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酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台早中晚班接待工作流程

工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表,规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息,核对会议用房数 D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况 G)核对房态,确保房态正确

H)查当天预离店客人,并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表,规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息,核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订,并估计当天售房状况 F)核对房态,确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下

酒店前台接待经每日工作程序

酒店前台接待经每日工作程序

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前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Procedure 1、参加每日召开的部门例会,如开班前会,检查员工的仪表仪容,宣布当 日的客情。 2、分配班组员工工作,保证前台对客服务人手,检查文具及对客服务用品 的准备情况。 3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数,如有要安排员工预 分配团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的安排情况,房卡钥匙制作情况,检查通知单和传真 是否有特殊要求,并给予落实。 6、检查次日进店团队的安排情况,房卡钥匙制作情况,检查通知单和传真 是否有特殊要求,并给予落实。 7、检查次日进店团队一览表,团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的所有电脑报表,特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志,落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议,散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 前台接待经理每日工作 程序 编号 REF.NO. 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE

酒店前厅部工作职责及流程参考模板

酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] (1)接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. (2)每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. (3)接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. (4)负责接待预定宴会的客人。 (5)每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 (6)每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. (7)完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]

(1)按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作(2)每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; (3)工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准,其行为符合酒店的规定. (4)工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 (5)负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 (6)做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 (7)营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 (8)负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 (9)每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 (10)完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程 (一)预订管理制度 1.目的:为了及时、准确地向客人提供预订服务,满足客人需求,规范预订服务管理流程,提高对客的优质服务。 (二)工作内容 1.目的:规范酒店预订服务流程,提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订,准确按照价格体系表不同时间段的价格报价;2.2对中介公司网站的维护,合作公司后台管理的维护(更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作) 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房,防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类,管理(与财务部、前台接待作好对接工作)2.6协议回传的处理。 (三)预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性,减少差错及投诉、提高工作效率,现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单

4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时(凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章,主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18:00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章)。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保,需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有(卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式) 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费,如不抵冲,应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 (五)预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订:包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等,接到预订电话或收到预订信函,要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订:客人来店要求预订房间时,需热情、礼貌待人,按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间,看完后需礼貌让客人稍等,并查核相关的实时销售报表,确定能否接受预订,是否能够满足客人要求的条件。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节,是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上,也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册,在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使,必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析,“宾客满意程度”是重要的评价指标,而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划,制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导,检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处,使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程 来源:餐饮管理发布时间:2010年02月03日点击数: 1416 【字体:小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划,制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议,通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导,检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处,使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 (一)、散客接待程序 1、当宾客来到前台,问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔,指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间,填好住记手册,并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码,簦证是否有更改,无变化后,根据领队分配的房号,请宾客填写登记卡,发钥匙,餐券,(此右有集体签证,可不填写登记卡),最后询问叫早时间,离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查,并把离店团资料存档。 (二)、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨,要预先做好房间分配,并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡,欢迎信封,住房手册打印好。

酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表,规范上岗 1)8:30认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办 2) 8:40仔细查看每日活动报表 3) 8:50了解是否有招待房预订或在住 4)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况 5)进行对入住客人做好登记(登记在入住登记表上)进行电脑扫描 6)查当天预离店客人,并知会收银员 7)12:00-14:00为客办理退房、续房手续 9)查看房卡的领用、归还记录情况,并将房卡分类放置 10)核对房态,确保房态正确 11)确认住店客人信息、房价已完整、是否正确输入电脑 12)如有客人换房,通知收银并更改电脑信息。收回房卡及修改换房单 13)做好工作区域卫生 14)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系中班工作内容 检查仪容仪表,规范上岗 1)16:30认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办 2)仔细查看每日活动报表 3)查看房卡记录情况 4)整理预订 5)办理客人续住手续 6)进行对入住客人做好登记(登记在入住登记表上)进行电脑扫描 7)核对房态,确保房态正确 8)做好工作区域卫生

9)口头与书面交接 晚班工作内容 (接待、收银 ) 检查仪容仪表,规范上岗 1)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办 2)仔细查看每日活动报表 3)查看房卡记录情况 4)核对房态,确保房态正确 5)检查当日所有单据与电脑信息是否相符。 6)04:00期间,如有常客人要求开凌晨房,在夜审前开凌晨房,房价输O。 )04:30夜审过后开凌晨房,将前日期单据按楼层大小、房号顺序排列装订。 7 8)06:00做前台卫生,包括台面、地面、主机箱、抽屉。 9)08:30与早班同事交接房卡及交班本内容。 酒店前台收银工作流程 一、入住流程: 1(见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2(收取客人押金或涮卡。 3(电脑打印押金收据,红色一联交客人保管。 4(将剩下一联收据单附在押金,放置于收银抽屉内保管。 5(客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号。 6(如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。 7(如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分 入××房"及"付××房"。别注明"

酒店前厅部工作流程模板

酒店前厅部工作流 程

前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程 序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理 入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住 登记

HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程 序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住

前厅每日工作流程安排

前厅每日工作流程安排 9:20---18:30 09:20 着工装打卡 09:30-09:40 准时点名,参加班前例会。(分区做卫生、处理前日遗留问题并传达重要事宜) 09:50-10:30 盘点所在区域的餐具与盘点本核对,清洁各区卫生,做班前准备工作(F 区与棋牌包间同时进行打扫,其次是其它区域) 1、麻将机:无灰尘、垃圾杂物等。 2、门窗:干净完好,窗台无灰尘、杂物,窗帘无破洞、污迹、无脱钩 3、挂件及装饰品完好,无灰尘、破损 4、桌面:无水痕、无杂物,物品摆放是否整齐,无破洞、污迹 5、电器设备是否正常运行 6、灯具:灯泡完好有效,明亮无尘 7、沙发:整洁无杂物,靠垫无破损、饱满充实 8、备餐柜:干净整齐,物品按规定摆放。书报架的整理及更换。(当日报纸) 注:收银员做吧区卫生,早班值班主管协助服务员做早班开班工作。 10:30-10:45 员工用餐 10:45-11:15 配合前厅主管认真作各部门开班检查。 11:20-12:20 记录沽清、急推 12:20-18:30 按照服务流程及规范对客服务 17:00-17:20 营运部开会,早班员工工作情况及会议传达。 17:30 与晚班交接(区域消费情况及餐具数量,补充备餐柜物品) 12:00---21:00 11:50 着工装打卡 12:30-16:30补充区域服务人员,前厅各区全面营业(按照服务流程及规范对客服务)协助早班人员做好服务工作 16:30-17:00员工用餐

17:00-21:00 对客服务 21:00 与晚班交接,(区域消费情况及餐具数量,补充备餐柜物品),得到主管允许方可下班 16:20---01:00 16:20 着工装打卡 16:20-16:50 根据主管安排用餐。 16:50 -17:20准时点名,参加班前例会,记录沽清与急推,当日重要事宜 17:30 与早班交接(区域消费情况及餐具数量,补充备餐柜物品),补充区域服务人员 17:30-23:30 做好所在区域的服务工作(按照服务流程及规范对客服务) 23:50厨房关档,提前询问客人是否要餐。 23:30-00:00 员工用餐 01:30吧台关闭意式咖啡机,提前询问客人若无需要各区将菜单交至吧台充电 00:20-01:00 在保证服务质量的前提下,逐区做收班工作。期间来的顾客尽量集中安排 01:30吧台关闭意式咖啡机,提前询问客人若无需要各区将菜单交至吧台充电。01:40-01:50 催单,示意客人即将下班需买单(尽请谅解)并将点单器交至收银台。主管检查收班工作,核对备餐柜物品数量并与守夜人员交接工作(门窗、水电开关)02:00守夜人员检查合格后方可下班 晚班值夜服务员 01:50 01:50-01:55晚班与其交接过夜包间情况,协助晚班做收班工作。(真实反映内容)领取夜班所需物品(烟、)

酒店前台接待每天工作流程

工作行为规范系列 酒店前台接待每天工作流 程 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-81395酒店前台接待每天工作流程 Hotel reception desk daily workflow 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 1.早班工作流程 07:55——以前换好工服,化妆,签到 08:00——08:10了解住宿情况及重要事项 08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP 及团体、餐券等) 08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。) 11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待宾客(以退房为主) 13:00——13:30工作午餐 13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。 15:30——16:00做交接班准备。中班 16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐 16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17:30核对房态是否与客房中心的房态相符 17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生 18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐

前厅部每日工作流程

前厅部每日工作流程(1号店) 前台迎宾部 8:55--9:00 1、换好工服、佩戴好工牌、头花、必须淡妆上岗、女士头发必须盘起(短发除外、不落肩为短发)、男士整理好头发不可凌乱、整理好仪容仪表。 2、打开LED显示屏。 3、上交手机方可打卡上班。 9:00--9:15 1、参加早会、听从领导日工作安排以及上级重要指示通知。 9:15--9:30 1、打开屏芯收银电脑开启营业收银状态。 2、打开上网电脑开启外卖后台。 3、打开发票后台准备营业状态。 4、打开吧台打印机以及验钞机、poss机器、(检查机器是否好用)。 5、打开音乐功放(10点前可以播放流行音乐、声音适宜即可)。 6、整理昨日票据以及今日需要汇款的金额需要在检查清点一遍。 7、早上来货所有票据的签字以及价格核对。 8、现金付款的票据 (前厅现金支出票据必须有店长和吧员2人签字以上生效、)。 (厨房现金进货票据必须有厨房档口师傅签字加上店长或者吧员签字才可付款、如果没有厨房签字拒绝。9:30--9:45 1、开早餐。 9:45--10:00 1、银行打款(昨日营业额收入、规定10点前必须打款完毕、特殊情况需要提前上报)。 10:00-11:00 1、开启店内所有灯光照明。 2、打开电视。 3、功放切换韩语音乐。 4、打扫区域卫生门口小人无灰尘、无污迹、必须从上倒下擦拭一遍。 5、门以及门外玻璃必须干净无污迹手印、从上到下擦拭、地面以及死角无垃圾颗粒。 6、吧台里外的机器以及柜子无灰尘、摆放整齐。 7、一楼展柜擦拭干净无污迹、里侧白色板子要干净无污迹颜色、酒水摆放整齐、酒水标志必须冲外。 8、重点(吧台里侧所有物品摆放必须整齐、线路整齐、无杂物). 9、清点一二楼酒水饮料需要补充达到营业标准、不准缺货、货品不充足提前1天-2天提货。 10、二楼库房整理、达到摆放整齐、无垃圾杂物。 11:00--11:10 1、店经理检查卫生、跟随接受检查。 11:10--13:30 1、佩戴对讲机必须佩戴耳机 2、立岗迎客、主要负责买单收银、预定餐位、安排堂食客人座位、 3、负责自动接单外卖是否有预订单、及时和厨房沟通、负责客人点外卖、负责核对网上外卖单号准确性以及菜品准确性。 4、辅助服务人员点菜、撤台。 13:30--13:45

五星级酒店前厅部工作流程

前厅部工作流程图 一、散客接待工作流程(有预定) 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 前台/GRO 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内,对客人的预订情况进行确认,可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时,前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 在身份确认结束后,由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人,并引领客人进入房间 开始 结束 提出预定 资料存档 交房卡,送客人进入房间 准备入住 确认预定 接收预定 登记验证 支付预付款 收款 确认付款方式

二、散客接待工作流程(无预定) 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内,对客人的预订情况进行确认,可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时,前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 前厅部预定人员在备案登记结束后,由客人进一步确定房型,准备支付预付款 开始 结束 提出入住要求 资料存档 交房卡,送客人进入房间 登记验证 推荐客房 确认房型 支付预付款 收款 确认付款方式

确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在确认客户住后,根据客户的要求,进行预分房 2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期,进行具体的接待工作 3 客户在抵达酒店后,要填写相关登记材料,出示相关证件,以方便前厅工作人员的备案处理 4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作,如客房部、保安部等 开始 结束 提出入住需求 通知相关部门 交房卡,送客人进入房间 入住登记 预分房 接收预定 抵店接待 支付预付款 收款 确认付款方式 确认信息

前厅部工作流程

散客预订 操作步骤 操作标准 操作步骤操作标准注意事项 接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人:“您好,前台。” 询问客人需求,如是订房,问清客人是否是酒店协议客户。 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机 当日预订注意刷新电 脑房态并查询; 未来预订须做“存量 查询” 接受预订信息 确认预订信息 输入预订信息 回复预订 询问其他有关客人的信息

号码)。 书面预订仔细查看书面文件,包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。 确认预订信息 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。 询问其他有关客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店,向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑,在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别 根据预订单房型和房间数,在系统中对客房进行预留少量房型预订,预订时即做分房,并交班;回复预订 如有必要,发书面的传真与客人进行确认。 使用预订确认书 中介预订操作步骤 接受预订电话或传真 回传确认预订信息 输入预订信息了解当天可以接受的中介定房数量 仔细核对预订信息,控制留房量

操作标准 步骤标准注意事项 了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量,该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真中介打来电话,要按散客电话预订的程序话术与对方交流,不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 仔细核对预订信息,控制留房量①仔细查阅传真,有任何疑问如字迹不清,漏填,需 要打电话询问清楚; ②将中介已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息1)在预订单上签名,回传中介公司,以示确 认; 输入预订信息①填写预定单并输入电脑,在预订单上注明电脑订 单号码。 ②输入正确的客源类别,注意不要忘记选择中介名 称。 ③根据预订单房型和房间数,在系统中对客房进行 预留 存档 1)已录入的预订单,接待员需将资料放入相 应文件夹中妥善保管 散客入住 操作步骤 存档 对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求

酒店前厅部工作流程图

前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序 HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账

前厅部岗位职责及工作流程

前厅部各岗位工作流程 总台接待员岗位职责 1、做好房间的预订工作;和客房部保持密切联系; 2、为住宿客人办理住宿登记手续;根据宾客要求安排客房; 3、积极向客人宣传宾馆的服务项目、营业区域和营业时间; 4、对客人提供优质的问询服务; 5、严格履行客房钥匙的制作和发放程序; 6、受理客人的投诉,超出权限的应上报给大堂副理处理; 7、严格遵守保密的原则,不得对外泄漏宾馆住客的资料和宾馆的经营状况; 8、做好宾馆住客和访客的留言管理工作; 9、积极参加宾馆和部门组织的各类培训,不断提高服务技能。 10、代办留言,宾客外出时,负责来访客人留言的保存及转送。 11、掌握、收集整理到店客人登记表,掌握当日住店客人动态。 12、为客人提供店内外食、住、行、娱、购、游等信息;做到礼貌待客,热情服务,满足宾客的合理要求。

13、安排会客,根据来访者提供的姓名房号与住店客人联系,在征得客人允许后,安排会客。 14、完成上级交办的其他工作任务。 接待服务岗工作流程 一、早班工作流程: (一)到岗交接:提前10分钟到达岗位与夜班进行交接,了解哪些工作需要本班帮助解决、了解当天客房预订情况、VIP客人在住及抵离情况、会议室租用情况、有无特殊接待任务、有无挂账的信用单位或熟客、信用单位接待要求是否落实、有无特别要求的订单、有无待转房;交接班时必须核对房态,电脑显示房态与楼层实际情况必须一致(包括宾馆自用房、维修房与加床),如有不相符的情况要及时处理;查看是否有需要交班或移交的物品;阅读前台交班本上当天的内容,并在交班本上签名。 (二)例行检查:在电脑上核对当天的订房是否与原始订单内容一致;检查物品是否齐全,包括住房登记单、押金单、计算器等必备工作用品;了解团队及VIP订房情况,阅读团体接待通知;检查夜班是否完成本职工作。 (三)了解客情:掌握当天的订房情况,在电脑上查看预订数,通知当班同事哪类房可以接受预订,哪类房尽量不接。掌握客人资料,包括房间状况、当日抵离客人名单、当

餐饮部主管工作流程(每日)

工作行为规范系列 餐饮部主管工作流程(每 日) (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-77053餐饮部主管工作流程(每日) Catering Supervisor Workflow Daily 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐饮部主管每日工作流程 工作地点:餐饮部 工作范围:大厅、包厢和传菜部 直接上级:餐饮前厅部经理 管理对象:领班和服务人员 每日工作流程和工作重点: 中市工作流程: 1、上午9:00检查早餐收市和了解早餐运作情况,适时提出调整早餐品种的意见。检查安排大厅、包厢和门前及相关部位的卫生,查看设施、设备的动转状况,需维修的及时报修。 2、上午9:30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况,安排点名,了解服务员出勤情况,对迟到缺勤的员工提出处

罚意见。 3、上午9:40召开班前会,检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情,合理公正调配服务员的工作,重点解决和通报前一天工作中存在的问题,当日工作重点和应该注意的事项。 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作,重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。 5、上午11:00掌握当日客情,了解各包厢及大厅上客情况、客人要求、协调吧台开好菜单,将了解的宾客意见及客情及时报告给经理,反馈给后堂。及时调整好服务员值台工作,抓好迎客工作,组织安排对服务员的工作质量进行考评。 6、上午11:30开始,督促领班和服务员做好立岗服务,检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜,防止错送乱送菜肴的问题发生。 7、督促领班和服务人员做好餐中服务,检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、面巾等值台服务是否规范,重点解决

酒店前台工作人员每日工作流程

1、上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满。 2、提前15分钟到岗。 3、阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接 内容心中有数。 4、阅读《前台交接班本》,有不明之处及时向交班人询问清楚。 5、对照《前台交接班本》,清点核对备用金,移交的重要钥匙, 借用物品,宾客转寄存转交物品,寄存行李,各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡,移交的票据和会员卡 等。 6、对照《小商品交接表》核对小商品。 7、仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中,重要事项和不明事宜 须向上班同事了解清楚,将上日未完成的事宜转抄到本班“备 忘录”中。 8、检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。 9、交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班 本》上签名,示意已完成交接。 10、将POS单,传真纸准备好,按标准摆放,以备替换。 11、检查打印机纸,发票等常用消耗品,是否充足并按标准摆放。 12、检查打印机、POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检 修。 13、10:00检查接待准备工作,与客房沟通,根据宾客抵达时间, 做好排房,将较晚到的预定排到今日退房,VD房或保养 房。 14、时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位走向前来的宾客问 候,做到礼貌谦逊,和蔼热情。 15、随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供热情礼 貌高效的服务。 16、a按五步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客。

b随时按规范程序做好客房预定。 c按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续。 d团队入住、退房程序,接待好每一批团队,会议宾客。 e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借 用、叫醒、商务、小商品等服务。 g按要求,随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i按当地治安管理的要求做好方。 17、按《前台责任分担制度》,在当班期间展开负责的管理工作。 18、11:00打印《催帐报表》,11:30电话催帐,告知宾客超过最 晚退房时间需加收半日房费,并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。 19、13:00对VIP宾客进行催帐,并做好催帐记录。 20、17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐,告知宾客18:00后 将加收全天的房费并在《催帐报表》上做好记录。 21、时刻做好时租得催帐工作。 22、每日14:00和19:00检查核对房态,客帐夹,重点检查VIP 房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因,并将房 态和客账调整到准确状态。 23、每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow,做好记录,并向值班经理汇报。 24、21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最 后一次电话催帐,对催不帐的上报当班值班经理处理。 25、夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内,留少 许现金零钱(不超过500元),供找零用,当前台超过1500

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