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2015年业务稽核工作总结和2016年工作计划

2015年不平凡的年，对于部门和个人都是一个很大的变革，是业务管理工作全面推进和深化改革的一年，在集团公司的战略指引下，在省公司领导的指导下，以收入保障为目标，围绕系统建设和业务管控两条工作主线，抓源头，管过程，重结果，通过IT前置，业务受理过程稽核，用户实例数据结果稽核，进行各种维度的风险防范，通过常态化稽核和专项稽核两种手段，借助日常业务管理和日常通报，构成了山西业务稽核整体工作体系，圆满的完成了2015年度指标。全年共挽回收入461.5万元，佣金扣发71.4万元。

2015年工作总结：

一、夯实基础，全面推进稽核体系建设工作。

在省公司成立业务管理支撑中心的引导下，地市公司也相继成立了业务管理支撑中心，并设立了稽核岗，省公司去八个地市进行了调研和稽核工作辅导工作，下发了稽核工作整体要求，并开展了账户退费、账户合并、固网宽带不出账用户专项稽核和整改。组织地市到省公司开展了稽核工作培训工作，下达了稽核工作整体要求，加快地市人才队伍建设，加强业务管控，权限管控，地市公司在省公司的引领下，已经全面开展稽核工作，地市公司各自梳理出了稽核点，并进行定期通报。并建设了业务稽核系统，包括实名制稽核、业务受理合规性、担保租机等稽核点25个。

二、聚焦集团五大稽核点，启动建设新三大稽核点。

根据集团下发的〔2014〕59号文件，开始启动了业务合规性、数据一致性、调账、应收对账、业财差异等稽核工作。后半年根据〔2015〕42号文件，启动了赠款、低消、优惠合理性的稽核工作。

1、业务合规性

业务合规性主要体现在订单稽核，主要包括新装用户实名制稽核，套餐、补贴、预存合规性稽核。过户、补卡、账户退费、冲正等操作是否合规稽核。

2、数据一致性

已经开展了CRM、HLR、ISMP、彩铃、固网AAA、移动AAA、AN_AAA平台的常态化比对工作，并针对影响收入和用户感知的彩铃、来显进行了专项比对，总计避免投诉3270户，挽回潜在收益用户4714户，按5元/户计算，大概为23570元。

3、调账稽核

已经开展了调账审批和调账操作流程的下发，启用了新的调账流程，明确了先审批后操作的步骤，并每月对号码、金额进行一致性稽核。

4、营收对账稽核

重新启用了资金回收系统，对营收资金的来源等进行了分类，督促财务部加强对营收资金的管控，通过管控，有效的保证了托收金额与系统数据的一致性，及时性，足额到账。并针对代理商

启动了翼支付资金归集系统的建设，年度已经接入近2000家代理商。

5、业财差异稽核

牵头组织信息化开展业业核对，业财差异核对，针对CRM和计费进行了数据的重新优化，并根据财务收入在CRM进行了分类报表的展示，从各系统各维度进行了收入一致性的展现，保证了业财对账的较小差异性，每月差异控制金额4万元以内，在全国处于领先水平。

针对欠费管控，并开展了建立按月通报制度，增加扣减收入指标的通报；对政企集团客户、担保租机、专线三类客户分别催缴。2015年度共追缴欠费435万元。

6、赠款

根据集团要求，启动了赠款受理对象、手工赠款合理性、低值套餐享受赠款合理性、赠款抵扣范围、是否减收、赠款受理权限等进行了深入业务分析，并制定了稽核方案。

7、低消

根据集团要求，启动了新开户低消合规性、协议期内降低保底标准、协议期内套餐降档、协议期内取消保底业务、协议期内退订套餐、靓号过户、靓号办理停机保号业务、实际出账费用稽核等事项。并结合省内业务模式，制定了稽核方案。

8、过度优惠

根据集团要求，启动了负账目稽核、未出账用户稽核、

重复订购相同优惠、重复订购同一套餐优惠的多个优惠档次、重复订购了多种补贴类优惠、低值套餐享受高促销优惠、优惠/促销超长有效期、加装手机拆机/整月停机，宽带仍享受减免、零账单稽核、政企协议过度/重复优惠稽核、公众套餐重复优惠稽核、出账量收不匹配等事项稽核，并结合省内业务模式，制定了稽核方案。

三、持续推进系统建设和优化工作。

在系统建设层面不断优化，对系统整体架构进行了调整，稽核点增加了属性，包括稽核点发布的地市、稽核点对应的风险种类（包括：用户投诉、收入损失、实名制、潜在收入流失风险等，这个做成可扩展的）、是否必须整改、挽回收入计算、是否进行二次稽核；可以选择对市、区县、渠道中的一级或者多级进行灵活派单；增加了稽核点的生命周期配置；所有新增的报表都可以选择开始时间和结束时间，可以按照时间段查询。

增加收入挽回视图模块，针对当前的稽核工作展示可以对公司创造的价值，包括投诉预期会下降多少、潜在收入流失能减少多少、收入损失减少多少、管控风险能降低多少等。

四、结合省内业务特性，加强省内稽核点挖掘与建设。

根据省内业务流程和业务特性，对省内稽核点进行了梳理，总共梳理出了56各稽核点，并制定了建设计划。主要包括：公务卡进行合帐；全省-0元流量包；翼支付质押担保租机；取消预存赠送返还规则；赠费进行了转送；一次性费用退费；全省

-iPhone6流量赠送；取消靓号预存补贴规则；靓号预存、补贴预存转送；全省-店员奖励；e9融合为双老用户且套餐未提升；专线无套餐或套餐异常；一次性费用调整；全省-流量体验包； 0元流量包超过了使用期限体验套餐生失效时间稽核；账户大额退费；全省-取消低消套餐工单核查；用户结算风险；结算大于收入；全省_担保租机欠费停机拆机；国际漫游预存稽核；全省-首次预存稽核；高额欠费风险；手机时长包和流量包同时订购；全省-闲时流量包稽核；缴费期太长等。

2016工作计划：

一、强化稽核支撑，体系流程标准化。

在稽核体系不断建设的基础上，增加流程体系化，在无纸化建设的背景下，全面推进电子工单稽核，市公司完成工作方式、工作重心、稽核范围、围绕主线的转变，实现人工稽核向系统稽核的转变。转变过去大量的人工资料稽核工作，实现系统全自动稽核，释放人力，转为系统能力实现；实现由发现问题转向解决问题为主。过去大量的人力集中在查找问题，工单量较大，问题较少，以后转变为系统自动预警问题，人力解决问题为主；由狭义的稽核变为广义的稽核，由资料稽核转变为全公司业务的稽核，包括政企部、财务部等，协同其它部门完成全面的稽核。

市公司成立互助工作小组，加强稽核人才队伍建设，提升人才业务素养和职业水准。充分与人力部门沟通，梳理岗位体系，推动地市加强本地稽核人员队伍的建设。

省公司针对每月地市执行情况，每月进行通报，并逐步开展打分排名制度。加强培训，建立常态化业务培训及省市分级培训制度。通过建立业务稽核评比竞赛，创造“比学赶超”的工作氛围。强化差错整改、月度业务分析与通报，反向推动前端相关部门加强受理差错考核和稽核整改。

二、全面推进和优化集团八大稽核点和省内稽核点。

结合集团稽核规范，持续完善省内稽核规则库，夯实八大稽核模块。持续优化现有稽核功能点。聚焦当期重点与热难点，优化稽核规则。

三、稽核能力拓展到终端及酬金，逐步建立业务风险预警体系。

建立纵向贯穿省市，横向连接市场、渠道、稽核多部门的酬金稽核风险管控体系。从事前、事中、事后全流程加强酬金稽核。推进酬金系统稽核点建设，完成风险稽核点的梳理和上线。配合渠道酬金按日展现的工作进展，实现酬金稽核异常单当日推送次日办结的稽核单处理流程。

建立业务风险预警体系，实现4类突出问题的风险预警，包括结算预警、欠费预警、渠道操作异动预警、过度优惠预警。做好风险的事前防范及事中管控。在非订单稽核基础上，建立预警处理流程，实现3级管控，提供规范的处理机制以及风险问题升级机制，将业务风险强制，从稽核问题到预防风险转变。

四、思想意识转变，强化倒三角支撑。

通过近十年的系统运营工作，我深刻地体会到：加强业务学习是提高理论素养的基础；刻苦钻研技术是做好工作的关键；强化协调配合是团队凝结的前提；增强服务意识是爱岗敬业的保证。工作的核心就是一个服务中枢。因此，我们部门所处的特殊地位、所属的工作性质和服务水平的高低，决定着公司的根本利益，决定着公司的市场地位，决定着公司的改革发展。自己将不断从思想认识入手，通过学习领悟、修养提高，把服务作为是工作的“天职”，既立身之本、辅政之基、谋事之道，以诚实地态度、扎实地作风、刻苦地精神，认真做好每一项工作。

提升方向：

1、增强五个意识：大局意识、责任意识、人本意识、合作

意识、服务意识。

2、提升驾驭复杂问题的能力。在重大问题发生时，能够果

断决策，从容应对。要形成步调一致、反应灵敏、运转高效的应急机制，做到在各种突发问题和风险面前处变不惊，迅速反应、果断处置。

3、提升创新能力。围绕省公司创新这个主题，从服务、流程、技术三方面努力不懈的进行相应的创新工作。

结束语：业务稽核工作任重道远，我有决心、有信心迎接挑战，全力保障工作目标任务的完成。