客务部客户房间无人时进入程序(21)

1.目的

通过对管理处相关部门人员在客户房间无人时进入服务和处理紧急情况，进行有效的规范和控制，确保客户财产的安全。

2.范围

本程序适用于鹏润大厦客户房间无人时的卫生清洁、安全检查及紧急情况处理。

3.职责

3.1保洁部负责依据客户需求和服务协议对客户房间进行卫生清洁服务。

3.2保安部负责客户房间的安全消防检查和紧急情况处理。

3.3工程部负责客户房间紧急情况处理。

3.4客务部负责管理处相关部门人员在客户房间无人时进入服务和处理紧急情况的走访，征询意见。

4.内容

4.1入室清洁服务

4.1.1保洁部依据客户的需求和《办公室卫生清洁协议》为客户房间提供日常卫生清洁服务，提供服务的时间和方式与客户协商确定。

一般在客户房间有人时（即正常上班时间）进行；特殊情况，客户要求在房间无人时（即非正常上班时间）进行日常清洁服务时，应由保洁部当班主管或领班决定是否可以接受客户要求，在相关工作记录本上登记，并于次日部务会时向部门经理报告。

4.1.2保洁部在为客务入室清洁时，尽量请客户安排专人在办公区域监督清洁。如客户同意保洁人员单独入室清洁时，则由入室清洁领班安排两人以上同时进入客户房间进行清洁服务；必要时，由领班带领员工一同进行清洁服务。绝不允许单独一人进入客户房间。

4.1.3保洁员进入客户房间进行清洁服务时，具体依照《保洁部作业手册》中的《入室清洁管理制度》执行。

4.1.4保洁员将客户房间清洁后，应在相关记录本上详细注明进入和离开客户房间的时间，并由两人以上签字。

4.1.5保洁员进入客户房间后若发现有异常情况时，应在房门外守护，并迅速向当班领班或大厦值班经理报告，并进行登记。不可擅自处置，也不得在不报告的情况下锁门离开。

4.2安全消防检查

4.2.1保安部对客户房间的安全消防检查，一般在客户房间有人时（即正常上班时间）进行。只有在房内有消防报警、异常气味、声音、重大可疑迹象时方可进入客户房间进行安全消防检查。

4.2.2需要进入客户房间进行安全消防检查时，应有值班经理带领，同时有二人以上在场。需要时通知工程部、保洁部当班人员和保安部备勤人员到场配合。遇重大可疑迹象时应由保安部经理或管理处总经理到场指挥。

4.2.3进入客户房间前，应先轻轻敲门三下，并通报身份，说明来意。确实无人应答时，应尽快通知客户预留联系人，一般情况下应征得客户同意后再使用备用门卡、钥匙开门。如遇情况紧急，客户预留联系人联系不上或不能迅速赶到，值班经理可使用备用门卡、钥匙开门，或通知工程部人员配合强行开门（但应尽量避免损坏设施）。

4.2.4进入客户房间人员应首先保护好客户物品，一般不得挪动客人的任何物品，确因控制安全隐患或处理突发事件移动客户物品时，需作好记录。

4.2.5进入客户房间发现火灾、伤亡及其他治安事故时，具体依照《保安部作业手册》中有关的《案件处理程序》执行。

4.2.6对属于误报、或一般性处理的事件，应为客户清理、恢复现场；对于发生重大案件的现场应进行保护，不得随意变动、破坏；待案件处理后，方可对客户房内进行整理，恢复原状。

4.2.7大厦值班经理应详细记录进入和离开客户房间的时间和经过，由参与人员签字，并于次日交班时向保安部经理或管理处总经理报告。重大事件应随时报告部门经理，甚至向总经理。

4.2.8夜晚进入客户房间进行安全检查和处理突发事件的，值班经理应填写《突发事件登记表》，及时通报客务部经理或主管，由客务部在次日客户上班后及时当面向客户说明情况，征求意见。

4.3工程突发事件处理

4.3.1遇到客户房间跑水（喷淋水、空调水）、停电（因房内设备或线路短线、超负荷等）、窗户脱落等确需进入客户房间进行维修、处理的紧急事件，工程部值班人员应迅速通知大厦值班经理，由值班经理安排保安部、保洁部当班人员到现场协助处理。

4.3.2值班经理应尽快通知客户预留联系人，一般情况下应征得客户同意后再使用备用门卡、钥匙开门。如遇情况紧急，客户预留联系人联系不上或不能迅速赶到，值班经理可使用备用门卡、钥匙开门，或通知工程部人员配合强行开门（但应尽量避免损坏设施）。紧急情况严重时应报告工程

部经理或管理处总经理现场指挥。

4.3.3工程部或客务部、保安部相关人员到达后，应首先轻轻敲门三声，并通报身份，确认房内无人时，用钥匙打开房门（客务部或保安部按相关规定进行钥匙记录），两人以上同时进入房内维修。

4.3.4维修人员进入客户房间内不得动客人任何物品，需维修时可移动，但应作好记录）

4.3.5维修结束后，维修人员应对客户房内进行整理，恢复原状。带班人员应将进入和离开客户房间的时间及维修过程进行登记，于次日交班时向值班调度或部门经理报告。重大情况应随时向部门经理，甚至向总经理报告。

4.3.6当晚进入客户房内维修的，工程维修人员或值班经理应及时应填写《突发事件统计表》，通报客务部经理或主管，由客务部在次日客户上班后及时当面向客户说明情况，征求意见。

5.相关文件

5.1《保洁部作业手册》

5.2《保安部作业手册》

5.3《办公室卫生清洁协议》

5.4《入室清洁管理制度》

5.5《案件处理程序》

6.记录