TL9000测量手册
1.简介
TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标
TL9000的目标是：
●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和
使用性
●建立并保持一套基本的质量管理体系要求
●减少电信质量管理体系标准的数目
●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果
●推动持续改进
●加强顾客一供方之间的关系
●促进行业遵从一致的评估过程
1.2 目的
TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处
电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：
●对用户服务的持续改进
●加强顾客和供方的关系
●质量管理体系要求的标准化
●外审和现场访问的有效管理
●统一的测量
●全面成本减少并且增加竞争力
●加强管理并改进供方绩效
●用TL9000测量进行行业比较
1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系
探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：
●TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订
●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求
●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的
要求。
1.5手册的开发和维护
探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。
TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。
2.结构
2.1.整体结构（看图2.1－1）
TL9000的整体结构由如下几个层次构成
1.国际标准ISO9001
2.通用的TL9000要求
3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求
4.通用的TL9000测量
5.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系测量
TL9000模型
图2.1－1 TL9000模型
除其他机构的版权材料外，探索论坛保留对内容的全面控制。
在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够表明他们的方法满足TL9000的内容。在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核内容。
2.2.术语
在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。
2.3.测量的流程和用途
图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途
图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：
使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。
a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。这将有助于改进
顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。
b. TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评
审以决定这些测量是否真正具有可比性。这些测量由测量管理者所监控，以保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。简明统计定义将按需要进行修订。这些测量的定义包括指定“比较数据”。
c.其他测量包括定义“研究数据”，研究数据不能用作比较的目的。但是，测
量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工作组以备未来可能用来进行检查。
d.当每个供方按简明统计方法比较其测量时，可改进产品绩效以改进供方的绩
效。
e.探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。
数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统（MRS）中针对产品所作的每一种测量而得出的统计简明报告。
3.测量用法和职责
3.1 测量使用的要求
为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求
a. 内部作为持续改进程序和管理报告的一部分
b. 适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序
c. 认证时，向测量管理者报告
3.2 测量的使用原则
TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。
a.在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报
告。
b.在注册范围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机
构和顾客要求时得到。
c.供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且
计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”
“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。
d.探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计
算特殊的测量。
e.顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信
息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。
f.在探索论坛管理者没有对供方进行分级。
g.测量的运用不能局限于数据的所有特性。
3.3 测量使用的原则
TL9000测量使用的意图是：
a.提供适合于比较的行业绩效的信息。
b.改进电信过程和产品。
c.识别顾客－供方改进机会。
d.标准化顾客报告卡或评价。
3.4 测量数据集合和顾客库
3.4.1.产品集合
如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证范围内清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。
3.4.2 顾客库
a.顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。顾客库必须具备
如下条件：
（1）论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。
（2）全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。
b.在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报
告顾客库。
c.供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。
3.5 职责
3.5.1论坛管理者职责
论坛管理者必须
a.维护公司信息的安全和保密。
b.开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。
c.从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供
方。
d.与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。
e.保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。
f.通过以下方式发布和保持行业报告统计值：
（1）来自于全部顾客库的数据的产品类别
（2）仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别所有适用的数据（即1和2）
g.通过探索论坛网站，提供和控制测量数据输出的访问。
h.对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。
i.支持外审或论坛管理者活动的监督。
j.当探索论坛网站上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。
3.5.2测量管理者职责
测量管理者必须：
a.维护数据的安全和保密。
b.开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程
序。
c.从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛
管理着。
d.计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”
“数据点数目”和“行业内最佳”。适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。
e.通过下列方式计算行业统计：
（1）来自于所有顾客库数据的产品类别。
（2）仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。
f.记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。
g.开发和实施相关操作的灾难恢复计划。
h.支持外审或活动监督。
i.决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结
果。
j.负责提供数据的准确表达。
k.创建并保持用户手册。
l.提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。
m.分析“研究数据”以显示行业趋向、这些内容仅向测量工作组报告。
n.分析“研究数据”以确定是否有数据比较的条件，并且仅推荐给测量工作组以达到可比性。
3.5..3.供方职责
供方必须
a. 建立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。
b.收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。
c.提交在认证范围内的测量数据。
d.向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告”，证
实提交的有效性以获得TL9000认证。
e.提交在认证范围内的测量。
f.如果新产品在认证范围内，那么就要提供6个月内的产品总可用性测量数
据。
g.将内部测量同行业统计相比较，并在适当的时候采取措施改进产品和实践。
h.提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。
i.纠正任何矛盾数据。
j.在2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。
3.5.
4.顾客职责
顾客必须：
a.提供必需的数据允许供方形成TL9000测量。
b.建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。
c.使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程（例如：报告卡）
d.建立顾客一供方联合改进小组以及基于TL9000测量的目标和其他所需要
的绩效目标。
e.当确定了生命周期成本时，考虑使用TL9000测量作为输入。
3.5.5.探索论坛职责
a.负责管理TL9000质量管理体系测量手册。
b.保证TL9000质量管理体系手册能公共获得，在探索论坛的指导下出版、
分发和维护，并且保持其版权。
c.负责保证提供适当的培训以帮助用户正确地，一致地解释TL9000要求，
并报告TL9000测量。
d.提供测量过程监督。
e.记录与测量过程有关的问题和内容，并向探索论坛提供摘要和建议。
f.评审由测量管理者提交的建议的产品类别集合。
3.5.6.审核员职责
在每次审核期间，审核员必须验证：
a.过程能保证数据对于TL9000质量管理体系测量的定义和要求来说是正确
的和完整的。
b.所有供方的职责已满足。
c.在审核员指定的时间内，所有测量的过程不符合已被纠正。
4.通用测量要求
4.1 测量清单
标题手册章节
通用测量（C） 5
问题报告数（NPR）（C） 5.1
问题报告修理响应时间（FRT）（C） 5.2
和延误问题报告
修理响应测量（OFR）（C） 5.3
按时交付（OTD）（C） 5.4
硬件和软件测量（HS） 6
系统中断测量（SO）（HS） 6.1
硬件测量（H）7
返回率7.1
软件测量（S）8 软件安装和维护8.1
版本应用终止（RAA）8.1.5
纠正补丁质量（CPQ）
和特征补丁质量（FPQ）8.1.6
软件更新质量（SWU）8.1.7
服务测量（V）9
服务质量（SQ）9.1
4.2 测量报告要求
4.2.1 符合测量报告
供方必须按本手册中文件所描述的那样对应用的产品类别生成测量数据，并向测量管理者（和有要求的顾客）发布此数据。测量数据必须符合相应文件的要求。报告数据的变化必须符合附录A中新的高版本或新版本测量手册的要求，
新版本的测量也必须在6个月内完成。
注：数据表中带引号的文字是正确报告的变量字串。
4.2.2 适用的产品类别
对每一种产品，供方必须按附录A识别产品类别以及适用的测量。附录A 是这本手册版本当前的最新内容，参见探索论坛网址（https://www.360docs.net/doc/065884030.html,）可获得高版本（master）内容，高版本（master）必须同认证联网，并将所有数据提交到探索论坛数据库。
4.3 测量数据和报告
4.3.1 顾客源数据
当顾客没有提供为测量所需要的数据时，不能要求供方向顾客报告测量结果。
注：如果测量管理者没有要求供方提交数据，那么一定是供方的顾客没有提供所需要的信息。如果任何顾客的确提供此信息，则供方必须提交测量数据。
4.3.2 可接受的可选的测量
当测量文件中“报告和分发方法”的标题下表明RQMS作为替代报告是可接受的，则必须满足下列要求：
a.RQMS数据可接受性
如果供方正在使用最新版本的Telcordia技术文件GR－929－CORE，即电信系统的可靠性和质量测量（RQMS），来计算具体的测量。如果下面的条件满足，这些方法和结果数据将替代TL9000的定义。
（1）用于报告给探索论坛和其成员的数据包括TL9000所定义的所有可应用的数据，并且它不局限于RQMS客户公司的数据子集。
（2）对于不隶属于RQMS报告的产品类别，必须使用TL9000的定义。b.TL9000数据优先
在所有情况中，TL9000所定义的测量是优先选择的方法。如果供方的顾客没有一个要求供方产生RQMS报告，那么必须使用TL9000方法。供方在报告此测量时，必须说明使用的是何种方式。
注：当RQMS和TL9000测量都是合同要求时，RQMS选择的测量其目的是通过供方使多余工作最小化，在那种情况下，符合性审核将接受以RQMS为
基础且与上列出的条件相符的程序作为这一测量的有效计算。
4.3.3 报告频率和方法
除非文件中有具体的规定，供方必须每月收集数据，并且每季度向探索论坛数据库报告一次所需要的结果。供方可以采用适合于向他的顾客及内部报告的任何时间周期和形式，每季度更新必须包括前3个月的新数据点。
4.3.4 财务周期和日历天
供方必须在日历月或定义的财务月基础上报告TL9000测量数据，供方必须一致地使用所选择的方法。供方必须在涉及到日历天的测量中使用日历天。4.3.5 比较数据和研究数据的报告
供方必须按照认同的规则将本手册中所有适用的测量数据报告给测量管理者。这个报告要求适用于无论是供方使用的TL9000方法或RQMS替换报告，并且无论测量中是否包括指定的“比较数据”或“研究数据”（RD）。参见附录中表A－5。
注：在文件交付和报告部分指定的“比较数据”意味着可以在论坛管理者处得到行业统计值。但是，指定的“研究数据”是得不到可比较的行业统计值的，并且测量管理者仅向探索论坛工作组报告行业趋势的分析。
4.3.6.产品剪裁
供方可以剪裁那些不再支持通用顾客库的产品数据，为了使这种剪裁得以必须用，必须使顾客得到“增加和维持（A＆M）“或”“制造终止（MD）”状态下的产品分布的正式通知。
4.3.7.测量适用性
如果没有其他的说明，测量必须适用于在总可用性期间的产品。
4.3.8 标准化因子的计算
标准化因子是转换能力的基础，例如DS1，OC-1，DSL，或终端，计算应在正确的转换基础上进行。
5.通用测量
通用测量是适用于所有产品的测量：硬件、软件和服务。
5.1问题报告数（NPR）（C）
5.1.1一般描述和标题
全部问题报告（抱怨）测量是在测量适用性表A－2（标准形式）中具体说明的全部问题报告的测量。这种测量适合于RQMS，并且必须用于所有产品。硬件（H），软件（S），和服务。
5.1.2目的
测量的目的是测量由顾客引发的问题报告（抱怨）数，该数目能显示出产品在运行寿命周期内所交付的产品质量，这么做的目的是要降低问题报告数以及相关的成本和收入损失。问题报告可能对供方、顾客产生负面影响（例如重复安排现场访问）并且可以减少最终用户的忠诚。
5.1.3. 适用的产品类别
此测量适用于附录A中的产品类别。
5.1.4.详细的描述
a.术语－如下用于NPR测量的术语的定义。
●顾客
●复制问题报告
●总可用性（GA）
●在用版本
●信息要求（IR）
●无故障发现（NTF）
●正式修理
●问题－关键H/S
●问题－主要H/S
●顾客问题－一般H/S
●问题报告－（PR）
●服务问题报告
●严重级别
●版本
b.计算规则
（1）在硬件或软件情况下，涉及到任何和所有在用支持的发行版本相关的问题报告都必须计算在内。
（2）在服务的情况下，在服务交付过程中或之后的任何正式的问题报告必须计算在内。
（3）仅仅由顾客引发的问题报告必须计算在内。
（4）对于硬件或软件，在每种版本的总可用性之后，任何问题报告都必须计算，除非有另外的规定，不论它是否与软件，硬件、文本、无故障
发现，程序，复制或其他等有关。
（5）完全相同的问题报告，即同一时间，同一地点，同一问题同样发生的多个报告必须算作1个问题报告。
（6）复制问题报告，即在不同顾客地点或在不同的时间发生的同样故障，每一个问题必须分别计算问题报告数。
（7）记录在同一问题报告上的多个问题（在一个问题报告表或屏幕中）必须分别计算，除非顾客认为这些问题都与顾客经历的功能有相同的征
兆相关。
（8）常规的关于中断方面的问题报告，如服务功能分析报告（SFAR），不能计算在内。
（9）有关硬件和软件的问题报告必须按照问题的严重程度分级进行统计。（10）临时修理，例如临时补丁或临时工作区，频繁用于解决关键的软件或硬件问题。正式的修理常常是在随后的或“追随”于涉及到原始的
关键问题报告的主要和一般问题报告的情况下开发出来的。这种类型
的关键问题报告不能重新分类，必须作为关键问题来报告，随后的主
要或一般问题报告不能计算在内。
（11）NPR必须按照他们接受数据的当月进行统计。
c.计算规则剪裁
在统计NPR测量时，下面这些情况应该排除
（1）在供方和顾客之间通过协议形成的有关信息要求或请求的问题报告（2）有关产品使用中采用了并不在供方和组织之间通过协议而形成的产品规范中的方式而形成的问题报告。
（3）有关常规事项的问题报告如：所期望的维护，正常的现场可、替换单元的返回，软件升级；
（4）有关中断的常规报告，例如：服务失效分析报告（SFAR）
d.计算和公式
（1）测量（见表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4）必须每月计算：用附录A中所列的所有产品类别输入的问题报告总数，除以附
录A中所列的标准因素。
（2）在硬件和软件产品类别中，如果顾客不能容易地在使用因素中识别产品数量，将不能计算问题报告测量（NPR）。还是要求供方去追溯
问题报告的数目和他们的答案（在这种情况下，输入标准化因素=
“无”，见表5.1－3）
（3）当对硬件和/或对软件报告RQMS可选测量时，供方必须引用表5.1-2中的IPR1，IPR2和IPR3，以确定报告内容。
符号：
NU＝附录A，表A－2的标准化单位
S ＝标准化因素；总的NU数
NP1＝H/S关键问题报告数
NP2＝H/S主要问题报告数
NP3＝H/S一般问题报告数
NP4＝服务问题报告数
表5.1-1问题报告数（NPR）测量标识符和公式
表5.1-2问题报告数－RQMS可选的测量（IPR）
e.报告的数据和格式
（1）数据必须每个季度报告一次，每次报告必须包括该季度3个月的数据。（2）TL9000数据NPR表（表5.1－3）－NPR测量必须采用每个月和每个产品的数据单元（或等同于论坛管理者所定义的形式）进行报告。如
下例：
表5.1-3 NPR数据表
年和月：YYYYMM
报告ID：为论坛管理者所提供
产品类别代号：（见附录A）
测量方法：TL9000
顾客库：（1）全部或（2）论坛成员
标准化因素：S或无
年度因素：A factor（见术语表）
测量标识符：NPR
NPR1分子：NP1
NPR2分子：NP2
NPR3分子：NP3
NPR4分子：NP4
（3）RQMS可选的数据表（5.1-4）－RQMS可选的测量必须采用每个月和每个产品类别的数据单元（或等同于测量管理者定义的形式）进行报
告，如下例：
表5.1-4 RQMS可选的NPR数据表（IPR）
年和月：YYYYMM
报告ID：由论坛管理者提供
产品类别代码：（见附录A）
测量方法：RQMS
顾客库：（1）全部或（2）论坛成员
标准化因素：在用系统的数目
测量标识符：IPR
IPR1分子：输入的关键问题报告数
IPR2分子：输入的主要问题报告数
IPR3分子：输入的一般问题报告数
5.1.5数据来源
NPR测量的数据是从以下顾客提供的信息和供方的分析推导出来的。
a.顾客
●向供方报告问题。
●按照附录A中的产品类别表，向供方报告硬件或软件种类的标准化
信息。
b.供方
●根据产品类别和顾客库，计算报告问题，并且按照适当的规则转化
为“问题报告数”。
●对于服务产品，追溯和报告服务标准化单位。
计算标准化因素。
5.1.6交付或报告的方法
a.比较数据（CD）或研究数据（RD）
每个NU的关键问题报告CD
每个NU的主要问题报告CD
每个NU的一般问题报告CD
每个NU的服务问题报告CD
b.RQMS可选的报告
每个NU的关键问题报告是
每个NU的主要问题报告是
每个NU的一般问题报告是
每个NU的服务问题报告否
5.1.7. 计算示例
a.例1－H/S产品的NPR
（1）假设一个特殊的运行支持系统（OSS）的供方将一个月的数据出售给探索论坛的成员和非成员，在整个月期内，有30个在用系统，并且
NU是“在用系统”。
（2）报告数据显示在表5.1－5
表5.1－5 例1：NPR数据报告
年和月：YYYYMM
报告ID：由论坛管理者提供
产品类别代码： 4.2
测量方法TL9000
顾客库：全部
标准化因素：30
年度因素：12
测量标识符：NPR
NPR1分子：0
NPR2分子： 3
NPR3分子：45
NPR4分子：NA（不适用）
（3）测量的计算为：
表5.1-6 例1NPR源数据和测量
b.例2－服务产品的NPR
（1）假设一项特殊维护服务的供方将1个月的数据出售给探索论坛的成员和非成员，在整个月内有20个被维护的单位，并且NU是“在用单位”。（2）表5.1-7显示的报告数据。
表5.1-7 例2：NPR数据报告
年和月：YYYYMM
报告ID：为论坛管理者提供
产品类别代码：7.3
测量方法：TL9000
顾客库：全部
标准化因素：20
年度因素：12
测量标示符：NPR
NPR1分子：不适用
NPR2分子：不适用
TL9000测量指标培训教材参考资料
TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结 果；调和产业共通的评估过程。1、与国际知名公司 合作的需要。很多国际知名公司是TL9000的发起成 员，它们对自己的供应商也有相应的要求。2、公司 销售的需要。TL9000将可能成为产品销售的技术壁 垒。3、公司形象的需要。TL9000由世界知名通信 电子业的制造商及运营商发展起来。4、强化企业经 营管理的体制，关注客户满意度。5、评估企业的竞 争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。 6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。 7、弥 补ISO9000的不足。ISO9000在关注供方－客户关系 的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证 证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。两套要求是相辅相成的，它们有着共同 的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对 通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、
收集原则、计算公式和报告模板。三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum 授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系 4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度 5、为管 理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速
tl9000标准简介及其应用
２００２年第３期 Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ＆ Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ 49 一、ＴＬ９０００标准产生的背景 随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。 作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１ ２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ Ｐｏｏｒ Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。（如ＡＴ＆Ｔ与 Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和 Ｗｅｓｔｅｒｎ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户 中国电子质量体系认证中心 韩硕祥 摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及 其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。 关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系 标准 之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。 １９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ ｏｆ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｆｏｒｕｍ—电信业 优质供方领导论坛）。ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。其目标是统一所有电讯业的质量管理体系标准、定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果、加强客户和供应商的关系，在现有标准和实践的基础上制定一个通用的电讯业质量管理体系管理标准—ＴＬ９０００为规范行业的认证活动提供依据。ＱｕＥＳＴ论坛负责该标准的制定、发布和修改。ＱｕＥＳＴ论坛作为ＩＳＯ／ＴＣ１７６（国际标准化组织／质量管理和质量保证技术委员会）的联络员致力于保持ＴＬ９０００与ＩＳＯ９００１标准相关性。也就是说：ＴＬ９０００包含ＩＳＯ９００１，ＩＳＯ９００１将来的任何修改都会被包括进来；符合ＴＬ９０００就相当于符合相应的ＩＳＯ９００１要求；而ＱｕＥＳＴ论坛的主要目的是：组织符合了ＴＬ９０００就不需符合其他的电信质量管理标准。 ＱｕＥＳＴ已经建立了两个不同目的的机构，分别为论坛的行政机构（目前为：美国质量协会—ＡＳＱ）和论坛的测量管理机构（目前为：德克萨斯大学—ＵＴＤ）。 Ｓｙｎｏｐｓｉｓ ａｎｄ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ＴＬ９０００ Ｓｔａｎｄａｒｄｓ ＴＬ９０００标准简介 及其应用 Ｑｕａｌｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ合格评定
TL9000测量手册(DOC 96页)
1.简介 TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。 TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。 1.1目标 TL9000的目标是： ●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性 ●建立并保持一套基本的质量管理体系要求 ●减少电信质量管理体系标准的数目 ●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果 ●推动持续改进 ●加强顾客一供方之间的关系 ●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进
●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。 TL9001同其他要求的关系特征是： ●TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订 ●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求 ●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的 要求。 1.5手册的开发和维护 探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。 TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。
TL9000测量手册(DOC 96页)
TL9000测量手册(DOC 96页)
1.简介 TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。 TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。 1.1目标 TL9000的目标是： ●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性 ●建立并保持一套基本的质量管理体系要求 ●减少电信质量管理体系标准的数目 ●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果 ●推动持续改进 ●加强顾客一供方之间的关系 ●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进
●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。 TL9001同其他要求的关系特征是： ●TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订 ●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求 ●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的 要求。 1.5手册的开发和维护 探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。 TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。
TL9000基础知识培训教材
TL9000基础培训教材
特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日
一、概述: 1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准公布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系
要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。 二、TL9000的目标： ?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；?.建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量； ?.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；?.促进持续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义: 电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。 许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独
TL9000基础培训教材
TL9000基础培训教材 特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日
一、概述: 1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准公布后，在世界范畴内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评判质量体系运行的结果。 二、TL9000的目标： ?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系； ?.建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量； ?.定义有效的成本绩效指标，以评判和改善质量体系运行的结果； ?.促进连续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义: 电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。 许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，同时不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的苦恼。二十世纪下半叶是电讯业飞速进展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
TL9000测量手册(完整资料).doc
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●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进 ●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，
TL9000电信行业质量管理体系及咨询简介
一、什么是TL9000电信行业质量管理系统？
七、TL9000电信行业质量管理系统咨询简介： 以上为华菱咨询整理提供，公司成立于2001年至今已有18个年头，是由熟悉中国大陆、台港澳、东南亚地区及欧美企业文化的资深咨询师群创立的股份制有限公司；是中国大陆长三角地区最具影响力并专注于标准体系咨询（如ISO9001、ISO14001、ISO45001、IATF16949、ISO27001、ISO/TS22163、AS9100、ESD、TL9000、ISO13485、SA8000、ISO14064、IECQ-HSPM-QC080000等标准体系）、产品认证咨询（如CCC、UL、VDE、GS、CE等）、企业管理项目咨询以及相关教育训练的顾问公司。根据客户所属行业特性的要求，由具有专业水平的资深顾问师为客户打造一套全新的管理体系和传播适宜有效的管理经验，为客户创造更多的经济和社会效应。为更好、更快捷就近满足客户的服务要求，公司已在北京、上海、杭州、广州、合肥、江西、西安设立了分支机构。 成立至今，始终秉持着“专业、科学、务实”的经营理念，已成功为近千家客户完成了各类管理项目的咨询，同时成功协助近两千家企业获得过SGS、BV、BSI、DNV、BSI、TUV、UL、LR、CQC等世界和国内著名认证机构颁发的管理体系证书。其中包括近百余家世界500强企业和近200多家国内上市和行业领头企业。 华菱咨询经过10多年的发展，现已成为江苏省咨询协会理事单位、苏州工商联咨询协会理事单位和江苏省2008年度优秀咨询/培训机构，北京企业管理咨询协会会员单位、上海认证协会会员单位、上海咨询协会会员单位。 同时也是江苏省首家获得国家认监委批准的ISO27001信息安全管理体系、AS9100航空航天质量管理体系、IRIS 国际铁路行业工业标准的专业咨询机构。
TL9000可靠性测试程序
名稱：可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕1 Page:1of 10
名稱：可靠性測試程序文號：PC015-SZ 版本：A修訂：1 Page:1-1 of 10 ＊對於有意見者，文管中心先將異議轉知原提案單位。若原提案單位無法說服異議者，則召開會議由總經理裁示或定奪。 ＊該頁僅文管中心存檔，不予發行。
名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕1 Page:2 of 10 文件頁數修訂記錄表 ?每一頁之頁次修訂與文件頁數修訂記錄表相同。 ?本頁之程式版本顯示此程式之最新版本。 ?二階文件“核准”簽署由總經理核准。 ?三階檔（部門內部作業者）“核准”簽署由部門主管簽署即可。 ?三階文件（相關於數個部門者），有爭議時再呈總經理裁示。
名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:3 of 10 一. 目的： 為驗証廠內生產的所有產品在PVT、ORT階段之品質是否符合GR-468 Bell core及 MIL-STD-883對產品可靠性及環測之規範，产品的性能是否满足设计的要求，是否滿足顧客對產品之需求。 二.範圍： 1. 範圍： 適用於PCL廠內生產的所有產品,例如: TOSA, Transceiver. 三. 權責: 1.可靠性測試的實施與結果判定：品質工程部 2.失效分析與改善: 品質工程部及工程部
名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:4 of 10 四.流程圖： 1.Re1iability test flow Chart:
TL9000 要求手册 R6.2 中文版
TL9000要求手册6.2 (中文版) 编制按：由于编者水平有限，所以对翻译内容的正确性和准确性不负任何责任。其中 红色字体是TL9000要求手册 6.2 版和6.1版不同的修改之处，可适当关注。 另外，如有歧义，参见英文版。 4 组织环境 4.1:理解组织环境：无 4.2:理解相关方要求：无. 4.4 质量管理体系范围 4.3.C.1 要求手册和测量手册适用性声明 组织必须在它的注册界面中声明确定不适用的要求和任何声明的测量豁免。 注解1: 假如要求（手册）是在组织已经选择的TL9000注册专项之外的范围,对组织而言,声明TL9000 不适用不是必须的。同样,当要求本身或相关的注解要求表明针对组织的产品或服务类型不适用,对 组织而言,声明不适用也不是必须的。 注解2:参见测量手册中的测量豁免定义。 4.3.C.2 TL9000概况和范围 组织要去认证,必须与认证机构协调,确定:TL9000的范围描述、ISO9001的范围描述、确定的要 求不适用、测量的豁免、注册的专项选择、NACE的编号、产品类型、位置和地址、ISO9001的版本、TL9000要求和测量的版本，和高级监督审核和再认证信息（ASRP）的应用。 所有注册必须在QF注册管理系统（RMS）的注册概况中记录和维护。TL9000管理者必须把相关 信息给认可的认证IAF数据库。被认证公司发行的证书必须参考在概况创建时，TL9000管理者分配 的TL编号注册管理系统（RMS）的注册概况。 范围描述必须包括： a) 组织被注册的身份，可以包括整个组织，一个组织的单元，或多个单元的结合，和 b) 被注册所覆盖的产品/产品线，假如不是所有产品/产品线包括的注册中，那么包括或排除的产品 /产品线必须被列出； 范围描述不需要包括： a) 产品类型的编号, b) 位置或地址；, c) ISO 9001, 要求手册和测量手册的版本；, d) 注册专项的选择，和 e) 其他在注册概况中被定为个别行业的特征； 4.4质量管理体系及其过程：无 5 领导力 5.1 领导力和承诺 5.1.1总则：无 5.1.2 客户为中心 5.1.2．C.1 客户沟通方法 组织必须建立并保持方法以与选定的客户沟通分享期望，并确保产品质量的改进。顾客沟通的结果应该针对解决识别的问题而产生措施,提供顾客满意改进机会. 5.1.2.C.1 –注：众所周知,组织不可能向所有客户提供同样程度的沟通。沟通的程度可取决 于与客户的业务量，问题的历史，客户的期望，和其它因素，见文件，“与客户的沟通指
TL9000可靠性测试程序
TL9000可靠性测试程序
名稱：可靠性測試程序文號：PC015-SZ 版本：A修訂：1 Page:1-1 of 10 ＊對於有意見者，文管中心先將異議轉知原提案單位。若原提案單位無法說服異議者，則召開會議由總經理裁示或定奪。 ＊該頁僅文管中心存檔，不予發行。
文件頁數修訂記錄表 ?每一頁之頁次修訂與文件頁數修訂記錄表相同。 ?本頁之程式版本顯示此程式之最新版本。 ?二階文件“核准”簽署由總經理核准。 ?三階檔（部門內部作業者）“核准”簽署由部門主管簽署即可。 ?三階文件（相關於數個部門者），有爭議時再呈總經理裁示。
一. 目的： 為驗証廠內生產的所有產品在PVT、ORT階段之品質是否符合GR-468 Bell core及 MIL-STD-883對產品可靠性及環測之規範，产品的性能是否满足设计的要求，是否滿足顧客對產品之需求。 二.範圍： 1. 範圍： 適用於PCL廠內生產的所有產品,例如: TOSA, Transceiver. 三. 權責: 1.可靠性測試的實施與結果判定：品質工程部 2.失效分析與改善: 品質工程部及工程部
名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:4 of 10 四.流程圖： 1.Re1iability test flow Chart:
五. 內容： 1.可靠性实验的时机： 1.1所有新产品在PVT时期需要进行可靠性测试，以验证产品的性能是否达到设计 要求的能力。 1.2产品在量产后需进行连续可靠性实验，以监控产品性能及品质是否发生变化。 此实验的频率为每二年一次，当产品复杂程度比较高而且在服务中阻碍比较大时，此频率定义为每年一次。 1.3 当产品发生设计变更、元器件和材料变更时也应该进行可靠性实验。 1.4当顾客有需求时依合同协议执行 1.5制程变更和制造变异 1.6返修退回的产品经评估如有性能咨询题时 1.7来自于客户或市场反馈的信息或数据经分析产品性能有缺陷时。 2. 可靠性实验项目应包括环境应力实验、机械应力实验及专门实验等。具体实验的的标准，测试条件，样品数量参考附件一。 2.1环境应力实验包括以下项目： 2.1.1 Temperature cycling(TC) 2.1.2 Cycling Temperature Humidity (CTH) 2.1.3 High Temperature Operating Life (HTOL) 2.1.4 Unbiased Damp Heat(UDH)或Biased Damp Heat(BDH) 2.1.5 Low Temperature Storage LTS) 2.1.6 High Temperature Storage (HTS) 2.2机械应力实验包括以下项目： 2.2.1Mechanical Vibration 2.2.2Mechanical Shock 2.2.3Thermal Shock 2.3 专门实验包括以下项目： 2.3.1ESD HBM 2.3.2EMI 2.3.3Immunity 2.3.4Dust test 2.3.5Mixed flowing gas test
TL9000 要求手册5.5 版(中文版)
TL9000 ５.5 要求手册(中文版) 翻译者: 上海SGS Victor GONG 龚诚 victor.gong@https://www.360docs.net/doc/065884030.html, 编制按：由于编者水平有限，所以对翻译内容的正确性和准确性不负任何责任。其中红色字体和蓝色字体是TL9000 5.5 版修改之处，前者有形式和内容上的变化,后者仅形式上的变化,可适当关注。 4.2.3.C.1 客户提供的文件和数据的控制 假如客户提供的文件和数据对产品的实现和/或支持会产生影响，组织必须建立并保持文件化程序，以控制所有顾客提供的文件和数据(如，网络结构，拓扑学，容量，安装终端分配，图纸和数据库等)。 5.2.C.1 客户关系开发 最高管理层必须证明其积极主动参与建立和保持组织与其客户之间的互利关系。 5.2.C.2 客户沟通方法 组织必须建立并保持方法以与选定的客户沟通分享期望，并确保产品质量的改进。顾客沟通的结果应该针对解决识别的问题而产生措施,提供顾客满意改进机会. 5.2.C.2 –注：众所周知,组织不可能向所有客户提供同样程度的沟通。沟通的程度可取决于与客户的业务量，问题的历史，客户的期望，和其它因素，见文件，“与客户的沟通指南”(https://www.360docs.net/doc/065884030.html,)。 5.4.1.C.1 质量目标 质量目标必须包括TL9000测量手册中规定的目标。 5.4.2.C.1 长期和短期量策划 组织的质量策划活动必须包括旨在改进质量和提高客户满意度的长期和短期计划。计划必须描述到相关组织和它的顾客业务方面因素，包括与选定顾客一起建立业绩目标。这些目标的业绩必须被监控和报告给最高管理者。最高管理者必须举证他们积极参与到长短期质量策划中。 5.4.2.C.1 注1:策划的事例可以考虑如下: a) 周期时间，b) 客户服务， c) 培训，d) 成本，e) 交货承诺和f ) 产品可靠性; g) 耐久性 5.4.2.C.2 客户输入 组织必须实施方法以征求和考虑客户对质量策划活动的输入。组织应该与客户建立共同的质量改进项目。 5.4.2.C.3 供方输入 组织必须实施方法以征求和考虑供方对质量策划活动的输入。 5.5.3.C.1 组织绩效反馈 组织必须通知员工关于他们的质量绩效和客户满意程度水平，包括管理评审的结果
TL9000软件配置管理规范
ＸＸＸＸＸ股份有限公司 ＸＸＸＸＸ有限公司 BD/QW-02-04 软件配置管理规范 拟制： 审核： 批准： 版号： C/2 受控状态：内部使用 2013年9月10日发布 2013年9月12日实施 ＸＸＸＸＸ股份有限公司 ＸＸＸＸＸ有限公司发布
ＸＸＸＸＸ股份有限公司ＸＸ ＸＸＸ有限公司软件配置管理规范 文件编号BD/QW-02-04 版号C/2 操作文件文件页码共 4 页第 1 页1.目的 控制对构成软件产品的各配置项的标识、管理、更改活动，保证软件配置项的完全性和正确性，防止非预期的使用，并能够有效地实现可追溯性。 2.适用范围 适用于软件产品在整个生存周期中的控制管理活动。 3.职责 3.1.配置管理员 ●负责建立配置管理系统； ●负责执行配置项的创建与变更控制，并在《配置项管理记录表》中进行记录； ●负责执行对配置系统的访问控制； ●负责制定《配置管理计划》； ●负责配置库目录的设置、人员操作权限的定义等； ●负责标识配置项； ●负责执行日常配置管理系统维护。 3.2.配置审核人 ●负责审核及批准配置管理计划； ●负责审核及批准基线的发布； ●负责审核配置项/基线变更的请求。 3.3.项目经理 ●接受配置管理计划，并按相关规定贯彻执行； ●提出配置管理计划的修改要求； ●提出基线变更请求。 3.4.开发人员 ●根据配置管理计划和相关规定，创建和修改配置项。
4.工作流程 4.1.术语 4.1.1.软件配置管理 软件配置管理是对软件修改进行标识、组织和控制的技术，用来协调和控制整个过程。是通过技术或行政手段对软件产品及其开发过程进行控制、规范的一系列措施。配置管理的目标是记录软件产品的演化过程，确保软件开发者在软件生命周期中各个阶段都能得到版本的产品配置。 4.1.2.配置项 凡是纳入配置管理范畴的工作成果统称为配置项，配置项逻辑上组成软件系统的各组成部分，一般是可以设计、实施和测试的。 4.1.3.基线 是项目储存库中每个工件版本在特定时期的一个“快照”。它提供一个正式标准，随后的工作基于此标准，并且只有经过授权后才能变更这个标准。建立一个初始基线后，以后每次对其进行的变更都将记录为一个差值，直到建成下一个基线。 4.2.配置管理清单 《配置管理清单》应对所有项目配置项作出标识，注明状态及版本，该清单在项目计划阶段由项目经理配合配置管理员编制，项目开发过程中随配置项状态变化而变化，项目结项后正式发布。 4.3.配置管理计划 《配置管理计划》规定了在项目开发过程中应执行的配置管理的职责、活动和要求。该计划在项目计划阶段由项目经理配合配置管理员编制。 《配置管理计划》应包括以下内容： (1)明确配置管理人员； (2)基线的建立及划分时机； (3)各阶段需管理的配置项； (4)配置管理使用的工具、技术和方法； (5)适用的标准、惯例和约定； (6)配置项标识方法。