客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

第一章、客户服务部部门职能：

（一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是中俄自由贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门；

（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件；

（三）促销品的派发；

（四）统一开发票；

（五）内部广播。

（六）办理会员及相关手续。

第二章、客户服务部部门职责：

（一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。

（二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。

（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

（四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。

（五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。

（六）完成上级领导交办的临时工作。

第三章、客户服务部各岗位职责：

一、客户服务部部长岗位职责：

1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；

2、及时准确解答顾客提出的问题；

3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷；

4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门；

5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；

6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题；

7、负责内部广播系统，列出播音计划；

8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；

9、负责处理重大投诉；

10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

二、前台礼仪接待岗位职责：

1、在客户服务部部长的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；

3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；

5、负责协助保安部对中俄自由贸易城出入人员的控制，合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；

6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；

7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；

8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；

9、进行楼层督导工作；

10、每日认真填写交接-班记录表，接-班人未到，不得离岗；给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，11、回答来宾问题要得体、明确；提供中俄双语服务；

12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

三、广播员岗位职责：

1、负责中俄自由贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；

2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查；

3、负责广播器材的维护工作；

4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、优美；

5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；

6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

四、售后服务岗位职责：

1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；

2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告；

3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；

4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；

6、协助公司开展和实施各类促销活动；

7、负责办理会员及对会员服务；

8、、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作；

9、、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；

10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；

11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

第四章、客户服务部工作流程：

（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；

（二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》；（三）重大投诉报主管上级处理；

（四）通知责任部门，责任部门做好记录；

（五）责任部门安排人员，组织处理投诉；

（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；（八）填写《客户服务处理表》，编号、存档；（九）每月整理、总结、统计报主管上级；

（十）季度和年度总结，报主管上级和公司；

（十一）向主管上级和公司提出改进措施。