BMW GS 90011

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html,)等一系列电子

大国重器的观后感

大国重器的观后感 国之重器，不负重托，起重机的吊装重量取决于背后的砝码，对于一个国家，砝码的轻重取决于自身的重量。下面是大国重器的观后感，欢迎阅读。 大国重器的观后感1 当看到《大国重器》播出V58项目产品在连云港码头装船的镜头时，作为拍摄的亲历者，我的眼眶不禁湿润了；“摆个摊位，放几张图片，与世界工程机械巨头相比，简直就是不能看的产品”当听到徐工集团王民董事长评价徐工第一次参加德国宝马展时，不禁有些心酸；当听到王民董事长说“中国工程机械企业已经在激烈的竞争环境中杀出了一条血路，在世界工程机械的最高顶峰上，我们必须要有位置”时，作为新一代徐工人，感受到了自己肩上的责任之重。 从美、欧、日主导，中国的位置完全可以忽略不计到成为工程机械的重要出口国，稳稳占据“一席之地”，中国工程机械的“走出去”之路可谓越走越稳、越走越宽。中国工程机械企业在“走出去”、“走进去”后努力“走上去”，以产业报国为己任，以技术创新为驱动，铸就了敢与国际抗衡的国之砝码、创造出了属于中国的大国重器。 在《大国重器》在徐工的六次拍摄期间，徐工国际化就不断传来好消息：XX年7月，徐工集团谋划布局全球市场在欧洲设立了研发中心；今年10月11日，徐工欧洲研究中心、

徐工欧洲采购中心新址在德国北威州克雷菲尔德市正式启用；与此同步，美国、巴西等海外研究中心也正在筹划建设中，一个全球协同的徐工创新体系正在逐渐形成…… “徐工是一个有着70年光荣历史积淀和深厚底蕴内涵的企业，中国工程机械的原创主要在徐工。徐工也是靠着不断变革创新，才有了今天……没有任何天上掉馅饼的好事给徐工，我们要成为最优秀的世界级企业，还有差距，这个差距，要通过自主创新来填补”。正如王民董事长所言，正是凭借着一代代中国装备制造人，用汗水与智慧，才成就了今日中国的装备制造规模全球第一的位置。在XX年，中国的工程机械制造行业遭遇到了史无前例的寒冬。面对全球性的市场低谷，以徐工为代表的中国工程机械产业硬是打破了行业颓势、走出了行业低谷。今年徐工已完成13。2亿美元的出口额，连续十年位居行业出口第一。 “起重机的吊装重量取决于背后的砝码，对于一个国家，砝码的轻重取决于自身的重量。”而中国装备制造人正是中国机械身后的“砝码”，要继续用“创新”吊起中国制造在世界的一席之地。 大国重器的观后感2 我们讲“农业是立国之基，工业乃强国之本。”《大国重器》，一部记录新中国工业崛起的长歌史诗；《大国重器》，一帘见证中国工业创新裂变的长廊画卷。这股从民族工业血脉中迸发出的最强音在11月的深

德国宝马公司的企业使命与战略目标

营销102 王婷（16） 德国宝马公司的企业使命与战略目标 1.企业使命 1.1德国宝马简介 宝马公司的历史始于1916年，在中国大陆早年翻译为巴依尔。公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司，1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。 BMW是德文Bayerische Motoren Werke的缩写，英文则是Bavarian Motor Works, 即巴伐利亚发动机制造股份公司。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。1923年，第一部宝马的摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。 1.2宝马的生存 宝马从何而来，将向何处去？ 有位业内有士说："讲到我们的汽车发展史，更准确的一种说法应该是德国汽车工业在中国的发展史"。钟爱宝马的人未必都知道宝马的诞生时代及其发展史。宝马公司总部设在慕尼黑，以生产高级轿车为主导，并生产飞机引擎、越野车、摩托车和汽车发动机。要问

BMW从何处来得先了解BFW。BFW始创于1916年3月7日，并且合并了Otto-Werke工厂。BMW集团于1922年收购了BFW，但是BMW一直以来都在沿用BFW的创建实践作为其始创年代。时至今日，宝马已有近100年的历史，它已经成功地发展成为当今汽车制造业的最高水平已是不争的事实，它成为消费者钟爱的品牌车也是有目共睹的。 据相关统计数据指出：在世界40家大的汽车制造商中，目前只有10家赚钱，世界汽车生产能力过剩30%，约为1800余万辆......。宝马的一些经销商表示进口宝马车的一些系列都已经断货了。我们并不难想象宝马在中国消费者心目中的钟爱程度，从一些媒体的报道或是身边爱车一族的讲述，这一品牌车确实让让消费者很慷慨地掏了腰包。从媒体对于此事的关注程度也可以看出中国消费者对于宝马品牌的钟爱程度。目前，德国宝马汽车与华晨集团的全线产品已经上市，我们都清楚宝马的工厂已经开到了中国市场,而在全球市场也采取直销措施。 1.3宝马的经营哲学 宝马的经营哲学是：在任何一个地区，只要其高档产品有长期发展潜力，宝马都会在那里开展业务。德国的《基本法》规定，德国实行的"社会市场经济"，进来还调整为"社会环境市场经济（social-eco market economy）".意思是社会整体利益和环境保护利益高于群体竞争的市场利益，而且这被称为德意志民族的核心价值观，德国宝马作为一个重要德国民族品牌，其遵循了这一民族精神，其品牌战略从属于公司整体战略，公司战略则依从于企业的愿景、使命和目标等价值观内容。品牌战略下的品牌精髓，即品牌DNA，是品牌绝对和独特的核心，是一种清晰的指路明灯，归于企业价值观这个原点。然后，品牌精髓再指导品牌宣言（口号），进而影响品牌个性的表现。 去年下半年开始，宝马紧密围绕品牌精髓"JOY"，在德国率先推出"JOY IS BMW"的品牌运动并大获成功。今年4月宝马在中国启动"BMW之悦"品牌战略宣传，与中国文化融合，进一步向当地老百姓表述宝马的核心价值主张，同时也丰富了一直在用的品牌口号"纯粹驾驶乐趣"。表明价值观的宝马品牌形象比以往任何时候都清晰而丰满了。更让人激动的是，此举也丰富了宝马的品牌内涵：驾驶乐趣之悦、成就梦想之悦、责任和分享之悦......之后，宝马正在通过各种方法和渠道践行自已的承诺。这种源于价值观的品牌战略使品牌在不断完善中健康成长。 1.4宝马的企业形象 长期以来，宝马在中国的品牌形象和企业形象虽然非常知名，Joy is BMW"被改为中国特色的"BMW之悦"，并对之赋予本土化系统化的阐释，这是全球统一品牌诉求"JOY"的丰富内涵在中国社会和文化背景下的提炼。 悦，兑现心意，是发自内心的快乐；悦，也是动词，悦人悦己，具有深刻的人文精神。"史登科博士说，"BMW之悦"涵盖了身心感受之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。 宝马希望藉此三"悦"，向中国消费者传达它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心，它代表着宝马在中国强调的"天人合一，驭车而悦"的消费追求。但却经常与一些同样非常知名的社会案件挂上钩。种种迹象表明，宝马集团正在全球范围内进行一轮宝马企业社会公民形象重塑的工程，特别是在宝马中国内部，通过各种方式努力改变其在中国消费者眼中的宝马品牌和宝马企业形象。 1.5宝马的愿景陈述 （一）用最好的技术为客户提供最优秀的解决方案 ? 开发和原型设计，改进生产和包装流程。 ? 最现代化的机械设备和厂房。

宝马的企业文化

宝马的企业文化 宝马是驰名世界的汽车企业之一，也被认为是高档汽车生产业的先导。宝马公司创建于1916年，总部设在德国慕尼黑。80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导，并生产享誉全球的飞机引擎、越野车和摩托车的企业集团，名列世界汽车公司前20名。宝马也被译为“巴依尔”。宝马公司的全称是"Bayerische Motoren Werhe A.G"BMW就是这三个单词的首位字母缩写。宝马正面BMW的前身是一家飞机工厂，成立于1916年3月7日，最初以制造流线型的双翼侦察机闻名于世这家公司的名字叫BFW(Bayerische FlugZeug-Worke)，“巴伐尼亚飞机制造厂”。 1：企业文化与主体的关系 企业创始人对企业文化的影响：公司始创人名吉斯坦?奥托(Gustan Otto)，其父是鼎鼎大名的四冲程内燃机的发明家。吉斯坦在航空的高度成就，使他怀着很大的野心制造汽车，他这一决定，为汽车历史写下了光荣的一页，那就是受到今天万千车迷爱戴的德国BMW车厂了。 员工企业文化关系：注重人的可持续发展的人事理念 宝马公司把员工的可持续发展视为企业成功的主要因素，同时，也视其为在世界范围内领先的重要保证，并把这一理念融入到公司的经营哲学中。由于宝马公司着眼于未来的人事政策，使员工表现得以改善，在不缩减人力成本的同时，提高了公司效益。宝马公司的人事政策的八条纲领将这一方针具体化并落实在每天的工作中： 1．相互尊重，以积极态度对待分歧； 2．超越国家和文化边界的思维方式； 3．工作表现是报酬的基础； 4．团队合作的成果高于个人工作之和； 5．保证为忠诚和有责任感的员工提供有吸引力的工作职位； 6．尊重员工的人权不容置疑； 7．以社会标准对待供应商和商业伙伴是做生意的基本准则； 8．优厚的员工利益和强大的社会责任感。 2：企业文化物质文化 产品服务：环境保护是宝马公司可持续发展策略中的重要内容，它贯穿于优化产品和生产过程的所有努力中。在评估产品的环境影响方面，宝马公司优先考虑和关注点在于降低汽车的油耗。另外，还特别强调具有可持续性特点的产品开发，把环保和回收利用等因素在产品开发之初就予以充分考虑。在生产过程方面，宝马公司的每个生产厂都通过

德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:

BMW公司介绍

进口宝BMW 所有车型介绍宝马马全部车系 BMW公司介绍 BMW公司的历史始于1916年，在中国大陆早年翻译为巴依尔，公司最初是一家飞机发动机 制造商，1917年还是一家有限责任公司， 1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。BMW是Bayerische Motoren Werke 的缩写。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州 旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。

1923年，第一部BMW摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并 开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈 的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。 BMW集团的今天以高档品牌高效增长当前，BMW集团是全世界最成功和效益最好的汽车 及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部BMW和MINI品牌的汽车，销售纪 录首次突破一百万辆;在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。在全球，BMW 集团的员工总数超过10万人。 一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。BMW集团拥有BMW、MINI和Rolls-Royce(劳斯莱斯)三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW 集团成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。高档意味着“附加值”。BMW 集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整 体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来 的独立地位。 BMW集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品 和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，BMW集团将通过推出新产品进军新领域，并把 公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界。 2008年，BMW集团销售大约140万辆汽车，实现40%的增长。同年，集团的年销售额将 突破500亿欧元。 宝马作为德系三大豪华品牌之一，不仅在国内的新车市场占有较高的市场占有率和知名 度，而且在二手车领域也均推出了品牌二手车服务——宝马“尊选”，宝马尊选二手车是宝 马集团于2003年在全球豪华品牌中首推的全球统一的二手车认证项目。2005年12月，宝 马在中国启动了宝马尊选二手车认证项目。目前，全国已有40家宝马授权经销商提供这项 服务。 宝马车系 目前宝马的车系有1、3、5、6、7、i、M、X、Z 几个系列。其中，1系是紧凑型汽车， 3系是小型汽车，5系是中大型汽车，6系是轿跑，7系是豪华汽车，i系是宝马未量产的概 念车系列，M是宝马的高性能版本，X系是宝马特定的SUV车系，Z系是宝马的入门级跑车。 车标含义 B.M.W.是巴伐利亚

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3

上海宝马展参展方案_1

上海宝马展参展方案 一、前言 自2002年成功首演，baumachina与中国工程机械发展轨迹紧密结合，契合中国及亚洲市场的发展需求，成为供应商及专业观众把握行业风向，洞悉市场动态的最佳商业交流平台。历届展会上，众多工程机械跨国巨头和自主品牌制造商纷纷推出其创新产品，彰显其企业优势，使展会成为中国乃至亚洲工程机械行业不容错过的重磅行业盛会。宝马展作为中国及亚洲顶级的工程机械行业盛会，世界最大的工程机械展德国bauma在中国的延伸，baumachina（上海宝马展）植根中国，演绎中国第一商展的传奇。 二、展会时间 2016年11月22-25日 三、展会地点 上海新国际博览中心 四、参会人员 领导2人、市场4人、企管行政2人、电商2人、金融中心1人、机电体系1人，共计13人；市场经销商10-20人 五、参展目的 1、招商引进商户资源。借全国各地渠道商汇集于此的机会，开拓机电渠道资源引进代理工作，此次展会汇集了来自全国各地

的机电行业的制造商和经销商，具有地域性广的特点，借此机会将我们亚中股份自己的服务及产品展示给行业、贸易和服务领域的专家，可以建立全新的业务关系，同时我公司可组织市场经销商在展会中寻找代理厂商，引进资源等，也是进一步的加深市场经销商对我市场的信任度和依赖性。 2、公司品牌宣传。我公司市场致力于为经销商、采购商提供基本物业、市场运营等配套服务，我公司由精品机电超市、二三类机电市场、工程机械市场及地州分市场构成的市场体系，更是做为国内首家“出口机电产品采购基地”，可以通过宝马展会将我公司的产品及服务宗旨等向国内甚至是国际机电行业领域进行全面宣传和推广。 3、跨境电商平台向机电行业的推广。平台涵盖工程机械、建筑机械、机电设备、五金等产品，同时作为西北首个b2b出口型跨境电商平台，通过宝马展会可以将我公司的电商平台、新疆机电网（中俄文版）等网络服务平台全面的向国际机电行业进行推广及宣传。 4，对市场的信息动态、国家政策、市场需求的深度把握。宝马展是工程机械及机电行业大会，是信息汇集之处，不仅可以收集很多参展企业信息，更能了解到市场最新动态，通过与各地域不同的渠道商交流，能了解全国各地不同的市场需求，更好的

德国宝马集团在中国经营的成功经验

德国宝马集团在中国经营的成功经验 库兹米娜·索菲娅 （黑龙江大学经济与工商管理学院黑龙江哈尔滨 150080） 摘要：中国改革开放以来，随着对外开放的不断发展，世界众多有名企业纷纷看好中国市场，把巨额资金投入中国，极大地推动了中国经济的发展。德国宝马集团就是其中的代表。本文 关键词：宝马集团/跨国公司/经营 一、宝马集团的基本情况 德国宝马集团是全球有名的汽车生产厂商，它以生产高档豪华轿车而著称于世。它创建于1916年，总部设在德国慕尼黑。80多年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级豪华轿车为主导，并生产越野车、摩托车的跨国企业集团。 2001年，宝马集团的全球总收入达378.53亿欧元，销售宝马车超过905.653辆，是世界十大汽车制造商之一。 宝马公司在１４个国家拥有２２个生产基地。仅在2002年，公司在工厂扩建方面的投资就达到３４亿欧元。 1993年1月1日是欧洲市场一体化形成的标志。尽管一体化的真正形成尚需时日，但是几年来，许多汽车制造商已经调整了它们对欧共体市场的销售网络，宝马公司也不例外。一体化的政策之一是技术规则的标准化，这当然是有利无害的，问题在于市场的目标群体是否也应该“标准化”。不管和谐统一多么重要，千百年来发展起来的文化传统和生活方式的差异永远不会消亡。 由此可见，不存在什么偏好与购买力一致的所谓“欧洲消费者”。虽然欧共体一体化的管理法案于1993年1月1日生效，但人们的个性特征不会因此而被抹平，不同民族精神上的差异也不会因此而消除。有鉴于此，宝马公司认为，应在各个地方市场上做到入乡随俗。为了满足不同地方市场的不同需求，宝马决定采取集中统一的品牌战略，战略的实施则依不同的国家而有所变化。这就是所谓“品牌全球化——营销地方化”的营销战略。 这一战略形成的第一步是进行市场研究。市场调研的任务在于决定宝马在欧洲和各地区范围里的理想定位。为此举办了一系列的讨论会，目的在于剥茧抽丝，找出各个国家的有关语言问题和可接受品牌的特性。接着设计了一个问卷，问卷的问题既包括适合所有国家的共同“核心”，也有一系列涉及各个不同国家的内容，以反映不同地方的态度与意见。因国而异的特定期望；全球一致的要求有：可靠性、安全性、质量、先进技术。一旦这种式样经过了上述基本参验，下一步就是选择适合某个国家趣味的体裁，还得将该国的气候条件一并考虑。在荷兰，汽车的吸引力有赖于“内部品质”，如精工细琢的内部配置。与此相反，在奥地利，汽车需要展示个人的自信，什么样的车显示出其主人是什么样的人——“车如其人”的观念在这里比其它任何国家都强。在意大利，人们十分希望车能符合驾驶员的个人风格，他们对设计和审美品质以及行驶中的动力表现的要求，使得人们发现意大利人对车的追求和其它国家的人截然不同。显而易见，差别在于人们对车的特定期望因国而异。因此，宝马公司认为，一种车要在众多国家成功地销售，最终是一个沟通问题。 宝马公司深深知道，它要打交道的是人，而不是车，尽管这些人就一个民族来说，他们有共同的观点，但是就个体来看，各人希望展示自己的个人风格却不尽相同，甚至大相径庭。正是在后者的意义上，不同国家的、那些具有某种相同或相似要求的人，构成了宝马细分市场中的目标群体。一方面，有的类型在各国的爱好者都有相当大的比例。如“名誉、运动型驾车者”和“普通型汽车爱好者”，在意大利、法国、荷兰、奥地利的

宝马战略分析2016

宝马战略分析

目录 1. 绪论 (1) 1.1 研究背景和研究意义 (1) 1.2 所要解决的主要问题 (1) 1.3 研究方法和不足之处 (1) 2.公司简介 (2) 3.企业社会贡献理念与总体目标陈述 (3) 3.1 企业社会贡献理念及总体目标 (3) 3.2 现有社会贡献理念及总体目标的不足 (3) 3.3 社会贡献理念及总体目标的修改 (3) 4.外部分析 (5) 4.1 经济因素 (5) 4.1.1美国 (5) 4.1.2欧洲 (5) 4．1.3日本 (5) 4.1.4俄罗斯 (6) 4.1.5发展中国家 (6) 4.2 社会、文化、人口及环境因素 (6) 4.3 政治、政府及法律因素 (7) 4.4 技术因素 (7) 4.5 竞争因素 (8) 5.内部分析 (9) 5.1 企业文化 (9) 5.2 管理 (9) 5.2.1 管理体制 (9) 5.2.2 人力资源 (10) 5.3 市场营销 (10) 5.4 研究与开发 (11) 6.企业的战略 (13) 6.1聚焦 (13) 6.2增加情感体验。 (13) 6.3创新 (14) 6.4保持一贯性 (14) 6.5顾客追踪 (14) 7．分析与选择 (16) 8.结语 (18)

1.绪论 1.1研究背景和研究意义 通过对《企业战略管理》一课的学习，充分掌握了如何从内外部环境分析一个企业，并找到相应的愿景和社会责任，针对其提出的相关战略进行判断与分析。在此基础上，针对自己感兴趣的企业——宝马集团进行相关的战略分析，初步了解了该企业的相关情况。在学以致用的过程中也增长了见识。 1.2 所要解决的主要问题 本文介绍了宝马集团的现状，通过对内外部环境的分析，主要展示出了该企业实施的相关战略。 1.3 研究方法和不足之处 1、研究方法：通过相关网站和书籍查找相关资料，然后进行筛选，对本课题进行探究与分析，然后得出结论。 2、不足之处：由于资料与知识有限，不能更深入地对问题进行分析，只能在有限范围内做出分析与结论。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

上海宝马展参展方案商业计划书.doc

上海宝马展参展方案-商业计划书 一、前言 自2002年成功首演，bauma China与中国工程机械发展轨迹紧密结合，契合中国及亚洲市场的发展需求，成为供应商及专业观众把握行业风向，洞悉市场动态的最佳商业交流平台。历届展会上，众多工程机械跨国巨头和自主品牌制造商纷纷推出其创新产品，彰显其企业优势，使展会成为中国乃至亚洲工程机械行业不容错过的重磅行业盛会。宝马展作为中国及亚洲顶级的工程机械行业盛会，世界最大的工程机械展德国bauma在中国的延伸，bauma China（上海宝马展）植根中国，演绎中国第一商展的传奇。 二、展会时间 2016年11月22-25日 三、展会地点 上海新国际博览中心 四、参会人员 领导2人、市场4人、企管行政2人、电商2人、金融中心1人、机电体系1人，共计13人；市场经销商10-20人 五、参展目的 1、招商引进商户资源。借全国各地渠道商汇集于此的机会，开拓机电渠道资源引进代理工作，此次展会汇集了来自全国各地

的机电行业的制造商和经销商，具有地域性广的特点，借此机会将我们亚中股份自己的服务及产品展示给行业、贸易和服务领域的专家，可以建立全新的业务关系，同时我公司可组织市场经销商在展会中寻找代理厂商，引进资源等，也是进一步的加深市场经销商对我市场的信任度和依赖性。 2、公司品牌宣传。我公司市场致力于为经销商、采购商提供基本物业、市场运营等配套服务，我公司由精品机电超市、二三类机电市场、工程机械市场及地州分市场构成的市场体系，更是做为国内首家“出口机电产品采购基地”，可以通过宝马展会将我公司的产品及服务宗旨等向国内甚至是国际机电行业领域进行全面宣传和推广。 3、跨境电商平台向机电行业的推广。平台涵盖工程机械、建筑机械、机电设备、五金等产品，同时作为西北首个B2B出口型跨境电商平台，通过宝马展会可以将我公司的电商平台、新疆机电网（中俄文版）等网络服务平台全面的向国际机电行业进行推广及宣传。 4，对市场的信息动态、国家政策、市场需求的深度把握。宝马展是工程机械及机电行业大会，是信息汇集之处，不仅可以收集很多参展企业信息，更能了解到市场最新动态，通过与各地域不同的渠道商交流，能了解全国各地不同的市场需求，更好的把握市场动向。 六、展会安排 1、展会前，股份公司参会人员与市场商户进行会前沟通会，就展会的基本情况、参展目的及参展人员的工作职责及分工进行

世界十大汽车公司在中国的发展历程.

本文由wshktian贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。世界十大汽车公司在中国的发展历程导语随着宝马、菲亚特以及原先退出中国市场的标致，又大规模成功登陆中国，中国人真是是又喜又忧，喜的是：中国开放得更彻底，中国汽车已搭上世界汽车发展的快车，真正融入了世界。忧的是：经济全球化的背景下，中国还会不会有世界级的自主品牌的轿车？中国是不是已经成为世界几个汽车豪门的“殖民地”? 到目前为止，约有近 20 家国外厂商在中国版图上龙腾虎跃。它们在中国各个细分市场争权夺利，形成了“鼎立”之势：中高级轿车的竞争在大众、通用、本田和日产公司之间展开；普通级轿车， 9 家公司参与竞争，有程度趋于白热化； 11 家公司参与MPV 多用途汽车(multi-Purpose Vehicles、SUV SportsUtilityVehicles 运动型多用途汽车和吉普等车型的竞争，日本占据首位。总而言之，面对中国这个世界上利润最丰、潜力最大的汽车市场，汽车巨头们无一不在虎窥之中。有专家预言：未来10 年，中国汽车工业格局更趋国际化。世界汽车研究院根据 2003 年各大汽车厂商的销售额，评选出 10 个最大的汽车制造商，并参考他们最近几年在中国的经营活动，制作了《世界十大汽车公司在中国的版图》。 1 第一名通用美国通用当前在中国有四大基地，且基本都处于中国版图的东部。分别是上海、烟台、沈阳、柳州。上海通用汽车有限公司成立于 1997 年，一开始通用就采取的“高位入市”战略，一次性投资就达 15 亿美元，发展多年，如今上海通用品牌的声誉在中国已相当稳固。上海通用总部位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积 55 万平方米。上海通用的第二个整车生产基地是位于烟台的上海通用东岳汽车公司。而上汽通用五菱则是于 2002 年重组原广西柳州五菱而成，当前主要生产微车、小型轿车。在先后三次南下北上的并购之后，上海通用拥有了广西柳州五菱、山东东岳和沈阳北盛。但通用的“野心”并未得到满足：在北京车展上，通用公布其再次投资 30 亿美元的新计划。新项目发展计划涉及汽车核心设计研发设施新建、新产品规划、汽车金融服务开展等多项领域，投资总额超过 30 亿美元。此外还透露，通用与上汽将在中国再建几个新厂，包括发动机厂和变速箱厂，以扩大其在华合资企业的整车总产能，到 2007 年，整车总产能将由目前的年产 53 万辆提升至近 130

宝马经营理念

宝马经营理念 一个企业，要想真正的获得长足发展，永续经营，首先需要确立符合自身发展的正确经营理念。而所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理念”。不论是营利组织，还是非营利组织，不论是企业，还是机关团体，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。经营理念是系统的、根本的管理思想。具体表现为以下几个方面： 一、注重公司企业文化的推行。 一个国家，有着其他国家没有的国粹；一个民族，具备其他民族所不同的民族精神；就是个人，也有其与众不同的精神支柱！如此，国家才能繁荣昌盛，民族才能长久不衰，个人才能坚韧不拔。作为一个企业，其精神支柱、其灵魂就是“企业文化”。纵观世界五百强企业，无不非常重视和积极推行公司的企业文化。要想做好企业管理，作为一名优秀的企业经营管理者，首要工作就是要积极推行公司的企业文化，确立企业使命，用企业文化来熏陶员工、激励员工。通过推行企业文化，让员工了解公司的发展史，增强其对公司的信任度，使其热爱公司；通过推行企业文化，让员工清楚公司的目标、愿景、发展趋势，提高员工对公司的信心，从而坚定他们对公司的忠诚度，甘于奉献；通过推行企业文化，让员工了解公司的各项制度，使其清晰个人的发展目标，树立竞争意识，从而推动公司的生产发展。要善于利用各种时机、各种场合，积极推行企业文化，使企业文化无处不在。 二、制定和实施合理的管理制度。 没有规矩不成方圆。任何一个集体，失去了纪律的约束，势必如一盘散沙，毫无战斗力可言。作为一名优秀的企业经营管理者，不仅要熟悉和推行公司已有的管理制度，更要逐步建立完善企业的管理制度体系，制定出干员的行为规范，起草文件注重可操作性，尽量使每一项行动都有明确的规定，并根据使用反馈情

客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)

第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都 有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层 领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人 出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到 总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用 免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客 人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次 光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培

德国曼将携全新欧Ⅵ工程机械产品出击宝马展

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/0f9449619.html, 德国曼将携全新欧Ⅵ工程机械产品出击宝马展 作者： 来源：《驾驶园》2013年第03期 4月15—21日，第30届德国慕尼黑国际工程机械、建筑机械、矿山机械、工程车辆及零部件博览会（Bauma 2013）将在德国慕尼黑市展览中心举行。作为世界建筑工程机械领域规模最大的展览会，德国宝马展云集了世界领先的产品及技术。逾250年历史的德国曼作为世界领先的商用车生产厂商及运输方案解决商，自然也是德国宝马展最重要的展示者之一。德国曼产品主要覆盖中＼重＼超重型卡车、客车、特种车、工程车辆和高端发动机、车用零部件等，生产基地和服务网络遍布世界各地。在工程机械领域，德国曼可以说是享有盛名，在中国的工程机械领域，德国曼在2012年成功地与三一重工达成框架供应协议，向三一提供混凝土泵车底盘以及其它专用车底盘。 在这次全球最具影响力工程机械行业盛会上，德国曼将带来其首次亮相的全新MAN 经典TG系列（TGL＼TGM＼TGS＼TGX）工程车辆升级产品。据悉，全新升级的产品不仅符合欧Ⅵ排放，而且在驾驶室的设计上也进行了改进，此外还将展示总重量50吨的4轴矿山自卸 车，这些产品不仅拥有出色的经济性、稳定性，安全性更是优异，所有的这些产品您都可以在B4馆209/307展位亲自感受。 全新升级的MAN TGS＼TGX系列产品，在前脸设计上进行了全面的改进，全新的钢制保险杠设计可以使车辆更容易适应恶劣的工地环境，全轮驱动的TGM系列产品同样也配备了全新的钢制保险杠。MAN TGL＼TGM的工程车辆内部进行了创新设计，功能性和舒适性大大提高，同时操控也将更加容易，届时现场将展示拥有全新设计双排驾驶室的MAN TGL＼TGM，将更能满足客户的多种需要。 在过去的几十年里，基于德国曼产品的可靠性、安全性、经济性以及高效的售后服务，德国曼在工程机械领域一直拥有长期而且强大的合作伙伴。德国曼一直在持续不断提升TG牵引系列产品，本次展会展出最新的欧Ⅵ工程车辆，也将是德国曼持续创新的一大成果。德国曼集团董事长Anders Nielsen表示：“我们将…持续高效?作为德国曼在2013年德国宝马展上展出的 全新MAN TGL＼TGM＼TGS＼TGX的设计理念，德国曼诚挚邀请大家参观2013德国宝马展德国曼展位，基于德国曼高效的工程车辆，我们将提供针对不同使用环境下最佳的产品解决方案，德国曼不断的革新技术，并拥有多项专利技术，特别是MAN HydroDrive 和 MAN PriTarder技术，不仅有效地扩展了车辆使用范围，更使车辆工作表现更加出色。未来，我们将不断的在工程机械领域创新新技术，新标准，为客户创造更多的附加价值。” 此次展出的全新双排驾驶室的MAN TGL，可以说是一款高效产品，拥有大的载荷并且驾驶室可同时容纳7人。全轮驱动的MAN TGM，可以在面对不同环境时出色的完成任务，加上