我国电子商务网站经营中普遍存在的十大缺陷简析

我国电子商务网站经营中普遍存在的十大缺陷简析

网上交易保障中心（https://www.360docs.net/doc/086342061.html,）向海龙

网上购物正在如火如荼地发展。据数据显示，在过去的2008年里，京沪两地网上购物消费者合计达到1021万人，其中北京和上海两地分别为464万人和557万人，网购消费金额继上一年上海市超过百亿元之后，北京又加入了“百亿网购”的行列，2008年北京和上海市的网购金额分别为131亿元和176亿元.京沪两地的网购人数分别增长了36.5%和36.6%，网购金额分别增长了76.1%和49.5%。1而网上购物在快速发展、拉动内需的同时由于其自身存在的虚拟性、跨地域性、技术安全要求高及多方参与、法律规则不健全等缺陷导致网上交易存在较大的风险，欺诈、消费者的信息安全和个人隐私安全得不到有力保障、违约和出现纠纷后得不到及时解决的现象时有发生，网络消费投诉案件数量与日俱增，据淘宝网的调查统计，在淘宝网上出现的共14类网上购物纠纷中商品与所描述的不符、商品质量问题分别占到了纠纷总数的37.6%和34.9%；而根据中国消费者协会最新统计显示，2008年互联网投诉同比上升12.3%，其中质量投诉上升9.1%，网络购物、网络游戏是投诉的热点。网上交易的规范和消费者权益保护问题亟待解决。

上述状况引起政府和社会各界的广泛关注，国家工商总局将出台《网络商品交易管理办法》，设立网上交易监管平台；而以网上交易保障中心为代表的第三方网上交易保障机构也正努力通过诚信保障认证和在线服务等方式确保电子商务网站运营的规范性，保护消费者的合法权益。

基于上述现状，笔者通过调查了解我国现有电子商务网站的经营流程和相关规则，并经过比较分析，总结出我国电子商务网站经营存在的十大类缺陷，以供政策法律机构更多了解我国网上交易的现状，指导我国电子商务的规范化管理。

第一，网站经营资质欠缺。依据我国相关法律规定，网站从事电子商务须具备相应的资质，对于经营一般产品者须具备基本资质，而常见医疗保健等特殊产品者除应具备基本资质外还应须具备相应的特殊产品经营资质。而我国现有部分以经营补品、减肥药品等具备医疗保健性质的产品的网站，并不具备医疗保健类产品的合法经营资质；此外还有经营“水货”等法律禁止或限制的产品的行为，前述经营行为依法属于非法经营行为，存在较大的法律风险。

第二，网络服务质量瑕疵。网站安全与稳定对商家而言是其开展电子商务交易的基础，对用户而言是保障其交易安全的前提。故对商家而言保障网站具备基本的安全性、稳定性是其基本义务，而目前较大部分网站存在如下情形如登陆不畅、出现乱码；网站已遭受攻击，注册用户凭有效账号密码无法正常登陆等情形，且绝大多数经营电子商务的网站并无相应的系统安全保护措施，网站整体运作质量存在严重缺陷。而大多数电子商务网站都不同程度地存在类似如下的规则：“鉴于网络服务的特殊性，用户同意网站有权随时变更、中断或终止部分或

1北京正望咨询有限公司，《中国网上购物市场调查报告2009》

全部的网络服务（包括收费网络服务）。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务，无需通知用户，也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任”，“网站不担保服务不会受中断，对服务的及时性，安全性，出错发生都不作担保”等。对此，基于现有电子商务网站安全性、稳定性方面存在较大缺陷的现实，上述规则的存在，无疑属于加大用户的交易风险，免除商家自身保障网站安全、稳定的责任，具有属霸王条款之属性，该类免责条款缺乏法律效力。

第三，用户权益保护缺陷。该类缺陷主要体现于网站对用户账号、密码信息保护和用户隐私保护两方面。

(一)用户账号、密码信息保护缺陷：用户的账号及密码安全依赖两方面的保护：一是用户自身的妥善保管，二是网站方面的安全保护措施。而现有大部分网站对基于用户账号下的相关责任皆有如下类似的规定：“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责”，该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户，缺乏基本的合理性，结合上述分析，并非所有的责任都是因为用户自身保管方面的过错所致，网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因，此类责任非属用户过错所致，故用户无承担全责的依据，网站也应承担相应的责任，该类免责条款实则免除己方责任，加大对方责任，具有霸王条款的属性，该条款欠缺相应法律效力。

(二)用户隐私信息保护缺陷：用户隐私信息是用户权益的重要部分，现有电子商务网站在用户隐私信息保护方面的缺陷主要包括：一是无相应的隐私保障规则，或有相应隐私保护规则的链接标题但无实际链接内容；二是虽有关于隐私保障的规定，但或者规定过于概括，或者规定本身存在瑕疵不利用户隐私保护。在现有电子商务网站的相关隐私保护条款中，主要缺陷又存在于隐私保护的除外情形之规定中，较多网站将“符合其他相关要求”、“为保障网站的商标权等合法权益”、“出现其他紧急情况”等作为隐私保护的除外情形，网站通过类似规则设定兜底条款，实则无限制扩大对用户隐私信息的利用权利，更甚至明确将维护网站（商标权等）权益作为利用用户隐私信息的条件，无疑是对用户隐私权的严重侵犯，而网站对诸如“紧急情况”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的扩大解释或者界定不明，亦将导致用户隐私权益面临巨大风险。

第四，交易及支付缺陷。用户交易安全是用户权益保障的重要部分，现有电子商务网站在交易及支付方面存在的缺陷主要包括：第一，用户支付安全保障缺陷；第二，用户支付方式上的不足，主要体现为货到付款方式的适用限制问题；第三，网站货物风险转移规则及单方取消合同，交易合理性缺陷。

(一)用户支付安全保障缺陷：用户网上交易的支付方式大致可以分为网上支付和线下支付两类，其中网上支付包括使用网上银行和第三方支付平台支付两种形式，线下支付则包括银行汇款、邮局汇款及货到付款三种形式。现有电子商务网站对用户支付安全保障的缺陷主要存在于网上支付中，较大部分网站的交易及支付规则中对网上支付有如下类似规则：“如果系统没有提示支付失败或成功，您可通过电话、ATM 、柜台或登录网上银行等各种方式查询银行卡余额，如果款项已被扣除，网上支付交易应该是成功的”，此规定的缺陷在于网站将用户支付结果的确定义务归于用户，由用户通过查询余额的方式来查明支付是否成功，而无论对于支付成功或失败，网站均应有相应提示，且必须是明确的、唯一的提示，而如依该条款规则，用户的资金将面临较大的风险，因为用户在网上支

付后并不能即刻得到支付是否成功的结论，同时，上述规定最终也没有规定确定支付成功与否的方法，而仅仅表示“网上支付交易应该是成功的”，仍旧具有不确定性，用户的交易资金安全存在风险。

(二)用户支付方式缺陷：在支付方式上，除了用户选择第三方支付的方式外，其它主要以款到发货的方式为主，而货到付款方式受到各种限制。部分网站未设定货到付款的支付方式，而较多网站设定了货到付款但仅对部分地区适用。

(三)网站货物风险转移规则及单方取消合同类缺陷：有电子商务网站在交易规则中规定了买卖合同成立及货物风险转移的规则，如“当您确认购买的商品无误后，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方”，依据我国民事法律规定和法学原理通常认为，动产所有权及风险自交付起转移，该规则将货物的风险确定自用户确认购买之时转移的规则于法于理皆不合，且该规则将货物运输在途风险转移至用户方无疑加大买方责任、免除了己方责任，也具有霸王条款的性质。此外，在电子商务网站的交易规则中还有较多如下类似规定：“在确认了您的订单后，由于供应商提价，税额变化引起的价格变化，或是由于网站的错误等造成商品价格变化，您有权取消您的订单”，然网站公示的产品价格应具备一定的公信力，用户基于对该类信息的信任而购买产品，但在用户完成订购流程并确认订单后，网站因为自身利益方面的考虑而单方面取消交易，并规定用户“可以取消订单”，此时实际与强制取消订单无异，用户并无其他选择的余地，用户确认订单后买卖合同及成立，此时网站单方面取消订单则属于违约行为，网站应承担相应的违约责任；而即便有网站对合同成立的时间做出单方规定为自网站发送货物起成立，此时网站单方面取消订单的行为也应向用户承担缔约过失责任，而网站对前述责任并无任何规定，存在较大缺陷。

第五，配送相关责任缺陷。网上交易中的配送模式主要以第三方配送为主，该模式下配送相关责任的缺陷主要存在于货到后电话核对机制的欠缺以及配送过程中货物致损等相关责任分配不明。采第三方配送模式下，网站并非直接的货物配送方，对于货物的运输及送达、签收、付款等相关流程不直接参与，而保障用户利益的基本原则就需要网站尽可能确保用户及时收到货物并保证货物的完整性，因此第三方配送模式下，货到后的电话核对机制必不可缺，而现有电子商务网站普遍欠缺该制度；此外，第三方配送时货物运输过程中导致的货物损失及相应的责任承担问题，现有绝大部分电子商务网站配送规则中对此未作明确规定，该制度的欠缺将导致用户因货物运输中的损失而影响正常购物，或者因责任无法明确而最终导致用户无故承担责任无法追偿。

第六，售后服务制度缺陷。网上交易售后服务的缺陷主要存在于退换货相关问题上，具体表现为：第一，退换货规则缺乏合理性，导致用户实际无法实现正常退换货；第二，退换货后的退款规则缺乏合理性，在退款流程、金额和退款方式上设定条件，不利于用户正常获取退款；第三，还包括退换货流程规定不明确，用户寄送货物运费承担上的缺陷。

(一)退换货规则缺陷：部分电子商务网站虽设定了售后退换货流程，但在退换货规则中设定了大量“不予退换”的情形和不利于用户的退换流程：比如规定用户退换货前先必须提出申请，申请通过后方可寄回货物，而网站对该规定的审核批准时限并无限制，有可能导致无限制拖延；规定网站对用户退回的货物

与用户所拍摄的货物照片对比审核，不相符者不予退换，而对实物与照片相符合的标准未规定，对因货物运输在途导致接收后与照片不符的责任承担亦未做规定；规定对于“个性化产品”一律不予退换，但如该产品存在质量问题，则无论其产品特点如何均应依法退换；规定用户的退货时限，但对时限的起算规定不合理，将货物在途时间计算在内；规定货物退换次数限制，“一个订单只接受一次退换”，而一个订单则可能包含多件货物，且货物退换次数并无法定限制，该规定实则限制用户退换。除此之外还存在较多限制用户退换货去权利的规则，导致用户实际无法正常退换货。

(二)退换货后退款流程、金额及方式上的缺陷：依照法律规定，因产品质量问题及非用户过错导致的退货，网站应退还用户所支付的全部款额，而现有部分电子商务网站对退货后的退款流程、金额及方式做出不利于消费者的规定。在退款流程方面，有规定网站收到用户寄回的货物后进行审查，审查通过则退款，但对审查时限等未作规定，实则有可能陷入拖延；在退款金额上，有类似如下规定：“退款时，退款额度为我公司收到退货商品当日购物链网站的标价和购物时价格中最低价为准，不以购物价作为退货基准”，而对于因“因客户误购、多购、或对商品不满意等原因”退货的，也规定“退款额度为购物链收到退货商品当日的购物链标价和购物时的价格中最低价为准，不以购物价作为退货基准”，综合以上规定，则可看出，该网站无论是处于货物质量原因，还是客户自身原因导致的退货，对退款均实行同一个规则，即以退货当日网站标价和购物时价中较低者为准，此无疑对用户不公平；在退款方式上，较多的网站规定“以积分的方式退还”，“退还到用户的虚拟账户中”实则导致用户的货款兑换成网站积分等虚拟货币，用户无法正常使用，且只能在该网站通过购物的方式使用，而且积分的使用还应遵循网站单方面的积分管理规则，该规则对积分的使用设定一定的期限和方式（比如“以积分购买的，一次至少为100或100的倍数”），该方式与强制销售积分无疑，导致用户资金受损。

(三)退换货流程及运费承担方面缺陷：部分网站虽有关于退换货的相关流程规定，但规定过于概括，对诸如货物寄送方式、运费承担、审核时限、退款方式等均未作任何规定，缺乏可行性；此外，较多网站对用于寄回货物的运费承担上有的没有明确规定，而有规定的也存在不合理之处，如对运费承担设定上限，

“如您选择快递或EMS “本网站所承担返还商品运费中最高金额不得高于20元”，

发出，购物链酌情承担不超过8元的运费”，或者将运费连同货款一起退还用户，但以积分等非人民币退款的方式退回，用户支付的运费转化为积分，积分使用受限，用户的利益受损。

第七，发票制度欠缺。依据我国有关发票的法律规定，消费者购买商品后有权利索取、经营者也有义务向消费者提供相应的发票，而现有电子商务网站在发票制度上存在较大的缺陷，主要表现为：发票制度欠缺；发票制度规定不合理。现有电子商务网站中，有较大部分无任何关于发票制度的规定，网站自身存在一定的法律风险，而消费者权益也对应地遭受着损害；而即便有关于发票制度的网站，其主要通过各种规定对发票制度做出限制，类似如下规定：“如果订单的付款方式选择POS机刷卡，则该订单不能开具”，“订单中使用50元（含50元）以下的余额，不开具发票”，又如同一网站既规定“网站不开具运费发票，运费发票由客户签收时向快递人员索取”，而该网站又规定“发票金额为手机单价，运费，手续费”前后规定不一致，此外，部分网站的售后退换货服务还与发票相

联系，因而，网站的发票制度存在与否、合理与否还直接影响着用户能否顺利享受售后服务的权利。

第八，信用管理制度欠缺。电子商务网站的信用程度是用户评价和了解网站服务的重要标准，网站信用管理是电子商务网站管理的重要部分。而现有电子商务网站中绝大部分缺乏信用管理的相关制度，网站的诚信无法通过有效的途径予以衡量，也无法为用户所了解。而部分网站虽然设定了用户投诉及建议功能，还包括用户购买商品后的评价功能，但这些功能的设定并不能作为判断网站信用的依据，网站并未形成完整的信用管理体系，表现出现有电子商务网站在信用管理方面的缺陷。

第九，网站责任限制方面的缺陷。现有大多数电子商务网站都有关于网站的免责及责任限制类规定，而此类规定的缺陷主要表现为：

(一)网站扩大免责范围：如规定“如因不可抗力或其他购物链无法控制的原因使购物链销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，网站不承担责任”，“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害，或任何其它性质的损害，本站、本站的董事、管理人员、雇员、代理或其它代表在任何情况下都不承担责任”，将网络服务责任、网站工作人员过错责任也排除在外，明显不具合理性；

(二)对责任承担单方设定上限：如规定“本站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其它的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额”，“网站的全部责任，不论是合同、保证、侵权（包括过失）项下的还是其它的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。这些责任排除和限制条款将在法律所允许的最大限度内适用，并在您的计划会员资格被撤销或终止后仍继续有效”，依照法律有关民事责任承担方式的规定，对造成损害的应承担赔偿损失的责任，而该损失以实际的可预见的损失为准，并无任何上限规定，亦未赋予任何商家单方面做出规定，因而此类的设限规定实质无效，也属于限制己方责任加重对方责任的霸王条款；

(三)网站通过单方免责规定排除生产者、销售者的连带责任：如“（某些商品）出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”的规定与《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定不符，对于有质量瑕疵的商品，公司作为销售者不能免于责任而单方归于产品生产者，对此法律规定消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任，当然销售者承担责任后可以向生产者追偿，但此处不能以网站单方面设定流程的形式剥夺消费者法定选择权。

第十，知识产权保护缺陷。电子商务网站的知识产权保护包括两部分，一是网站自身知识产权保护，及对本网站用户的相应知识产权的保护，确保前述知识产权不受侵犯；二是对网站自身知识产权管理规范，保证网站不对任何第三人的知识产权等合法权益造成侵犯。而现有电子商务网站中较大部分网站缺乏上述两方面的完整规则，有的网站虽有关于版权、商标权等知识产权保护的规定，但规定不尽完善且仅有网站自身保护单方面的规定，而无保护他人知识产权的规则。

最后，笔者认为，导致上述问题存在的原因是多方面的。有专家指出，此是由于我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全；行政主体不明确；经营主体管理不规范、不履行承诺等因素造成的2。对此笔者表示赞同，同时笔者认为，其原因主要如下：第一是网上交易相关法律规范和管理制度的缺失，在处理网上交易纠纷的时候往往出现无法可依的局面；目前国家工商总局将出台的《网络商品交易管理办法》将较大程度上弥补这一空缺；第二是网上交易这类形式的特殊性，虚拟的交易，且一般情况下网上交易的参与方众多，涉及到生产商，销售商，配送方等多方主体，在出现问题和纠纷以后相互推诿责任的现象较多，为纠纷解决带来较大难度；第三是网上交易的用户自身权益保护意识不足，用户的选择和鉴别能力欠缺，亟需相关政府机构和社会相关组织的引导和培养；第四就是网站的经营方自身经营欠缺规范性，往往利用自身优势单方做出规定，加大用户的责任。随着电子商务的发展，和国家及社会各界多网上交易的广泛关注，我们正期待一个健康有序的电子商务环境。

2《消费者维权难成为网络消费发展的最大瓶颈》，人民网2009年3月19日https://www.360docs.net/doc/086342061.html,/2009/03/19/440146.html