营销客服岗位职责及制度

沈阳龙体滑雪运动管理有限公司

营销客服岗位工作说明书（内部文件、严格受控、禁止复制）

前言

目的

本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的

指南以及一些工作中的宝贵经验。

适用范围

本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。

变更说明

本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部

保留最终解释权。

生效日期

本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起生效，以往有关规定同时

废止。

第一部分岗位说明书

第二部分岗位工作指导

一、管理宗旨及基本原则

1、制定宗旨：各司其职，环环相扣。

2、执行标准：日事日清，紧抓落实。

3、实施办法：互为依托，三方监控。

4、基本原则

4-1 全员销售，设立公共奖金池及补助。

4-2 重视细节管理，重视执行力，加强内部沟通。

4-3 严防监守自盗，流水线作业，发挥团队作用。

4-4 提升服务品质，进行客户的深度开发。

二、管理制度及工作内容

1、销售部：

1-1 逢重大活动或节假日之时，须提前安排好客户拜访计划，不得影响景区整体运营。

1-2 销售人员之间严格按照区域（行业）划分，如出现挖墙角等，扰乱市场经营秩序等违返销售制度、相关法律法规，涉及行业操守等问题，一律视为自动离职，扣除全部奖金及当月工资，因此产生的一切后果由个人承担。

1-3 搜集竞业信息，第一时间向上级领导汇报。

1-4 遵守公司销售流程及财务制度。

1-5 具备基本的活动策划和编排能力，每周提交1个产品销售组合方案。

2、内勤部：

2-1 严格执行公司作息制度及部门内部值班制度，遵守《办公室管理规定》。

2-2 按照要求填写各项表格，做好相关文件的存档工作。

2-3 根据销售部人员要求，按时、保质完成活动计划书，并负责现场执行。

2-4 按期进行专项市场调查及问卷调查，完成相关报告书。

2-5 严密监查市场动向，负责资讯收集及整理，第一时间汇报部门主管人员。

2-6 按时递交销售日报、周报、月报，完成销售及接待信息的整理与汇总。

2-7 遵守《电话接听礼仪规范》，完成电话接听记录。

2-8 根据销售人员需要，协调用车、导游等外部事项的安排与落实。

2-9 完成会员会籍的建立与日常管理工作。

2-10 组织会员活动，撰写活动计划书（可与活动部配合）。

2-11 对会员进行深度开发，每天回访不得少于5人，并做好《回访调查表》

2-12 配合策划部门做好活动的执行工作。

第三部分工作要求及考核办法

一、工作纪律

1.不准迟到早退、擅离岗位、无故旷工。

2.不准不按规定着装和仪表不整。

3.不准讲话粗鲁、服务态度蛮横。

4.不准与游客吵嘴打架。

5.不准在上班期间聊天、干私活。

6.不准私自涂改滑雪单据。

7.不准多添或少添滑雪人数。

8.不准弄虚作假、隐情不报。

9.不准出现服务空岗、缺位。

10.不准对游客评头论足。

二、考核制度

1.奖励制度：对公司作出重大贡献的(例如为公司节源开流的，出谋划策提出合理化建议并取得明显效益的），上报公司给予表彰奖励。

2. 处罚制度

2-1 在岗上聊天、打闹、吸烟、看小说、看报纸、吃零食、接打私人电话等，罚款5-10元。

2-2 在岗上睡觉、脱岗、串岗、喝酒等，罚款50-100元。

2-3 迟到、早退按员工手册严格执行。无故旷工扣除当天三倍工资。

2-4 不按规定着装、留胡须等，罚款10-20元。

2-5 不使用礼貌用语，发现一次罚款5-10元。

2-6不服从工作分配，顶撞领导等，罚款50元以上，严重者辞退。

2-7 粗言秽语、辱骂他人，打架斗殴者、赌博、偷盗、造谣声事、传播淫秽物品等，罚款200元以上，严重者开除。

2-8服务态度恶劣，故意怠慢或刁难、辱骂客人，罚款100元以上，严重者开除。

2-9捡到物品不上交，占为己有，予以辞退。

2-10有意损害公共财物，要照价赔偿，严重者开除。

2-11私自收取客人钱物，按收取数量加倍处罚，严重者开除。

2-12故意少填或多填滑雪人数，罚款100元以上。

2-13私自开启用电设备，雪场机械设备，或违法安全规定发生的问题，责任自负。

2-14卫生清扫不彻底，发现一次，罚款5-10元。

2-15工作不认真，填错滑雪单据罚款5-10元。

2-16私自涂改滑雪单据罚款50元以上。