全案销售流程框架

全案销售培训手册销售流程框架

（中篇）

第一章房地产的特征

△房地产具有以下几方面特征：

1、房地产位置的固定性；

2、房地产地域的差别性；

3、房地产的高值耐久性；

4、房地产的保值增值性。

房地产以上几方面的特性决定了它的发展前景，针对郑州房地产市场而

言，则面临更多机遇，这些机遇主要来自于以下几方面：

1、城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求；

2、流动人口增长对住宅形成巨大需求：例如，郑州这样一个交通枢纽

城市，流动人口将成为住宅需求的主力军；

3、居民消费机构变化对住宅形成巨大需求。城镇居民已经进入了由温

饱向小康型转变，人民生活水平逐渐提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切；

4、取消福利分房，实行住房分配货币化；

5、下调贷款利率，扩大了当前住房消费；

6、旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。据此推算，在未来

十几年中，每年需要很多新建城镇住宅，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。

第二章房地产从业人员礼仪课程

作为一名销售人员，留给客户的第一印象至关重要，第一印象的好坏是决定着销售成败的关键，所以房地产从业人员要不断提高个人综合素质，其中包括语言技巧、接听电话技巧、行销技巧等。以下几点是房地产从业人员必须熟知的课程：

一、形象礼仪：

1、语言：销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到做到言语亲切、

精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。

2、微笑：微笑是可以训练出来的，如：鼓励的笑、拉近距离的笑、真

诚的职业的笑。

3、坐姿：浅坐——凳子的1/3；正坐——椅子的1/2；深坐——坐满。

女士坐姿大忌：翘起二郎腿；将双腿叉开；将大腿并拢小腿分开；

双手放在下面。

4、握手：握手的顺序：主人、长者、身份高者；握手的力度要适中；

握手充

满真诚，双目注视对方，面带笑容，体现主动，热情真诚；握手讲究卫生，

手上不要有附属物；握手时间一般不超过3秒钟。

5、男士服饰礼仪：

a、头发长度

b、经常刮胡须

c、衬衣颜色无污迹

d、领带、袖口美观大方

e、西装平整、清洁，口袋不宜放东西

f、指甲短而清洁

g、皮鞋光亮、无灰尘

6、女士服饰礼仪：

a、发型文雅、庄重、梳理整齐

b、化淡妆，面带微笑

c、指甲不宜过长，并保持整洁，指甲油为自然色

d、丝袜与肤色相近

二、行为礼仪：

1、接听电话：

基本动作：

a、接听电话时必须面带微笑、语音亲切、态度和蔼；

b、准备好前期动作：笔、记事本等；

c、客户在来电中问及楼盘的价格、地点、面积、格局、进度等方面的

问题时，销售人员要将产品的卖点巧妙回答并引入正题；

d、在与客户交谈中，设法取得接听电话时所需要的咨询，客户的资料

越详细越好；

要点：客户姓名、联系电话、收单地点、业务员姓名、地址等个人背景；

客户接受能力、关心的价格、面积、格局及对产品的具体要

求；

详细、耐心解释客户在电话中所提出的问题；

再次确定核实客户的联系方式及多种方式的重要性；

或者直接邀请客户来现场看房并确定时间；

马上将所得资讯记录在来电本上；

然后按其所带的部门或小组进行后期跟踪。

注意事项：

a、销售人员正式上岗前，必须了解楼盘的硬、软件，并对其进行系统

的训练，统一言辞；

b、广告发布前：应了解广告内容、专业知识，比如绿化率、容积率、

房型配比、相关证件、楼间距、使用率、智能配比、楼盘名称解释、应对客户提出与楼盘相联系的（包括临时性的）问题等；

c、广告发布期间（电视、汽车、报纸、宣传页等），鉴于来电量较多、

时间比较珍贵，所以尽量在任何时候都不要用热线来跟踪客户，除非紧急情况，时间应在2分钟之内，在短时间内充分了解客户的资讯。总之，电话占线时间不能太长；

d、接听电话时，由被动回答转为主动介绍、记录，且语言不失幽默；

e、邀请客户来看房应明确具体的时间和地址，并且告诉客户专程等候

接待到来；

f、将所有客户来电信息及时整理归纳。

2、电话约谈：

a、除了接听客户电话以外，电话约谈尤为重要。一般来讲，电话

约谈的目的是为了争取面谈，电话约谈不仅体现了对客户的尊

重、提高了成交的机会，而且可以更好的筛选客户，提高工作

效率，一般可分为以下几个步骤：

同意谈话，铃声起——作简练的自我介绍——道明来意——提

出要求——确定约会——拒绝处理（认同＋赞美＋但是）

b、注意事项：用词简明、完整达意、速度不宜过快；

自我介绍掌握技巧，不断强调自己的名字；

电话里时间有限，切忌长谈；

详细记录；

要让对方在声音中感觉到你的微笑。

3、迎接客户：

基本动作：

a、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼、微笑服务，道一

声“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

b、秘书立即上前热情接待；

c、详细询问客户来访的渠道与目的，如：“是否收到宣传单”、“请问

是在哪儿遇到的我们的业务员”、“今天有销售人员来约见你吗？”

“以前来过吗？”“今天是专程看房的吗”？等等，尽可能了解到我们宣传的方法与效果，从而进一步加强工作；

d、如客户带有随身物品等，一并帮助收拾；

e、根据秘书登记，充分了解客户的所有信息，让该见客主任有重点的

进行详谈；

f、保持现场气氛，带客户入座，提供水或其他相关物品。

注意事项：

a、接待客户前保持良好的临战状态；

b、销售人员应仪态端庄、态度亲切、专业热情、微笑有礼；

c、接待前需准备的工具：资料夹、计算器、本、笔、名片、草稿纸等；

d、接待客户时的数量:

一个人：

集中精力，全力以赴；

二个人：分清主次，抓住重点进行沟通；

三人以上：即要抓住重点人物，同时不要忽略其他人员；

如果有小孩、老人或更多人：应增加销售人员上前进行辅助，起到活跃谈判气氛，集中谈判人员精力的作用。

e、若不是真正的客户，如来问工程、绿化及其他问题等，为其提供一

份资料作简洁而又热情的接待，注意礼貌；

f、没有客户来访，秘书要随时注意保持售楼部的整洁、卫生、美观与

大方的现场环境，销售人员也随时注重整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。

第三章如何塑造成功的销售员

销售人员作为企业的代表，承担着多方面的职责。因此，销售人员

必须具备良好的素质，泰赢公司现正处于快速发展阶段，更需要一批德才兼备、同甘共苦、能打硬仗的人才。一个好的销售人员应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质、个人素质三个方面。

一、忠于公司、忠于自己

销售人员必须深刻理解自己工作的意义，履行一个销售人员应承担的责任，忠实于公司就是要对公司负责，尽量维护公司的利益，不做损公肥私的事情，光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动，洁身自好，维护公司的信誉。泰赢公司一贯提倡“先做人、后做事”的原则和“大舍大德、小舍小德”的理念，只有把个人的命运紧紧与公司联系在一起，才能有所发展。

二、对销售人员具有指导意义的四个字：

1、信：要做一个言而有信的人才能取信于人；

2、智：要保持清醒的头脑；

3、实：要脚踏实地的做人，做事情不仅要精明强干，为人踏实

同样重要，诚恳的人总容易赢得人们的信赖；

4、做：脚踏实地去做。要具有务实精神，不可只会纸上谈兵，

没有实际操作能力。

三、良好的心态

锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。

四、要有远见

“人无远虑、必有近忧”，要放眼向前看，不能局限于眼前的得失。

五、主动精神

要积极地为公司解决实际问题，不能局限于自己地本职工作，一个有竞争力地公司往往取决于员工的主动精神。

六、要有感恩之心

对于别人的帮助，要以适当的方式表示感谢，“心存感激的做事”是我公司一贯提倡的理念。

七、保持健康的身体和良好的生活习惯，面对困境和挑战，要充满

热情，不断激励自己。

八、在日常工作之余，注意行业知识的累积，提高自己的业务素质，

主要包括：产品知识、市场知识、经济形式、客户信息等。

九、成功的销售人员要坚决克服以下不良习惯：

1、懒惰：懒惰的人精神面貌经常呈现懒洋洋、无精打采的状态，

很难博得客户的认可；

2、言语缺乏自信：作为销售员要表现出足够的自信，特别是在

与客户交谈的时候，要用自己信心去感染对方，客户对销售

人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的。所以，销

售人员自信的建立源自于对业务的熟悉和销售技巧的掌握。

3、喜欢随时反驳：有些人一旦听到别人讲话，就喜欢不假思索

的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应该学会尊重他人的

意见，并适当的方式提出自己的意见。

4、语言表达不够精练：销售人员头脑应时刻保持条理性、逻辑

性，争取谈判时言辞表达准确程度。

第四章谈判流程

谈判流程如下：

摸底、拉关系——前期介绍——洽谈——带客看场——异议解决——逼定——成交

一、摸底、拉关系：

目的：使客户放松，在第一时间内接受谈判主任，对客户进行简单了解。

注意事项：仅作简单寒暄，时间不宜过长，面带微笑。

二、前期介绍

前期介绍在销售中占有很重要的作用，也是进入实质谈判的第

一环

节。包括以下流程：

1、基本动作：

a、称呼：自我介绍、握手、递名片、请教对方名片、互换，

详见第二章节；

b、按照售楼部已经规划好的销售路线与实景，配合模型、室

内效果图、灯光、各分体效果图、悬挂的各类文件及证书、

资料等销售道具，进而有重点的介绍产品。

2、前期介绍三板斧：

a、地理方位图：位置、交通（交通状况、交通工具）、环境（人

文环境、自然环境）、配套（工作、生活）；

b、小区规划图：规划占地：设计风格、艺术水准；

产品特色：绿化效果、智能控制；

由外到内由大到小，先整体再布局。

c、小区鸟瞰图：先整体再局部，感观效果；内部效果。

d、单体效果图：由上而下，先粗后细；勾勒轮廓，建材说明、

突出外观。

3、注意事项：

c、此时侧重强调楼盘的整体优点；

d、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任

的关系；

e、通过交谈正确的把握客户的真实需求，并根据情况迅速建

立自己的应对策略；

f、介绍前三分钟甚为重要，给双方营造一个好的谈判氛围；

g、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握好他们

的相互关系；

h、了解客户的详细情况：如人口、文化、年龄、等状况，以

便在谈判中做好铺垫。

整个前期介绍的时间安排可根据客户情况而定；一般在15分钟左

右，语言应简明扼要、鲜明生动、抑扬顿挫，避免照本宣科、陈词滥调。

三、购买洽谈

1、基本动作：

a、引导客户在销售桌就坐；

b、谈判中一定要掌握主动权，如果你的客户是一对夫妻，

最好是坐在同性的右手边，与客户程拥抱状；左手拍客

户，右手进行演算。

c、在谈判桌边最好让客户坐在没有干扰的区域，或避免坐

在有客户退订和有其他客户的谈判桌边，以免有不利影

响；

d、其实，成交机会在销售的任何阶段都可能达成，所以在

谈判的每一个阶段，当你为客户选择了喜欢的单元、房

号、区域，在肯定的基础上，一定要做作详尽的说明，

让客户有购买的理由，为促成交易做铺垫；

e、谈其对方感兴趣的话题，要多问少讲，让客户有真正的

参与感；

f、拉关系的十九招一定要用，同时要有调节气氛和制造气

氛的能力；

g、针对客户的提问，进行相关的解释，帮助其逐一克服购

买障碍，也要识别真假问题的能力，有必要用文字、图

片、举例子、相关道具（有必要时要坐车观看周边环境

或本公司的相关楼盘），的方法来进行论证；

h、适时观察现场的谈判紧张气氛，密切配合，抓住最佳时

机和客户的购买欲望，提高成交率；

i、在客户对产品有异议和犹豫不决时，设法说服其下定金

签订协议，反复强调；

j、列算清单时，要详细介绍每项收费的合理标准，（以免在签合同时会发生异议），帮客户下定决心用何种付款方

式；

k、对自己帮客户作出每一决定时一定要给其充分的理由，如果太过牵强、无力，客户很难当场下定决心。

2、注意事项：

a、就坐时：注意将客户安置在一个视野愉悦、便于控制的

空间范围内；

b、如来访客户是一个人，切勿对立而坐，应坐在客户右手

边，呈45度角；

c、所有的销售资料和工具务必准备完善，随时应对客户的

需要，有关楼盘的图片、资料越多越好；

d、了解需求、制造需求、满足需求，关键时了解客户的主

要问题；

e、注意与现场同事的交流与配合，让经理知道现场客户的

主要问题；

f、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，切勿第一

时间判断客户；

g、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，尤其是硬件设

备；

h、不是职权范围内的承诺或不能回答的应报给经理；

i、对于发现的新问题及时反馈，若有需要在谈判过程中请

出经理，当时拍案，切勿错过成交良机；经理不在时如

有成交的可能性，可与其电话联系或记录在案，及时反

馈。

四、看房型、选楼层的阶段

1、结合现场情况，工地（或是现房）和周边特征边走边介绍，

一般顺序：有外向内、先总后分再总；

2、按照选好的位置及房号、路线房型进行参观，并开始做具体

描述。例如，宝景花园：对面的航海广场、环境如画、空气

清新，航海路的发展，大门的独具匠心、整体风格色调、样

板房的创意、住宅的园林设计、未来的生活蓝图等；

3、介绍详细周全，设法让客户产生拥有的感觉，注意用语及手

势，如：这是您家的……，从单元门开始－楼梯间－入户门

－进户厅－客厅－……要突分房间的通风采光、利用率高、

空间设计好、井深短、跨度、功能分区；

4、尽量多说，让客户始终为你所吸引，所以你最好走在客户前

面，尤其是人多的时候，要学会控制场面，人杂、意见繁多，

注意处理方法；

5、当看到优势部分一定要大力渲染用材（砖、瓦、水泥、钢材、

门等）质量，塑钢门、窗如有其他问题应及时避开，以免影

响；

6、询问、摸底，选择客户适合的房型；在楼层选择方面，不能

过多的给予客户选择，一般采用“二择一”的方法。

注意事项：

1、带顾客看现场路线应事先规划好，要根据各销售部的区位、

进度规模、进行有选择、有目的的前往；

2、看现场时注意安全问题，事先通知现场工人做好配合工作；

3、看现场结束后尽量让客户回到售楼部，使其尽量下定金保留

房号，并注意留下准确的多种联系方式、具体地址；

五、异议解决

谈判中客户会提出大量问题，为了达成交易，销售人员除了具备扎实的基本功之外，需要学会除了解决各种异议。以下是谈判中客户经常提到的问题及应对方式：

1、为什么总是强调地段的重要性呢（以宝隆华庭为例）？

a、首先任何一个开发商做房子，所选的房型肯定都是最合

理、最先进的设计，钢筋混凝土都按照国家统一的标准

进行，也就是说在这些方面每个小区基本上都是差不多，

现在宝隆华庭的地理优势可以显而易见，好地段的房子

大家都喜欢买；

b、好地段的房子周边设施非常齐全：医院、学校、商场、

农贸市场、邮局等基础设施遍布四周，很大程度提高了

生活的舒适度，这些配套设施的完成，不是一朝一夕可

以完成的，二七广场就是经历了几十年的建设才完成今

天的规模，成为绝对的市中心，而郊区这几年发展的也

很快，但现在还远远不能达到市中心这样的繁华程度，

很多家庭都在为孩子入托、上学路途遥远问题所困扰；

c、现在郑州市中心面临全面改造，以前在市中心买不到房

子，现在可以买到了，而且能以相当实惠价格买入，每

个城市的市中心都是经历了几百年的历史改造才完成

的，等到改造结束以后，您就是拿比现在多一倍的价格

也不会买到这样地段的房子。以前北京老城改造时，房

价只有几千块钱每平方，现在很多人拿着比原价高几倍

的价格还买不到二环以内的房子；

d、我们公司的房子一直都实行低开高走的价格趋势，现在

仅仅卖2700/㎡，以超低的价格入市，随着工程的进度，

价格会不断上涨，前期低价入市一是为了宣传、而是为

了聚人气，所以说是捡钱，到全部交房后，价格最起码

有30％的涨幅，非常有投资潜力。

2、当客户反映房子价格贵时.

“贵”分为两种情况：一是与其他楼盘相比较；二是感觉物所不值。解决思路：

a、让客户充分感觉到物有所值。从分析成本开始，房价＝价格成

本＋利润。其实真正价格不仅取决于楼盘本身，还有市场的定

位也非常重要，如果说这个价格没有市场，我们定的再高也无

济于事，定的过低也不现实。所有开发商开发产品不单单一味

追求利润，同时也是在树立品牌，取得消费者的认可是最重要

的；

b、无论价格高低都有三种情况：有市有价、有市无价、有价无市；例如（新世纪）：“贵？然后吃惊的看着客户，您还是第一个说咱们房

子贵的

人，我相信您看房子所比较的不仅仅是价格，所以现在就是1200

－1300

的房子您也不会买，因为它可能仅仅值900元或档次更低，但

您看咱

们小区是所有二环道上的房子中价位最低的，用材、用料却是

一流的，

反过来想一想，如果我们把塑钢窗做成单层的，防盗门不用名

牌且只

装一层，钢筋用细一点，水泥标号用低一点，相信也可以降低

房价，

但是那样的房子您会买吗？”

c、多层和高层的成本不一样（宝隆华庭为例）。您看每个地段的房

价都不一样，航海路的价格是2000元/㎡，西郊价格1500元/

㎡，再远一点的还有几百元的房子呢，您跟这些地段的房子比

较，您能说什么呢？另外，多层是房子砖混结构，而我们是钢

混，用材用料都不一样，就像衣服一样，同样的款式但一个是

丝绸的，一个时麻布的，你说他们的价格会一样吗？您看我们

宝隆华庭本身坐落的地段就是整个郑州最好的地方，再加上再

西大街是一个龙头位置，但是价位却是最低的，才2700元一平

米，不信您可以到周围的楼盘去咨询。本来我们宝隆公司开发

这个项目，就是为了创造品牌，也就是打名气，比如可口可乐

一瓶才两、三元钱，但牌子却值3个亿。一个公司要长久发展，首先要创立自己的牌子，为什么有些公司不惜万金去打广告、

做活动？道理就在于此。而我们宝隆公司现在也是在创品牌，

以超的的价格入市，因为一个公司在创品牌的前期肯定是不赚

钱的，主要是把名气做大，所以我们这个价格一点都不贵。

d、销售火暴，所以导致价格上涨；

e、物价局规定的价格。

f、突出楼盘的特点、特色，与其他楼盘相比较的唯一性。可以提

及突出开发商的名气和所开发过的楼盘。

g、列举出楼盘的升值潜力。（宝隆华庭为例），您看，物价局给我

们定的是3000元/㎡，我们只有2700/㎡，本身就是以低价入

市，等到完全成现房后，到那时才是贵的，我相信先生也是见

多识广的人，经过我的分析以后，您肯定觉得它是物有所值的。

3、当客户反映“远”的问题时。

a、了解客户工作及生活住址。其实远与不远不仅是距离上的

衡量，最主要是看时间——画示意图：例如从市中心丹尼

斯、金博大等地到火车站距离只有2.5公里，时间却需要

15分钟，为什么？是因红灯、不准左转、人流车辆多等原

因造成的；然后从丹尼斯到航海路的路程有6.7公里，时

间大约也要15分钟，为什么：路况好、畅通无阻，所以，

不要只看到距离远，只要交通路线方便，人流、车流疏散

通畅，同样可以节省时间。

b、强调环境。正是因为距离市中心有些距离，才会有这么好

的环境，难道您不是冲着我们小区的环境好才来看房子的

吗？几年前来到这里，您可能会觉得荒凉，但是随着城市

建设的框架拉大，郊区渐渐城市化，将来这里肯定非常繁

华，您就不会觉得太远。

c、正是因为这样价位，才会有这样的价格。可以告诉客户我

们现在的楼盘均价存在很大的诱惑力，比如比物价局所定

的价格还低出××个点。

d、您是第一次来吧（回答不回答无所谓），您有这种感觉可以

理解，因为一般来讲一个人很少到一个新的地方，通常会

觉得陌生遥远，如果天天走习惯了，也不存在这个问题。

e、郑州和其他大城市的比较；以前和现在的比较。比如与武

汉、北京、上海等地相比，就不会觉得太远。

4、当客户要求降低折扣的时候.

a、首先对客户的心理表示充分的理解，取得好感。如：您有

这种想法我完全可以理解，买房不但买折扣，关键是否物

有所值，而且向您生意做的这么大的老板根本不需要节约

这几个钱，那您究竟是什么原因觉得需要打折的呢？还是

取得心理平衡有这样的习惯呢？

b、买房子不是买折扣，而是物有所值。如果说因为觉得房子

不值而需打折的话，那您也不要买，不值的东西再便宜花

钱买下来是不划算的。

c、买不买不是折扣的多少，更不是我们作风。其实我想你真

正要买我们房子并不是折扣的问题，而是想要得到心理平

衡，以为我们会把价格抬高一点，再给你打折，这也不是

我们公司的作风。

d、买卖公平，不带水分，一视同仁。我们公司在市场上有良

好的口碑，做的是长期生意，所以对每个客户都一视同仁、

买卖公平，绝不会有欺诈或不平，对您来说可能会觉得我

们太过死板，但对于树立我们公司品牌形象无疑是一个有

利的因素。

e、销售好，物业好。我们现在销售情况好，物业品质高，真

正经常打折扣的房子肯定存在许多不为人知的毛病。