社区呼叫中心系统方案建议书

社区呼叫中心系统方案建议书

目录

一、前言 (1)

二、总体目标和建设原则 (3)

2.1总体目标 (3)

2.2系统建设原则 (3)

2.2.1实用性 (3)

2.2.2可靠性 (4)

2.2.3可扩展性 (4)

2.2.4开放性 (4)

2.2.5安全性 (4)

2.2.6先进性 (4)

2.2.7高效性 (5)

三、系统建设和系统组成 (6)

3.1系统建设 (6)

3.1.1社区综合服务中心（社区呼叫中心） (6)

3.1.2社区用户 (6)

3.1.3社区服务联动单位 (6)

3.2系统组成 (7)

四、系统网络结构 (9)

4.1用户部分 (9)

4.1.1短消息电话 (9)

4.1.2呼叫器 (10)

4.2社区呼叫中心部分 (11)

4.2.1社区呼叫中心系统网络结构 (11)

4.2.2M eridian排队机 (12)

4.2.3C TI服务器 (13)

4.2.4统一通讯服务器 (13)

4.2.5智能路由服务器 (14)

4.2.6外拨服务器 (14)

4.2.7呼叫中心管理服务器 (14)

4.2.8数字录音质检服务器 (14)

4.2.9数据库/应用服务器 (14)

4.2.10业务代表座席 (15)

4.2.11班长席 (15)

4.2.12质检席 (15)

4.2.13呼叫管理 (15)

4.2.14系统维护管理 (16)

4.2.15WEB/E-mail服务器 (16)

4.2.16网络系统 (16)

4.3服务联动单位部分 (16)

五、华呼UC统一通信解决方案 (17)

5.1UC中间件系统概述 (17)

5.2系统体系结构 (18)

5.3系统模块 (19)

5.3.1S cript Editor脚本编辑器 (19)

5.3.2C ontrol Panel运行控制面板 (21)

5.4UC中间件在社区呼叫中心中的应用 (22)

六、系统业务功能 (24)

6.1安防救助服务 (24)

6.2家庭医疗服务 (24)

6.3社区家政服务 (24)

6.4预定业务服务 (25)

6.5居民投诉服务 (25)

6.6居民建议服务 (25)

七、项目管理与实施 (26)

7.1项目合作方式 (26)

7.2项目组织机构 (26)

7.2.1项目管理委员会主任 (27)

7.2.2项目经理 (27)

7.2.3执行机构 (28)

7.3客户服务中心项目的实施方案 (29)

7.3.1准备阶段 (29)

7.3.2建设阶段 (29)

7.3.3测试阶段 (30)

7.3.4试运行阶段 (30)

7.4工程的测试和验收 (30)

7.4.1组织机构 (30)

7.4.2测试内容和目标 (30)

7.4.3测试的实施过程 (31)

7.4.4验收 (33)

八、技术支持与服务 (35)

8.1售前服务 (35)

8.2系统建设 (35)

8.3硬件支持服务 (35)

8.4技术支持 (35)

8.5人员培训 (36)

8.5.1培训中心 (36)

8.6电话支持服务 (36)

8.7现场服务 (36)

8.8客户问题分级及响应解决时限 (36)

8.8.1严重问题 (36)

8.8.2中等问题 (37)

8.8.3轻微问题 (37)

8.8.4其它问题 (37)

一、前言

全面推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的必然要求，也是我国城市体制改革的一项重要任务。全面推进社区建设是提高居民生活质量的需要，是加强城市精神文明建设的需要，是加强城市基层民主政治建设的需要，是加强城市基层基础的需要，是维护城市社会稳定的需要。全面推进城市社区建设，是满足居民的各种服务需求和提高人民生活水平生活质量的民心工程；是深化改革、扩大开放和建立社会主义市场经济体制的配套工程；是改革城市基层管理体制、运行机制和推进基层民主政治建设的改革工程；是加强、巩固城市基层基础和强化城市基层管理的基础工程。目前，全国的城市社区建设工作进展迅速，发展势头很好，以贯彻落实中办发[2000]23号文件和“十五”计划纲要为契机，各地掀起了社区建设的热潮。但是，就全国来讲，推进城市社区建设仍处于起步阶段。

作为社区建设的龙头和骨干，我国的社区服务也取得了蓬勃的发展，坚持以人为本，大力发展社区服务，通过政府带动，盘活资源，依托“中心”，积极进行社区基础设施建设，夯实社区服务基础；突出以人为本，拓展社区服务领域，实现服务队伍专业化、服务形式多样化、服务内容系列化，并初步进行服务手段网络化的有益尝试；不断探索社区服务产业化的发展道路；在深化社区服务中，注重整合各方力量，提升社区服务水平。

当前社区服务虽然发展很快，潜力也大，却分散零碎，缺少行

业标准，服务质量无法让人满意，从业人员甚至无法令人放心；居民的参与意识得不到提升，尤其在为老服务方面，尚不能实现居家养老，并不是每一个老人都能足不出户便能享受便利完善的社区服务的。

所以，如何才能整合社区服务资源？

如何使社区服务行标准化、规范化、网络化？

如何充分发挥现有社区服务资源的作用？

如何不断提升社区服务质量？

如何规范管理社区各种服务实体？

如何促进社区服务有偿服务模块尽快实现规模效益，以带动低偿无偿福利服务的发展？

如何提升社区居民的参与意识？

如何让最广大居民享受到完善的社区服务？

如何在为老服务方面实现居家养老的理想目标？

如何帮助政府在扶持带动社区服务的过程中，以最经济的投入达到最好的效果呢？

。。。。。。

2001年7月，民政部在青岛召开的全国城市社区建设工作会议上对这些问题给出了答案，会议指出：“在服务手段上，要将传统的服务方式与现代信息技术相结合，建立社区服务信息网络系统，使它联结千家万户，方便居民群众。”的确，现代网络技术正在突飞猛进地发展着，人们的思想观念、生活方式、工作学习方式也在随着

数字化的脚步日新月异地变化着，要满足社区居民对生活质量不断提出的新的要求，要使上述社区服务实现质的飞跃，必须运用现代网络信息手段。要求有一个既方便又开放的面向未来的社区在线服务呼叫网络系统，满足人们实现足不出户，即可享受优先优惠优质规范化社区服务的愿望，满足人们不断涌现的个性化服务的要求；在技术实现上，要求系统将以数字技术为基础的通信技术、计算机技术、网络技术等新技术系统结合起来，为社区居民进入智能化生活时代提供一个完善的系统解决手段。

为此，华呼技术有限公司推出了“社区呼叫中心系统”，本方案针对××外包社区呼叫中心方案进行具体设计。

二、总体目标和建设原则

2.1 总体目标

华呼社区呼叫中心系统的总体目标是综合利用现代通讯技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术、数据库技术等先进技术，集传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、W AP、Web等多种接入服务为一体，为广大百姓提供7X24小时的与百姓日常生活、工作相关的一系列服务，也包括民政系统面向公众服务的内容，如：低保或基本医疗保险业务可以通过呼叫中心开展服务。社区服务呼叫中心的建立将改善传统的民政和社区服务界面，形成以社区呼叫中心为基础，服务范围涉及安防救助服务、家庭医疗服务、社区家政服务、预定业务服务、信息服务、居民投诉建议等服务项目。社区服务呼叫中心的建立，将充分调动社会现有资源，为社区居民提供快速、便捷、高质量的服务，全面提高社区服务水平，使百姓足不出户，便可享受丰富多彩的社区服务。

2.2 系统建设原则

面对居民各不相同的文化背景、家庭情况及不同的需求，我们觉得系统建设要求应按照以下建设设计原则。

在设计中首先要考虑实用性和易操作性。整个系统建设应充分考虑不同年龄、不同文化背景、不同思想理念等用户群体的要求，满足系统接入的多样性、服务内容的丰富性，用户可以到居委会获取服务，也可以通过传统电话、手机、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等方式获取社区呼叫中心所提供的各种服务。同时需选择技术成熟但价格适中的设备，应用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考虑到对现有设备和资源的充分利用。

2.2.2可靠性

作为保存大量珍贵客户信息的载体和接受居民紧急求助的主要渠道，可靠性是系统最为重要的特性。这个特性应体现在通信设备、主机、网络设备、数据库、应用系统和网管系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证主机系统、网络系统的工作连续性及数据完整性。2.2.3可扩展性

网络及应用系统除能满足目前及若干年业务发展规模之外，还能随着业务的进一步发展而扩充，这就要求目标系统应具有很强的扩充能力，以及相应的主机系统、网络、应用软件和终端都能够平滑升级和扩充。

应用系统应独立于具体的硬件平台，具有很强的适用性和先进性，并且可以进一步推广和使用。同时，用户端接入设备应能兼容电话、呼叫器、手机、传真、传呼、短信、短信息话机、传呼机、个人计算机等，接口规范遵循国际国内标准或行业标准。

2.2.5安全性

(一)数据完整性：保证计算机系统中数据和信息的完整，包括基础数据、业务处理数据、决策数据以及编码信息的完整和统一。

(二)数据安全保密性：使系统远离危险的状态或特性，防止人为错误、软硬件故障、病毒、自然灾难、蓄意破坏、犯罪、攻击等造成的数据损坏。

2.2.6先进性

社区呼叫中心系统是一个集电话系统与计算机技术为一体的高科技环境，需要有智能化的软件来丰富综合服务人员的知识，建立服务与被服务之间全方位的沟通。在设计时，应充分考虑到呼叫服务体系的各种设备及现代计算机和通讯技术发展的先进成果，使系统的实现建立在一个较高的层次上。

2.2.7高效性

社区呼叫中心系统最终服务于所有社区居民，高性能表现在系

统具有高度的自动化的特性，如系统的自动导航、自动语音查询、多功能的坐席的实现、客户信息的自动弹出、信息自动转发合作单位、信息自动回复等。

三、系统建设和系统组成

3.1 系统建设

3.1.1社区综合服务中心（社区呼叫中心）

建立一个社区综合服务中心（社区呼叫中心）。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。

3.1.2社区用户

社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、W AP、Web等多种接入服务手段，社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方（社区呼

叫中心）的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。

3.1.3社区服务联动单位

社区服务系统建议采用区级中心—街道—居委会（即社区）的三级系统结构，区级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区、跨街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现社区服务的“五网合一”------即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。

当用户向社区呼叫中心提出服务请求时（通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等），社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务；针对用户非常紧急的急救和治安服务请求，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位；若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容；街道中心作为居委会的服务监督和管理单位；社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。

3.2 系统组成

在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中，居民始终是体系的中心，真正体现了社区服务为居民的思想。整个体系的服务关系图示如下：

系统由社区服务网络管理中心（社区呼叫中心）、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。社区居民将所要求的服务信息向中心传递后，中心即刻受理申请服务，如果直接能为居民提供服务的项目，如信息咨询等，就直接为用户提供服务；如需要联动单位为居民提供服务的项目，即刻将信息打包转发到联动单位，联动单位接到信息后，即刻为服务申请居民提供服务，同时向中心反馈处理意见。

联动单位包括，120医务联动、110警务联动、家政综合服务商联动等，联动单位的服务质量接受居民的监督，居民可以直接就服务质量向中心投诉，中心将通过政府等监督部门解决存在的问题并

反馈给居民。

其信息流程如下图所示：

社区网络服务呼叫系统正是以上图所示的信息流动方式，为人们建设一个将居民端、中心、联动单位三部分系统的组合成一个三角的综合服务体系网络，其中以中心为基点，系统的协调联动单位与居民的关系。它的推出，大大提高了社区居民的生活质量、加快社区建设信息化进程。