酒店前厅部岗位职责规章制度及工作标准程序(用

店前厅部岗位职责、规章制度及工作标准程序第一节前厅部组织结构图

第二节前厅部工作职责

酒店前厅部是酒店内外联系的总枢纽。宾客最先和最后接触的都是酒店前厅部；前厅部负责对宾客迎来、送去、进、出接待。既是酒店的信息中心，又是饭店业务调度中心。前厅部是给宾客的第一影响，酒店形象首先从前厅部反映出来。因此前厅部的地位在酒店非常重要。

一、负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、房卡保管、住客登记、提供房间状况报告、建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等。

二、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等。

三、负责为客人提供打字、复印、传真、翻译、汽车出租、票务等商务服务。

四、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作。

五、负责查询、代客留言、叫醒服务、各类转帐等工作；

六、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价。

七、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作。

八、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率。

九、搞好本部门员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量。

十、做好客史档案，定期或不定期地进行客户访问，加强与客户的沟通联络。

第三节前厅部仪容仪表

一、员工仪表要求

（一）着装：1、按规定穿好工服，服装干净、整洁、无污迹、无褶皱、无破损、不开线、不掉扣。衬衫下摆不得露出外套。2、工号牌戴左胸上方，位置统一、端正，无乱戴或不戴工号牌现象。

（二）发型及发饰：1、女员工发型应美观大方，经常梳理；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴宾馆统一发放的发套，保持整齐、无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异；碎发须用啫喱水或深色发夹固定。2、男员工头发应朴素大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、无头屑，不留怪异发型，不得烫发；头发应定期修剪，保持发型、不允许剃光头。

（三）面部：检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁。男性员工不留长发、小胡子和大鬓角；女性员工保持清雅淡妆，美观自然，不浓妆艳抹，禁止在客人面前化妆，无轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感。

（四）手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。

（五）配饰：工作时间不得佩戴耳环、双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指；手表、发卡等饰物选择适当，要与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（六）着装完毕到岗前检查自己的微笑。上班应有一个良好的精神面貌，微笑是最重要的。

二、仪态举止规范

（一）言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语，要做到“请”字当头，“谢”字不离口。

（二）站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。

（四）走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。在服务区内不能跑动。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。

（五）蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。

（六）手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，切忌用手指或用笔杆指点。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。

（七）问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。

（八）进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

（九）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90 度，（行90度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

（十）目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。

第四节前厅部服务用语

第五节前厅部岗位职责

一、前厅部经理岗位职责

（一）负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算。

（二）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。

（三）每天审阅有关报表，掌握客房预订、销售及接待任务的动态。

（四）经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作。

（五）与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动动态，抓好促销工作，落实本部门的经营指标。

（六）严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量。

（七）负责本部门员工的岗位业务培训，作好培训计划，督促各管区有计划地开展员工培训，提高员工业务素质、服务技术技能。

（八）加强本部门与酒店其他部门的沟通联系。

（九）定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核。

（十）与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作。

（十一）对本部门各管区的设施、设备进行定期检查、保养。

二、大堂副理岗位职责

（一）代表酒店接受及处理客人投诉，听取客人的各类意见和建议。

（二）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

（三）解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助。

（四）采取有效措施，积极维护酒店客人安全和酒店利益。

（五）收集客人意见并及时向有关部门反映。

（六）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境。

（七）检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。

（八）协助总经理或代表酒店接待VIP客人。

（九）协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。

（十）向客人介绍并推销酒店的产品和服务。

（十一）定期探访重要客人，征询客人反映。

三、总台主管岗位职责

（一）参加前厅工作例会，负责工作的上传下达和监导。

（二）安排各管区工作人员的班次，进行任务分工。

（三）处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保VIP客人的上乘服务。

（四）督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务。

（五）督导管区员工严格按工作程序操作，对设备的保养负有管理责任。

（六）定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制度实施奖罚。

（七）定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。

（八）将所有不断更新的信息记录下来，并转达给所有的接待员和收银员。

四、总台领班岗位职责

（一）随时检查客房状态。

（二）检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；

（三）熟知房间出租情况，保证房价符合酒店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。

（四）与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持密切联系和协调合作。

（五）处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；

（六）保证客人的物品，留言均能按照酒店标准及时、准确地送到客人房间。

（七）保证所有信息正确，如酒店内各种设施介绍、举办的各种活动等，掌握客房的出租情况。

（八）负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。

五、订房员岗位职责

（一）按标准接听电话，回复预订信件、传真等。

（二）查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况。

（三）把散客、团队预订信息输入电脑系统。

（四）每天要将所有完成的预订单存档。

（五）对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或主管明确指示具体的处理方法。

（六）检查次日抵店的“订房委托书”，并将确认来住的书面资料转交接待员。

（七）根据各类订房资料，预测出租情况。

（八）对前一天境外客人及时、准确的输入公安系统。

（九）按日、按月正确填写“客源地理分布表”。

六、接待员岗位职责

（一）为预抵客人分配房间。

（二）为客人办理入住登记手续并输入电脑系统。

（三）为客人换房。

（四）做好接待贵宾的准备工作。

（五）为客人提供所有信息，帮助处理、解决客人要求和特殊服务。

（六）阅读并填写交班日记，认真做好交接班。

（七）将有关资料存档。

（八）认真检查、整理、清点房卡格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等。

（九）认真做好客人叫醒服务，凡对客人有要求叫醒服务的，应做好记录，按时拨打电话。

（十）对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名。

（十一）整理、检查、核对公安局下发的通辑令，协查单子。

（十二）控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房状态始终正确。

（十三）向客人提供问讯、留言、票务及客用房卡收发等服务。

（十四）保持接待柜台干净整洁。

七、总台收银的工作职责

（一）服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

（二）认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

（三）作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

（四）掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

（五）快速准确地为客人办理入住、续房、换房、退房手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

（六）准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

（七）熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守财务的各项制度和操作程序，积极为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

（八）熟记各项收费标准，熟练掌握收银设备的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。认真填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结，准确无误，如发问题及时上报。

（九）加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。

八、大厅服务处领班岗位职责

（一）参加部门工作例会，汇报本管区工作情况，将会议精神传达给下属。

（二）安排班组班次，负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估，按制度进行奖惩。

（三）负责组织大厅迎宾员，行李员的服务工作，保证在规定时间内各岗位做到有岗、有人，有服务。

（四）坚持服务工作现场管理，巡查和督导岗位员工做好日常服务工作，并按规定主动、

热情、周到地提供优质服务。

（五）掌握酒店重要接待任务和重大活动安排，参与督促迎宾员做好接待工作，并合理安排人员，确保行李服务正常运行。

（六）沟通与其他各管区、部门之间的联系，搞好协调工作。

（七）负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。

九、迎宾员岗位职责

（一）按规定准时上岗，仪表仪容端庄整洁，随时接受领班或主管的检查。

（二）上岗后应在规定的岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，随时作好迎送客人的准备。

（三）主动为进出大门的客人提供拉门服务。拉门时，面带微笑，主动招呼、点头行礼，以示迎送。

（四）熟知酒店服务项目、营业时间及方位，随时解答进出客人提出的询问。

（五）负责门前伞架保管，雨天放好晴天收好。

（六）阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，如劝阻不听，立即与值班的保安员或大堂值班经理联系，妥善处理。

（七）提高警惕，加强安全防范意识，严防可疑人员将易燃易爆物品带入酒店，确保酒店宾客安全。

十、大厅行李员岗位职责

（一）工作时保持良好的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合酒店要求，要严格按程序工作。

（二）及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息。

（三）对散客应礼貌问候并为客人引路至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，回答客人有关问题，最后有礼貌地道别。

（四）对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。

（五）协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌、广告牌，并将过期的告示牌、、广告牌搬至指定的存放地点。

（六）注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报。

（七）严格遵守酒店有关规章制度、外事纪律、拒收小费。

十一、商务中心领班岗位职责

（一）管理商务中心的日常事务，按照服务工作规程准确，及时、优质、高效地为客人提供服务。

（二）参与并指导下属为客人提供打字、复印、传真、翻译等服务。

（三）负责商务中心设备的使用与管理，保证各项设备正常运行，发现故障及时报告主管（或请人检修）。

（四）抓好商务中心清洁卫生和财产保管工作。

（五）检查每天营业报告，保证帐目完整、准确、符合要求，并督促值班员工按规定将每天费用与报表在营业结束后上交财务。

（六）负责将每月情况汇总、统计工作，向主管报告，同时做好各类服务表格及票据、存根的存档工作。

十二、商务中心文员岗位职责

（一）提供复印、传真、翻译等商务服务。

（二）提供设备出租服务。

（三）认真执行交接班制度。

（四）认真遵守操作程序，维护和保养各类设备。

（五）保持设备中心的清洁、卫生和良好的工作环境；

（六）严格执行安全保密制度。

十三、票务员岗位职责

（一）掌握民航、铁路、海运等交通客运和票务知识，严格按服务工作程序为客人办理订票事宜。

（二）工作要仔细、认真，为客人代办各类票务，认真做好记录。

（三）及时与机场、车站、码头有关票台联系。

（四）对客人预付款项存放在指定地点并做好记录，严格执行财务管理制度。

（五）客人取票要认真核对“订票单”，请客人仔细核对所订机、车票，按多退少补办理预收金，并请客人在“取票记录本”上签字。

（六）认真做好柜台及周围环境清洁卫生工作。

（七）做好交接班记录。

十四、总机领班岗位职责

（一）具体负责总机房的对客服务工作。

（二）主持召开班前会。

（三）检查总机房、音控室内的机器设备状况，发现问题及时与工程部联系。

（四）负责更新信息资料及资料的整理存档工作。

（五）检查话务员的工作，确保准确无误。

（六）保持与总台、客房等部门的联系，提高服务质量。

（七）协助前厅部经理做好总机话务员、音控员的培训和考核工作。

（八）完成上级交给的其它工作任务。

十五、话务员的岗位职责

（一）坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好值班记录。

（二）自觉遵守通讯保密制度。

（三）按工作程序迅速、正确转接每一个电话。

（四）热情、礼貌、迅速、正确转接每一个电话。

（五）认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务。

（六）热情、礼貌、准确地为客人提供留言服务。

（七）遇紧急突发事件，应及时按程序通知有关部门。

（八）严密监控火警装置，发生火警时按程序迅速通知各有关部门。

（九）维护保养设备，保证其正常运转。

（十）参加前厅部会议、培训及其他任务。

（十一）完成前厅部经理交给的其他任务。

十六、前厅保洁员岗位职责

（一）负责责任区域内的清洁卫生工作，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花板、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖无污垢，墙面无印迹，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆

无污渍，镜面无痕迹，厕所无异味，保持责任区域内的卫生处于最优状态。

（二）按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的使用状况，有问题及时报修。在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，控制卫生用品的储备量。

（三）每日及时清走垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保证垃圾桶周围无垃圾，爱护酒店设施、设备及用品，每次使用后放置在指定地点，保持工具整洁，如发现丢失或损坏应及时报告上级。

（四）定期清理明沟内的垃圾、泥沙、雨水槽内的杂物，保证排水畅通；提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。

（五）服从上级安排，积极完成工作任务，打扫卫生时节约用水，清洗有效有序，发现未关的水龙头、照明灯，应及时关闭。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯的现象。

（六）熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝和黄叶应及时进行修剪，并做好更换计划和登记。

（七）尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要避开客人，对待客人，不可有任何不礼貌的行为。

（八）严格遵守酒店有关卫生的各种规章制度，对违反酒店卫生管理规定的行为应礼貌大胆地予以制止。

第六节前厅部规章制度

一、前厅部制度

（一）前厅部经理向宾馆总经理（或总公司分管副总经理）负责。全面负责履行前厅部的各项工作；

（二）贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域进行督查、测评和考核。

（三）前厅部各级管理者必须以身作则，认真履行督导、检查职责，积极抓好员工的职业道德教育和业务技能培训。

（四）部门要根据宾馆的服务宗旨、服务要求和星级酒店标准制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作流程和质量标准。

（五）合理分配酒店下达的年度经营指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作；密切注意客源市场的变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成年度经营指标；

（五）制订员工考核办法，加强对本部员工的考核评比。各管区、各班组都要做到考核有记录、奖惩有依据。实事求是的考核每一员工的工作实绩，充分调动员工积极性。

（六）掌握员工的思想动态，开展思想教育，发现问题及时解决，尽量把不利因素化为有利因素，或消灭在起始萌芽状态中。

（七）强化迎宾、接待、行李搬运一条龙服务，保证前厅各岗位有岗、有人、有服务。

（八）贯彻“四服务”（有声服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）；“四一样”（陌生人与熟悉人一样，本地人与外地人一样，中宾与外宾一样，老幼病残与一般人一样）的服务宗旨，做好接待服务工作，做到检查与不检查一个样。

（九）对重要客人的迎送部门领导要亲自参加，做到统一指挥、统一布置、统一协调。

（十）保证卫生质量，严格执行卫生检查制度和标准。

（十一）做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、切实保证所用设备完好无损并正常使用。

（十二）对违反店纪店规，不遵守服务规程、玩忽职守、损害酒店声誉的员工，部门将视情节，按照宾馆奖惩条例给予处罚。

（十三）要把安全、消防作为头等大事来抓，切实做好前厅部的安全、消防工作。

二、总台规章制度

（一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。

（二）自觉遵守员工守则，按时上岗，杜绝与工作无关事情发生。

（三）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

（四）认真贯彻“三清三核对（三清：A、登记住宿单字迹清，B、登记项目清，C、证件查验清；三核对：A、证件照片是否与本人相符；B、登记年龄是否与证件年龄相符；C、证件印章和使用年限是否相符）”的住宿登记制度，并做好访客登记工作。

（五）外宾登记单输入、传送要按操作有关规定应做到正确录入，及时传送。

（六）加强对设备的维护保养，保持环境整洁，每天7：30分前做好卫生工作，准备交接班。

（七）严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，不擅自进房与客人闲聊。

（八）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知安保部查核。

（九）不利用工作之便与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处费。

（十）认真执行安全、消防责任制；总台的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入总台内。

三、大厅服务处规章制度

（一）坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动。

（二）认真负责做好宾客的行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清（“四①问清有无现金、贵重物品、枪支弹药和其他危险品；②问清客人姓名；③问清客人房号；④问清行李的件数）”，领取时“两签三核对（①存取行李时客人与行李员二人签字；②核对证件姓名、房号；②核对寄存牌号码③核对行李物品特征与件数）。

（三）团体行李交接做到“五清（即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清）”，行李集中堆放，必须有网罩绳索等防护措施，并有专人看管；

（四）迎宾员若遇到客人询问应给予指示方位，不可脱岗引路。

（五）每天工作时间内允许离开工作区域为一小时，其中包括半小时的用餐时间，每次离开和返回必须请示值台并登记，得到允许后方可离开。

（六）闲杂人等不经允许不能进入行李房，大厅组员工亦不可随意允许无关人员进入行李房。

（七）迎宾员不得依靠在门框、柱子或其它物体上。

（八）迎宾员不得两腿抖动，应保持正确站立姿势。

（九）保持行李房清洁整齐，不吸烟，不随地乱扔纸屑杂物，使用物品之后要收拾整齐按原位放置。

（十）行李迎宾换班，行李员必须戴迎宾帽方可站迎宾岗。

（十一）行李房卫生安排专人负责打扫，柜子表格整理放好，行李车要经常擦拭，保持清洁无灰。

（十二）迎宾员之间不得闲聊，换岗时必须换岗人到岗后，岗上人员方可离岗。

（十三）严格要求执行安全责任制，非住店客人不能寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存。

（十四）上班不得打私人电话。

（十五）对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。

（十六）在行李房休息待命期间必须注意仪容仪表，保持规范姿态，严禁躺卧；

四、商务中心规章制度

（一）自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。

（二）按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。

（三）自觉遵守员工手册，上班不迟到，不脱岗，不私自换班。

（四）上班不打私人电话，不看小说君杂志，不私自会客和利用工作之便与客拉关系。

（五）认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

（六）严守商务机密，不泄露、不随便翻阅传看客人之文件。

（七）商务中心的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间。

（八）加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

（九）不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字方有效。

（十）认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员自负。

五、总机房、音控室规章制度

（一）本机房工作人员进出，必须做到随手关门、锁门、其他无关人员不行擅自入内。

（二）保持机台、机械设备整洁，茶杯等物品不可放在机台上，每天早班清洁机房。

（三）加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时汇报，使用机器要轻按轻放。

（四）严禁窃听电话，违者必究。

（五）当值期间，不得看阅与业务无关的书刊，不得大声喧哗。

（六）自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，须提前一天申请，经领班批准方可。

（七）外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记。

（八）不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系。

（九）当班时不得打私人电话，有事请领导转告。

（十）严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理室、总值班员、保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。

第七节前厅部工作程序与标准

一、预订的程序与标准

（二）传真预订

（三）更改预订

（五）VIP客人的预订申请

（九）担保预订

二、接待的程序与标准

（二）有担保预订但未抵达情况的处理