(完整版)项目五_散客导游服务(2)教案

导游服务质量标准

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导游服务质量标准前言本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。本标准的附录Ａ是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：中国国际旅行社总社。本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

地陪导游服务规范习题有答案

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

导游服务规范 (2)

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容？答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

8散客导游服务规范

项目八领队导游服务技能【导入语】近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。【教学要点】任务一：接站服务第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。（1）认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。（2）做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。（3）联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。任务二地陪导游服务第二部分导游服务 1、沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项

《导游服务规范》

《导游服务规范》第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；（4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？

导游服务规范93914

导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。本标准的附录A是规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。组团旅行社travel agents

导游业务第三章教案散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。（四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。二、导游服务（一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。（三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解时回答旅游者的提问。案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。（四）其他服务由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。三、接站服务

散客旅游的内涵与特点

江苏省在线开放课程《导游业务》主讲教师：胡强王辉李玲

第八章散客旅游服务散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量 “散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。

第八章散客旅游服务散客旅游快速发展的主要原因：一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化；二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强；三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。

第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。分为全自助和半自助两种。 ◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动； ◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。

第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、?自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关： (一）旅游者自主意识增强 (二）旅游者内在结构改变 (三）交通和通信的发展 (四）散客接待条件改善

散客旅游合同范本.doc

散客旅游合同范本() 旅游服务合同范本旅游活动委托书国内旅游合同旅游组团合同出境旅游合同散客旅游合同自驾游合同导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。甲方(旅游者)：______... 导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的

旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。甲方(旅游者)：_________________。乙方(旅行社)：_________________。根据《合同法》以及相关法律规定，经甲乙双方平等协商，自愿签订此旅游合同。甲方在旅游期间是否愿意拼团：同意_______________不同意_______________。一、旅游的线路、具体景点、时间、分项费用及应用标准_____________。二、费用总额：_______________收据票号：_______________。合同一经签订请旅客支付全款，收款收据必须加盖旅行社财务专用章。

三、乘坐的旅游车型是：国产系列□ 进口系列□。四、旅游购物点是(除途中休息原则一天一次)：_________________。五、旅游意外险：购□ 身份证号_________________________________________否□。六、门票是否油旅行社代购：是□___________________ 否□__________________。七、导游级别是：初级□ 中级□ 高级□ 特级□ 八、由于不可抗力因素，旅行社应退还未发生的费用，减去有关部门规定退票损失费，增加费用由游客承担，旅行社应协助游客尽可能减少费用开支。任意扩大损失，由扩大方自负责任。九、在行程中景点数量不变的情况下，由于天气、交通堵塞等原因，乙方根据实际情况机动调整游览景点的先后顺序，但

导游服务规范及应变题

广西全国导游证资格考试现场口试练习题一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？）答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。

最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序

导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务 (一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。 1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。 2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。 3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。 (二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而

来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。 (三)沿途导游服务在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务

散客旅游的导游服务

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点 1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多

导游服务规范

导游服务规范 1 范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

导游服务规范带答案

第一章：导游人员一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业

散客导游服务

散客导游服务 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：8，分数：4.00) 1.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程， 1各项旅游费用的旅游形式。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：零星现付）解析： 2.散客旅游的特点有______、______、______、______、______。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：批量小批次多预订期短服务要求多变化多）解析： 3. 1的发展是旅游市场成熟的标志之一。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：散客旅游）解析： 4.散客导游服务主要分为______、______和______三个主要部分。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：接站服务参观游览服务送站服务）解析： 5.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前 1到达机场。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：30分钟）解析： 6.抵达游览景点后，导游应对景点的______、______等进行讲解，语言要生动。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：历史背景特色）解析： 7.如是个体游客，导游则可采用 1形式进行讲解。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：对话）解析： 8.导游必须在送站前 1与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：24小时）解析：二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：17，分数：17.00) 9.在接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给( )，或填写《零散旅游者登记表》。（分数：1.00） A.计调部 B.散客部计调部√ C.散客部 D.计调部散客部解析： 10.不属于散客导游服务内容的是( )。（分数：1.00） A.接站服务

导游服务规范题

导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？答：导游职业自由化导游服务商品化导游服务规范化【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？答：从单一向导到多功能服务从非职业化到职业化从随意性到规范化【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？答：讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理【四】导游服务有哪些特点？答：独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性与服务对象亲密接触【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体休闲旅游增长较快旅游信息和服务设施将更加发达旅游活动将更符合可持续发展的要求【六】导游服务的发展趋势是什么？答：导游内容的高知识化导游手段的高科技化导游方法的多样化导游服务方式的更加人情化【七】在我国导游员有哪些分类？答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队全程陪同导游员地方陪同导游员景点景区导游员按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员兼职导游员

按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员外语导游员按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员【八】导游员的基本职责是什么？答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动【九】全陪的主要职责是什么？答：实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全，处理问题宣传，调研【十】地陪的主要职责是什么？答：安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题【十一】海外领队的主要职责是什么？答：介绍情况，全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？答：爱国敬企尽职尽责遵纪守法高尚情操【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？答：领队全陪地陪

地陪导游服务规范精选习题有标准答案

地陪导游服务规范精选习题有答案

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地陪导游服务规范一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（） A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是（） A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟 8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（） A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队 9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是

(完整版)地陪导游服务规范测试题

地陪导游服务规范测试题一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________、______________、______________。 9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。 16、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。二、单项选择题（每题1分，共9分） 1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45