第一资产商业物业服务作业标准

商业物业服务作业标准

编制人：李庆昌日期： 2012.10.17 核准人：李熠日期： 2012.10.17 审批人：贾瑞明日期： 2012.10.17

批准人：张鹏日期： 2012.10.17

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1.作业标准原则依据此作业标准制定《商业物业服务方案表》，签订《商业物业服务合同》，指导商业接管后装修期及商铺验收、开业后商业物业服务的标准执行

2.作业标准范围第一资产各业务板块

3.作业标准职责

序号四个主体岗位/部门职责

3.1 执行主体服务中心物业对接人对接商业运营管理人员，针对商户需求，通过对第一物业八个一级专业的协调，达到对商户服务的标准要求；

3.2 责任主体服务中心责任人受理商业重大投诉，保障商业物业人员配置，对商业物业的服务质量负责；

3.3 核算主体商业运营管理人员

每周一次对商业物业进行监约，考核物业服务的质

量，依据激励机制对服务中心进行激励；

3.4 控制主体第一物业总经理整合物业资源，控制商业物业服务质量风险；

4.作业标准指引

4.1 定义：

商业物业:是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业；在第一资产特指第一商业、第一教育经营的场所和用于租赁、经营的物业。

商业物业服务作业标准：是指第一物业为三条产品线商业物业提供的物业服务的标准，包含第一商业、第一教育、第一会所、第一联行的内部客户的服务标准，以及对外部客户提供的物业服务标准；本标准规范从商业接管开始至商户装修期、商户验收、商户开业应用的作业标准；

同时约束三条产品线商业物业开业后物业基础服务标准、增值服务费用标准；明确商业物业的对接机制。

内部客户：第一商业、第一教育、第一会所、第一联行

外部客户：经第一商业出租或出售的商业客户

出租户：通过第一商业进行出租，签订租赁合同的商业客户；包括（主力店商户，普通商户）出售户：购买商业产权的产权客户

4.2标准：

4.2.1三条产品线商业物业服务标准

参见：附件一（三条产品线商业物业服务标准化任务书）

4.2.2商业物业服务费单价定价标准

4.2.2.1外部客户的商业物业服务费执行住宅的1.5倍；

4.2.2.2内部客户第一教育的商业物业服务费执行住宅的1倍；

4.2.2.3内部客户第一商业、第一会所、第一联行依据约定确定。

4.3流程：

4.3.1商业接管验收前30天由服务中心执行人依据本作业标准完成《商业物业服务方案表》的填制工作；服务中心责任人在商业接管前15日完成《商业物业服务方案表》的报批并通过，并据此制定本项目的《商铺物业服务合同》

4.3.2《商铺租赁意向书》签订后5日，运营管理中心责任人提供《商铺平面图》、服务中心责任人依据《商铺平面图》编制商业物业服务合同附件2共用部位明细、附件3共用设备明细。将审定通过的《商业物业服务方案表》作为附件4，完成《商铺物业服务合同》；此合同使用范围是内部客户；外部客户附件4将直接使用《物业服务质量标准》

4.3.3 开办期自商业接管至商户装修期、商户验收、商户开业，服务中心应依据《接管验收作业标准》、《商业物业装修管理作业标准》、《商户开业服务作业标准》对商铺提供服务；在此期间秩序维护专业的岗位配置人数，应满足停车场、接货区、电梯区、安全巡查的服务需求，同时经服务中心总经理报批通过；开办期的投资额应先由第一物业垫支，开业后由商业租金中进行扣除。

4.3.4商业物业运营期

4.3.4.1服务中心物业对接人每天至少两次与商业运营管理人员沟通两次以上，针对商户需求，通过对第一物业八个一级专业的协调，达到对商户服务的标准要求；

4.3.4.2商业运营管理人员每周必须组织服务中心责任人、物业对接人对商业物业进行一次监约，对于不合格项填制《商业物业监约整改单》限期整改；

4.3.4.3商业运营管理人员，每月对服务中心的商业物业服务质量进行评估；通过4次的《现场监约评估单》计算出服务中心商业物业服务监约分数。

4.3.5商业物业对接机制：是指商业物业移交后firstcare主体框架下第一商业、第一教育及旗下子公司与第一物业的工作交接和沟通机制。

4.3.

5.1商业物业工作小组：商业物业移交后3天内由第一商业运营管理中心和第一物业成立开办期商业物业专项工作小组，firstcare发布人事任命，由项目商业责任人作为控制人，firstcare研发小组作为核算人，第一物业总经理作为责任人，第一物业指定对接人作为执行人。

4.3.

5.2专项工作小组成立后一周内，根据地面条件完成《开办期专项工作流程与标准化工作表》，解决商业物业装修施工阶段的装修申请、装修合同签订、收缴装修押金、审图、发放施工许可证、办理工作证，组织施工现场的秩序维护、安全巡查、施工进度监察和装修施工验收；整体开业前的整体开荒和试营业阶段的商场经营秩序管理等工作。详见《商业物业装修管理作业标准》。

4.3.

5.3商业物业开业后3天内，由商业公司（包括第一商业、第一教育旗下子公司和项目公司）运营管理人员和第一物业人员成立商业物业运营管理中心，firstcare研发小组发布商业物业运营管理中心人事任命，由第一商业/教育总经理作为控制人，firstcare客户服务中心总监作为核算人，项目商业运营管理中心责任人作为责任人，第一物业指定人员作为执行人。以后每季度更新发布一次。

4.3.

5.4商业物业投入运营后，第一物业执行人要每周定期参加第一商业项目运营例会。

4.3.

5.5具体的对接标准，详见《第一商业与第一物业对接作业标准》、《第一教育与第一物业对接作业标准》、《第一会所与第一物业对接作业标准》、《第一联行与第一物业对接物业标准》。

4.4服务监约评估：商业物业服务标准评估由第一商业各项目运营管理中心责任人、第一资产客户服务中心监约，运营管理中心根据《商业物业服务作业标准》及商业物业监约100项考核商业物业服务部服务标准，根据月度监约评估进行激励问责。

4.4.1商业物业服务监约得分规则采取加权得分方式

每月服务监约得分=每周得分和/4

每周服务监约得分=现场监约得分*50%+人员监约得分*20%+整改率得分*30%

现场监约得分=安全得分*20%+对客服务得分*10%+环境得分*10%+设施完好率得分*10%

整改率得分=整改完成项数/不合格项数*100

设施完好率得分=设施完好数/检查设施总数*100

其他子项得分=合格项数/检查总数*100

4.4.2激励机制

监约次数监约主体监约标准奖惩标准

每周1次运营管理中心责

任主体

第一资产客户服

务中心

月度平均分<70(不含70）当月扣缴10%物业费

月度平均分70-80（不含80）当月扣缴5%物业费

月度平均分80-90（含90）全额支付物业费

月平均分＞90 超额奖励物业费的5%

月平均分＞95 超额奖励物业费的10%

5.作业标准图集

6.作业标准支持文件

6.1 《接管验收作业标准》

6.2 《商业物业装修管理作业标准》

6.3 《商户开业服务作业标准》

6.4 《第一商业与第一物业对接作业标准》6.5 《第一教育与第一物业对接作业标准》6.6 《第一联行与第一物业对接物业标准》6.7 《第一商业合约及收费管理作业标准》6.8 《第一物业商业物业收费标准》

6.9 《费用收缴附表1—特约服务收费》

7.作业标准表单

7.1 《商业物业服务方案表》

8.作业标准监约

监约主体监约内容客户服务中心

第一商业信息运

营部

8.1 商业接管前30天完成《商业物业服务方案表》

编制

□是□否□是□否

8.2 商业接管前15天完成《商业物业服务方案表》

报批通过

□是□否□是□否

8.3 《商铺租赁意向书》签订后5日编制《商铺物业□是□否□是□否

服务合同》