移动宽带装维人员一级技能认证知识库版

云南移动家庭宽带装维人员技能认证一级（初级）认证知识库

客户响应中心

2015年7月1日

目录

一、宽带安维人员服务规范............................................................................................................错误!未指定书签。

1、宽带安维人员上门服务规范“八个一、八不准”..................................................错误!未指定书签。

2、服务用语规范.................................................................................................................错误!未指定书签。

3、上门工具.........................................................................................................................错误!未指定书签。

二、现场施工工艺规范....................................................................................................................错误!未指定书签。

1、接维规范.........................................................................................................................错误!未指定书签。

2、现场施工方法.................................................................................................................错误!未指定书签。

3、工艺规范与实例 ............................................................................................................错误!未指定书签。

4、皮线光缆制作方法 ........................................................................................................错误!未指定书签。

5、五类网线制作方法 ........................................................................................................错误!未指定书签。

6、标签制作方法.................................................................................................................错误!未指定书签。

7、终端（ONU）设备取电模式......................................................................................错误!未指定书签。

8、FTTHONU终端配置规范 ...........................................................................................错误!未指定书签。

9、光功率测试.....................................................................................................................错误!未指定书签。

三、现场开通方法............................................................................................................................错误!未指定书签。

1、拨号连接建立方法 ........................................................................................................错误!未指定书签。

2、用户路由配置.................................................................................................................错误!未指定书签。

3、宽带速率测试.................................................................................................................错误!未指定书签。

4、障碍物对家庭带宽WIFI速率的衰减参考说明........................................................错误!未指定书签。

5、客户培训内容.................................................................................................................错误!未指定书签。

6、服务卡粘贴及施工确认................................................................................................错误!未指定书签。

四、常见问题处理............................................................................................................................错误!未指定书签。

1、常用网络维护命令介绍................................................................................................错误!未指定书签。

2、网络诊断方法.................................................................................................................错误!未指定书签。

五、宽带业务故障常用处理方法...................................................................................................错误!未指定书签。

1、常见故障处理思路 ........................................................................................................错误!未指定书签。

2、常见故障处理步骤及方法............................................................................................错误!未指定书签。

3、ONU指示灯定义及处理方法.....................................................................................错误!未指定书签。

附表1：用户ONU指示灯定义.......................................................................................错误!未指定书签。

附表2：常见错误代码定义及解决方法..........................................................................错误!未指定书签。

一、宽带安维人员服务规范

1、宽带安维人员上门服务规范“八个一、八不准”

上门服务“八个一”

（1）一套工作服：上门服务时身着统一中国移动外勤工作服，并保持清洁。

（2）一个工作卡：上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。

（3）一句问候语（一句告别语）：进门一句问候语：“您好，打扰了，请问这是xx先生/女士的家吗？”“我是中国移动xx，前来为您安装（维修）宽带。”服务完毕后，出门一句告别语：“对不起，给您添麻烦了，今后如有需要请随时和我（们）联系”，向用户示意服务卡已粘贴在ONT上。

（4）一双鞋套：进客户家门时，穿上自带的鞋套。

（5）一块清洁布：随身携带一块清洁布，用于现场清洁。

（6）一个工具包：上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋），不得向客户借用。

（7）一张上门服务联系卡：服务完毕后，向客户出示不干胶“上门服务联系卡”，并帮用户粘贴在光猫上，帮客户在宽带账号栏记录宽带账号和密码，一般要求粘贴在ONT正面，若客户有特别要求，也

可粘贴在背面。

（8）一张上门服务反馈单：服务完毕后，请客户填写“宽带业务施工确认单”对服务进行评价。

上门服务“八不准”

（1）不准衣冠不整，形象邋遢。

（2）进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品。

（3）未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。

（4）除服务承诺中规定需向客户收取的费用外，不准自行向客户收取任何服务费用。

（5）不准酒后上门。

（6）不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。

（7）不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。

（8）不准谈及有损中国移动品牌形象和声誉的事情及与本职工作无关的其它事情。

2、服务用语规范

（1）新装（移机）电话预约用语规范：（上门前2-5小时）

a.“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”

b.“我将在xx时上门为您安装（移机），请问可以吗？”

（这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间）

c.“好的，我将会在xx时xx分左右上门为您安装。”

如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再给您电话，可以吗？

（2）故障电话预约用语规范：

a.“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”

b.“我将在xx时xx分左右为您上门维修，请问可以吗？”

（这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间）

c.“好的，我将会在xx时xx分左右（具体时间）为您上门维修。”

（3）上门服务用语规范：

a.上门安装时：您好，我是中国移动xx小区服务中心xx，前来为您安装宽带，此次施工大约需要X小时。

b.安装完毕时：“×先生/女士、小姐，您的宽带业务已经开通，感谢您在安装中给予我们的配合,今后如有需要请随时和我（们）联系。”

c.处理故障时：您好，我是中国移动xx小区服务中心xx。对于此次故障给您带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。

d.故障处理完毕时：“×先生/女士、小姐，你报修的故障已经恢复，感谢您在故障处理中给予我们的配合,今后如有需要请随时和我（们）联系。”

3、上门工具

材料类：接线盒、双绞线、五类线、蝶形缆、家用无线路由器、ONU、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等；

日常工具类：

二、安装八步法

宽带安装八步法：

第一步：上门之前做准备

第二步：入室后先沟通

第三步：硬件安装需规范

第四步：软件装设要正确

第五步：随后细致做检查

第六步：指导客户是关键

第七步：资源更新最重要

第八步：清理现场显素质

第一步：上门之前做准备：上门前的准备工作做得好，将起到事半功倍的效果，是为客户顺利安装的关键，准备工作主要包括联系客户，确认线路，准备终端，工具材料准备三个方面。

第二步：入室后先沟通：装维人员应佩戴工号牌适当提前到现场，到客户家中不要急于安装，要与客户进行必要的沟通。

第三步：硬件安装需规范FTTH硬件安装的重点是用户终端的安装及线路敷设。

第四步：软件装设要正确

1、正确安装宽带测试平台。

因客户常会遇到重装系统等情况，建议上门人员教会客户安装宽带测试平台。

2、账号密码验证

请客户输入上网账号和初始密码，尝试连接、登录，并打开浏览器访问一个常用网站，确认客户宽带业务能正常使用。

第五步：随后细致做检查

主要是针对业务开通之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查，这是保证所有业务正确安装，避免新装障碍的重要手段。

第六步：指导客户是关键

此步可针对不同客户对计算机和网络知识掌握的程度选择性指导或穿插在软件安装过程中进行。

第七步：资源更新最重要

1、客户签字：施工完毕必须请客户确认并签字。

2、客户签字确认后，根据各地具体要求对工单进行回笼，并进行资源更新。

3、及时把客户签字表或工单交回存档。

4、以下情况必须在工单上注明资源信息，确保资源数据与实际资源使用情况完全一致。

（1）资源配置信息存在缺失的，补充使用的资源信息。

（2）安装过程中变更资源配置的，注明变更后使用的资源信息。

第八步：清理现场显素质

1、还原客户物品：最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原。

2、将施工过程中的杂物清理干净，确保客户家中的环境整洁卫生。

3、请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。

二、现场施工工艺规范

1、接维规范

2、现场施工方法

施工步骤：准备、施工（含敷设、接续）和完工测试3个阶段 各种场景下光缆入户参考方式：

3、工艺规范与实例

（1）城区宽带户线布放操作规范

卡钉扣

弯曲半径大于15c ｍ

约50cm 约10cm

约10cm

蝶形引入光缆

约50cm （2）农村宽带户线布放操作规范

（4）信息箱内布放规范 （5）室内应用场景规范

皮线光缆已经敷设至用户室内，室内线缆的敷设应根据用户的要求和实际场景进行布线施工，如无法满足用户要求时，建议使用带wifi 功能的ONU 或增加无线路由器，可参考如下场景：

场景一：光纤到信息箱

光纤已到用户储物间的信息箱，信息箱仅布一条五类线到客厅，用户需求为客厅、卧室、书房均有上网需求，网覆盖。在客厅内选择一个AP 覆盖效果好且方便取电的位置放置无线AP 。

布线方式和终端连接见下图所示： 场景二：光纤到客厅

光纤已布放到客厅，用户需求为2路IPTV （互联网电视），分别是客厅和主卧室的电视机使用。由于重新布放2条五类线影响用户装修美观，可考虑使用5.8GHz 无线AP+5.8GHzAP 客户端（Client ）组合或使用电力猫传输IPTV （互联网电视）进行解决。

5.8GHz 无线AP+5.8GHzAP 客户端（Client ）组合，从ONU 放一条五类线至5.8GHz 无线AP ，AP 需要选择一个合适的放置点（以便AP 客户端信号接收良好）。IPTV （互联网电视）机顶盒使用五类线连接5.8GHzAP 客户端。

布线方式和终端连接见下图所示：

电力猫传输IPTV （互联网电视）方式，分别在客厅ONU 、客厅电视机、卧室电视机安装电力猫，用五类线连接ONU 和客厅卧室的机顶盒，用于传送IPTV （互联网电视）信号。

3、皮纤光缆钉固要求：安装高度选择沿

踢脚线或门框上；钉扣之间距离为50cm 弯曲半径大于15cm ，弯曲长度约为10cm 4、钉固方式安装线槽板： 安装高度选择沿踢脚线或门框

要求：①弯曲半径应不小于30mm ，固定后的最小弯曲半径不应小于10mm 。②盘绕与绑扎应自然平直，无扭绞、打圈等

布线方式和终端连接见下图所示：

场景三：光纤到书房

光纤已放至书房，但仅能满足书房的需求。用户在其他房间也有上网需求且不愿布放明线，其他房间有无线和有线宽带需求，次卧需要连接台式机，客厅和主卧需要用无线WIFI功能。此时可考虑使用带WIFI 功能的电力猫解决。分别在ONU处、次卧安装一台电力猫，在有WIFI需求的客厅和主卧分别安装带有WIFI功能的电力猫，可实现次卧使用台式电脑，客厅和主卧是用待WIFI功能的笔记本、手机或平板电脑。

布线方式和终端连接见下图所示：

4、皮线光缆制作方法

（1）热熔保护套（皮线光缆与尾纤热熔）

①将入户光缆穿入旋转封帽，封帽螺纹部位朝向皮线光缆热熔接续点，推入12厘米处即可。

②将热缩套管套入入户光缆，推行至封帽停泊点，这样可以确保入户光缆还有7厘米左右的空余长度用户开剥和熔接。

③剪断跳纤变尾纤，将尾纤穿入旋转封帽，封帽螺纹部位朝向跳纤热熔接续点，推入14厘米处即可。

④将保护套套身套入尾纤，推进至封帽位置。

⑤因为尾纤直径较蝶形入户光缆高度要小，所以套身容易滑动。建议将封帽提前拧上，防止套身滑动影响熔接操作，但不要拧得太紧。

⑥从熔接机中取出已加热完毕的热缩套管，并放置在托盘支架上进行冷却。

⑦取出冷却后的热缩套管，配合红光笔判断熔接点是否正常。并检查两侧是否粘合牢固。

⑧将之前拧紧的封帽拧松，将尾纤侧的套身和封帽向热缩套管推进，注意力度和速度。

⑨双加强芯热缩套管比单加强芯热缩套管截面直径大，所以保护套在推进的过程中阻力较大，所以热缩管加热粘合是关键点，粘合不牢固或粘合部位过程过短都会导致推进过程中热缩套管脱落。

⑩热缩套管完全进入护套后，入户光缆再往前推送1厘米左右。

⑾检查尾纤侧热缩套管是否完全进入到护套内。

⑿拧紧尾纤和入户光缆侧封帽，注意入户光缆侧封帽拧紧时，必

须用手指夹住蝶形入户光缆，防止其跟转，尾纤侧同理，但一定要拧紧。

（2）热熔保护盒（皮线光缆与尾纤热熔）:

①打开热熔盒，将热缩套管对应放入盒体中间部位。

②将蝶形引入光缆的高面向下放入保护盒卡位。

③盖上盒盖（保护套管/盒不防水，尽量不要在室外露天使用）。

5、五类网线制作方法

（1）直通(平行)线：（线序相同）

备注：宽带开通时均使用直通线。 （2）交叉线：（1与3,2与6交叉）

（3）设备相连使用的线型： 6、标签制作方法 （1

）楼道分纤箱标签

①命名规范： 本端：分光器端口编号 对端：客户门牌号 示例：

③悬挂位置：光分箱向客户侧输出的尾纤上

（2）客户处盘留皮缆标签 ①命名规则： 本端：客户门牌号

对端：对应光缆分配箱的安装位置 示例：

③悬挂位置：用户盘留处

7、终端（ONU）设备取电模式

（1）220V交流取电

电源规格：电源适配器输入：76V～300VAC，50Hz～60Hz；整机供电：11V～14VDC。

（2）POE取电

在PoE系统中，PSE负责将电源注入以太网线，并实施功率的规划和管理。具体是将220v交流电通过转换输出48v直流电，并且通过以太网线进行传输，送入PD设备。PD设备再通过变压转换，输出12V 直流电压以及1安培左右的直流电流，供网络终端设备使用。

以太网线4578的供电方式：即1236引脚走数据，供电则通过空闲的4578数据对来传输，五类线管脚定义见上图：

10/以太网输入管脚定义供电输出插座RJ-45管脚定义

管脚信号定义管脚信号定义1# Rx+ 1# ─

2# Rx- 2# ─

3# 3# ─

4# ─4# +48V 5# ─5# +48V 6# 6# ─

7# ─7# -48V 8# ─8# -48V

8、FTTHONU终端配置规范

逻辑ID（LOID）注册（以中兴F420为例）：

①登录设备：

用户名：admin密码：admin。

②版本升级（无特殊要求不升级）。

③配逻辑ID：高级配置(上)→ONU设置(左)→LOID

输入逻辑ID(右)→应用(右)。

④保存配置。在界面的右上角有一个保存配置的按钮可

在配置时随时保存。

9、光功率测试

FTTH光功率测量有普通光功率计和波长分离的PON功率计两种。光猫接收光功率必须>=（-25dBm）才能正常使用。

普通光功率计：将户线光纤接入输入口，波长选择1550，直接读取光功率值-XXdBm。

PON功率计：将户线光纤接入OLT光口，直接读取表中OLT对应所显示光功率值-XXdBm。

测试下行1490nm波长，即OLT发光到ONU的衰耗需要将分光器出来的尾纤插到PON光功率计OLTVIDEO口。测试ONU上行发光的1310nm波长需要将ONU发光用尾纤连接到PON光功率计ONT 口，由于ONU不会主动发光，还需要将分光器出来的尾纤插到光功率计的OLTVIDEO口。

上图为测试结果参考，可以看出上行1310nm测试结果为-3.15dBm，下行1490nm测试结果为

-20.76dBm，1550nm为CATV信号使用波长，目前没有使用。

光纤切割刀的使用

1、用剥纤钳剥除光纤涂覆层，预留30-40mm，用蘸有酒精的脱脂棉或光纤擦拭纸包住光纤，擦拭一至两次，将光纤擦拭干净。

2、将光纤放置在切割器标尺适度的刻度上，切割光纤。

注意：切割后整洁的光纤断面不要碰及它物。

日常需清扫，经常用沾有酒精的棉棒清洁光纤上下压垫的橡胶表面及刀片的刃口部分，特别是切断效果不好时，须及时清洁，光纤导向槽也需清洁。

FTTH装维常用知识

（一）名词解释

FTTC光纤到路边

FTTB光纤到楼

FTTO光纤到办公室

NOBD光分路器

ODN光配线网

OLT光线路终端

ONU光网络单元（ONT也叫光猫）

PON无源光网络

POTS普通电话业务

UEPON基于以太网方式的无源光网络

GPON千兆能力的无源光网络

VLAN虚拟局域网

VOIPIP电话

EPG电子节目单

STB机顶盒

BAC边缘接入控制设备

（二）业务开通和故障处理光衰参考表

1、影响光通道衰耗的几个因素

2、业务开通正常衰减值

光衰：光衰是否合格指的是用户使用的全程光链路光衰的合格性，即全程光衰合格链路是指OLTPON口与FTTH用户ONT之间，上、下行光衰减均在10--27dB范围内的用户链路。上行光衰减=ONT的发送功率-OLT的接收功率；下行光衰减=OLT的发送功率-ONT的接收功率。

业务开通正常衰减值

三、现场开通方法

1、拨号连接建立方法

在WINXP、2007、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接的操作步骤如下：

按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到I nternet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“移动家庭宽带”，按下一步→“根据ISP提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。

2、用户路由配置

场景1：光猫+路由器

①硬件连接：

②IP地址分配：将电脑IP地址设为自动获取IP地址。

如用户需设置固定IP地址，将电脑IP地址与路由器设置在相同网段，网关、DNS设置为路由器默认IP地址，各厂家默认地址不完全相同，正常为。（下图）

:

③路由器登录：用网线连接至路由器LAN口或用wifi连

接至无线路由器，。

④路由设置：WAN口连接类型选择PPPOE，在下方输入上

网账号和上网口令，保存。（右上图）

⑤无线设置

无线基本设置：点击如下无线设置菜单下的无线基本设置，进入无线基本设置页面。（左下图）

无线标示设置：输入一个自编的SSID号（用于标示无线网络的网络名称）保存。（下中图）

无线网络安全设置：点击如下无线设置菜单下的无线基本设置，进入无线基本设置页面。选择WPA-PSK/WPA2-PSK，输入一个PSK密码（连接该路由器密码），保存。（右下图）排障小技巧(路由器密码不正确)：

场景2：光猫+无线路由器+移动终端：

①IOS设备（例如苹果手机和平板）设置：

STEP1：打开IPHONE主界面，选择“设置”菜单，进入WIFI设置页面。

STEP2：开启无线开关，搜索无线信号。单击自己的SSID“TP-LINK_6733CA”，进行无线连接。STEP4：当相应的SSID前面显示“√”时，无线连接成功。

STEP5：设置网络参数。点击已连接无线信号右边的“>”按钮，弹出无线连接网络参数设置页面（推荐使用DHCP）。如果要设置静态IP，可以点击“静态”，手动设置“IP地址”、“子网掩码”、“路由器”以及“DNS服务器”。

STEP6：获取到正确的网络参数之后，IPHONE即可正常连接到网络。

②Android设备设置

STEP1：手机主界面选择“设置”菜单，进入手机设置页面。选择“无线和网络”，打开“无线和网络”设置页面。

STEP2：勾选“WLAN”无线开关，开启手机无线功能，点击“WLAN设置”，扫描无线网络。

STEP3:

STEP4：无线连接成功。此时设备就已经连接到互联网。

3、宽带速率测试

速率：用户上网速率是否达标是指用户实际上网速率是否达到用户签约速率的80%以上，具体测试标准以“云南移动互联网客户端”测试结果为准，如云南移动互联网客户端测试结果为“达标”则为合格，“不达标”为不合格。

测速前请先关闭其它正在运行中的网络应用程序（例如QQ、FTP、防火墙），用户申请的宽带业务速率指技术上所能达到的最大理论速率值，用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。参考以下标准：

用户申请网络带宽理论速度K/bps 理论速度KByte/s 参考下载速度KByte/s 4M 4096 512 320

6M 6144 768 480

8M 8192 1MB/s 640

10M 10240 1.2MB/s 800

12M 12288 1.5MB/s 960

20M 20480 2.5MB/s 1.6MB/s

线路速度单位是bps，表示bit(比特)/second(秒)，注意是小写字母b；网上下载时显示的速率单位往往是Byte(字节)/s(秒)，注意是大写字母B。字节和比特之间的关系为1Byte=8bits。例如：下载显示是50KByte/s时，实际已经达到了500Kbps的速度。切记注意单位！

测试平台使用方法：

（一）在用户终端上登录“云南移动互联网客户端”自行进行测速，保存测试结果。具体步骤如下：（二）登录：

（三）选择宽带速率：

（四）开始测速：

（五）待测试结果输出后，将结果截图保存：

4、障碍物对家庭带宽WIFI速率的衰减参考说明

WIFI信号随着距离和遇到障碍物后，信号强度和速率均会下降。