物业服务窗口行业迎接全国文明城市创建和电视问政测试卷(1)
物业服务窗口行业迎接全国文明城市创建
和电视问政测试卷
答卷人：1、区街社区小区
2、物业公司项目经理
一、行业创建全国文明城市九条标准（九要口诀）
●
●
●
●
●
●
●
●
●
二、创建全国文明城市应知应会知识
● 24字价值观
●中国梦
●志愿精神
●武汉精神
三、物业管理电视问政相关内容
1、问政主题
2、市房管局对外7项承诺整改内容
●
●
●
●
●
●
●
市住房保障和房屋管理局制
物业服务窗口行业迎接全国文明城市创建
和电视问政测试卷（答案）
答卷人：1、区街社区小区
2、物业公司项目经理
一、行业创建全国文明城市九条标准（九要口诀）
●着装挂证要礼貌
●各项内容要公开
●值班报修要落实
●基本服务要到位
●投诉回访要及时
●公共秩序要良好
●公益广告要播放
●志愿服务要开展
●文明创建要记牢
二、创建全国文明城市应知应会知识
● 24字社会主义核心价值价观富强、民主、文明、和谐；
自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善
●中国梦国家富强、民族振兴、人民幸福
●志愿精神奉献、友爱、互助、进步
●武汉精神敢为人先、追求卓越
三、物业管理电视问政相关内容（八要内容）
1、问政主题加强对居民小区物业企业监管（物业企业要监管）
2、市房管局对外7项承诺整改内容
●落实前期物业管理招投标制度（招标制度要遵守）
●加强物业企业资质管理（资质条件要达到）
●实行物业服务项目经理责任制（项目经理要到场）
●建立物业服务质量考评制度（服务标准要分级）
●打造物业企业信用管理平台（信用信息要上网）
●畅通物业服务投诉处置渠道（投诉渠道要畅通）
●建立健全岗位责任制（履责不到要问责）
市住房保障和房屋管理局制
物业服务窗口行业文明创建标准
（九要口诀）
1、工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌（着装挂证要礼貌）
2、公开收费项目、收费标准、办事制度（各项内容要公开）
3、工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜），值班报修落实（值班报修要落实）
4、保安、保洁、绿化服务到位，开展全面清扫，清除卫生死角（基本服务要到位）
5、有高效和投诉、回访处理机制（投诉回访要及时）
6、公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为（公共秩序要良好）
7、电子显示屏滚动宣传社会主义核心价值观“24”字、中国梦、志愿精神、“讲文明树新风”公益广告（公益广告要播放）
8、门口挂有学雷锋志愿服务站牌，有志愿服务人员，志愿服务制度及人员上墙公示，有活动记录，执业规范里有志愿服务内容（志愿服务要开展）
9、工作人员对“24”字、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%（文明创建要记牢）
关于物业服务行业前行的几点思考
关于物业管理服务行业前行的几点思考 物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。 随着我国新劳动合同法、物权法的颁布、实施，相关物业服务人力成本有了较大幅度的提高。与此同时，伴随人民币的不断升值，物业服务各种材料成本亦上涨迅速，给本属微利、劳动密集型，但专业化程度要求很高的物业管理行业的良性发展带来了非常大的压力！ 物业管理作为一个国民经济体系中不可或缺的且关系到国计民生的重要行业，其生存和发展都真切希望能得到社会的理解与支持。那么，结合当前严峻的形势，物业管理行业应该如何重新认识自己并合理定位？如何谋求自身发展的新出路？陷入困境后又该如何进行自我调整？ 以下结合北京华泰龙安物业公司相关实际问题浅析： 第一，如何提升物业管理服务费： 首先，物业管理公司挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务能为自己省不少心，感觉像雇用了专业的“管家”一样，多掏钱也觉得值。 然后，就是物业管理公司要花大力气在硬件设施、社区绿化、人文环境、清洁卫生方面加以改善和提升，为业主创造一个文明、有序、整洁、安全、优美、舒适的环境，使业主都有归属感、安全感、舒适感。2012年华泰龙安物业公司投入人力、财力、物力集中对下属的东恒时代一期、东恒时代二期进行园区绿化、消防、管理等的全面改造，9月中旬顺利通过北京市物业管理示范（四星级）住宅小区称号。我们不求利润最大化，但求业主满意，把该花的钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，相信用我们的真诚服务，是一定能够得到业主满意和支持的。 第二，怎样在物业服务经营过程中开源节流： 1、健全管理制度，建立行之有效的奖惩制度，奖励节约，惩罚铺张浪费，尤其对水、电、电话费等方面加以控制；
创建全国文明城市知识试卷及答案
创建全国文明城市知识试题及答案 1、“全国文明城市”称号是由中央哪个部门授予的？（A） A. 中央文明委 B.中央宣传部 C.中央组织部 2、“全国文明城市”几年评选一次？（B） A.2年 B.3年 C.4年 3、《全国文明城市测评体系》由哪两部分组成?（A） A.基本指标和特色指标 B.基本指标和综合指标 C.综合指标和特色指标 4、全国文明城市测评数据采集采取、网络调查、实地考察、整体观察等方式。（ABD） A.听取汇报 B.材料审核 C.电话咨询 D.问卷调查 5、创建全国文明城市工作要求，，，室内公共场所和工作场所全面禁烟，.影剧院、图书馆、会场等场所无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象，排队候车，依次上下车。（ABC） A.公共场所无乱扔杂物、随地吐痰 B.公共环境无损坏花草树木等行为 C.公共场所无吵架、斗殴等行为 6、创建全国文明城市要求市民。（ABC） A.公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座 B.友善对待外来人员 C.耐心热情回答陌生人的询问 7、创建全国文明城市对市民交通行为要求是什么？（ABC） A.交通遵章率达标 B.车辆、行人各行其道，无闯红灯、乱穿马路现象 C.排队候车，依次上、下车。
8、中共中央于哪一年颁布了《公民道德建设实施纲要》？（B） A.2000年 B.2001年 C.2002年 9、中央文明委将每年的几月几日定为“公民道德宣传日”？（A） A.9月20日 B.3月10日 C.7月6日 10、公民思想道德建设包含市民教育、未成年人思想道德教育等方面内容？（ABC） A.社会主义核心价值体系学习宣传 B.道德实践 C.形势政策与国情教育 11、净化社会文化环境要以净化网络净化校园周边环境为重点。（ABC） A.净化网吧 B.净化荧屏声频 C 净化出版物市场 12、创建全国文明城市要求所有室内公共场所，并设有明显的 (AB） A.全面禁烟 B.禁烟标识 C.保持肃静 13、创建全国文明城市要求公共场所无吵架、斗殴等不文明行为。（ABC） A.乱扔杂物 B.随地吐痰 C.损坏花草树木 14、创建全国文明城市要求开展活动，激发人们的读书热情，大兴读书学习之风。（C） A.全民购书 B.“全民健身” C.“全民阅读” 15、创建全国文明城市要求开展和等方面的宣传教育活动，普及节约能源资源理念，纠正奢侈浪费现象，大兴勤俭节约之风。（AC） A.低碳经济 B.刺激消费 C.低碳生活 16、社会公德的内容包括文明礼貌、助人为 乐、。（ABC） A. 爱护公物 B. 保护环境 C遵纪守法.
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
创建全国文明城市知识竞赛试题及答案
创建全国文明城市知识竞赛试题及答案 [日期：2011-05-31] [来源：创建办] [作者：李忠贵] [录入与上传：admin ] [字体：大中小] 1、“全国文明城市”称号是由中央哪个部门授予的？（A） A. 中央文明委 B.中央宣传部 C.中央组织部 2、“全国文明城市”几年评选一次？（B） A.2年 B.3年 C.4年 3、第三届“全国文明城市”评选将在哪年进行？（B） A.2010年 B.2011年 C.2012年 4、《全国文明城市测评体系》由哪两部分组成?（A） A.基本指标和特色指标 B.基本指标和综合指标 C.综合指标和特色指标 5、全国文明城市测评数据采集采取、网络调查、实地考察、整体观察等方式。（ABD） A.听取汇报 B.材料审核 C.电话咨询 D.问卷调查 6、创建全国文明城市工作要求___，_____，_____，室内公共场所和工作场所全面禁烟，.影剧院、图书馆、会场等场所无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象，排队候车，依次上下车。（ABC） A.公共场所无乱扔杂物、随地吐痰 B.公共环境无损坏花草树木等行为 C.公共场所无吵架、斗殴等行为 7、创建全国文明城市要求市民_________，__________，________。（ABC） A.公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座 B.友善对待外来人员 C.耐心热情回答陌生人的询问 8、创建全国文明城市对市民交通行为要求是什么？（ABC） A.交通遵章率达标 B.车辆、行人各行其道，无闯红灯、乱穿马路现象 C.排队候车，依次上、下车。 9、创建全国文明城市对开展优秀传统文化教育有哪些要求？（ABC） A.利用多种形式宣传普及优秀传统文化，并形成制度 B.组织开展“我们的节日”主题活动，运用传统节日弘扬民族文化的优秀传统 C.组织开展中华经典诵读活动
窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
创建全国文明城市知识竞赛试题答案
金昌市创建全国文明城市知识答题竞赛 试题 本试题全部为单项选择题，请在答题卡上按要求填涂正确答案。 1. 金昌市是哪一年提出争创全国文明城市奋斗目标的？（B ） A. 1984年 B. 1985年 C. 1986年 D. 1987年 2. ?全国文明城市?是由哪个部门批准表彰命名的？（C） A. 中央办公厅 B. 中共中央宣传部 C. 中央精神文明建设指导委员会 D. 中共中央组织部 3. ?全国文明城市?几年评选表彰一次？（A ） A. 3年 B. 2年 C. 1年 D. 4年 4. 金昌市在哪一年首次进入?全国创建文明城市工作先进城市?行列（B） A. 2001年 B. 2002年 C. 2003年 D. 2005年 5. 金昌市连续几年荣获?全国创建文明城市工作先进城市?的荣誉称号？（C ） A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 6. 《全国文明城市测评体系》由哪两部分组成?（A ） A. 基本指标和特色指标 B. 基本指标和综合指标 C. 综合指标和特色指标 D. 综合指标和一般指标 7. 第四届“全国文明城市”评选将在哪一年进行？（B ） A. 2013年 B. 2014年 C. 2015年 D. 2016年 8. 中央文明委将每年的几月几日定为?公民道德宣传日?？（A） A. 9月20日 B. 3月10日 C. 7月6日 D. 8月26日 9. 2013年为止，我市已有多少个基层单位进入了国家级文明行业、文明单位、文明村镇行例（B） A. 13个 B. 14个 C. 15个 D. 16个 10. 金昌市是哪一年进入?省级文明城市标兵?的？（C）
A. 2009年 B. 2010年 C. 2011年 D. 2012年 11. 下列哪一项不属于金昌市委书记张令平在《时事报道》专访中提出的?四个理念?？（D） A. 循环发展的理念 B. 城乡统筹发展的理念 C. 创新发展的理念 D. 快速发展的理念 12. 金昌市委书记张令平在《时事报道》专访中提出了抓转型、抓环保和（A）的?三抓?。 A. 抓生态 B. 抓管理 C. 抓经济 D. 抓制度 13. 金昌市文明办在?文明餐桌?行动中，提出了?先行先试，突出三个‘亮点’?，三个亮点是指（C ） ①推行最低消费②率先文明引导 ③推行限量点菜④实行打包奖励 A. ①②③ B. ①②④ C. ②③④ D. ①③④ 14. 文明城市创建工作最基本的出发点是一切为了群众，最基本的立足点是一切依靠群众，最终的落脚点是让群众得到实实在在的好处。因此，创建文明城市不是一个单位、一个部门的事，需要（A）。 A. 全市动员，全民参与 B. 群众参与 C. 从领导带头做起 D. 企业帮扶 15. 市民是城市的主体，（B）的高低决定着城市的发展和城市的现代化水平。 A. 文化程度 B. 市民素质 C. 发展水平 D. 管理制度 16. 市民积极参与志愿者活动，党员干部起（B ）作用。 A. 领导 B. 模范 C. 带领学习 D. 协调 17. 金昌市的?五城联创?指的是（C ） ①全国文明城市②国家卫生城市 ③国家园林城市④国家环保模范城市 ⑤全国双拥模范城市⑥全国旅游城市 A. ①②④⑤⑥ B. ②③④⑤⑥
浅谈物业服务行业的发展方向
浅谈物业服务行业的发 展方向 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
中国物业服务的发展经历了从无到有、从小到大的渐变历程，但随着《物权法》、《物业管理条例》以及《劳动合同法》的施行，给整个物业服务行业带来了政策风险、自然风险和用人风险等一系列风险，对行业生存和发展提出了前所未有的挑战。物业服务企业正面临着不进则退的尴尬境地。如何在困境中求得生存发展，是摆在每一位物业服务企业经营者面前不能回避的课题。物业服务企业在加强专业化建设，经营思路领先，在横向联合、广结同盟，创造模式品牌等方面，如何探索出一条发展之路。现结合工作实际，试图进行一些现状分析，探索物业服务的未来发展方向。 延伸业务范围，开展创新服务。从现实情况来看，物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业服务行业会出现自己新的经济增长点。延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业服务企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业服务行业上线可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业服务公司有条件和能力开展这方面的业务，物业服务公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获取佣金，增加收入。下线物业服务企业可以创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点。很多物业管理公司正在探索、实践新的服务模式，提出了很有见地的创意和服务理念，为业主提供一站式的服务、宾馆式的服务，将传统的物业管理内容，如保洁、秩序维护、绿化、维修等服务项目加以拓展，提供商务服务、个性化服务和预约服务。物业管理公司要在确保高质量完成基本服务的同时，心系业主需求，不断增加个性化服务项目，拉近自己与业主之间的距离，增进友谊，增强互信，构建和谐共融的合作关系，赢得业主的口碑和经济效益。 应对政策调整，联合抵御风险。近几年，各地劳动者最低工资线及社会保障标准反复上调，物价节节攀高均难以遏制，而等级收费不可能随风飘动而一再滞后限制了物管价格根据市场调节的权利。物业服务产
全市创建全国文明城市知识考试试题
附件1： 全市创建全国文明城市知识考试试题 单位：姓名：分数： 一、填空题（每空1.5分，共27分） 1、我们常说的“四进社区”活动是指：（）、（）、（）、（）。 2、我们经常所说的“三讲一改一树”是指：（）、（）、（）、（）、（）。 3、公民基本道德规范是（）、（）、（）、（）、（）。 4、近年来，我市推介的道德模范典型人物有（填三个以上）：（）、（）、（）、（）、（）。 5、常德精神是（）。 二、问卷题（单项选择题每题1.5分，共57分） 1、近年来，本市各社区开展了形式多样的科教、文体、法律、卫生进社区活动，您是否知道。（） A、知道 B、不知道 C、知道一些 2、您是否参加过单位或社区举办的法制宣传教育活动。（） A、没有参加 B、有时参加 C、经常参加 3、您每周参加文体活动的情况。（） A、有时参加 B、不参加
C、经常参加（每周不少于三次，每次1小时左右） 4、近2年来，您是否参加过单位或社区组织的种植、认养、保护花草树木等爱绿、护绿活动。（） A、有时参加 B、想参加但没人组织 C、没有参加 D、经常参加 5、您对近年来评选出的道德模范人物了解吗。（） A、了解 B、了解一些 C、不了解 D、不关心 6、在清明、端午、中秋等传统节庆日，您是否参加过本市组织的弘扬民族文化优秀传统的主题活动。（） A、没有参加 B、有时参加 C、经常参加 D、想参加但没人组织 7、近2年来，您是否参加过单位或社区组织的以诚信为主题的教育实践活动。（） A、想参加但没人组织 B、经常参加 C、没有参加 D、有时参加 8、您认为本市宣传和践行社会主义荣辱观的实际效果如何。（） A、不清楚 B、较好 C、不好 D、好 9、近2年来，您是否参加过单位或社区组织的倡导社会公德、
服务行业用语
一、 日常礼貌用语 1、 打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1） 您好！ （2） 您早！ （3） 早晨好。 （4） 请！ （5） 请问。 （6） 请坐。 （7） 请稍等。 （8） 请原谅。 （9） 请您走好。 （10） 请多关照。 （11） 请多多指教。 （12） 没关系。 （13） 对不起。 （14） 不要紧。 （15） 别客气。 （16） 您贵姓。 （17） 打扰您了。 （18） 谢谢。 （19） 晚上好。 （20） 晚安。 （21） 再见。 （22） 欢迎您再来。 2、 称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。 （25）先生。 （26）夫人。 （27）太太。 （28）小姐。 （29）经理。 （30）部长。 （31）局长。 （32）主任。 （33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之
难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）完全这是我工作上的失误。 （56）是我搞错了， 向您道歉。 （60）说话不当，让您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、 门卫、传达用语 （1） 欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位？ （4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。 （6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。
浅谈物业服务行业的发展方向
推荐 中国物业服务的发展经历了从无到有、从小到大的渐变历程，但随着《物权法》、《物业管理条例》以及《劳动合同法》的施行，给整个物业服务行业带来了政策风险、自然风险和用人风险等一系列风险，对行业生存和发展提出了前所未有的挑战。物业服务企业正面临着不进则退的尴尬境地。如何在困境中求得生存发展，是摆在每一位物业服务企业经营者面前不能回避的课题。物业服务企业在加强专业化建设，经营思路领先，在横向联合、广结同盟，创造模式品牌等方面，如何探索出一条发展之路。现结合工作实际，试图进行一些现状分析，探索物业服务的未来发展方向。 延伸业务范围，开展创新服务。从现实情况来看，物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业服务行业会出现自己新的经济增长点。延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业服务企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业服务行业上线可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业服务公
司有条件和能力开展这方面的业务，物业服务公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获取佣金，增加收入。下线物业服务企业可以创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点。很多物业管理公司正在探索、实践新的服务模式，提出了很有见地的创意和服务理念，为业主提供一站式的服务、宾馆式的服务，将传统的物业管理内容，如保洁、秩序维护、绿化、维修等服务项目加以拓展，提供商务服务、个性化服务和预约服务。物业管理公司要在确保高质量完成基本服务的同时，心系业主需求，不断增加个性化服务项目，拉近自己与业主之间的距离，增进友谊，增强互信，构建和谐共融的合作关系，赢得业主的口碑和经济效益。 应对政策调整，联合抵御风险。近几年，各地劳动者最低工资线及社会保障标准反复上调，物价节节攀高均难以遏制，而等级收费不可能随风飘动而一再滞后限制了物管价格根据市场调 节的权利。物业服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等
幼儿园文明礼貌用语
幼儿园文明礼貌用语 篇一：文明礼貌用语 2011-11-02 21:42 窗口服务行业文明用语 窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？
16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。
双创基本知识竞赛题
市区中小学生“双城”创建 基本知识竞赛题 学校班级 姓名家长签名 一、选择题（每题至少有一个答案是正确的，请将正确答案的序号填在该题的括号内，每题1.5分，共90分） 1、“全国文明城市”称号是由（）命名的。 A.中央宣传部 B. 中央组织部 C. 中央文明委 2、“全国文明城市”每（）年评选表彰一届。 A.二年 B.三年 C.四年 3、目前已评选表彰四届全国文明城市，共有（）个城市获得此荣誉称号。 A.84 B.85 C.86 4、创建全国文明城市可以（） A.使城市更有价值、更有方向 B.使城市更有文化、更有品味、更有道德 C.造福广大市民群众 5、未成年人思想道德建设工作得分按（）的比例计入全国文明城市总得分。 A. 20% B.40% C.60% 6、全国文明城市考评依据（）和（）进行。 A.国家卫生城市标准 B.全国文明城市测评体系 C.全国未成年人思想道德建设工作测评体系 7、2016年我市创建全国文明城市的测评成绩将以（）的比重计入考评总分值。 A.30% B.40% C. 50% 8、全国文明城市实地考察的方法共有三种：（）。 A.听取汇报、材料审核、问卷调查 B.网络调查、实地考察、整体观察 C.实景模拟验证、实地调查、实地观察 9、创建全国文明城市对市容市貌的要求有（）。
A.规划合理，公共建筑、雕塑、广告牌、垃圾桶等造型美观实用，与居住环境相和谐，能给人以美的享受 B.街道整洁卫生，无乱张贴现象 C.公园、绿地、广场等公共场所气氛祥和 10、对校园周边200米内的环境要求有（）。 A.无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所，无歌厅、舞厅、卡拉OK厅、游艺厅、台球厅等娱乐场所 B.无非法行医或以人流、性病治疗业务为主的诊所 C.取缔从事非法经营活动的游商和无证照摊点，无“三无”食品，无恐怖、迷信、低俗、色情玩具、文具、饰品和出版物销售 11、对市民在公共场所道德方面的要求有（）。 A.公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架斗殴等不文明行为 B.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识 C.影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆、会场等场所安静、文明，无大声喧哗、污言秽语、嬉闹现象 12、市民应具备哪些交通意识？（） A.车辆、行人各行其道；机动车让行斑马线，车辆、行人不乱穿马路、不闯红灯；自觉保持交通畅通、不人为造成交通阻塞 B.车辆、行人服从交警指挥；在交通站点遵守秩序，排队候车，依次上下车 C. 禁止疲劳驾驶 D. 禁止酒后驾车 13、为进一步整治交通不文明行为，市“双城”创建指挥部在全市开展了（）活动。 A.交通不文明行为随手拍 B.包路口、包路段交通志愿服务 C.我为文明代言 14、建立公共场所人际互助关系有哪些要求？（） A.公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座 B.友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的问讯 C.公共场所主动帮助老、残、弱或其他需要帮助的人 15、（）和（）是中央文明办必查的窗口服务行业。 A.医疗 B.商业 C.教育 16、注册志愿者人数占城市建成区常住人口比例（）。
物业服务行业发展趋势思考
物业服务行业发展趋势思考 物业服务行业发展趋势思考作者：佚名 时间：2008-5-24 浏览量： 物业服务行业发展趋势思考 物业管理作为服务业的重要组成部分，广州从1981年在全国成立第一家物业管理公司，历经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业管理的公司已有1100多家，从业人员6万多人，物业管理面积亿平方米。 《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业管理沿袭了20多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业管理行业如何在《物权法》出台后顺应物业管理未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业全体业主和企业共同的思考。 一、《物权法》颁布实施对物业管理行业变革的思考
物业管理应该是业主以私有财产为核心，以公共财产为纽带，以业主公约（或业主章程）为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。 早在2003年国务院《物业管理条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政府机关要转变职能，…既要尊重业主在物业管理上的自主权，也要尊重物业管理企业的独立经营自主权，…要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政，既到位，又不越位。”可见，《物业管理条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我管理的理念。 《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。《物权法》第八十一、八十二条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者
办公室2018年创文应知应会知识测试
XXX办公室2018年创文应知应会知识测试题姓名：分数： 一、选择题（每题3分，共45分） 1.“全国文明城市”称号是由谁命名的。（C） A.中宣部 B.中组部 C.中央文明委 2.每（A）年评选表彰一届全国文明城市？ A.3年 B.5年 C.8年 3.未成年人思想道德建设的根本任务是（A）。 A.立德树人 B.素质教育 C.道德教育 4.创建全国文明城市可以使城市怎么样？（B） A.使城市更有价值、更有方向 B.使城市更有文化、更有品位、更有道德 C.造福广大市民群众 5.我国的传统节日有：春节、元宵节、（A）、中秋节、重阳节。 A.清明节、端午节 B.劳动节、建军节 C.建党节、国庆节 6.中国梦的本质是：国家富强、民族振兴、（B）实现中华民族伟大复兴。
A.家庭幸福 B.人民幸福 C.安居乐业 7.全国文明城市的荣誉是不是终身制的？（B） A.是 B.不是 C.不一定 8.志愿精神是奉献、友爱、（A）、进步。 A.互助 B.帮助 C.提升 9.学雷锋活动的常态化项目之一是每年的（B），围绕毛泽东同志等老一辈革命家向雷锋同志学习的题词，在全社会集中组织开展学雷锋实践活动。 A.3月3日 B.3月5日 C.3月15日 10.公共场所应遵循的礼仪规范有：（B）、讲究卫生、尊老爱幼、礼让女士。 A.爱护环境、维护秩序 B.遵守秩序、仪表整洁 C.语言文明、礼貌待人 11.全国文明城市是（B）的排头兵。 A.经济建设、政治建设、社会建设、生态文明建设和党的建设 B.培育和践行社会主义核心价值观 C.社会主义精神文明建设 12.全国文明城市要求注册志愿者人数占城市建成区常住人口比例（B）。 A.≥5% B.≥8% C.≥10% 13.我国的“公民道德宣传日”是（C）。
谈服务行业的文明用语
谈服务行业的文明用语 文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。3.用语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥
物业公司创新服务思路
物业公司创新服务思路 物业公司创新服务思路 物业公司从创立以来,有西岭、馨苑两个小区正常运行。现康桥名郡、春天里 两个小区一、二期已经交付,业主目前正在装修阶段,陆续开始入住。 从整个物业管理行业而言,物业管理是典型的劳动密集型行业,属微利型行业。同时企业经营的刚性成本(人工、保险、能耗等)不断上涨,导致物业服务企业在经济上往往捉襟见肘。 鉴于以上情况,物业公司需在做好基础服务的同时大力拓展收入来源,扩大收入。创收的思路有一下几个方面, 一、与日常各类专营公司合作。 物业公司拟和废品回收、开锁公司、搬家公司、家政服务、疏通下水道等公司洽谈,开展合作。这些公司经物业许可进入小区开展业务。在缴纳管理费的同时,服务于业主,遵守物业各项管理制度。为业主提供了便利,也为物业公司拓展了创收项目,也为各个专业公司拓展了稳定的业户群体,形成共赢的局面。 二、为业主提供有偿服务。 物业公司利用人员便利,开展物业人员入户有偿服务。正常的物业管理只负责 公共区域内的设施设备的养护、维修工作。业主入住后,家里也会出现水、电维修等方面的需求。物业公司可根据能够维修的各个项目,制定出合理的价格标准。待业主有需求时,维修人员上门入户服务,然后收取费用。为业主提供了便利,也扩大了物业的收费来源。 三、出租广告位、车位、车库、储藏室、空闲房屋等。
交房后,会出现部分空闲的广告位,电梯轿厢内等,、未出售的车位、车库、储藏室等。物业公司可以将这些出租,收取费用。空闲房屋则需要简单装修后,亦可出租,业主交房后未入住的房屋可带为转租。 四、在小区门岗处设立便民伞架,充气筒等,在下雨,业主非机动车出现故障及时提供便利的服务。 五、与自来水公司,电业局、供暖公司等专营单位联系工作,通过代收代缴的方式,省去专营公司跑腿的程序,同时收取专营公司一定的委托服务费用。 通过以上这些工作,在便利业主的同时,也扩大了物业公司收入,是物业公司发展壮大的有效途径。 淄博金城荣基物业管理有限公司 2015-08-05
创建全国文明城市知识考试试卷答案
创建全国文明城市知识考试试卷答案 一、单选题 1、“全国文明城市”称号是由中央哪个部门授予的?(A) A. 中央文明委 B.中央宣传部 C.中央组织部 2、“全国文明城市”几年评选表彰一次?(B) A.2年 B.3年 C.4年 3、第五届“全国文明城市”评选将在哪年进行?(C) A.2015年 B.2016年 C.2017年 4、义乌市哪一年被评为全国文明城市提名城市(B) A.2013年 B.2014年 C.2015年 5、创建全国文明城市要求注册志愿者人数占城区常住人口比例是多少?(A) A.≥5% B.≥8% C.≥10% 6、创建全国文明城市要求注册志愿者参加志愿服务活动的人数占注册志愿者总人数的比例是多少?(B) A.≥60% B.≥70% C.≥80% 7、创建全国文明城市要求注册志愿者每年人均参加志愿服务活动的时间要求是多少?(B) A. >20小时 B. >25小时 C. >30小时 8、创建全国文明城市要求群众满意度比例是多少?(C) A.≥70% B.≥75% C.≥80% 9、创建全国文明城市要求创建活动的群众参与比例是多少?(A)
A.≥70% B.≥60% C.≥50% 10、中共中央于哪一年颁布了《公民道德建设实施纲要》?(B) A.2000年 B.2001年 C.2002年 11、中央文明委将每年的几月几日定为“公民道德宣传日”?(A) A.9月20日 B.3月10日 C.7月6日 12、创建全国文明城市要求全民法制宣传教育的普及率是多少?(B) A≥70 B≥80% C≥90 13.在全国文明城市创建中，要求对文明单位实行____? 管理。(C) A.综合管理 B.常态管理 C.动态管理 14、创建全国文明城市要求主要公共场所设有公益性广告，数量是多少?(B) A≥10 B≥20% C≥30% 15、义乌市文明单位是由何部门批准并命名表彰?(C) A.市创建办 B.市文明办 C.市委、市政府 二、多选题 1、社会主义核心价值观的基本内容是(ABC ) A.富强、民主、文明、和谐 B.爱国、敬业、诚信、友善 C.自由、平等、公正、法治 2、新时期的“义乌精神”是(ABC) A.勤耕好学 B.刚正勇为 C.诚信包容
文明用语及服务礼仪
物业管理人员服务礼仪专题培训礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。是提高人们的自身修养；改善人们的人际关系 ,是企业文化、企业精神的重要表现。礼仪在物业管理中的意义物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上，服务第一。其核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。礼仪的四个具体环节礼仪 1.1 什么是礼节人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、2称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；称呼礼注意事项不能够称兄道弟。不恰当的替代：下一个、6号。易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。不恰当的简称：作协的。 1.3 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 1）与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2）根据工作情况的需
要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 1.4 应答礼指同客人交谈时的礼节 1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语(非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给你回复）。 1.5 迎送礼指员工迎送客人时的礼节 1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 1.6 操作礼 1）引导：指方向时须注意。A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回答，