电子渠道综合平台系统设计方案
电子渠道综合平台方系统设计方案
电子渠道综合平台系统设计方案
北京华胜计算机有限公司
2008年7月
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第1章概述 (3)
1.1编写目的 (3)
1.2项目背景 (3)
1.3任务目标 (4)
1.4系统使用范围 (4)
第2章系统分析与设计 (5)
2.1总体方案设计 (5)
2.2系统架构设计 (6)
第3章系统功能模块设计 (9)
3.1系统管理模块 (9)
3.2信息收发模块 (10)
3.3信息处理模块 (12)
3.4业务功能模块 (13)
3.5支付模块 (15)
第4章工作流程 (16)
第5章提交成果 (17)
5.1成果目标 (17)
附录 (18)
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第1章概述
1.1编写目的
为响应“电子渠道营销综合平台”的建设需求，在此对拟提供的技术方案及最终产品进行详细说明。鉴于本项目对软件设计及研发的双重需求，本文档仅对软件设计中所包括的系统分析与设计的两个层面所提供的技术方案展开论述。
1.2项目背景
随技术的发展和人们生活方式的改变，电子营销渠道在各公司业务营销中占越来越大的比重。在移动通信行业，这种变化趋势日益明显。电子渠道可以解决中国联通目前面临的诸多现实问题：如缓解营业厅的压力，提供全天候便捷的服务渠道，服务覆盖面广，有利于客户体验公司的新业务，降低公司运营成本等特点。这些优势是中国联通大力推进电子渠道建设的原因。电子渠道当前还处在发展初期，各项内容各自独立、分散建设，造成各系统相互割裂、存在不完整性、管理上隶属不同部门，无论在维护还是在业务协调性上都存在问题。因此，有必要建设一个可共享数据、共享流程的电子渠道综合平台。
新的电子商务的应用及信息通信技术的发展，使得服务产品推出的速度不断加快，信息通信技术被认为是服务创新中的革命性技术，它直接提升了服务企业的协同能力和服务反应速度。例如航空业通过网络信息技术，建设电子渠道，大力推动电子客票等一系列新的服务方式，并由此改变了传统的机票代理销售模式及客户消费的习惯。而电信企业由于主导了信息通信技术的发展，完全可以依托完善的通信网络、客户接入系统及信息平台，改变传统运营模式和机构、流程，并以不断推出新的服务产品引导客户消费习惯，可以快速地形成新的利润中心，提高效率，提升客户满意度，从而提升客户的忠诚度，增加企业盈利能力。
总而言之电信企业发展电子渠道对服务创新具有重要价值，对实现电信企业转型起到重要促进作用。对比传统渠道，电信企业发展电子渠道具有诸多优势，
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对电信企业竞争与发展具有重大意义。
1.3任务目标
“电子渠道营销综合平台”的总体目标是：充分利用、挖掘联通公司现有
的内部业务平台及外部营销平台，与公司社会渠道协调发展，降低企业市场营销
成本, 整合现有数据资源，避免出现信息孤岛、分散建设等一系列问题。完善的
建设一个电子渠道综合营销平台。
1.4系统使用范围
本电子渠道综合营销平台的用户可分为三大类别：第一，平台维护技术人员，
这类人员具有维护数据库信息、数据备份等平台维护任务；第二，联通公司工作
人员，这类用户参照日常的工作内容和工作习惯，选用平台所提供的各个功能；第三，外部客户人员，这类用户则重点使用包括诸如网上支付、web 互联网服务
等运营商所提供的客户服务功能。
第2章系统分析与设计
2.1总体方案设计
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品，获取成交费、支付、查询等服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为提升核心竞争力的重要战略之一。
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导，消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。根据前期调研与分析的结果，电子渠道营销平台系统的总体方案设计如图2-1所示：
图2-1 电子渠道营销平台系统的总体方案
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从图中可以看出，整个电子渠道平台从业务逻辑上可以划分为两大部分，其
一是包括安全、支付、SMS 等客户服务、开发和运行平台，第二部分是工作人员
日常业务的运行平台，包括业务系统接口、BOSS 接口等。
电子渠道营销平台系统是以联通系统作为数据处理的中心，与营帐系统、业
务系统、客服系统连接，通过相应的接口与银行建立的支付接口，实现对短信、互联网、WAP 、IVR 等信息接入方式的信息交互。用户通过此电子渠道营销平台
可以完成交费、信息查询等功能。
2.2系统架构设计
依据“电子营销综合平台”的需求理解，系统的总体设计如图2-2所示：
图2-2 电子渠道营销平台系统架构设计
平台基于MVC （Model-View-Controller ）设计模型建立，分为表现层、业务
逻辑层和数据持久层。用户的请求通过统一的请求调度交给业务逻辑层，业务逻
辑层通过实例化数据对象访问数据持久层。
系统整体架构采用分层复合设计模式，主体可划分为表现层、业务层和数据
层。
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表现层直接与用户交互，包含整个平台的接口界面以及数据来源等。系统数
据源有四个，即短信通道；互联网通道；手机上网通道；语音通道。用户界面部
分采用JSP 页面及Property 文件结合构成，其中JSP 页面上设定系统的具体表现
布局，而Property 文件中指定页面所显示的提示文字信息及图标等内容。这样一
方面便于开发工作的分工合作，另一方面在系统交付用户后，不必重新编译系统
就可以更改页面提示文字等内容。为增强界面的易用性，提高用户使用体验，采
用Ajax 技术，实现请求的异步传输。
业务层为电子渠道营销平台的核心部分，完成用户的信息收发后，对信息进
行分发、存储等工作，通过与联通系统的连接，将用户信息分发至营帐系统、业
务系统和客服系统，完成工作流程；通过支付系统与银行建立的接口完成相应的
费用交付后，在信息处理模块中完成记录和存储，并向用户返回操作信息。
在业务逻辑层使用统一的调度管理实现对用户权限的动态控制。业务逻辑层
主要有三类处理逻辑。第一类是支撑型功能处理逻辑，包括系统管理涵盖用户管
理和支付接口。第二类是用户信息的处理，包括信息发放、信息存储和信息通知。第三类是接口支持类处理逻辑，包括两大类别，其一为客户服务类别，包括SMS
短信接口、WEB 互联网接口、WAP 手机上网接口和IVR 语音接口；其二为工作
业务逻辑，包括BOSS 营帐系统接口、业务系统接口、客服系统统计查询接口以
及预留的第三方服务系统接口。业务逻辑层抽象结构图如图2-3所示。
图2-3 业务逻辑层抽象结构图
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数据层也就是数据库服务器所工作的层，我们把数据库服务器单独设立在一
个服务器上，由它给数据访问层提供数据访问。数据库应考虑到与现有的联通业
务系统数据保持一致。在数据操作方面，应采用相应的数据库语言编写大量存储
过程为数据访问层提供服务，根据操作对象的不同建立不同的包和包体。为保证
联通整个运营系统数据的一致性，应考虑采用数据触发器，在发生数据执行错误
时，数据库将自动回滚。数据层的结构如图2-4所示。
图2-3 数据层抽象结构图
在数据持久层中主要包括数据库和文件系统组成，逻辑层对数据持久层的访
问通过统一的数据持久化访问接口实现，文档和数据库信息将以数据对象的形式
与业务逻辑层进行交互。这样设计的主要目的是提供对持久性数据的统一访问，将业务逻辑设计与数据逻辑设计独立进行，减小系统模块层次间的耦合性，提高
系统的可扩展性。
第3章系统功能模块设计
依据需求方对“电子渠道综合营销平台”的需求，以及整个平台的简单功能描述，我们在具体构建系统时，按照模块间的逻辑联系将各项需求重新规划整理为以下四个层面：信息收发、信息处理、业务功能、支付四个主模块及系统管理一个辅助模块。其中，信息收发模块分为短信通道、互联网通道、手机网上通道、语音通道4个子模块。信息处理模块分为信息整理、信息分发、信息存储、信息通知4个子模块。业务功能模块分为营帐处理、业务处理、客服处理3个子模块。支付模块，通过支付平台的接口与银行接口的连接，完成费用的交付。系统功能分解图如图3-1所示。
图3-1电子渠道综合营销平台系统模块图
3.1系统管理模块
系统管理模块为管理员提供管理整个系统的功能，通过这个模块，系统管理员可以对系统模块、用户与用户权限、系统日志、数据库配置和备份进行管理。
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这部分功能只针对具有特定权限的用户组开放，所需用户安全级别最高。
1. 管理员操作权限和日志管理
主要为管理员提供对用户登录及系统操作的一些历史信息的功能，使管理员
可以清楚了解到系统的使用情况。用户访问日志包括用户客户端IP 地址、登录
和注销时间等信息。管理员可以对日志进行查询、区段删除、统计分析等操作。同时对管理员权限进行设定，不同级别处理不同层面的数据。
2. 用户与用户权限管理
提供对用户及用户组进行添加、修改、删除以及编辑的功能。同时，系统可
以对用户组进行权限进行设置，使之具有不同的系统角色。权限管理分为功能级
和数据级两个级别，在用户使用某个系统功能进行操作的时候，其必须同时拥有
该功能的使用权限和其所操作数据的使用权限。系统角色可对应多种功能和（或）数据权限；用户组可对应多个系统角色；每个用户可属于多个用户组。这种分级
别的用户与权限管理机制可满足系统使用者对用户权限的各种灵活设置，同时也
可方便地通过为某用户设定用户组或用户角色来实现一次性为用户赋予某些预
定义的功能操作权限。
3. 数据库配置与重要数据备份
为管理员提供对数据库连接方式进行设置以及进行重要数据备份和恢复的
功能。对数据库备份提供文件备份和到数据库备份服务器备份两种模式。
3.2信息收发模块
信息收发模块接受来自短信通道、互联网通道、手机网上通道、语音通道的
上行信息。平台在处理完毕用户交费业务后，通过此模块向用户传递下行信息。
1. 短信通道
用户通过短信方式，将自己所需要交纳的费用和相应的业务操作代码发送至
平台数据收集号段，采集交费信息。欠费停机的状态下也能实现联通话费的交纳，使客户真正感受短信交费的轻松快捷。下行信息也通过此通道回传至用户手机终
端处。
在短信通道范畴内，主要的表现形式为短信营业厅的建设，要创建一个兼容
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与包容性兼具的短信通道，既要保证短信网关、BOSS 系统接口的安全可靠，又
要保证与营业厅系统的无缝结合。
短信通道具体的层次结构如图3-2所示。
图3-2短信通道具体的层次结构
2. 互联网通道
从网上营业厅的链接或专用地址等方式，用户在平台操作界面处实现相应的
业务操作，即时显示操作结果，可打印单据。
在当前网络环境中，针对互联网通道而言，搭建一个安全、健壮的网络系统
架构十分重要，在互联网通道的设计及开发上，则要以网络系统的健壮性、安全
性作为首要考虑的重点，同时也要兼顾现有硬件设备的利用问题。其次，在互联
网通道的设计中，网站访问量也是需要关注的问题，系统需要具备一定的容灾性
能。
3. 手机上网通道
采用WAP 接口，对用户手机信息进行采集和甄别，传送至数据处理模块，
完成相关的业务操作，同步实现。
WAP 在设计中，考虑到当前用户由于受移动终端的限制，访问量不及互联
网及短信通道，以及未来的发展态势，需要尽可能多的从系统的扩展性、可靠性、性能优化、可维护性、安全性和容错性等各个方面进行充分的考虑和设计，使系
统尽可能在长期的业务发展和技术更新中保持最佳的性能和状态。
在这个部分中，拟采用组件化的设计原则，以使系统能够适应将来可能出现
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的新业务和可能出现的一些变化，新增业务功能时不需要改进原软件系统，可通
过动态加载新增组件的方式实现。同时，考虑采用业务上的参数驱动，通过参数
改变可重新定义业务特性，在不影响系统运行的情况下实现新功能、新业务的增
加。
4. 语音通道
通过IVR 接口，实现用户相应的业务操作，并返回结果。同WAP 类似，在
语音通道的设计上，同样要考虑到系统架构的灵活性与可扩展性，一个较好的解
决方案是采用基于中间件的多层结构，使之具有强大的处理能力和系统稳定性。在基础平台和BOSS 系统的支持下，使得语音渠道提供营业厅的多项业务逻辑。
3.3信息处理模块
信息处理模块，对用户信息进行处理分类、整理、分发、存储和传送，并将
业务处理结果整理后形成下行信息通知用户，同时也保证了各个通道、各个接口
之间的信息共享。通过综合平台的建立，将分散在各个通道上的信息进行整合，实现了信息的统一处理和维护，建立一个统一、标准、功能完善的信息模块。本
模块的建设是渠道建设和业务发展的基础，对电子渠道的发展意义重大。
1．信息整理
将收集的上行信息进行整理，规范为标准数据格式。
针对短信、WAP 、WEB 、IVR 各条通道的信息进行格式化，对不同类别信
息的传递，以及相应的特点，进行信息筛选后，规范存储。
信息格式的标准化在本项目的开发过程中尤为重要。由于要与原有联通系统
进行连接，统一的数据格式和接口参数是保证系统正常运行链接的前提条件。本
子模块将会对信息接收模块采集来的信息进行关键字处理，将服务需求信息分
类，按照各个业务接口的数据格式形成与之对应的标准格式。
2．信息分发
将标准数据格式分类，分别分发给相关的业务功能模块和支付模块。
对筛选存储后的数据信息，按照不同的数据流向进行信息调整，使之符合不
同模块的数据要求，完成相应的业务处理或支付处理。
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用户信息被整理为标准数据格式后，通过此模块分别向各个业务功能模块分
发：营帐信息通过BOSS 接口发送至营帐系统；业务信息通过业务接口发送至业
务接口；统计查询信息通过客服接口发送至客服系统；交费信息发送至支付模块，并可以通过预留第三方接口向其他缴费平台分发信息。
待分发信息采取并发式同步发送模式，可提高系统工作效率，缩短响应时间。
分发信息采取标识定向发送格式，提高工作流程的精确度。
3．信息通知
接收到业务功能模块和支付模块的业务详单，以标准数据格式通过数据收发
模块向用户返回结果。
业务功能模块和支付模块处理完毕用户的业务需求后，会返回结果，信息处
理模块将这些业务工单转换成对应的信息格式，向用户发出业务操作成功的通
知。
4．信息存储
将用户操作、业务详单、缴费单据存储至专用服务器。
在数据存储方面，应采用相应的数据库语言编写存储过程为数据访问提供服
务，根据不同的信息建立不同的表项。数据库中须存储的信息包括：用户交费请
求、分发给各个业务端口的工单、支付模块的操作信息、网上银行的交易帐单、联通业务系统的操作详单等。应保证联通整个运营系统数据的一致性，可随时查
询和调用。
3.4业务功能模块
完成与营帐、业务、客服系统的连接，实现相应信息传递和接收，完成业务
流程。并预留第三平台拓展接口。
1．营帐处理
将分发信息通过BOSS 接口与联通营帐系统连接，按照《中国联通综合营帐
系统技术规范》工作流程处理后，返回结果。
在各个通道中，帐务信息的查询和业务功能的办理均通过调用BOSS 接口实
现，而电子渠道平台的安全程度则直接影响着公司业务和收入系统的稳定性。同
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时拟建立的综合平台是一个将面向客户开放式的系统，客户可以通过登录互联网
站、拨打电话、发送短信完成信息查询和业务办理，应用系统的安全性同样重要。 同时，在增加了BOSS 系统接口后，相当于从侧面完善了BOSS 系统对客服热线、网站、短信等电子渠道服务界面的支撑能力，保证了较高的业务办理成功率。
2．业务处理
将信息处理模块中分发的业务信息通过业务接口与联通业务系统连接，完成
相关业务处理工作，返回结果。
在公司内部业务处理上，业务接口与其他接口的综合，实现了各个渠道面向
客户和面向内部的统一，业务信息和营销信息可以实时传递，解决了信息孤岛的
现象和更新滞后的问题，在各个渠道的参数变更上显得更加简洁、明了，真正的
实现了“以客户为中心”的多电子渠道统一界面接触体系，确保了业务流程的安
全可靠。
同时也能保证在公司日常运营管理工作中，管理层所需要了解的如：系统的
安全情况、目前系统被攻击事件等指导管理决策的信息，对管理层决策起到辅助
作用。
3．客服信息处理
通过相关接口与联通客服系统连接，可以实现统计和查询的功能，并将信息
返回至信息处理模块。
在客户服务中，可以更好的利用电子渠道的特性，多渠道协同配合，以低成
本渠道替代高成本渠道，例如：在营业前台与热线人工服务过程中的身份认证、信息告知等过程可以通过短信方式来协同提供，提高人工服务效率；在热线人工
话务高峰期，充分利用门户网站、短信营业厅和IVR 的系统服务，分流热线人
工话务量。
4.第三方业务系统
本系统具有开放性和可扩充性，预留第三方接口，通过此模块可以与其他平
台连接，可实现水、电等其他缴费业务。
预留第三方业务系统接口，则保证了在日后业务扩展中的实用性和操作性，
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例如通过短信接口将缴费信息传递至平台的业务处理层，而后实现缴费业务，极
大的方面了用户，提升了电子渠道营销服务能力。
3.5支付模块
通过支付平台的接口与银行接口的连接，完成费用的交付，交费单据信息返
回存储。全过程可依靠金融数据加密机等方式，保证支付平台在加密环境下进行，保护用户信息。
当前，各大商业银行都拥有自己的电子渠道体系，在我们的平台上提供与银
行的接口，有效地解决了客户通过银行缴费流程繁琐、流程不统一等诸多问题，真正的实现各个方面的电子银行缴费业务。
第4章工作流程
电子渠道综合平台的工作流程示意图如图4-1所示：
图4-1电子渠道综合平台的工作流程示意图
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第5章提交成果
在“电子渠道综合平台”设计与实现完成后，需要提供包括平台在内的所有相关文档，包括：
软件需求规格说明书
软件设计说明文档,包括概要设计说明书与详细设计说明书
软件测试计划
软件测试报告
用户手册
源程序清单
实施计划
开发总结
5.1成果目标
“电子渠道综合平台”性能目标：
?系统功能满足中国联通关于电子渠道营销的日常工作需要，系统性能稳定，具体满足下述性能目标：
?单一数据存储响应时间不超过5秒钟；
?数据接口上传、下行响应时间不超过10秒钟；
?业务功能模块单步响应时间不超过0.5秒钟；
?系统可至少同时响应设定上限人数的访问请求；
?数据分析容量：应对高访问量的信息存储与处理能力；针对非正常顺序和非法输入能够给出正确的提示信息，对异常数据的计算可给出正确的
结果提示。
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附录
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软件开发项目工作流程
【开发流程】
1. 客户提出需求。客户通过面谈、电话、电子邮件或在线订单方式提出自己软
件方面的“基本需求”。涉及内容主要包括：项目描述、基本功能需求、基本设计要求。
2. 我方提供软件初步需求分析。主要包括业务基本流程、主要功能模块叙述。
回答客户的咨询，对客户的需求予以回复。
3. 方案调整并确定合作意向。双方以面谈、电话或电子邮件等方式，对方案进
行调整，并确定合作意向。
4. 签署《软件开发合同》。
5. 客户支付预付款并提供人力、物力及相关条件的保证。
6. 我方根据方案书进行软件项目的细化需求分析，涉及到功能模块的具体实现、
子功能模块的划分内容等。完成《需求分析规格说明书》
7. 客户审核并确认细化需求分析之后，完成数据描述、系统模块等设计，完成
《系统详细设计说明书》。
8．客户审核，并经双方确认后，开始代码编写。
9. 双方共同组织有关专家组成评审组，对软件所包含的所有功能进行验收，《软
件项目验收报告》最终经双方签收生效。
10.项目验收合格后，软件系统进入两月免费维护期。
11.两月免费维护期过后，若客户需要我方继续维护，客户与我方签订《软件
维护协议》。
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