Promotion PRO 促销
Rebate 账目冲减
Receipt 收据
Refund 退还
Settle 结账
Skipper 逃账人
Voucher 票据凭证
Write off / Cross off 注销，冲销
Wait For Bank Draft WBD 等候付款凭单
Due Back 财务欠费，发生在备用金支出大于收回
Accommodation 住宿
Adjoining rooms 毗邻房（连接但不相通）
Air Conditioner 空调
Amenity 给客人的免费礼物，如：水果，鲜花等
American Buffet Breakfast ABF 美式早餐
Area Code 地区代码
As soon as possible ASAP 尽快
AutomaticTeller Machine ATM 自动提款机
Average Daily Rate ADR 平均房价
Arrival Arr. 到店
Authorization Auth 授权
FO Glossary
Barbeque BBQ 烤
Baggage=Luggage 行李
Banner 横幅
Battery 电池
Block room 锁房，一般用于给确定日期到的贵宾提前准备好房间Brochure 宣传小册子
Back To Back 连续地，紧挨地
Block 团队
Cancel / Cancellation CXL 取消。一般过了下午6点酒店会取消未提供担保的预定Carbon Copy / Blind Carbon Copy CC / BCC 抄送/密送
Check-in C/I 客人入住
Check-out C/O 客人退房
Cheque CK 支票
City Call=Local Call 市区电话
Complimentary COMP 免费
Confidential stay
保密入住。不能透露住店客人的任何信息给店外查询的客人，包括不能转接任何电话Confirmation No. 订房确认号
Connecting （interconnecting）rooms 连通房
Continental Buffet Breakfast CBF 欧陆式早餐
Contract rate 合同价
Country code 国家代码
Courtesy Call 问候电话
Credit Card C/C 信用卡
Crib (cot) for an infant CRIB 婴儿床
Date Of Birth DOB 出生日期
Day use 日用房
Definite DEF 确定的
Department DEPT 部门
Deputy General Manager / Executive Assistant Manager DGM / EAM 副总经理Director of Human Resource HRD 人力资源总监
Director of Sales DOS 销售总监
Director of Sales & Marketing DOSM 市场营销总监
Discrepancy 差异
Do Not Move DNM 请勿更换
Do Not Disturb DND 请勿打扰
Drop Off D/O 送机服务Due In 预计当日抵达
Due out 预计当日退房
Early arrival 比预定时间提前抵达Early departure 比预定时间提前离店Electronic Data Capture EDC 信用卡读卡机Electronic Data Processing EDP 电子数据处理; Email EML 电子邮件Engineering ENG 工程部Estimated time of arrival ETA 预计抵达时间Estimated time of departure ETD 预计离店时间Executive Office EO 行政办公室Expected Arrivals EA 预计到达Expected Departures ED 预计离店Extended Stay / Extension 延住
Extension Extn. 分机
Facsimile FAX 传真
Familiarization Trip FAM 旅游考察团
Financial Controller FC 财务总监
Floor FLR 楼层
Flyer 宣传单
Bill / Folio 账单
Food & Beverage F&B 餐饮部
For your Information FYI 信息分享
Free individual Traveler FIT 散客一般通过订房中心或者直接在酒店预订Frequent Flyer Program FFP 飞行常客计划
Frequent Guest Program FGP 常客计划
Full house 满房
Force Upgrade FUG 被迫房间升级
General Manager GM 总经理
Guarantee GTD 担保
Handicapped room 残疾人房
High Floor H/F 高楼层
House Use HSE 内部用房
Identification Card ID 身份证
Include INCL 包括
Information Technology IT 信息技术
Micros / Infrasys 餐饮管理系统
Inspected IP 可卖房（客房主管已查房）
Interface 接口
Internal call/house phone 内线电话
International / Domestic Direct Dialing IDD / DDD 国内/国际直拨
Job Description JD 职位描述
Elastic Reservation 弹性订房
Late Charge 客人离店后追补费用
Late check out L/C/O 延迟退房。晚于正常退房时间12：00以后的退房Laundry Service 洗衣服务
Length of stay LOS 入住房晚
Light Luggage 轻行李。一般客人房间只剩下一个手提包或一本书Limousine 豪华轿车
Logbook 内部交班本
Long stay Guest 长住客。一般指一次超过10天的住客
Lost and Found L&F 失物招领。客人退房后落下的东西，一般存于客房部Luggage trolley 行李车
Marcom 市场推广，公关部
Master key 万能钥匙
Meeting, Incentive, Conference, Exhibition M.I.C.E 会务会展Merge 合并,融合
Message lamp 留言灯
Miscellaneous MISC. 杂项
Morning call 叫早服务
Newsletter 通讯，简讯
Night Audit / Night Run N/R 夜审
No Luggage 客人房间无行李
No show 有预定却未到的客人，并且酒店未提前得到通知
Non-smoking room NS 不吸烟房
Not Applicable N/A 不适用
Occupied 房间有人住，是被占用的状态
Opera 目前最为主流的酒店管理系统
Owner 酒店业主
Occupancy Rate OCC% 入住率
Occupied Clean 房间有人住，但是客房部已经打扫好了的干净房
Occupied Dirty 房间有人住，客房部还没打扫的脏房
Occupied Vacant （skipper）差异房，客人已经走了，但是前台在电脑里还没退出来
Out Of Order OOO 坏房。房间有大的工程问题，不能马上卖的（如天花板塌了）
Out Of Service OOS 维修房。房间有小的工程问题，维修一下可以马上卖的房（如镜子坏了）
Overbooking 超额预订
Package PKG 包价
Passengers Pax. 人数
Passport PP 护照
Pick Up Service P/U 接机服务
Preference 喜好
Private Automatic Branch Exchange PABX 程控交换机房
Public Area PA 公共区域
Public Security Bureau PSB 公安局
Paid by P/B 由…支付
Pay for P/F 为…支付
Per PER 经，按照
Point of Sales POS 销售终端
Policy & Procedure P&P 政策与程序
Poster 海报
Profile 客史。客人在电脑里的详细档案。如：生日，公司，喜好，入住次数等
Property Management System PMS 酒店管理系统
Pseudo Room 假房
Queue 排队待清扫房间
Rack rate 全价（门市价）
Rate 价格
Reception REC 接待
Register 登记（入住）
Registration card 入住登记卡
Reinstate 恢复入住状态
Release RLS 释放
Reservation RSVN 预订
Revenue per Available room REVPAR
每间可卖客房的收入，是酒店房间销售业绩的重要衡量指标Rollaway for a Child RCH 儿童加床
Rollaway for an Adult RAD 成人加床
Room assignment/allotment 分配客房
Room is not ready RNR 房间未准备好
Room status 房间状态
Rooming list 客房分配名单
Routing 转账通道
Run of House ROH 不限房型
Reimbursement 报销，偿还
Sale & Marketing S&M 市场销售部
Sequence 排列顺序
Set Menu 套餐
Share 同房住客
Site Inspection 现场考察
Sleep Out 外宿房。客人开了房间，但是晚上没有在房间里住
Standard & Procedure S&P 标准操作流程
Stay Over 过夜房，不是当天来也不是当天走
Tariff 房价表
Tentative TEN 暂定的
Tour Series 系列团
Trace 跟进代办事宜
Travel Agent T/A 旅行社
Traveler’s Cheque T/C 旅行支票
Turn Down Service 开夜床服务，包括房间小整理、放置晚安致意品等
The United Nations International Children's Emergency Fund UNICEF 联合国儿童基金会
Upgrade UPG 房间升级。一般分为免费升级和被迫升级
Upsell 向上推销。一般建议客人付一定差价入住更好的房间
Vacancy 空房
Vacant Clean Room VC 可售干净房
Vacant Dirty Room VD 空房但未干净房
Very important person VIP 重要客人
Visa 签证
Visa Card VI 维萨信用卡
Walk-in 自来散客。客人直接来到前台，没有预订
Welcome drink 欢迎饮品
Wake-Up Call 叫醒电话
Starwood Glossary
Central Reservation System CRS 中央订房系统
Customer Contact Centre CCC 顾客联系中心
Europe, Africa & the Middle East EAME 欧洲、非洲和中东
Global Distribution System GDS 全球中央分销系统
Global Preference Agreement GP 全球优选协议客户
Integrated Property System IPS 酒店集成管理系统
Latin America LAD 拉丁美洲
Minimize Abandoned Reservation calls MARS
North America NAD北美
SET Preferred SP 喜达屋优选行政旅行经销商
Starbusiness StarBIZ 喜达屋员工为公干在集团姊妹酒店订房代码
StarChoice CHP 明星之选计划
StarFriend StarFRND 喜达屋员工的朋友或其非直系亲属在集团内部酒店订房代码STARHOT StarHot 喜达屋员工及其直系亲属在集团内部酒店订房代码
Starwood Executive Traveller SET 喜达屋行政旅行经销商
Starwood Preferred Guest SPG SPG俱乐部计划
Last Room Availability LRA 最后可卖房
Adaptor 转换插头
Ashtray 烟灰缸
Baby blanket 婴儿毯
Baby cot 婴儿床
Bath foam/gel 沐浴液
Bath mat 地巾
Bath towel 浴巾
Bathrobe 浴袍
Bed sheet 床单
Bed throw 床尾巾
Bedside light 床头灯
Bed stand / Night table 床头柜Blanket 毯子
Body lotion 护肤液
Calender 日历
Cabinet 衣柜
Hair dryer 吹风机
Charger 充电器
Chopsticks 筷子
Clock 闹钟
Closet 壁橱
Cloth brush 衣柜
Coaster 杯垫
Coffee bag 咖啡袋
Condom 安全套
Cotton balls 棉球
Cotton buds 棉签
Decanter[di'k?nt?] 醒酒器Dental floss 牙线
Desk Lamp 台灯
Doorknob menu 早餐送餐菜单
Drain / Drainage 排水管
Drink glass 饮料杯
Dustbin 垃圾桶
Envelope 信封
Extension board / Wiring board 接线板Extra bed / Rollaway bed 加床
Face towel 面巾
Floor Lamp 落地灯
Glue 胶水
Hair shampoo 香波
Hand towel 手巾
Hanger 衣架
Heater 热水器
Ice bucket冰桶
Ice nip 冰夹
Iron & board 熨斗/熨板
Luggage rack 行李架
Laundry bag 洗衣袋
Laundry list洗衣单
Matches 火柴
Mattress 床垫
Mineral water 矿泉水
Mini-bar / Refrigerat
Nail-scissors 指甲刀
Note pad便笺
Peephole 猫眼
Pen holder 笔筒
Pillow(feather) 枕头（羽绒）Pillow(sponge) 枕头（海绵）Plug 插头
Polish shoes 擦鞋服务
Postcard 明信片
Quilt 棉被
Reading / Writing desk 书桌Remote control 遥控器
Safety box 保险箱
Sanitary bag 卫生袋
Scale / Balance 体重秤
Scissors 剪刀
Service guide holder 服务指南夹Sewing kit 针线包
Shaver(Razor) & cream 剃须刀/沫Shoe basket 鞋篮
Shoehorn 鞋拔
Shopping bag （酒店）
Shower curtain 浴帘
Slippers 拖鞋
Small note cover 小便笺夹
Soap dish 香皂盒
Soap tray/dish 皂碟
Socket 插座
Soft drink glass 软饮
Electric Kettle 电热水壶
Stationery holder 文具盒
Stirrer 搅拌器
Straw / Sucker 吸管
Switch 开关
Switchboard 电话交换机台
Tea bag 茶袋
Tissue Paper面纸
Toilet Paper 卫生纸
Toothbrush 牙刷
Toothpaste 牙膏
Transformer 变压器。一般由110V到220V之间的转换TV Set 电视机 Umbrella 雨伞
Vase 花瓶
关于酒店前台实习心得体会五篇
关于酒店前台实习心得体会五篇 前台其通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务，迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来电、回访常见问题。下面是小编搜集的关于酒店前台实习心得体会五篇，希望对你有所帮助。 关于酒店前台实习心得体会(一) 在锦江理诺士酒店管理学校结束了一个学期的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个5星级酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。 当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。 于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如checkin，checkout，booking等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的)，反复演练到成为一种习惯。 另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。 总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩~充满信心的感觉。
酒店前台主管工作计划模板
酒店前台主管工作计划模板 【导语】在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。下面是WTT为您整理的《酒店前台主管工作计划模板》，仅供大家查阅。 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，
酒店前台日语用语
九、告别语： 26. 谢谢您的光临。 お泊まりいただきましでありがとうございました. O to ma ri I ta da ki ma si de a ri ga dou go za I ma si da 十、其它应答语： 27. 请稍等，我马上就来。 おきゃくさま、しょうしょうおまちください、すぐまいります o kya ku sa ma, syou syou o ma chi ku da sai, su gu ma I ri ma su 十一、介绍酒店： 28. 舞厅在三楼，健身房在四楼。 ダンスホ-ルは三階で,ジムは四階にございます. Dan su ho-ru wa san kai de,zi mu wa yon kai ni go za I ma su 十二、部门日语： 29.请稍等，我们需要查房，马上就好。 しょうしょうおまちください、いまへやをチェックしていますので（すぐおわります. Syou syou o ma chi ku da sai, I ma he ya o chi e tsu ku shi te I ma su no de(su gu o wa ri ma su) 30.请问您是否从冰箱内取用过饮料。 れいぞうこからなにかおのみになりましたか re I zou ko ka ra na ni ka o no mi ni na ri ma shi ta ka 31.这是您的账单，请您过目并签字。 こちらはめいせいしょうです。おたしかめのうえサインをおねがいします
ko chi ra wa me I se I syou de su. O ta shi ka me nou e sain o o ne ga I shi ma su 32.保险箱的钥匙只有一把，请保管好。 きんこのかぎはひとつしかありません、どうぞなくなさいでください kin ko no ka gi wa hi to tsu shi ka a ri ma sen, dou zo na ku na sa i de ku da sai 33.请问您是否还要使用保险箱？ きんこはまだおつかいでしょうか kin ko wa ma da o tsu ka I de syou ka 34.对不起，这里人民币不能兑换日元，请您拿兑换 单到中国银行去换。 すみません、ここではじんみんげんからにほんえんにりょうがんするこどができません。おそれいりますが、りょうがんのしょうめいしょうをもってちゅうごくぎんこうにおこしください。 Su mi ma sen, koko de wa jin min gen ka ra ni hon en ni ryou gan su ru ko do ga de ki ma sen. O so re I ri ma su ga, ryou gan no sy ou me I syou wo mo tsu te cyuu go ku gin kou ni o ko shi ku da sai 35.可以看一下您的押金收条吗？ ぜんはらいかねのりょうしゅうしょうをはおけんさせていただきませんかzen wa ra I ka ne no ryou syuu shi syou wo wa o ken sa se te I ta d a ki ma sen ka 36.这是收费电视的费用。 こちらはゆうりょうテレビのしょうひめいせいしょうてす ko chi ra wa yu u ryou te re bi no syou hi me I se I syou te su 37.您有预订吗？ ごようやくをなさいましたか
酒店前台工作总结范文十篇
酒店前台工作总结范文十篇 酒店前台工作总结篇 1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
酒店前台工作计划模板格式精选(通用版)
酒店前台工作计划模板格式精 选(通用版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
酒店前台工作计划模板格式精选(通用版)导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 酒店前台工作计划模板格式 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件
设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过
最新酒店前台日常实用英语口语(很全)教案资料
酒店前台英语口语 一．概述 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如： 非正式英语正式英语 What’s your name? May I have your name? 您贵姓？请问您贵姓大名？ Do you want some tea? Could you like some tea? 您要喝茶吗？请问您想喝茶吗？ Over here, please. Could you come this way please? 这边请。请您往这边走好吗？ * 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir. * Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。 * 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。 可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。 * 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms. 在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl. * 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。 * 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。二.基本待客英语 （一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4.Shall I ~? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。 1．自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？ 2．麻烦客人时，可使用Could you ~
前台术语解释
一、前台术语解释： 1、Front office（前厅部） 答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、F ront desk（前台或总服务台） 答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 4、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 6、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining room（相邻房） 答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 11、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 13、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected arrivals list（预期抵达表）
关于酒店前台工作总结范文七篇
关于酒店前台工作总结范文七篇 关于酒店前台工作总结范文七篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，让我们一起来学习写总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是收集整理的酒店前台工作总结7篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。 酒店前台工作总结篇1 十一月份工作中客流量并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季。虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，一定要保持一个“空杯”心态多学习，加强自身业务水平，认真、用心做好每一天的工作。 再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这个月得到了缓解，基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。 下来我将十一月工作做以下几点总结： 一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充满热情； 因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间努
力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习，再工作中进步。 二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。 我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必须要主动地和各部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对，积极、及时、妥善地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。 新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。 酒店前台工作总结篇2
酒店前台工作计划范文怎么写
酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： （1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。
酒店前台常用英语
饭店交流用语之欢迎、问候用语 1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam) 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。 2、How do you do? 您好！（初次见面） Glad to meet you. 很高兴见到您。 3、How are you? 您好吗？ Fine, thanks. And you? 很好，谢谢。您好吗？ 4、Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。 5、Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。 6、I hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时） I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时） 7、Have a good time! 祝您过得愉快！ 8、***hotel, front desk. Can I help you? ***饭店，前厅。您找谁？ 9、Sorry, I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 10、May I speak to your general manager? 能和你们总经理说话吗？ Speaking. 我就是。 11、Sorry, he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 12、Pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ 饭店交流用语之祝贺用语 13、Congratulations! 祝贺您！ 14、Happy birthday! 生日快乐！
酒店前台术语
英语酒店前台术语 Accounts Payable A/P 应付（酒店需要付出的款项）Accounts Receivable A/R 应收（酒店需要收入的款项）Advance Deposit 提前预付押金 Allowance 津贴或冲减 Account balance 账目结余 Adjustment 调整 Budget 预算 Card Holder 持卡人 Cash On Arrival COA 前台现付 Charge 费用，向……收费 Chinese Invoice 发票 City Ledger 挂账 Commission 佣金 Cost control 成本控制 Credit limit 信用限额 Cash Overage / Shortage 多出/缺少现金 Deposit DEP 定金/押金 Discount 折扣
Exchange 兑换 Exchange rate / Conversion rate 兑换率 High balance 高额欠账 Cash floating / House bank 备用金 Inventory
酒店前台实习心得体会
篇一：酒店前台接待实习总结 酒店前台接待实习总结 刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有[] 一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两
酒店前台主管工作计划范文
酒店前台主管工作计划范文 一直在北京xxxx有限公司做前厅总司理一职。我以为酒店的前厅主管的作业首要分为以下几点： （1）帮忙司理做好前厅的全体运营作业，并对人员进行合理的组织，组织好店职工的住宿问题; （2）每天能准时做3次例会，并在例会中提出一天作业的缺乏，并及时采纳相应的应对办法，一起要对当天的作业进行总结，做好记载; （3）拟定店内作业表。让前厅职工依照当天的作业表进行作业，并把重要作业标示在作业表内。拟定店内作业表是为了能更好的熟知当天的作业任务，这样也能表现作业的透明度和作业进度; （4）把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行计算，拟定相应的营销方案，一起依据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其间的缺乏，做出总结和相应的应对办法; （5）做好本部门的消防安全的“三一”作业，做到每天一查看，每周一训练，每月一演习，并做好相应的记载; （6）督导迎送效劳。贯彻履行效劳程序，满意客人的合理要求; （7）参与前厅的接待作业，并把在作业中发现的问题
进行记载，一起做出相应的改善方案; （8）拟定训练方案。正确的对职工进行一系列的训练，对作业中发现的问题进一步的加强，防止今后作业中呈现。帮忙职工建立正确的价值观和酒店品德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记载。把握当天备用金的领用，合理组织零钱，确保收银员的正常结账; （10）对客人投诉的处理。客投首要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店首要以当面投诉较多。不管哪种投诉，都要站在客人的态度，首要要在感情上取得好感和信赖，关于客人提出的要求，假如能当面处理的就当即处理。假如处理不了，要榜首时刻告诉上级领导，并与领导做出相应的处理方案，在榜首时刻给客人处理。假如呈现指定人员投诉的话，首要要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能处理的问题，就自己处理，假如超出了自己的作业能力，就应当即请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商处理方案，并提出自己的主意，在榜首时刻内给客人处理，并奉告客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行抱歉，不要让客人带走不满意的心情走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状况处理。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
酒店前厅部常用英语工作术语解释
酒店前厅部常用英语工作术语解释 一、Front office（前厅部） 答： 1、指设在酒店前厅销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 二、Front desk（前台或总服务台） 答：1、酒店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是酒店对客服务的窗口。 三、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 四、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 五、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对酒店的影响（增加酒店总销售收入）。 六、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 七、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 八、Adjoining room（相邻房）
答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 九、Reservation（房间预定） 答：1、指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 十、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 十一、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 十二、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 十三、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开酒店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加酒店收入。 十四、Expected arrivals list（预期抵达表） 答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 2、表上内容。 十五、Expected departures list（预期离店表） 答：1、有利于结账工作的提前准备。 2、表上内容。 十六、Room forecast（订房预测） 答：1、有利于安排工作和做好销售工作。 2、订房预测报表所反映的内容。
关于酒店前台实习心得体会
关于酒店前台实习心得体会 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。以下X为你带来酒店前台实习心得体会，希望对你有所帮助! 酒店前台实习心得体会篇1 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多： 一、角色认识 这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以
影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
酒店前台工作计划三篇
2018酒店前台工作计划【三篇】【第一篇】2018酒店前台工作计划 总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多 知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为 指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中 时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工 作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力 和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个 优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立
1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。 2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不 断提升服务品质。 3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。