【万科户型】万科集团“极小户型”最新研发成果

万科极小户型产品设计理念：

在极有限的空间内通过室内设计、智能科技和可变家具等元素，结合社区公共配套和物业服务，实现舒适、时尚、便捷的居住感受。为了取得空间最大化的效果，合理方式是共享空间。消除各种空间之间的实际隔断和心理界限，形成整体空间的效果，打造“一个的豪宅”。例如，在淋浴的时段，整个房间就是一间淋浴房，视线开阔，满足自由走动需求；在睡眠阶段，整个房间就是一间卧室。

一、项目极小户型功能研究

极小户型产品的设计理念是：在极有限的空间内通过室内设计、智能科技和可变家具等元素，结合社区公共配套和物业服务，实现舒适、时尚、便捷的居住感受。为了取得空间最大化的效果，合理方式是共享空间。消除各种空间之间的实际隔断和心理界限，形成整体空间的效果，打造“一个的豪宅”。

例如，在淋浴的时段，整个房间就是一间淋浴房，视线开阔，满足自由走动需求；在睡眠阶段，整个房间就是一间卧室。

万科最新研发18平米小户型通过空间共享，提供客厅、卧室、

卫生间、书房等多种功能的复合空间。

1.极小18平米户型玄关

全能入户玄关，玄关长度≥900mm。入户左侧为鞋柜，隐形电器柜,右侧为热水器小家电及洗衣机设置。

卫生间提供如厕、淋浴、洗漱功能。

3.极小18平米户型客厅/卧室

极小户型的客厅使用频率较低，可作为隐形空间，在必要的时候通过可变家具实现客厅功能。

卧室的基本功能是睡眠休息，床是必不可少的。

（1) 年轻人喜欢在床上使用笔记本电脑或者看书。在床头附近，需要设计插座满足使用笔记本电脑的需要。

（2) 床头设计放书、手机、闹钟、小台灯的空间。

4.极小18平米户型书房

对大学生和刚毕业大学生来说，学习是必不可少的。学习的形式有几种：看书、写作业、使用笔记本电脑，书桌的长度应满足2人要

同时学习。同时，应有足够

书刊，包括课本、报纸、杂

志等。书架的进深设计有两

种尺寸260mm、300mm。260

进深为主，用于竖向排列大

部分标准尺寸的书刊，300

进深的为辅，用于横向堆放

少部分8开本的书籍。

5.极小18平米户型衣柜

大学生比较注重外表形象，尤其对于女孩儿，出门前总要梳洗打扮一番，满意后才会出门。因此，衣柜及穿衣镜是小户型必不可少的一项功能。

6.极小18平米户型收纳空间

利用隔板，在玄关设计入户鞋柜，卫生间设计拖把收纳空间、洗护用品安置处，全能烤漆衣柜及内胆收纳箱，书桌设计全能书柜、书

桌抽屉及柜顶收纳空间等。

7.极小18平米户型设计细节

（1）桌面设计

主要考虑笔记本电脑，兼顾台式机的使用。在设计中，桌面最小进深400，可以放置一台15寸的笔记本电脑；而台式机，液晶显示器放在桌面，主机箱放在台面下。会有一组线（显示器电源线、鼠标线、键盘线、显示器数据线、音响线、移动硬盘）需要从台面下穿上来，因此，需要在桌面设置一个开孔。桌面的最小进深450mm，放置液晶显示器和键盘。

（2）穿衣镜设计

穿衣镜的宽度不小于身体的宽度，最小宽度为30公分，长度不小于120公分；镜子与地面的距离不超过60-65公分左右；另外，在

穿衣镜的对面，应该设计一面小镜子，用于背对着穿衣镜看自己的背影。

（3）水盆设计

如果一个人洗脸刷牙，300*300的净尺寸是比较舒适的；洗碗筷和盘子，较大的盘子和碗的直径一般不超过300mm；为避免清洗碗筷时，污水溅出，水盆深度至少要大于200mm 。

（4）洗衣功能解决方案

在厕所内会设有洗衣龙头，可以直接用盆或水桶接水；在厨房洗衣机位设有水龙头，为洗衣机供水。

（5）需求排序、取舍及原则：

从设计出发，基本的功能需求是第一位的，在有限空间内，通过合理设计和可变家具实现各种基本功能；按照重要程度和使用频率，需求排序如下：睡眠、收纳、卫浴、学习、就餐；在解决基本功能基础上，在局部设计一些个性化和时尚元素，满足年轻人精神层面的追求。

二、项目极小户型目标客群分析

1.客群描述

大学生和刚毕业的学生，年龄在18-25岁之间；

2.客户特征

追求时尚个性，偏好电子产品的消费者，各种娱乐占据业余生活的大部分时间；

客户行为习惯分析：依赖网络获取各种信息及社交；

对新鲜事物比较关注，勇于尝试；

热爱自己，彰显自我。

本章总结：城市新青年的多元化生活方式——极小空间+极致功能+极便利网络+极轻松购买，尝试探讨一种新的居住可能。

三、项目极小户型装修标准研究

万科18平米住宅研究

极小住宅的概念来源于日本和香港的极小城市公寓，在极有限的空间内通过室内设计智能科技和可变家具等元素，结合社区公共配套和物业服务，实现舒适、时尚、便捷的居住感受。由于极小住宅具有节约土地、高品质的特点，深受都市现代青年客群的喜爱。随着中国经济的飞速发展，大型城市人多地少的矛盾日益加剧。致力于专业城市住宅研发的万科地产已关注到“85后”都市新青年群体的居住需求，希望整合国内外建筑专家、网络运营商、知名家电/家具/智能通讯/PC制造商等各领域优秀合作方，共同研发一种针对都市新青年的多元化生活方式——极小空间+极致功能+极便利网络+极轻松购买，尝试探讨一种新的居住可能。项目——西安万科城万科城项目位于长安区大学城教育产业核心位置，比邻国家级高新技术产业开发区，汇集20余所高校和高新区数千家企业的年轻消费群体。一期总建筑面积62万平米，其中住宅面积48万平米，商业万平米。小户型公寓位于商业群楼之上，主力产品包括：18平米、38平米、45平米三种户型，提供全装修入住、代租管物业服务、10M入户高速上网，以及会议、洗衣、健身、简餐等公共配套服务。西安万科城的18平米精装公寓，是万科集团建筑研究中心进行极小住宅研发的首个面市产品，将于2011年6月全国同步发售。为什么是18平米？根据设计经验，18平米能满足日常生活的各种基本需求。通过空间共享，在18平米内提供客厅、卧室、卫生间、厨房、书房等多种功能的复合空间。功能模块叠加组合目标用户：大学生和刚毕业的学生，年龄在18岁-25岁之间，追求时尚个性、偏好电子产品的消

费，各种娱乐占据业余生活的大部分时间。功能需求：客厅年轻人喜好与朋友交往，交往的两个特点：一是多朋友聚会一般选择在餐厅、舞厅、酒吧、俱乐部等公共场所；二是越来越多的年轻人通过互联网的社交网站进行交流。调查数据显示，年轻人最常去的十个网站中有九个是社交网站。虚拟世界实现了很多交流沟通功能。因此，极小户型的客厅使用频率较低，可作为隐性空间，在必要的时候通过可变家具实现客厅功能。在接纳朋友时，客厅能容纳5-6人同时就座聊天即可，超过6个人的聚会更适合在公共场所进行。卧室卧室的基本功能是睡眠休息，床是必不可少的。年轻人喜欢在床上使用笔记本电脑或者看书。在床头附近，需要设计插座满足使用笔记本电脑的需要。床头设计放书、手机、闹钟、小台灯的空间。书房对于大学生和刚毕业大学生来说，学习是必不可少的。学习的形式有几个：看书、写作用、使用笔记本电脑，书桌的长度应满足2个人同时学习。同时，又有足够的收纳空间用于存放各种书刊，包括课本、报纸、杂志等。餐厅和厨房大学生的就餐一般在学校餐厅解决。刚毕业的大学生由于刚刚踏入社会，在繁忙的工作之余，很少有精力在家做饭；基本是中餐在工作单位解决，早餐和晚餐在快餐厅、餐馆解决。如果请朋友吃饭，更多是到餐馆。在周末或者加班到深夜的时候，可能会在家自己煮方便面、熬稀饭、熬汤。因此，需要提供基本餐具，解决这种简单就餐的需求。水槽：清洗蔬菜水果、碗筷；电磁炉：用于煮方便面、熬稀饭、熬汤；微波炉：快速加热食物，可以用于自制早餐；卫生间

万科的客户关系管理

万科的客户关系管理在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟

万科房地产营销策略分析

2 万科地产概况万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2007年公司完成新开工面积776.7万平方米，竣工面积445.3万平方米，实现销售金额523.6亿元，结算收入351.8亿元，净利润48.4亿元，纳税53.2亿元。以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续五年入选“中国最受尊敬企业”，连续第四年获得“中国最佳企业公民”称号。万科作为中国最大的上市住宅开发企业，是行业第一个全国驰名商标。根据盖洛普公司的调查结果，万科2006年客户满意度为87％，忠诚度为69％。至2006年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。其品牌形象得到社会各界的广泛认同。（见表1）表1：万科成为2007年最关注的地产公司万科管理层认为，当前部分市场所出现的理性调整是阶段性的，并不会改变行业整体的发展方向。（见表2）长远来看，中国城市住宅总体供应趋紧的状况没有改变；中国高速城市化和工业化的方向没有改变；人口红利和人口迁徙的态势没有改变；国民财富积累和投资理财需求的升级没有改变；人民币和资本品升值的预期没有改变。因此，我们依然可以坚定不移地看好行业的未来前景。而市

场从过热向理性的回归，不仅不是住宅行业由繁荣转向衰退的信号，反而将有助于行业获得更为稳定健康的发展环境。顺应这一趋势的企业，将获得更为广阔的成长空间。表2：网民对于房地产行业的关注度呈节节攀高之势正是基于这样的思路，万科将2008年的主题词确定为“虑远积厚?守正筑坚”。在住宅行业中耕耘了二十年的万科，越来越意识到只有回到市场逻辑的起点，不断强化自身的能力，才是应对一切市场变动最简洁、也最有效的终极策略。有志于成为世界级优秀住宅企业的万科，越来越意识到，市场是最公平的游戏，在这里不存在取巧的捷径，只有脚踏实地、一步步前行，才是通往理想的康庄大道。 3 房地产4P营销的多元回归分析 3.1房地产营销概述房地产市场营销的产生是生产力发展和商品经济发达的必然产物,市场营销是房地产经营过程中不可缺少的组成部分,强有力的房地产市场营销活动可以促进地区的经济繁荣,还有助于将计划中的房地产开发建设方案变成现实。从事房地产营销需要清楚地了解营销策略,辨别外界环境的发展变化,通过系统分析及时改变营销策略。作为房地产开发商和经营商,首先要对爆炸性的人口增长、人口的老龄化以

关于万科 15平米极小户型的资料整理

万科将于今年下半年左右公开推售户均仅15平方米的极小户型。以每平米6000元的价格来计算，总价只需9万左右。据人民网报道，万科副总裁周卫军表示，万科将于今年下半年左右公开推售户均仅15平方米的极小户型。以每平米6000元的价格来计算，总价只需9万左右，首付5万，月供700、800元。周卫军是在博鳌房地产论坛上作出上述表示的。据万科介绍，其极小住宅概念来源于日本和香港的超小城市公寓，欲求在有限的空间内创造多重的居住功能，以求达到较舒适的居住感受。新开发的极小户型将主要针对刚大学毕业的18-25岁有置业需求的年轻人。据悉，为获得市场认可，万科已在其位于广东东莞的建研基地设计出第一代样板房。在其样板房中，万科通过对85后群体精细的生活测算，设计出完善的收纳、厨浴、社交系统，甚至包括如何实现在社区玩切客、三国杀这样的时尚社交活动。尽管有专家从设计的角度对极小户型存在的实用率较低，公共分摊面积较大，居住人口密集、户数多及物业管理提出质疑，但万科表示极小户型是通过简化或重新组合户型内部的传统功能来达到减小居住面积的目的。在万科的设计中，白天是双人沙发和茶几的家具，晚上把沙发收起，入墙床打开，同时把可移动茶几放在床边作为床头柜，这样就出现一个温馨的卧室。作为解决中低收入阶层住房问题的一种探索，万科坦言到目前为止，极小户型还只是一种尝试，谈不上大范围推广。报道称，万科已在陕西西安市动工建设其极小户型项目，预计下半年底至明年初面市场推出。万科15平极小户型恐难成房产市场“宠儿” 来源：地产中国网 [提要]据《新快报》报道，万科副总裁周卫军在博鳌房地产论坛上表示，万科推出15平米的极小户型，针对刚毕业大学生，首付5万，月供700。从家庭投资理财的角度分析，极小户型的主推人群不应是刚毕业的大学生，而是那些异地经商者。新闻回顾：万科15平米小户型据《新快报》报道，万科[简介最新动态]副总裁周卫军在博鳌房地产论坛上表示，万科推出15平米的极小户型，针对刚毕业大学生，首付5万，月供700。周卫军表示，为开发此产品，对一个人家里需要收纳的小物件都做了穷尽的研究，细到一个化妆盒，一串钥匙放哪儿。针对年轻人的需求，这间房还兼具影音室的功能。小户型一直是房地产市场上的“宠儿”，房价不断看涨，小户型更是热得烫手。不少楼盘的小户型一经开售，就会被蜂拥而至的消费者抢购一空。出现如此现状，无非是房价涨得比老百姓的收入快，买不起大房子，只好屈居小户型。从市场的角度来看，小户型紧俏，顺应了市场需求。而今，万科要推出极小户型，满足了小众的需求，填补了一个市场空白点。即便极小户型“麻雀须小五脏俱全”，但居住依然显得拥挤，仅适合一个人居住。另外，每户分摊公共面积较大，实际使用面积更小。从家庭投资理财的角度分析，极小户型的主推人群不应是刚毕业的大学生，而是那些异地经商者。大学生毕业多数选择出租房屋过渡。如果选择购买极小户型，以后成家将再次投资购买更大的房子，将造成投资上的重叠。有人会说，将这个“蜗居”卖掉说不定会升值，这只是一厢情愿的想法，这样的户型未必受到市场的追捧。在极小户型与小户型直接进行PK时，很多人会理性地选择小户型，两者之间所交的首付差距不是很大，一步到位，将省去不少麻烦，节省不少时间和成本。如果选择极小户型进行过渡，在这个过程中，实际会造成不少资金流失。房子是不是会升值？如今各地的房价已经处于一个历史最高位，未来房价的走向扑朔迷离。在国家严控房价的背景下，未来的房价应受到调控而回落，

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

万科地产项目策划书

万科地产 ——项目全程策划流程一、市场调研： 1，前言-----本次市调的背景、动机、运用手段、目的等；2，市场分析：（1）当前市场分析（开发总量、竣工总量、积压总量）（2）区域市场分析（销售价格、成交情况） 3，近期房地产的有关政策、法规、金融形势 4，竞争个案项目调查与分析

5，消费者分析：（1）购买者地域分布；（2）购买者动机（3）功能偏好（外观、面积、地点、格局、建材、公共设施、价格、付款方式）（4）购买时机、季节性（5）购买反应（价格、规划、地点等）（6）购买频度 6，结论二、项目环境调研 1，地块状况：（1）位置（2）面积（3）地形（4）地貌（5）性质 2，地块本身的优劣势 3，地块周围景观（前后左右，远近景，人文景观，综述）4，环境污染及社会治安状况（水、空气、噪音、土地、社会治安）

5，地块周围的交通条件（环邻的公共交通条件、地块的直入交通） 6，公共配套设施（菜市场、商店、购物中心、公共汽车站、学校、医院、文体娱乐场所、银行、邮局、酒店） 7，地块地理条件的强弱势分析（SWOT坐标图、综合分析）三、项目投资分析 1，投资环境分析（1）当前经济环境（银行利息、金融政策、开（2）房地产的政策法规（3）目标城市的房地产供求现状及走势（价格、成本、效益）现实土地价值分析判断（以周边竞争楼盘的售价和租价作为参照） 2，土地建筑功能选择（见下图表） 3，现实土地价值分析判断（以周边竞争楼盘的售价和租价作为参照） 4，土地延展价值分析判断（十种因素） 5，成本敏感性分析（1）容积率（2）资金投入（3）边际成本利润 6，投入产出分析

青岛万科25平米“米公寓”研究分析

——青岛万科25m2“米公寓” 产品研发中心2014年11月

2、万科25m 2“米公寓”项目概况 3、万科25m 2“米公寓”特征分析 4、万科25m 2“米公寓”实景展示 5、万科25m 2“米公寓”功能研究1、国内小户型公寓背景研究研究思路: 7、小户型公寓的市场发展空间 6、小户型公寓的功能完善建议

一、小户型公寓起源二、小户型公寓特点分析三、国内市场发展背景

小户型公寓起源：国内小户型公寓概念来源于日本和香港的超小城市公寓。日本小户型公寓住宅起源于战后伊始.当时日本的1700万户中约有420万户缺房，为了在短期内缓解住房短缺的问题，日本政府建造了大量聚居住宅。新一代建筑师们提出了nLDK型方案，即以L（起居室）、D（餐厅）和K（厨房）为住宅的基本要素，在极有限的空间内通过室内设计、智能科技和可变家具等元素，结合社区公共配套和物业服务，实现舒适、时尚、便捷的居住感受。这种类型的住宅通过标准化构件的设计和推行工业化的生产方式降低了造价，使大量生产和普及推广成为了可能，在一定程度上解决了住宅紧缺问题。由于卧室面积和户数的可变，可衍生出不同类型的空间来满足不同家庭的需求，很受居民们的青睐，这一形式直到现在仍是日本城市住宅的主流。国内小户型公寓背景研究1

小户型公寓特点分析：小户型公寓以其经济实惠的特点，在现代社会高涨的房价中，越来越受人们的青睐。物业费、公摊、采暖费等的后期费用都是按照房屋面积来计算的，选择小户型无疑可以在置业后期节省一笔不菲的费用。甚至在前期的购房契、契税、维修基金等费用上，小户型的成本低廉也是大户型所不能比较的。从而吻合了市场消费者的价格需求和投资需求. 综合特点分析如下：国内小户型公寓背景研究 112 3 总价低、首付低、月供较少。小户型虽然单价不低，但由于其面积较小，从而很好地控制房屋的总价。如果选择按揭方式付款，其首付也就相应的较低，月供也就比较少。投资回报率和增值潜力较高。小户型与较大户型的租金相比，单位租金更高。因此，小户型投资者可以用相对低的投入获得相对高的投资回报率。投资小户型房屋，相对于投资股票、债券来说，风险更小、收益更稳定。小户型楼盘的位置均靠近市中心，配套设施完善，其位置的无可复制性将带动楼盘本身的增值。区位条件好，交通方便。多数小户型项目的区位条件比较好，交通方便，距离公共汽车站、地铁站和城市轻轨站比较近。因为小户型的潜在需求客户多是年轻的上班族，他们正处于创业阶段，尚未买车，对公共交通的依赖性比较大。单价低总价低月供较少投资回报率及增值潜力高区位条件好交通方便小户型公寓特点

万科集团战略分析修改

万科企业股份有限公司跟踪调查报告目录第一部分：万科历史简介第二部分：企业的环境分析第三部分：企业竞争对手分析 1)万科主要竞争对手分析 2)万科SWOT分析第四部分：竞争优势可持续性的评价第五部分：总体战略分析及评价小组成员：

一．万科历史简介万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)成立于1984年5月,以房地产为核心业务,是中国大陆首批公开上市的企业之一,其良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。据权威资料显示,在1995年以前挂牌的311家上市公司中,能够在营业收入和净利润两项的综合排名上保持持续上升的只有3家,万科是其中之一。万科于1988年介入房地产领域,1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略,将住宅作为房地产的主导开发方向,2001年成功转让了万佳股权,全面完成了专业化调整战略。目前,万科己进入深圳、广州、成都、武汉、上海、南京、苏州、杭州、北京、天津、沈阳、大连、青岛等近30个城市开发项目，成为国内最具实力和最为知名的住宅开发商之一。 2001年,万科分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业。2002年，万科连续三年位列《中国证券报》“中国最具发展潜力上市公司50强”之一。 2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业,共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。在绿色建筑领域，万科继续领跑全国。2012年，万科绿色三星住

万科极小户型研究详解

万科极小户型研究发布者: 万科集团字体大小：极小住宅概念来源于日本和香港的超小城市公寓，在极有限的空间内通过室内设计、智能科技和可变家具等元素，结合社区公共配套和物业服务，实现舒适、时尚、便捷的居住感受。由于极小住宅具有节约土地、高品质的特点，深受都市现代青年客群的喜爱。随着中国经济的飞速发展，大型城市人多地少的矛盾日益加剧。致力于专业城市住宅研发的万科地产已关注到“85后”都市新青年群体的居住需求，希望整合国内外建筑专家、网络运营商、知名家电/家具/智能通讯/PC制造商等各领域优秀合作方，共同研发一种针对城市新青年的多元化生活方式——极小空间+极致功能+极便利网络+极轻松购买，尝试探讨一种新的居住可能。项目信息：西安·万科城项目位于长安区大学城教育产业核心位置，比邻国家级高新技术产业开发区，汇集20余所高校和高新区数千家企业的年轻消费群体。一期总建筑面积62万平米，其中住宅面积48万平米，商业13.7万平米。小户型公寓位于商业裙楼之上，主力产品包括：18平米、38平米、45平米三类户型，提供全装修入住、代租管物业服务、高速上网，以及会议、洗衣、健身、简餐等公共配套服务。西安·万科城的18平米精装公寓，是万科集团建筑研究中心进行极小住宅研发的首个面市产品，将于2011年6月全国同步发售。为什么是18平米？根据设计经验，18平方米能满足日常生活的各种基本需求。通过空间共享，在18平米内提供客厅、卧室、卫生间、厨房、书房等多种功能的复合空间。

目标用户：大学生和刚毕业的学生，年龄在18岁—25岁之间，追求时尚个性，偏好电子产品的消费，各种娱乐占据业余生活的大部分时间。功能需求： 1、客厅年轻人喜好与朋友交往，交往的两个特点：一是多朋友聚会一般选择在餐厅、舞厅、酒吧、俱乐部等公共场所；二是越来越多的年轻人通过互联网的社交网站进行交流。调查数据显示，年轻人最长去的十个网站

万科企业战略环境分析及战略选择

万科企业战略环境分析及战略选择专业：冷链技术与管理班级：冷一姓名：吴震学号：20150314019

集团规模全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。万科成立于1984年5月，创立初期主要是在国内代理经销日产色录像器材。由于它及时捕捉市场机会，业务迅速上升，占领了国内同类产品市场的60%，成为该市场重要的销售商之一。外部环境分析政治法律环境分析房地产业的特殊性决定了它对国家宏观政策比较敏感。近几年来，由于房地产市场投资规模过大，房屋价格上涨过快，需求偏大，供应结构不合理，市场秩序比较混乱问题愈发突出，国家采取了一系列的宏观调控措施。经济环境分析国家出台的一系列宏观调控政策试图稳定市场，保证经济长久健康的发展，同时也避免过高房价引发的社会潜在问题，但是，这些金融调控政策对于房产市场的资金来源起到明显的抑制作用，同时加强商业性房地产信贷管理也一定程度上抑制了房地产需求。社会环境分析 (1) 城市化进程加快。目前我国城市化率还比较低，为了在短期内提

高城市化水平，政府必须加大城镇住房、基础设施的建设力度。(2) 人口老龄化加快。人口老龄化对房屋类型和区位条件产生新的需求，养老型住宅目前缺口较大。 (3) 城市旧城改造规模大。鉴于以往相对落后的建筑技术和缺乏适当的维修等原因，我国六、七十年代建造的房屋现在开始出现不同程度的质量问题。因此，政府必须对这些房子进行整修或重建。技术环境分析我国房地产业产业化的总体框架已经建立，技术体系正在集成，房地产市场的热点不断翻新。房地产数字化创新工程进一步推进。购房者自我意识的觉醒，对高生活品质的追求倾向，使住宅的品质成为群众关注的热点，一环保、节能为主题的绿色生态住宅正在兴起。内部环境分析完整科学的职业经理人文化万科之所以先进，首先是有一套非常正确的价值观。大家知道，万科很早就解决了股权问题，也在很早股份化，又很早上市。它的创业者和管理团队始终以职业经理人的道德操守严格要求自己，敬业爱岗，全心全意回报股东。所以，万科形成了一整套与职业经理人相关的价值观和公司文化（白领文化），万科的管理在点点滴滴中都透露出由此带来的专业、专注、细致和严谨，这种价值观和文化甚至成为万科产品的特色包装和特有的品牌价值。万科的“企业视角、人文关怀”很好地表达了经理人文化的内涵，同时也恰到好处地反映了白领的文化趣味，使一批白领对万科情有独钟。中国新兴企业发展非常快，

万科宏观环境分析

万科宏观环境分析 ·政治法律元素 ·经济环境 ·社会文化环境 ·科学技术环境 1.政治与法律环境近些年来，由于房地产市场投资规模过大，房价上涨过快，需求偏大，供应结构不合理，市场秩序比较混乱等问题突出，国家采取了一系列的宏观调控措施。如专项整治房地产市场秩序治理“捂盘惜售”；加强国有建设用地管理；促进节约集约用地，优化住宅用地结构；建立健全的廉价房，经济适用房制度等措施。 2.经济环境随着房地产行业的超速发展，国外游资不断涌入，各大城市的房价持续攀升，整个经济呈现过热态势。国家限制外商投资及热线涌入，银行存款准备金率连续上升，对房地产市场的资金来源起到明显抑制，同时加强商业性房地产信贷管理耶一定程度上抑制了房地产的需求。 3.社会文化环境我国的经济发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费点。我国已经由温饱迈入小康社会，房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地产产业相应禁入攻速增长阶段。 4.科学技术环境我国房地长框架已确立，房地产数字化创新将进一步推进，信息技术将改造传统的房地产业，推动长夜的现代化进程，以环保，节能为主题的绿色生态住宅正在兴起。万科微观环境分析、 ·消费者调查 ·合作者调查 ·竞争者调查 ·企业自身活动调查 1.消费者调查随着人们生活水准的调高，对于住宅刚性要求大量出现，更将房地产作为投资增值的手段，形成房屋需求，使得在房产买卖中，客户议价能力相对较弱。但近年来，消费者对于住房多方面均有所提高。此外，眼看不断高涨的房价，消费者的持币观望情绪加重，又一定程度上提高消费者对于购买的议价能力。 2.合作者调查对于房地产开发我也来说，其主要供应商有 ★土地供应商 ★建材供应商 ★开发类供应商 3.竞争者环境分析 ?房地产市场存在着多个巨头（中海地产·恒大地产·绿城地产·保利地产） ?行业增长成程度迅速 ?高额固定成本 ?高的退出成本潜在竞争者分析

万科集团环境分析

万科内部环境分析所有企业都只能在某些职能领域方面具有优势，没有一家企业在所有的领域都有同样的优势。企业的内部优势与劣势是构成企业目标与战略的重要基础，明确企业内部条件是建立有效目标和战略的出发点。 3.1万科发展战略演化历程（一）1984-1988 创始阶段成立于1984年，公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质。政府批准股份化改组方案，定名为“深圳万科企业股份有限公司”，成为中国大陆第一批上市公司。以2800万元购得第一块土地，进入房地产行业。（二）1989-1992 多元化经营阶段初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。房地产业务开始向上海、厦门、青岛、天津发展，为公司跨地域经营和规模发展奠定了坚定的基础。开始涉足零售行业，此后万佳成为广东省零售行业佼佼者。（三）1993-1999 专业化经营阶段确定以房地产为公司的核心业务。为适应集团跨地域业务管理的需要，集团总部完成职能部门管理架构调整，明确经营与管理的分离，形成集团管理模式。提出“专业追求永无止境”管理主题，职业经理队伍日趋成熟。（四）2000-2005 持续发展和扩张阶段从中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、招商银行获得104.5亿元授信额度。“建筑无限生活”万科全国品牌战略全面展

开。 3.2万科微观研究 3.2.1 万科集团经营业务分析（1）万科的主营业务是房地产开发，同时也进行物业管理，金融等其他业务，下面是万科2011年度业务的盈利结构：图2.0 万科主营业务构成一览表 ——（来自实盘软件—同花顺机构报告）分析从图中我们可以清楚看出房地产业务在他是总收入中在的比重；（2）万科年度利润收入比较（根据万科的年度财务报表测算）

客户关系管理课后答案

第一章一、简答题 1．什么是客户答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理它与市场营销管理的关系如何答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。 2．屈臣氏是如何创造客户价值的

万科集团环境分析报告、

万科集团环境分析报告引言：房地产是人类生产和生活的最基本要素，一种特殊的商品。房地产业在国民经济中属于基础性、先导性的产业，是国民经济的重要组成部分。房地产业发展的好坏直接影响着整个国民经济发展水平的高低，随着我国经济体制改革的不断深入，房地产业逐渐地被纳入市场经济运行的轨道。我国房地产业发展十分迅速，房地产业已经成为我国国民经济的支柱性产业。近年来，随着房地产业市场化程度的不断提高和国家宏观调控力度的不断加大，来自于宏观环境、市场供求、全球化竞争和新技术不断涌现的风险，正威胁着各房产公司的正常发展。对于房地产开发企业来说，必须充分认识和了解房地产业的特点、发展历程和发展趋势，并充分考虑国家政策、经济增长、运行模式等因素对企业发展的影响。万科集团简介: 全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。万科2010年正式进入商业地产，多地成立商业管理公司，2011年正式宣布三大产品线，近两年，万科虽然一直强调以住宅开发为主，但其在商业地产领域却是动作频频。截止目前，万科已经形成万科广场、万科红、万科大厦、万科2049四大商业产品线，在全国在建、规划18个购物中心项目，商业面积达150 万平方米。万科2013年在美国市场的举动主要是：在2月与铁狮门房地产公司(Tishman Speyer Properties)宣布成立合资公司，万科持合资公司70%的股权，铁狮门持股30%。 1.万科外部环境分析 1.1政治环境分析房地产行业的特殊性决定了它对国家宏观政策比较敏感。整体来讲，国家对房地产的政策是经历了这样一个思路：扶持——抑制房价过快增长——打压房价。近几年来，由于房地产市场投资规模过大，房屋价格上涨过快，需求偏大、供应结构不合理，市场秩序比较混乱等问题愈发突出，国家采取了一系列的宏观调控措施。一系列调控政策的接踵而至，如专项整治房地产市场秩序，治理“捂盘惜售”；加强国有建设用地管理；促进节约集约土地，合理安排住宅用地，优化住宅用地结构；建立健全的廉租房、经济适用房制度等多种因素集体效力，都从外部考验着房地产开发企业的耐力。 1.2经济环境分析

客户关系管理课程论文

浅谈客户关系管理在企业中的应用 ——以万科房地产企业为例摘要客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用方法。关键字：客户关系管理；万科企业；渠道；以人为本一、客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。[1] 所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。二、客户关系管理的作用 1、提高客户忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，

企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

20-对日本最新公寓户型的深入研究

【万科研发】对日本最新公寓户型的深入研究【领先中国50年】在土地资源十分紧张的日本，多数户型都在90平方米以下，三居室的套内面积也基本上在80方米左右。在这一点上，日本的户型面积，与我国目前的需要不谋而合。日本集合住宅与中国房地产市场有很多共通之处，长期以来坚持小面积、适用舒适的理念。日本对居住行为方式和家庭人口结构的研究，使住宅设计，产品都是做到了非常精细的程度。日本集合式住宅和相应配套的产品认定、性能评价以及住宅产业化的一系列措施均已达到较高水平，是我们学习借鉴的楷模和典范。日本住宅发展及工业化情况东京都厅.低层高密度型；独户住宅比例最大，集合住宅次之。东京住宅大多为低层.大多为100平米左右的独户，多层高层次之

日本住宅开发特点住宅类型：独户住宅、集合住宅建造特点：产业化高度发达住宅设计：小巧紧凑，高效的空间利用；外表朴素，内在的人性关怀；体型简单，强大的技术研发。独户住宅拥有完全意义的土地产权益大众型：典型的日本中产阶级住宅--2层普遍90—100平米，层数1-3层厅房尺度小；储藏空间多；洗手间为干湿分离式设计，淋浴间较大，为全家共用，（主人房不设单独洗手间）；公用洗手间均较小；

豪华型：富豪及明星等少数人士才拥有的豪宅 200平米以上，2-3层，4房以上。底层为玄关、客厅、餐厅、厨房及和室，客厅尺度较为一般，餐厅、厨房尺度均较大，而且为开放式设计，底层各个空间相互贯通。二层为睡卧区及家庭厅。有的房型在二层也设厨房，专为2代人生活在同一个屋檐下而设计。公寓住宅此种类型公寓大多数是出租。出售为60年的使用权。普遍60—90平米四房一厅、三房一厅、两房一厅因建地下室成本高，停车多采用地上停车

万科房地产客户关系管理培训讲义

《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：王金升时间：2009年3月21、22日

目录 1房地产地产客户关系战略框架………………………………………………………………………… 1．1“牛市与熊市”现象……………………………………………………………………………………. 1．2拐点与客户关系………………………………………………………………………………………… 1．3品牌与客户关系…………………………………………………………………………………………. 1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力……………………………………………… 1．5股东、员工与客户关系…………………………………………………………………………………. 1．6公司生存的重要条件……………………………………………………………………………………… 1．7房地产企业成功路径图………………………………………………………………………………… 1．8关注客户关系工作的原因……………………………………………………………………………… 1．9房客户关系管理整体框架图……………………………………………………………………………… 2 客户导向文化和价值观………………………………………………………………………………… 2．1关系客户关系工作的原因………………………………………………………………………………. 2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………

2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为…………………………………………………………… 2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一………………………………………………………. 3 客户导向的流程管理……………………………………………………………………………………. 3．1对房地开发流程的反思………………………………………………………………………………… 3．2客户导向企业型，需要系统规划………………………………………………………………………. 3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造……………………………………………………………………. 4客户投诉处理机制………………………………………………………………………………………….. 4．1群诉的力量……………………………………………………………………………………………… 4．2客户投诉心态分析……………………………………………………………………………………… 4．3客户投诉方式多样化…………………………………………………………………………………….. 4．4客户投诉数据分析……………………………………………………………………………………… 4．5工程问题投诉分析……………………………………………………………………………………… 4．6设计问题投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．7销售处理投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….