21项素质能力模型

21项素质能力模型

第一章成就和行动 (2)

成就导向 (3)

概念： (3)

构面： (3)

一般行为： (4)

与其他能力的关联 (5)

重视次序、品质与精确（CO） (5)

概念： (5)

构面： (5)

与其他能力的关联 (6)

主动性（INT） (6)

概念： (6)

构面 (6)

一般行为特征： (7)

与其他能力的关联 (7)

资讯收集（INFO） (8)

概念： (8)

构面： (8)

一般行为特征 (8)

与其他相关能力的关联 (8)

第二章协助和服务 (9)

人际了解（沟通）（IU） (9)

概念： (9)

构面 (9)

一般行为特征： (10)

与其他能力的关联 (10)

顾客服务导向（CSO） (11)

构面： (11)

一般行为特征： (12)

与其他能力的关联 (12)

第三章冲击和影响 (13)

影响与影响（IMP） (13)

概念： (13)

构面： (13)

常见行为指标 (14)

与其他能力的关联 (14)

组织知觉力（OA） (15)

概念： (15)

构面： (15)

典型行为指标 (16)

与其他能力的关联： (16)

关系建立（RB） (16)

概念 (16)

构面： (16)

典型行为指标 (17)

与其他能力的关联： (17)

第四章管理 (18)

培养他人（DEV） (18)

概念： (18)

构面： (18)

典型行为指标 (19)

与其他能力的关联 (20)

命令：果断与职位权力的运用（DIR） (20)

概念： (20)

构面： (20)

典型行为指标 (21)

与其他能力的关联 (21)

团队合作（TW） (21)

概念： (21)

构面： (22)

典型行为指标： (23)

与其他能力的关联 (23)

第五章认知 (25)

分析性思考（AT） (25)

概念： (25)

构面： (25)

概念式思考（CT） (26)

概念： (26)

构面： (26)

典型行为指标 (27)

与其他能力的关联 (27)

第一章成就和行动

本项才能分类的本质偏向于行动，首要的目的是主导任务的完成，其次是影响他人。然而，利用行动去影响或带领其他人，去改进生产力或是把成果做好，则可被纳入成就才能及

影响力方面的计分。同时，收集资讯和主动积极两方面则可用来支持任何才能和意图，这些才能大部分伴随在成就导向的类别。

成就导向

概念：

成就导向主要是把工作做好，或去设定标准挑战自我，追求卓越。这个标准可能性是个人自己的过去表现（积极的改善）；目标的衡量（结果导向）；他人的表现（竞争力）；或个人设定具有挑战性的目标；或甚至没有人曾经做过的事物（创新）。

其他成就导向的名称包括：

◆结果导向

◆效率导向

◆对于标准的关注

◆专注改善

◆创业精神

◆资源的充分使用

构面：

成就导向的度量有三个构面。第一个构面呈现（A）行动的强度和完整；从想把一件事情做好，到达成创新的结果。第二个构面（B）说明一个企业的受影响程度；从个人工作影响到整个组织。第三个构面（C）是创新；也就是个别行动与创意在不同组织或工作内容的新颖程度。

表成就导向的评量表1

一般行为：

◆工作符合管理上的标准。例如预算的管理，符合销售的业绩，品质的要求。

◆设定及达成具有挑战性的目标。例如6个月改善销售/品质/生产力15%，挑战意谓有一

半的难度是可以确实达成——虽然难度高，但却不是不可能达成的目标。

◆成本效益的分析。依照明确的考量潜在的利润、投资报酬率或成本效益分析来做决策，

设立优先顺序或选择目标。

◆评量企业的风险。投入组织重要的资源和时间进行绩效的改善，尝试全新而有挑战性的

目标。例如开发新产品与服务，进行革新的操作方式，同时减低风险性，例如利用市场调查，预先分析顾客的需求，或鼓励及支持部属承担创新的风险。

与其他能力的关联

所谓有效的使用成就导向的评量，通常也就是包括对以下相关项目的使用：

◆主动

◆资讯的收集

◆分析或概念化的思考与弹性（创新，构面C）

安排适当的人才以改善工作绩效，意指一个人具有成就导向A-4（或可能高一点）与高层次的人际了解（对于其他人特殊的长处与短处的平衡看法），以及一个中等程度的分析思考能力。

重视次序、品质与精确（CO）

概念：

反应于降低环境不确定性的潜在动机，至于其他重次序、品质和精确的名称包括有：

◆监控

◆重视明确

◆降低不确定性

◆持续追踪

构面：

有单一构面，说明维持及增进环境次序的行动结构，从空间的次序到设定一个机制，维持资料的品质及次序。

关于次序与品质的评量

与其他能力的关联

重视次序与成就导向向中较低层级的重视维持品质与精确的标准有关。

重视次序与一些较高层级的主导性的才能或中等层级的发展部属才能有关，例如对于绩效的监控或面对问题的反馈等，提供精确的资料。

一个低层级的分析性思考，可能隐含在低到中等级的重视次序，或至少是最高层次里中等程度的重视次序。

主动性（INT）

概念：

重点在于采取行动，主动的意义是在于没有人要求的情况下，超乎工作预期和原有需要层级的努力，这些付出可以改善及增加的效益，以及避免问题的发生，或创造一新的机会，其他可代表主动的名称包括：

◆行动

◆果决

◆未来策略导向

◆把握机会

◆前瞻

构面

最原始主动的评量（A）是时间幅度的评量，从过去决策的制定到采取行动获得机会及面对问题；第二构面（B）评是是说明不断的努力；付出额外的时间以及不是组织要求的努力，完成工作相关的任务。

例行的计划不包含在主动性之中。计划性的思考包括在主动的评量里，内容有自动自发的、非计划里程的、预期未来可能发生的问题或机会，并采取适当的行动。适当的行动意思是在有限的资源里，收集到相关的资讯。但如果只是思考而行动，则不予计分。

一般行为特征：

?坚持，当面对障碍与困难也不放弃

?了解及把握机会

?超出工作要求的绩效表现

?事先准备面对一个尚未发生的特殊机会及问题。

与其他能力的关联

主动支持有许多的才能：

◆成就导向

◆影响

◆关系建立

◆技术专家

◆顾客服务导向

◆发展他人

◆团队领导

主动A5及以上（了解及采取行动，对于未来的机会或问题）包含至少中低层级的分析思考或概念思考。

资讯收集和更高层级的分析及概念性思考，可能会被认为是主动性的特殊案例——智慧的主动性。

资讯收集（INFO）

概念：

由于人们强烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊议题，而主动进行资讯的收集；也就是说花费力抟去获得更多的讯息，而不是接受眼前现成的内容。资讯因此也被称之为：

◆问题定义

◆诊断焦点

◆顾客/市场敏感度

◆探究真象

构面：

只有单一努力构面，评量表说明一个人收集资讯的区隔类别（从探讨总是涉及的人到深刻的研究，甚至建议其他不相干的人以获得资讯）

一般行为特征

资讯的收集意思是超乎例行的讯息，例如

◆借由探知一系列的问题，针对矛盾之处，不断挖掘真正的解决之道。

◆侦察未来可以使用的潜在机会或多样的信息

◆直接去观察现场。

与其他相关能力的关联

资讯收集对于以下才能，是首要重要的工作：

◆主动性

◆观念性思考

◆分析性思考

◆人际了解

◆技术专长

◆顾客服务

◆团队合作

第二章协助和服务

人际了解（沟通）（IU）

概念：

想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。

跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。

人际了解与沟通也称作：

◆同理心

◆倾听

◆对他人的敏感度

◆洞悉他人的感觉

◆诊断式的了解

构面

两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。

一般行为特征：

◆认知他人的情绪和感觉

◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备

◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点

◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。

与其他能力的关联

◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及

证实假设的各种办法。

◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的

基础。顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。

◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。

◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当

中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。

◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的

弹性的意思。但是B4等级也的确含衣一些弹性在内。

顾客服务导向（CSO）

概念：

意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。

顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。

也可称之为：

◆协助与服务导向

◆以客户需求为焦点

◆成为客户的伙伴

◆未端使用者的焦点诉求

◆重视满意度

构面：

（A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。

（B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。

一般行为特征：

◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。

◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。

◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解

的意见。

◆以长远的眼光来解决客户问题。

与其他能力的关联

◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。

◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。此

外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。

◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。

◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着：

资讯收集

概念式或分析式思考（至少是低到中级）

人与人之间或组织的了解（中到高级）

技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。

中到高级的关系建立。在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。

第三章冲击和影响

影响与影响（IMP）

概念：

表现出劝诱、说服、影响或感动他人的意图，以赢得他们对说话者的支持，或呈现出对他人产生特定冲击或影响的渴望。

他也被称为：

策略影响力

印象管理

表演能力

目标说服

合作影响

构面：

（A）呈现为影响他人而采取之行动的数目和复杂性，从直接表现一直到涉及几个步骤或更多人，经过特别设计的复杂策略

（B）考虑到冲击的幅度；从另一个人到整个组织，一直到世界的工业或政治事件。

常见行为指标

◆预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象上所造成的影响。

◆诉诸理性、资料、事实和数据

◆利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等

◆组成政治联盟，为想法成立“幕后”支援

◆从容而谨慎地提供或保留资讯，以获得特定效果

◆利用“团队历程技巧”领导或管理一个团体

与其他能力的关联

◆冲击与影响（A4和更高等级）包括人与人之间的关系在内。影响力的有效使用奠基在

精确的人与人之间的了解上。

◆组织知觉力是冲击幅度较大（B分级表的的高层级）之冲击与影响的基础。

◆影响策略的使用（IMPA6到A8）含有中等程度的分析式或概念式思考，再加上一些弹

性。

◆主动性通常支援影响力，而且主动性可能被冲击与影响或其他的采行。

◆关系建立经常支援组织层级的冲击与影响（B3及以上），即提供资讯也提供结盟和间接

影响的基础。

第四章的管理能力可能被视为冲击与影响的特殊案例，每一项都表现出不同的特定计划。命令并非影响的特殊案例，因为其中的目的通常不是影响或劝诱，而是将一个人的自己意愿或希望强加于他人身上。

组织知觉力（OA）

概念：

指的是个人了解在自己的组织或其他组织当中权力关系的能力，以及在更高层级上，该组织在更大圈子当中的地位。这包括辩明谁是真正的决策者，与哪些人能够影响他们的能力；以及预测新的消息或情况会如何影响该组织中的个人与群体，或该组织相对于国内或国际市场、组织或政治的地位。

它也可称之为：

参与组织

带领他人

对客户组织的知觉力

统御链的使用

政治敏感度

构面：

（A）了解的复杂度和深度；个体为了解一个组织考虑在内的要素数量。对一个组织的了解深度，从了解正式的统御链，到了解长期的根本议题。

（B）评量个体所了解之组织大小，和冲击与影响使用的幅度分析表。

（B）分级表见影响力（B）分级表。

典型行为指标

◆了解组织的非正式架构（辩明谁是主角，影响决策者等）

◆认出未言明的组织约束力在特定时间或特定位置上，什么可能以及什么不可能。

◆认出并提出影响组织的根本问题，机会或政治力。

与其他能力的关联：

◆组织知觉力的一个重要支援是资料的搜集。

◆关系建立有时候是组织知觉力和影响力的基础；它提供资料的了解的来源，也是在发挥

影响力上结盟与合作的基础。

◆组织知觉务支持冲击与影响的组织层级（B3和以上等级）也可能支援团队领导和团队

合作。

关系建立（RB）

概念

与有助于或可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、温暖的关系或联系网络。他总是包括一些（可能是长期）与工作相关的目的；纯粹为了自己而建立友善的关系是一个不同的能力，不纳入同类的字典之中。

它又被称为：

建立网络

资源利用

开发人脉

对顾客的关切

建立融洽的关系的能力

关系建立可能是展现在一个人自己的组织（RBI）中，或是与其他组织或社区的人建立关系（RBE）。

构面：

（A）是关系的亲近或亲密，从完全没有到正式工作关系，到涉及家人的亲密私人友谊。

（B）叙述建立之关系网络的大小或范围。见冲击与影响力（B）分级表。

关系建立评量表

典型行为指标

◆有意识地“致力于”建立融洽关系，尽力建立融洽关系。

◆幅度次分级见表

◆轻易建立融洽关系

◆分享个人的资讯以创造共识或交流

◆跟很多某天可能提供资讯或其他协助的人“建立网络”或建立友善的关系。

与其他能力的关联：

◆关系建立含有中等程度的人与人之间的了解以及冲击与影响等才能。

◆中级的主动性包含在关系建立当中。

◆一旦关系或网络就定位或在建立中，它们对更高级的冲击与影响大有助益，尤其是在影

响组织上。

◆关系建立通常包含在最高级的顾客服务导向之中。相反的，提供极佳的顾客服务可能是

开始建立关系的方法之一。

第四章管理

培养他人（DEV）

概念：

培养他人是冲击与影响的特殊能力，我们的企图是教导或协助一个或几个人的发展。每一个培养他人的正面涵意，都含有促成他人学习或发展的真实企图，以及适当程度的需求分析之意。

此一能力的精髓在于培养他人的企图与效果，而非存在于形式的角色之中。遵从法令或企业的要求而派遣人员参加例行训练计划，或主要因业务需求所做的升迁，并未表达培养他人的企图，不予评分。另一方面，提升同事、客户甚至上司的发展也是可能做到的事。

培养他人也称为：

◆教导与训练

◆确保部属能够成长和发展

◆指导他人

◆实际正面的关注

◆提供支援

构面：

（A）表示培养他人行动的强度和完成度，从对他人的潜力保持正面期待，到基于成功发展而提升他人。

（B）呈现结合已培养之人数戌主管之间的关系。从培养一名部属到培养一个主管或顾客，一直到培养混合层级的大团体。

典型行为指标

◆表达对他人的正面期待，即使“困难的”情况也是如此。想念他人想要学习也有能

力学习。

◆给予包含道理或理论基础在内，如同策略的指导或示范说明。

◆针对行为而非个人给予负面回应，并对未来绩效表达正面期待，或给予个别化的改

进建议。

◆明辨训练或发需求，并设计新计划或备妥资料以满足需求。

◆基于培养他人的能力而授予任务或责任。

与其他能力的关联

◆培养他人（A4或以上等级）含有至少中等程度的人与人之间的了解，而能体会并回应

他人的发展需求和特定优点之意。

◆DEV A7含有至少中级的要领思考之意，可能还包含一个等级，全看新资料的大小和创

新程度而定。它也包含一些创新在内。

◆当培养他人并非明确的分内工作时，A6及以上的等级含有中级到高级的主动性。

命令：果断与职位权力的运用（DIR）

概念：

命令表达出个人促使他人依照其希望行事的企图。命令的行为带有“告诉人们做什么”的主题或语调。语调从坚定指示到苛求甚至威胁各有不同。讲理、劝诱或说服他人遵从的尝试，及当作冲击与影响，而非命令来评估。若要在正面等级得分，则必须以组织的长期利益为考量，适当且有效运用个人的权力或个人职位上的权力。

命令也被称为：

◆果断

◆权力的运用

◆积极影响力的运用

◆主导

◆坚持提升品质标准

◆维护教室秩序

构面：

（A）是果断的强度，从清楚要求到谨慎且受控制的愤怒表现，或在必要时毫无罪恶感或豪无犹豫地解雇人。

（B）受命指挥的人员数量和阶段与培养他人一样。