村镇银行文明优质规范化服务实施细则
****文明优质规范化服务实施细则
第一章总则
第一条为有效防范营业网点经营风险，维护银行和客户的合法权益，增强网点综合营销能力，提升农银村镇银行服务和品牌形象，实现经营效益最大化，根据?中国银行业文明服务公约?针对我行服务现状加强了组织领导，增加了硬件投入，现制定本办法以鉴执行。
第二条本细则适用于哈尔滨农信村镇银行****。本细则中的网点是指****营业室及业务部所有员工。营业现场是指客户进入营业网点办理业务过程中的活动区域。
第三条本细则是****网点文明服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是衡量网点执行规范化服务标准的标尺。
第四条本细则适用于****营业网点、本行内所有岗位的员工。
第二章岗位责任
第六条各部室按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配足管理人员及操作人员，合理设臵营业窗口。
第七条办公室主管部门职责
（一）办公室必须每月对营业室服务情况进行一次检查。对检查情况要有书面记载和书面报告。
（二）办公室必须每月对营业网点进行一次各项前台业务、法律法规及各项规章制度执行情况的检查，以不断提高一线柜台综合业务素质及服务水平。
（三）对违规人员的处罚要统一采用本行制定的?营业网点违反规范化服务细则罚单?进行处罚登记，填写要素齐全，一式两份，其中一份交被处罚人，一份由检查人员带回保存。
第八条网点负责人的工作职责
网点负责人负责网点营业现场的组织、管理、协调和实施工作，具体职责如下：
（一）管理工作
1、负责落实本细则的实施、定期检查评价工作，并做好记录，落实有关整改措施。
2、负责营业现场及窗口服务管理工作。
3、现场组织柜台人员的产品知识和营销技能学习培训。
4、负责安排专人登记柜台人员业绩及考核，负责大堂经理、大堂保安工作质量考核。
5、安排营业现场工作，提出各岗位应该注意的问题。
6、负责安排人员对本营业场所内外进行设施摆放、维护和清理、保持环境卫生等。
（二）服务工作
1、现场负责网点的柜面服务工作。
2、督促落实首问负责制。
3、妥善处理大堂经理无法处理的客户投诉及营业大厅内各类纠纷和突发事件。
（三）营销工作
1、指导大堂经理、客户经理做好网点现场产品营销。
2、指导员工做好现场客户信息的收集，尤其是VIP客户的信息收集、分析和反馈工作。
3、负责安排分解、落实、完成营业网点的产品销售和其他工作任务。
第九条大堂经理的工作职责
（一）受理客户在营业现场的各类业务咨询及投诉。
（二）处理并告知柜面服务出现的紧急情况。
（三）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的客户经理面谈。
（四）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料。
（五）留意客户业务种类的变化
（六）接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。
（七）负责营业网点环境卫生的检查工作。
第十条会计主管人员工作职责
（一）开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运行是否正常。
（二）组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。要做到接款包时：先接款包、检查，后签字；交款包时：柜台内柜员先签字，后交款包。持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外面动向，不得进入柜台内。
（三）进行班前安全检查，记录考勤情况。
（四）检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒，监督改正。
（五）及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。做到“当天问题当天处理”。
（六）处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。授权时，认真核对柜员需授权的业务内容，详细核对微机界面各要素输入。严禁客户不在场、不经客户同意、客户提供手续不全等情况下，办理业务或修改账户余额。
（七）严格执行挂失手续相关规定，客户办理挂失业务时，必须提供规定手续后方可办理，同时必须在挂失期满后方可为客户办理补登折（卡）手续，并在挂失登记簿上做好详细记载，要素齐全。
（八）熟悉金融法规、掌握政策界限，严格执行?中国人民银行关于发布?金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定?的通知?（银发…2002?1号），按程序办理公、检、法等单位对个人存款情况的查询，对账户余额的冻结和扣划。
（九）安排柜员中午交接班，合理安排柜员劳动程度。
（十）在款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备并检查录像质量、声音效果，保证完好。
（十一）监督两班的交接工作，记录网点日志，检查各种登记簿记载的情况；每班班后召开班务会评价当天工作，并和工作中有缺点的员工谈话。
（十二）检查授权记录是否合规，是否出现越权办理。
（十三）检查上划报单是否准确、标准、报送程序是否正确。
（十四）检查重要空白凭证等是否按有关规定入库保管。
（十五）按程序关闭联机系统，做好日处理。保证下一营业日机器正常。按程序关闭监控设备。
（十六）组织网点两名以上员工按照保卫部门的规定送款，目送款车离去后方可回网点。
（十七）每日营业终了，将当日的工作情况，在每日工作日记簿中详细记载。
（十八）双休日、节假日营业期间，上、下午班每班必须有一名会计主管上岗，行使以上各项职责。
第十一条柜员的工作职责
（一）认真执行各项法律法规、政策制度、管理办法。
（二）认真做好会计结算、现金管理、安全保卫工作。
（三）遵守劳动纪律。
（四）着装佩戴工号牌上岗。
（五）端正服务态度，文明优质高效服务。
第三章现场管理
第十二条营业现场环境要求
（一）门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。
（二）柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。
（三）操作员工作台整齐、洁净，无私人物品。
（四）门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱等干净卫生，无污渍、无损坏，确保营业网点外观整洁亮丽。
第四章服务规范
第十三条服务道德
（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。要切实做到不贪不占，不徇私情，不利用柜台搞交易，不以权谋私。尊重客户文明服务：满足客户的合理需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。
（二）爱岗敬业，忠于职守：严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。
（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。
（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不打断客户说话，谦虚地听客户发表见解；面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。
第十四条服务用语规范。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
第十五条服务流程规范
（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。
（二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票据的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料，并经会计主管授权后办理业务。对单笔取现在10万元以上的业务，应严格实行客户预约制度。
（三）交付业务时，要礼貌的放进交付业务窗口，并嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证及现金，提醒注意安全。
（四）适时提醒或劝导客户遵守“叫号”制度。
（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理：
1、严格执行营业网点节日长假期间服务工作的有关规定。当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；
2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放臵告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施。
3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委屈时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。
第十六条服务态度
（一）“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推委或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户一个明确的答复。
（二）“站立服务”。做到：（1）接待老、幼、病、残客户时站立；（2）取款递交的凭证、存折有疑问时站立；（3）向客户表示歉意时站立表示；（4）上级行或本行领导检查时站立迎送。
（三）“微笑服务”。接待客户主动热情、耐心周到，来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。
（四）“介绍服务”。解答问题耐心细致，业务繁忙时向客户提供“介绍服务”，主动将客户介绍到咨询台。做到“六主动”；（1）客户临柜时主动询问办理业务种类；（2）客户不清楚主动当好参谋；（3）客户书写困难时主动介绍咨询员帮助；（4）客户取款时主动合理搭配票面；（5）客户遗落钱物时主动归还；（6）发生工作差错主动向客户道歉。
（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线下进行点钞，点完无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要过大），进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须口头提示客户“请您当面点清”，以避免客户因事后发现短款与营业网点发生纠纷。
（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得理让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大额存、取款和老、弱、病、残、孕客户特别关照。
（七）接待客户做到“八个一样”：存取款一样；金额大小一样；主币辅币一样受理；忙时闲时一样耐心；生人熟人一样和气；大人小孩一样热情；平时节假日一样服务；定期活期一样认真。
（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向有关部门反映客户建议，以便不断改进不足之处。
第十七条服务仪表
（一）网点人员在营业现场及营业时间内，必须着统一职业装。做到着装整洁，统一规范。春、秋、冬季男员工着西装时，衬衣下摆必须系入腰内，袖口
须系扣，系领带，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。夏季可穿半袖衬衣不系领带，但衬衣领口只可开一个衣扣；女员工穿西装时，将白衬衣领翻压在西装领外，衬衣下摆必须系入腰内，系好外衣衣扣。夏季穿衬衣时，下摆必须系入腰内，袖口须系扣。
（二）男员工不留大鬓角、长发不过耳，不蓄胡须，不戴饰物。女员工不留怪异头型，不允许染彩色发，不浓妆艳抹，不戴夸张饰物。禁止赤腿、赤脚穿凉鞋。
（三）员工上岗佩戴工号牌，工号牌位于服务左胸上方。
第十八条服务质量
（一）严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持“点清、交清、笔笔清”的原则。
（二）盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。
（三）单折、票据、现金不扔不摔，嘱咐客户收好，注意安全。
（四）印章用后主动擦净，给客户付款时要合理搭配现金面额，破损的存折（单）主动更换。
（五）关心资金市场动态，根据市场需要增设服务项目，根据客户需求开展“特色服务”、“提醒服务”、“组合式服务”、“延时服务”、“个人理财服务”等。
（六）严格执行规章制度，定期监督检查，工作出现差错及时查找更正，确保“账账、账款、账实、账据、账表、内外帐务”相符。
第十九条服务纪律规范
（一）严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。严格遵守?劳动合同书?规定的各项权利和义务，严格遵守有关部门员工违反规章制度处理暂行办法。
（二）营业网点不经有关部门同意批准，不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩短营业时间。
（三）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。
（四）班时五不准：不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准在营业场所吃零食吸烟、闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准擅自提前结账。员工不准随意顶岗。严禁酒后上岗。
（五）不准让非本行人员进入营业场所现金区域。
（六）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单压票、拒兑、拒收残辅币。
（七）不准利用工作之便，为单位和个人搞代理交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对正常行内公务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。不准用公用电话聊天。
（八）营业网点必须设立举报电话、咨询电话，设臵客户意见簿、投诉箱，自觉接受客户和社会各界的监督。
（九）班后五检查：检查账款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装臵是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。
第二十条服务规范评价
（一）员工精神面貌：是否符合仪容仪表基本规范。
（二）持证上岗制度落实：各类岗位人员是否经过人事和业务部门组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准，是否具备应有的岗位资格证书。
（三）挂牌服务落实：是否按规定要求佩戴工号牌上岗，工号牌是否统一。
（四）服务用语规范执行：是否符合语言礼仪规范标准，是否存在讲粗言，或使用蔑视或污辱性语言等现象。
（五）服务流程规范执行：是否符合服务行为规范标准、商务交际规范标准、客户服务规范标准。
1、受理业务规范：是否做到热诚待客、精神饱满，并执行“线外后内”的原则，是否对客户有不耐烦情绪，或存在先处理自己的内部事务，让客户等候等现象。
2、办理业务规范：是否在限定时间标准内准确、安全、快捷为客户办理业务，办理业务时是否存在接听私人电话或接待私人来访等现象。
3、交付业务规范：交给客户的钞票、单证时是否存在仍和掷等行为，是否做到“走有送声”。
4、应急处理规范。遇紧急情况和客户纠纷时是否虚心听取客户意见，对合理要求尽量满足，无法说服时是否及时报告领导或有关部门处理，是否存在与客户争吵，甚至出现指责、挖苦、嘲笑、讽刺、污辱客户的语言或动作等现象。
（六）服务纪律规范落实。
1、班前“五做到”的执行情况。
2、班时“五不准”的执行情况。
3、班后“五检查”的执行情况。
第二十一条监督管理评价
（一）营业网点规范化服务管理的组织保障；是否按要求配备营业网点主任营业网点主任是否认真履行职责等。
（二）营业网点规范化服务制度建立情况：营业网点规范化服务制度是否向员工准确传达并对照落实等。
（三）营业网点规范化服务监督管理情况：是否对外公布投诉电话接受客户监督，是否认真处理投诉并及时回复，营业网点主任有无监督管理记录等。
（四）营业网点规范化服务管理奖罚机制落实情况；对违规行为是否按要求处罚并认真整改，整改情况是否按要求及时反馈等。
（五）外部客户对营业网点的监督、评价：客户接受服务、咨询业务时的满意度程度，是否发生客户投诉责任事件，包括客户电话投诉、信函投诉、意见簿等。
第二十二条考核计分
对网点的现场及窗口服务的落实情况，从人员岗位、营业现场、服务规范、监督管理等方面进行检查评价。上述所有评价内容计分时，扣分以该项目分值为
上限，各单项评价计分结果以零分为下限。所有得分，原则上不突破所属评价项目对应分值。
第二十三条评价结果
（一）根据检查评价结果，督促网点及时纠正网点服务过程中的不规范行为，及时修正网点规范化服务管理措施，不断提高对网点服务的管理能力，全面提升村镇银行品牌形象。违反本细则规定，造成网点规范化服务责任性事件的，对相关责任人提交有关部门处理。
（二）办公室应每季对网点的检查处罚情况进行通报，并将检查结果及处理情况报文明优质规范化服务领导小组办公室。
第五章奖励和处罚
第二十四条按网点规范化服务的检查评价情况，对规范化服务考核成绩优秀的网点和个人设立荣誉称号，进行表彰奖励，并优先向行领导和地方推荐先进单位和先进个人。
第二十五条评选范围。营业网点及客户部所有员工。
第二十六条考评周期。每年评选一次。
第二十七条评选表彰活动原则上采取自下而上，逐级申报、考核、推荐的办法进行。
第二十八条罚则
（一）违反本细则第六条，根据营业网点业务量大小，配足网点人员，合理设臵营业窗口，网点出现有窗口无柜员（指平时正常对外营业窗口，但遇有柜员请假无人顶岗现象），而造成客户长期排长队和客户拥堵窗口现象的，网点负责人分别进行300、200、100元经济处罚。
（二）违反本细则第七条第1、2款，支行主管部门没有按?细则?要求每月对所辖网点进行检查，没有按规定对网点人员进行考核，对支行行长、分管行长、主管部门负责人分别予以200元经济处罚。
（三）违反本细则第七条第3款，检查没有书面记载或记载不全的，对具体检查人员进行200元经济处罚。
（四）违反本细则第七条第4款，检查时没有发现的问题被有关部门检查人员发现的，对其检查人员进行200元经济处罚。
（五）违反本细则第八条、第九条、第十条之规定，网点负责人，会计主管管理责任不落实的，对网点负责人、会计主管进行300、200元经济处罚。
（六）违反本细则第十二条，对营业网点环境要求不到位，对网点负责人（大堂经理）进行200元经济处罚。
（七）违反本细则第十二条第3款，操作员工作台没有达到整齐、洁净，除办公所需物品外，无私人物品之规定，对当事人、网点（大堂经理）进行100、200元经济处罚。
（八）违反本细则第十三条、第十四条、第十五条、第十六条的，对直接责任人均进行100元经济处罚。
（九）违反本细则第十七条任一条款的，对直接责任人进行100元经济处罚。
（十）违反本细则第十八条任一条款的，对直接责任人进行100元经济处罚。
（十一）违反本细则第十九条第3款，随意关停营业网点，造成影响的要追究其相关责任人责任，对网点负责人罚款100元。违反第4款，对营业网点主任进行100元经济处罚。违反第5款，将对直接责任人、营业网点主任分别进行50元经济处罚。违反第6款，对营业网点主任、会计主管分别进行100元经济处罚；违反第7款，借口怠慢、顶撞、刁难客户；与客户争吵；推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；压单、压票、拒兑、拒收残辅币。对直接责任人、营业网点主任分别进行200、100元经济处罚。违反第8款，对直接责任人、营业网点主任分别进行200、100元经济处罚，违反第10款，对营业网点主任、会计主管进行100元经济处罚。
第二十九条客户举报、新闻媒介暴光，经核查属实并给村镇银行声誉造成恶劣影响的，对当事人下岗学习一个月处罚，期间只发生活费。
第三十条网点员工因违反本?细则?，一年内累计通报批评三次或累计经济处罚三次，应予以解除职务，下岗学习，并取消个人当年评先资格。
第三十一条检查人员执行处罚时，任何人不得进行干扰说情、辩解，干扰正常检查工作；对检查中发生员工对检查组人员有抵触情绪和行为，检查人员
在事实确凿的情况下对违规人员根据规定条款进行加重处罚，罚款金额可达应罚款金额的3倍，直至下岗。
第三十二条在正常业务受理过程中，因客户原因使网点人员受到非礼待遇，员工做到耐心对待、妥善处理，经调查核实情况属实的给予当事人200-500元经济奖励，并通报表扬。
第六章附则
第三十三条本办法由****负责制定、解释。
附件：
1、****营业网点文明用语和服务禁语
2、****营业网点违反规范化服务细则罚单
附件1：
****文明用语和服务禁语
一、柜台常用文明礼貌用语规范：
1、请；
2、您好；
3、谢谢；
4、欢迎光临；
5、请排好队；
6、请问您办理什么业务；
7、对不起；
8、没关系；
9、请稍侯；
10、对不起，让您久等了；
11、请您签名；
12、谢谢合作；
13、请您到XX号柜台办理；
14、您的款项有误，请您重新点一下好吗；
15、对不起，您的密码有误，请您重新输入密码；
16、请问您的存单（折）需要留密码吗；
17、请问您的取款金额是多少；
18、这是您的取款，请您清点；
19、这是您的存单（折），请您收好；
20、请出示您的身份证；
21、这是您的利息清单，请您签字；
22、对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候；
23、请问您需要兑换什么样的零币；
24、请问您有什么问题需要我解答；
25、定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解；
26、对不起，这张时假币；
27、这是我们应该做的；
28、谢谢您支持我们的工作；
29、谢谢您对我们的关心；
30、对不起，我们一定改正；
31、对不起，这是我们工作的失误，请您多原谅；
32、请您多提宝贵意见；
33、您慢走，欢迎再来，再见。
二、柜台服务禁语
1、利率牌上有，自己看；
2、不存款，问什么；
3、我不知道；
4、不是告诉你了吗；
5、你问我，我问谁；
6、别啰嗦，快点问（讲）；
7、真烦人；
8、真麻烦；
9、急什么，慢慢来；
10、没看见我一直忙着吗；
11、我这里忙，到别的柜台去问；
12、你以前怎么办的；
13、存不存（取不取），快点；
14、存死期还是存活期；
15、凭条都在柜台上自己找；
16、怎么刚存（取）又要取（存），以后想好了再来存（取）；
17、钱都点不清楚，点清楚再来；
18、取这么多钱，干什么；
19、把身份证带来；
20、这点钱也来存，不嫌麻烦；
21、这是电脑算出来的，能错吗；
22、银行时国家的，还会坑你吗；
23、没零钱，到别处换；
24、我这里不换钱；
25、没看见我正忙着吗，没时间换；
26、哎，你过来；
27、喊你没听见；
28、没看见牌子，去那边；
29、我这里不办；
30、急什么，等着；
31、你怎么拿假币来存；
32、有意见，找领导去；
33、我就这态度，你怎么样；
34、愿上哪儿告上哪儿告；
35、机器坏了，等着；
36、我有什么办法，又不是我让它坏的；
37、天天查，真烦人；
38、下班了（结账了），明天来；
39、谁叫你来这么晚。
附件2：
****违反规范化服务细则罚单
（一式两份）
银行优质文明服务总结
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。 中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。 XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。 为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。 XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。＃＃年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。 面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
文明优质服务活动方案正式版
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版
文明优质服务活动方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的： 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间：20xx年3月8日下午 活动地点：白云区人民医院 活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门：妇科、乳腺科、中心办、
医务处 参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内 活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门：医务处、护理部、中心办
银行业文明优质服务试题材料
银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
银行服务零投诉心得
银行服务零投诉心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和
接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。 总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。
商业银行文明规范服务制度
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
文明优质服务活动方案
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案文1 为切实提高教育教学，提高宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校围开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，
银行文明优质服务实施办法
基本服务规范 第一条服务道德规范 尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。 第二条劳动纪律规范 一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。 二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗； 三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟； 四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹； 五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。 第三条服务态度和语言规范 （一）表情到位 1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位） 2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。 （二）语言到位 1、工作时间应使用普通话。 2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询
问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。 6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 （三）举止到位 1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。 3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全
银行员工优质文明服务心得体会
银行员工优质文明服务心得体会经过起老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了?6?7?6?7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得：首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。优质文明服务，不仅仅是一种“微笑服务”，“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚，真诚与客户交流，热心帮助客户，宽容的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益！
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
银行优质文明服务之我见
银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
银行柜员优质文明服务学习心得
银行柜员优质文明服务学习心得通过这次文明优质服务学习，作为一名银行柜台工作人员，应该深刻地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。 柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。 经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活
掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。 在今后的工作中我会以一名合格的银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为合作银行事业发出一份光，一份热。踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。努力加强自己的业务技能水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，要让每个客户都高兴而来满意而归。在以后的工作中我应该加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领工作导和同事们把工作做得更好。在接下来的工作里认真学业务，学技能，学微笑服务，学会忍，学会平和对待事物，学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。渐渐的成长为一个内心成熟的柜员，不再因为客户的冷漠和故意刁难而愤愤不平，而影响自己的情绪，相反，一切都可以应付自如，微笑面对。从服务客户方便客户的方面着想，既要快捷办理又要周全服务。
银行业文明服务规范(新版)
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
文明优质服务主题实践活动方案word版本
关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。
3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。 六、活动方法
《银行文明优质服务心得范文》
《银行文明优质服务心得范文》银行文明优质服务心得范文1 作为银行从业人员的我们应该要正确认识我们是服务行业的本质属性，所以我们在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候把做好优质服务放在突出位置，并落实到日常的工作中。因此建行基层行员工要重视提升优质服务的意识，把我们的优质服务当做我们行的特色产品进行宣传和出售。客户对我行的这个特色产品高度认可时，客户也自然会愿意对我行其它有形产品买单。总而言之，银行的各项经营目标都可以通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，优质服务像是一张高效的名片，可以提高客户对我们的辨识度，让客户在有需要时最先想到的就是我们。优质服务需要自信、亲和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，让我们知道只有天空才是我们的极限，一直走在银行业前端。优质服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑，做好优质服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。相反，心高气傲，的服务人员，他们会让客户感觉到极度的不舒服。因此服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。笑容和尊敬是员工优质服务的最基本的表现。只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必
须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好我行优质服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是最重要的三要素。 银行文明优质服务心得范文2 银行作为服务行业，是否为客户提供了优质服务，是我们业务发展的基石。做好优质文明服务，我们可以从以下几方面做好： 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是无声的语言，传递着友好的信息.柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑，才可能与客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云。工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练
银行网点文明标准服务心得体会
银行员工文明优质服务学习体会 (1) xx银行业文明服务学习培训心得体会 (3) 银行文明创建工作情况汇报 (6) 银行网点文明服务培训心得体会 (12) 银行优质文明服务之我见 (14) 银行员工文明优质服务学习体会 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。 四团结是提升整体服务形象的无形力量。 我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。 在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
2019银行优质文明服务方案
2019银行优质文明服务方案 20**银行优质服务实施方案范文1 根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性)，现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排 (一)组织开展文明优质服务月活动。 按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自*月*日启动，至*月*日结束。具体活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括： (1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则; (2)《中国银行业自律公约》及实施细则; (3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;