4-客诉处理流程及执行制度(试行)

客诉处理流程及执行制度(试行)

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版本实施日期记载编制审核批准A/0 2016/02/01 首版

目录

第一章:客诉处理部门 (3)

1.1主导部门 (3)

1.2支持部门 (3)

第二章客诉处理制度 (3)

2.1客诉处理原则 (3)

2.2客诉处理流程 (3)

2.3 客诉分类 (3)

2.4客诉的基本责任区分与处理 (4)

2.4.1客诉商品质量问题 (4)

2.4.2 客诉施工问题 (5)

2.4.3 客诉分站管理问题 (5)

前言

为规范公司的投诉流程，做好分站各类投诉的预控，明确投诉解决的职能部门和责任人，特制定以下制度。

第一章:客诉处理部门

1.1主导部门

1. 公司质保部

2.公司分站管理部

3.各地分站经理

1.2支持部门

1.公司家装管理部

2.公司物流部

3.公司供应链部

第二章客诉处理制度

2.1客诉处理原则

1.任何投诉至公司的客诉由公司质保部负责处理，分站为主，公司支持部门为辅。

2.客诉相关部门接到公司质保部提交的客诉后应积极协助配合，绝不允许各自为政甚至推诿。

3.涉及无法分清责任的，须以公司声誉和客户利益为重，先解决客户问题，再处理内部问题。

2.2客诉处理流程

1.公司质保部统一负责客诉处理，主要目的是涉及到赔偿口径明确，信息同步共享，方便案件处理完毕归档总结。

2.公司质保部收到客户投诉信息后，应了解客诉原因并记录客诉的诉求，在接收客诉1小时内将客诉信息发到相关分站经理同时抄送到各支持部门，并做好跟踪记录,在约定时间内反馈客户。

3.客诉相关部门或分站经理收到公司质保部的客诉邮件后应在24小时内给予指导性答复或解决方案。

4.分站经理或公司质保部与客户达成一致的解决方案后,须由公司质保部统一签订书面协议。

5.公司质保部每周须汇总客诉,并发到客诉相关部门,便于掌控投诉的进度。

2.3 客诉分类

1.产品问题

2.物流问题

3.施工问题

4.分站问题

2.4客诉的基本责任区分与处理

2.4.1客诉产品质量与物流问题（包括但不仅限于以下内容）

1.工长在厨卫产品收验货时应认真检查，全部打包商品须开箱验收，如发现任何质量问题须退回物流,不得签收。凡由于未认真检查，确认签字收货后再发现商品损坏的，一律由工长承担损失。

2.工长在瓷砖收验货时首先应检查是否有破碎瓷砖，在铺贴前必须要检查瓷砖的型号与批次是否正确和同一批次，若有问题不准施工并及时通过分站经理向公司相关部门反映。

3.瓷砖铺贴工程中应严格按施工工艺执行，砖与砖之间必须采取十字固定架至少留1mm的缝。若工长在瓷砖铺贴过程中不按施工规范操作所引起的后果一律由工长承担。

4.瓷砖铺贴过程中，工长发现瓷砖有任何问题，应立即停止施工，并及时通过分站经理向公司相关部门反映，不得抱着侥幸心理继续施工，由此导致的后果一律由工长承担。

5.工长在地板收验货时应认真检查外包箱是否完好(如不完好,需拆箱检查)或有被水浸泡过的痕迹，如有问题，应停止收货并及时通过分站经理向公司相关部门反映。

6.地板铺设前，原始地面应做水平度和平整度的检测，按照施工工艺要求开工前必须做好原始房屋的检测，如果经检测地面需要找平处理，但客户不愿承担相关费用，工长应书面告知客户并签字确认，由此导致地板铺设后引起的起拱等现象由客户承担责任，如工长未按照工艺要求和公司规定操作所引起的后果一律由工长承担。

7.工长在地板铺设前必须要客户到现场进行预铺，发现地板颜色差异较大的与客户商量后放在床底下或家具下面，发现地板有质量问题的须立即停止施工，并及时通过分站经理向公司相关部门反映。，不得抱着侥幸心理继续施工，由此导致的后果一律由工长承担。

8.分站经理在收到工长针对产品问题的反馈后，应根据上述要求进行责任评估，确定工长按上述要求操作的应在当天立即邮件发送公司质保部，由公司质保部协调相关部门介入处理和回复。若责任界定下来是工长未按上述要求操作的，由工长承担损失。

9.公司质保部在收到分站或客诉确认属于产品问题的邮件后应1小时内转到物流部或供应链部，物流部或供应链部在规定的24小时内联系供应商上门处理或给予明确的处理方案，

同时由公司质保部将结果告知分站。

10.定制产品套装门与橱柜因测量原因导致错误或反复纠正数据而导致脱期的与厂家无关，应有相应责任人承担责任，反之由厂家承担责任。

11.公司质保部在处理客户投诉赔偿时需注意分清责任，按责任承担相应的赔偿，同时与分站统一好赔偿口径。所有赔款都必须由公司质保部统一最终签署协议。

2.4.2 客诉施工问题（包括但不仅限于以下内容）

1.施工问题主要涵盖了施工质量、进度、现场施工环境、项目增项、偷工减料等问题。凡是涉及到上述问题的，不管是哪个渠道接到投诉，汇总到公司质保部，由公司质保部发出邮件到分站同时抄送各相关部门，要求在24小时内给予答复。

2.分站在收到施工问题投诉后应立即通知工长责令限期解决，并将处理意见24小时内邮件回复公司质保部同时抄送公司分站管理部及公司家装管理部。

3.公司分站管理部及公司家装管理部须监督分站的处理结果，帮助指导分站处理方案和事后总结。

4.涉及到工长不配合或不按规定时间整改的，分站经理应立即安排其他工长进入该施工工地，所有后续产生的费用由原工长押金扣除，同时冻结该工长所有人工费暂缓发放，直至投诉问题彻底解决。

2.4.3 客诉分站管理问题（包括但不仅限于以下内容）

1.由于分站设计师或其他人员没有掌握每个档期的促销内容或其它原因误导客户消费并引发投诉的一律由相关责任人承担相应的损失。

2.由于工长APP上传未被通过等问题而导致以人工费拿不到为由随意停工导致客户投诉的，对此现象分站经理立即采取杀无赦，斩立决行动，冻结该工长所有人工费暂缓发放，该工地安排另外工长进入施工，所有后续费用全部从押金扣除。

3.分站经理在收到公司质保部客诉邮件后应在规定24小内给予明确回复。

4.公司支持部门应监督分站处理结果，同时帮助指导处理方案与总结，避免类似问题再次发生。