(新)专项咨询项目服务流程

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专项咨询项目

服

务

流

程

二零零二年三月

专项咨询项目

服务流程

一、制定目标：

1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立

本原的企业声誉。

2、填写必要的表格，建立客户档案。

3、本标准也可作为相关人员的工作考核依据。

二、文件目录：

1、专项咨询项目服务流程

2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）

3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2）

4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3）

5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4）

6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5）

7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6）

8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7）

9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8）

10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9）

11、专项咨询项目总结表（Z－表－10）

12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11）

13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）

14、附件一：拜访提纲

15、附件二：感谢信

三、使用说明：

本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。

拟订：校验：签署：

日期：日期：日期：

专项咨询项目

服务流程

第一阶段进入阶段

目标：

1、了解客户所面临的真正问题和需求。

2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。

3、签订有关服务的法律合同。

4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。

步骤：

一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）

1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。

2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。

3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。

4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。

5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。

二、面访：

1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，并由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。

2、在每次面访之前，应尽量与客户沟通面访的主要目的，制作《拜访提纲》（附件一），并传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。

2、参加面访，并尽量获取以下相关信息：

(1) 接受项目的决策权在谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？

(2) 项目建议书应该在什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户可以接受的大概价格范围是多少？

(3) 客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了一些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？

(4) 参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？

(5) 客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员？

3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息，并展示本原的企业形象，同时争取下一次洽谈的机会。

4、相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，并填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为项目建议书的参考文件。

三、准备项目建议书：

1、根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要

求如下：

（1）在双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的及操作方式，同时注意要具有一定的说服力。

（2）为合法合同奠定基础。

（3）具体可参考本原所的《项目建议书》范本。

2、约定下次会谈的时间、地点。并尽量了解以下信息：

（1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？

（2）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点在哪里？

（3）还有哪些咨询公司参加演示说明会？

四、项目建议书的演示和说明：

1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。

2、在演示说明会中，要注意以下方面：

（1）使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要点。

（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。

（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。

（4）鼓励讨论，尽量不要使与会者感到厌倦。

3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。

4、相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《专项咨询项目会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为后续工作的参考文档。

5、约定下次洽谈的时间、地点。

五、项目谈判：

1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。

2、确定谈判组成员，一般以2~3人为宜，1人为主。

3、事先研究客户可能出场人员，并做相应准备。

4、估计谈判次数，每次锁定1~2个目标，重点突破。

5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。在谈判时，要注意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。

6、谈判结束后，相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为后续工作的参考文档。

7、在以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。

8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。

9、不论是否签定合同，均需填写《专项咨询项目客户基本情况登记

表》（Z－表－2），存档，建立客户档案。

六、项目跟踪：

如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定期与客户保持联系，并每月给客户寄发《本原论坛》和培训计划等资料。

七、合同签定：

1、在项目谈判中就基本事项和客户方达成一致后，准备合同签订工作。

2、在《项目建议书》和以前谈判的基础上，就双方达成的一致意见制作《咨询服务协议书》，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签定协议书。如客户有异议，视情况做适当修改后，签定协议书。协议书存档。

2、《协议书》重点须明确以下问题：

（1）费用及支付时间和方式

（2）项目内容和范围（请咨询师确定）

（3）项目完成时间及方案确认形式

（4）保密约定

（5）违约责任

（6）诉讼地的约定

《协议书》的制订可参考本原的《协议书》范本。

第二阶段项目实施

目标：

1、明确客户需求，设计适合企业实际情况的、可操作的制度，帮助客户解决实际问题。

2、与客户建立良好、长期的合作关系。

3、注意收取服务费用。

步骤要点：

一、前期准备：

1、正式成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。

2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。

3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必须和公司签定《服务协议》和《保密协议》。

4、与客户方联系，明确日常联络人。

5、一般进场的第一天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和客户方的项目有关人员均要参加。与客户方联系，确定正式的进场时间和进场安排。我方须在进场前做好所有的进场准备。

6、建议客户成立项目的正式对应小组，一般包括3~4名有关人员（财务、人事、行政等），原则上对应小组的领导由客户方总经理担任。

二、项目实施：

1、项目组进场的第一天由客户方配合组织进行项目动员会。

2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（在项目方案未经确认之前，方案的讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方成员也应严格遵守保密规定，并由专人负责所有资料的保管。

3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式详细了解客户方与项目有关的情况，并通过与客户的沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。计划包括项目进度、每一阶段的具体内容、客户方如何配合等内容（具体请参见《咨询项目工作计划表》（Z—表—4）。《计划表》须与客户方充分讨论、协商，并经对方总经理亲自书面确认。《计划表》一经确认即具备契约效力，各方应严格遵守计划安排。一般《计划表》须在进场两周内做出。

4、从客户处借到的文件须填写《文件借阅一览表》（Z—表—5），并请客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，并注意保密，在项目结束时统一归还。

5、在项目进行过程中，还希望客户提供什么资料，需填写《所需资料清单》（Z—表—6），以书面形式请客户协助。

6、项目组由专人负责每天填写《专项咨询项目实施记录》（Z—表—7）。

7、项目实施过程中，需注意以下问题：

（1）本原采用“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合

客户方的需要，在诊断之前，不要发表倾向性意见。

（2）通过对企业情况的研究和数据的收集和分析，做出相应的诊断。（3）采用系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作性，要切实解决企业的实际问题。

（4）要不断保持与客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。（5）协助客户对方案的实施，积极听取反馈意见，有必要时做出调整。

（6）对于客户方的访谈对象，在访谈后的第二天，寄发《感谢信》(附件二)表示感谢。

（7）在项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好相关的问题。

8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情况后，根据协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设计。草案完成后，交质量总监，并进行讨论和必要的修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写《专项咨询项目客户联系表》（Z—表—8），以书面形式确认签收。由项目经理组织在客户方进行草案的讨论，积极听取各方意见和建议后，再进行方案的修改，方案交质量总监签字后，最后定稿。该过程视项目的具体情况不同，可能要讨论、修改多次。

9、项目成果以《咨询服务协议》规定的形式递交，每份方案递交前，须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，并填写《专项咨询项目客户联系表》（Z—表—8），并请客户方总经理签字确认，作为

客户认可的书面记录。《联系表》一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。

10、如应客户原因造成的项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写《联系表》，详细说明情况，由项目经理和质量总监签字后，并请客户签字确认。《联系表》一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。

11、方案完成并经客户方确认后，进行相关的培训，并须协助客户进行实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12、项目全部结束后，请客户填写《专项咨询项目客户意见反馈表》（Z—表—9），听取客户的意见和建议，不断完善本原的咨询工作，以满足客户的需求。

13、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该阶段费用。

14、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结经验教训。对相关人员进行考核，并填写《专项咨询项目总结表》(Z－表－10)，存档。

15、整理项目的所有文档，并填写《专项咨询项目文件目录》(Z－表－11)，存档。

第三阶段跟踪服务

目标：

1、了解项目实施后的效果，以便更好的服务客户，并有利于尾款的回收。

2、与客户建立长期、友好的合作关系。

3、了解客户的动态，为进一步可能的合作奠定基础。

步骤：

1项目结束后的免费服务期为一般为6个月，项目经理每月与客户面谈一次，并填写《专项咨询项目跟踪服务表》（Z－表－12），记录每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施状况，明确服务的主要内容。在与客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的机会。

1、服务限定于原项目范围，超出原项目范围的，另计费用。

2、服务期结束后，如果有尾款，注意尾款的回收。

3、服务期结束后，对项目经理进行考核。

4、6个月服务期结束后的咨询服务，可以咨询顾问、管理门诊或

咨询项目的方式，另行收取服务费用。

5、整理项目的所有文档，并填写《专项咨询项目文件目录》(Z－

表－11)，存档。

感谢信

：

非常感激您在百忙之中，抽出时间与本原所的咨询顾问进行了交流沟通，您的配合使我们能够深入地了解企业的实际情况，为本所咨询顾问能够提供优质的咨询服务奠定了良好的基础。希望日后能经常与您保持联络，如果您对我们的工作有任何的意见或建议，请您及时和我们联系。

特此深表感谢!

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