导医培训内容

导医培训内容

导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的作用，是医院服务的窗口。所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

一、礼仪训练

1.仪容

仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面

带笑容。上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须

着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。

2.站姿、坐姿、走姿

站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立

时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸，双肩外展，双臂

自然下垂，放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部

位。

坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。在椅子的2

／3—3／4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，双

手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：行走时以胸代步，弹足有力，步履轻捷，两臂

自然前后摆动。

3.手势

指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°.手指并拢，

手心略向上，指向正确位置。必要时，带领其到目的

地。

二、常用医院用语（标准普通话）

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

1.请，您好，对不起。谢谢、再见。

2.您好，请跟我来。您请进，您请坐。

3.您需要帮忙吗？

4.真不好意思，让您久等了，请多包涵。

5.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。

6.请您稍等，我马上告诉您。

7.服务不周，请提宝贵意见。

8.您慢走，祝您早日康复。

9.若您对我们的服务有意见或建议，请提出！

三、服务细节

服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮

窗口，以服务赢声誉。

导医服务流程

病人进入医院大厅→分诊.挂号→科室就诊→休息室→完成交费及相关检查.治疗.取药→离院

1.病人入院时：

一张笑脸，一声问候，一份热情

病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要帮忙的吗？”“您以前来过吗？”在病人回答完症状说：“请您在这边挂号。”并主动带病人到所需科室。若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，搀扶病员进入。

带病人时同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45度，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”的样子，引导病人至所需科室。

2.挂号：（语言要求和蔼，关心，注意保护病人隐私）

一轮询问，一番介绍

挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊。要求其工作人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号的规定。（详见“关于医院分诊挂号的规定”）导医台的接诊导医应面带微笑接待病员并用标准普通话说：“您好”，挂号过程中常见语言有：“请问，您有什么需要帮忙的吗？”“请问看哪方面的？我给找个这方面的专家，”“请交三元挂号费,”“请收好为您找的钱”双手将钱递给病人“请跟我来”。

3.带病人到医生诊室：

一份留心，一份主动

当病人挂完号后，导医人员应主动上前接过病历及挂号单，并说：“从这边上楼，请跟我来。”对行走不便或老年患者，应搀扶病人上楼。带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生的作用）。如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“XX主任，您好，”

再向病人说：“您请坐，这位是主任专家，让主任给您看看。”然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“您好，XX主任正在接待另一位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”二楼导医做好服务工作，热情周到！二楼导医应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。需注意的是在病员可以饮水的情况下为病员倒水，如为手术病员（人流术）应提醒病员勿饮水，并向其解释，原因是因为手术需要。

4.陪同患者交费、做检查（必要时）：

仔细观察，热情引导

如果病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不

过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”

将病人带至收费处。交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查是在这边。”导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。

5.病人离院

一番叮嘱，一份祝福

当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您慢走，祝您早日康复。”“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。”