电子商务中纠纷的分析与解决

电子商务中纠纷的分析与解决

一、引言

近年来,电子商务平台发挥网络科技的优势,为交易者提供了一些独特的风险防范和纠纷解决机制,极大地促进了网络交易的发展规模。但随之而来的就是各种交易纠纷，而现在交易纠纷的解决方案大致可分为两种，一是依靠商家和消费者协商解决，二是依靠消费者诉诸法律解决。但是从依靠交易平台的协商和诉诸法律仍然解决不了一些网络交易纠纷。

例如， 2011年1月14日，宅急送公司孙某利用职务便利私自将包裹打开，将其中的7部三星牌I9088型手机（每部价值人民币2500余元）用砖块替换后予以占有，然后将原包裹封好由宗某送至收货方。在此事被揭露之前，消费者向各方投诉，但都并没有得到解决！这是为什么？商家、物流、消费者各执一词，都说自己没有作假，也没有证据表明自己说的是对是错，法律也无法解决。那么该如何解决呢？所以，针对这种情况就必须建立一种行之有效的解决方案。二、当前电子商务纠纷解决方案分析

目前，针对网络交易纠纷，在电子商务市场上存在者诸多解决方案，起到预防纠纷的发生、帮助解决纠纷的作用。以解决方案的主体而言，可分为法律、技术、交易平台三个方面。

（一）法律保障

从制度上来讲,当网络交易出现纠纷后,当事人可以通过法律的渠道寻求救济。其中可以分为两类，一类是法律效力机制,即纠纷的最终解决具有法律效力的机制,如诉讼和仲裁。这两者的裁判结果具有法律效力,是网络交易的最终法律保障。一类是非法律效力机制,指通过国家非司法职能部门的介入而使纠纷获得解决的机制。

一般在电子商务平台上消费的商品大多数是价值不大的小商品，所以一旦发生纠纷，若采用法律效力机制解决问题，若纠纷解决了，那么诉讼费用之类的额外费用也得到了解决。若纠纷得不到解决，那这一部分费用该让谁来买单？不管

是不是由消费者买单，最终吃亏的还是消费者，因为还存在着时间因素，并且在诉讼过程中还存在纠纷取证难问题，因为纠纷问题一般涉及到交易平台、买卖双方、物流货运，各方在纠纷问题中互相推脱责任，所以对处于弱势地位消费者来说利益很难得到保障。

（二）技术保障

在网络交易中存在账号、密码被窃取、假冒商家等纠纷，当发生时，很多消费者只能自认倒霉，认为是自己不小心造成的！其实这与交易平台、商家等都有关系。前一段时间两大电子商务平台京东商城和当当网出现用户账号被盗事件，在以往电子商务平台一般是把责任推给用户，原因是他们账户保密不利丢失。但是此次出现大量账户被盗并且出现用户余额被盗用，最终被爆出是电子商务平台运营商监管不力导致用户账号被盗，这样迫于监管部门的压力平台不得不赔偿用户损失。由此可以看出在技术保障上用户处于弱势地位，一旦发生纠纷利益很难得到保障，所以用户要注意自己账户的保密措施。

（三）交易平台

目前，网上交易采用最多的付款方式就是通过第三方交易平台，第三方交易平台起着一个监督的作用，当纠纷发生时，可以采取冻结资金的方式，来初步保证消费者的权益，但是当纠纷没解决之前，资金则不会流向商家或者消费者。

第三方交易平台的最大好处就是起到预防的作用。因为消费者想要拿到自己满意的货物，商家想要拿到资金，很大程度上保证了交易的正常进行。但是纠纷也时常出现。因此，第三方交易平台采用了信用评级的方式。

网站信誉系统对交易评价等级分为三类，分别是好、中、差，涉及买卖双方。此处排除消费者故意给予卖家差评和中评，卖家没有刷好评等不正当措施，均把买卖双方当做正常的买卖双方。卖家的好评率越高，说明产品质量越好，买家越放心，越可能增大卖家的销售额。买家买到好产品的几率越大。因此，这种方式对于正常的商家来说是起到积极作用的。买家的好评率越高，商家也越放心。

但是，第三方并没有比较明确的制度来解决纠纷，在第三方的处理机制中，主要倾向于预防机制。所以，依据第三方来解决纠纷仍然有一定的局限性。三、解决方案

当前，网上交易绝大多数都采用第三方物流，而不采用第三方物流的多为知

名的大企业，纠纷发生频率低，并且相对第三方物流解决相对容易，在此不考虑。

法律解决方案的缺点之一是证据难以获得，其中一方面就是责任人难以确定，故难以展开调查。因此，可以设置一种方案，使得交易过程中每一阶段都有迹可循。这样，就可以在交易过程中控制纠纷发生，并且纠纷发生后容易确定责任人。

（一）具体方案

本策略是基于第三方交易平台，在传统的第三方物流的基础上加以改造，对货物的每一流程都增加对应的责任人，类是于实名制。目前，交易一般流程为，买家下订单，卖家收到订单后开始发货，至于卖家发的货物是否和顾客看到的相符就不得而知。因此，如何保证顾客买到的货物就是买家看到的就显得至关重要。

现实中，我们不必担心这一点，因为这是我们看到的。基于这一点，我们可以设计一种方式，也让顾客看到货物，但顾客不可能真看到，则需要借助第三方物流，初步保证物品确实下发，并且符合基本要求。

在这种方式下，商家需要在所买的物品做一个简单的说明，比如商品的名牌，各种参数等，做出电子清单。以衣服为例，买家下订单后，选择物流（可以与商家商量或者自己决定）公司，当商家把衣服送给物流时，需要自备纸质清单，列出衣服的简单参数，比如铭牌，各种组成成分，大小等。物流必须依据实物对参数验证，然后签收，并且，单子在商家和物流都留底，当物流把货物运送到买家手中时，买家依据初始电子清单查收，快递的货物可能涉及到用户的隐私问题，所以在运输途中需对清单做一些保密处理，例如对清单做封存处理，用户收取时自己撕开并签收确认。

这样，就明确了发货到收货之间的责任。不仅可以预防交易的发生，即使发生纠纷也有利于明确责任及取证，有利于解决纠纷。