2012年邮政服务质量满意度调查问卷201202(修订)
2012年邮政服务质量用户满意度调查问卷
问卷编号：
用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号 联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村 3、县城
调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查
满意度调查主体问卷
以下问题请您从1分到10分之间进行打分，其中，最低分1分表示您“非常不满意”，最高分10分表示您“非常满意”，99表示您“不知道”。
A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道
邮局服务整体满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 A2.您对邮局服务网点设置满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 A2-1 邮局服务局所设置 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 A2-2 信筒信箱设置 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 A3.您对邮局营业室的环境和设施满意吗?
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 环境和设施满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 人员服务态度满意度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
99 A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 办理业务对等候时间满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
99 A6.您对邮局的营业时间满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 营业时间满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 开办业务种类满意度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
99
用邮需求1 、您在近一年内，使用过邮政哪些业务（多选），使用了几次？
业务类型
0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 0次以上的继续作答 1-1订阅报刊 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ C 部分 1-2包裹
① ② ③ ④ ⑤
⑥ C 部分 1-3汇、取款
按地址办理 ① ② ③ ④ ⑤
⑥ C 部分
非按址办理 ① ② ③ ④ ⑤
⑥ B 部分（柜台办理） 1-4特快专递（包括EMS 收、寄） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ C 、D 部分 1-5印刷品 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ C 部分 1-6平信 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ C 部分 1-7挂号信 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥
C 部分
业务类型 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 0次以上的继续作答 1-8购买邮品 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ C 部分
1-9办理储蓄 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ B 部分（柜台办理） 1-10储蓄窗口办理相关业务 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ B 部分 1-11其他业务： ① ② ③ ④ ⑤
⑥
（备注：访问人员根据回答次数对最后一列做出判断，跳答到相应部分）
B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道
业务办理流程满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道 业务办理效率满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B3.您对金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？
非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道
A ：公共部分满意度（均要询问）
B ：金融业务满意度调查
业务办理优惠满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道金融业务资费满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B5.您对金融服务人员业务介绍是否清楚、明白感到满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道服务人员业务介绍满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B6.您对金融服务人员服务主动性满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道服务主动性满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道业务办理准确性满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 B8.请问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道业务品种齐全满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C：普遍服务业务满意度调查
C1.您对邮局投递人员服务态度满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道投递人员服务态度满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道公示、执行邮政资费标准满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道寄递邮件安全满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道C4-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C4-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C4-3 汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C4-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C4-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）
非常不满意-----------------------------------------------非常满意不知道C5-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-3 汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-6 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C5-7 印刷品 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C6.您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗?
非常不满意-----------------------------------------------非常满意不知道C6-1 订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-2 包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-3汇款通知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-5 平信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-6 挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C6-7 印刷品 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C7.您对邮局投递员每周定期投递邮件、报刊的次数满意吗？
非常不满意-----------------------------------------非常满意不知道定投次数满意度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C8.您对邮局办理查询服务感到满意吗？
非常不满意-----------------------------------------------非常满意不知道C8-1报刊订阅 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C8-2包裹 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C8-3汇款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C8-4 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C8-5挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99
C9.您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗？
非常不满意-------------------------------------------------非常满意 不知道
C9-1订阅报刊 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C9-2包裹
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C9-3 特快专递 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C9-4挂号信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 C9-5挂号印刷品
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
99
D1.您对邮政EMS 业务网点分布满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道
EMS 网点分布满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D2.您对EMS 特快邮件上门揽收服务满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 揽收服务满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D3.您对EMS 特快邮件投递的及时准确性满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 投递及时准确性满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D4.您对EMS 特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 投递前提前通知满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D5.请问您认为EMS 特快邮件外包装能否保证物品安全无破损？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 特快邮件外包装满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D6.您对EMS 特快邮件收费价格满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 收费价格满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 D7.您对丢失或损毁EMS 特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 EMS 丢失损毁赔偿满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
E0.近一年内您投诉过邮政局吗？ 1、 是 2、 否…跳答用邮需求部分内容 E1.您对邮局处理服务投诉满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道
邮局处理服务投诉满意度 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
E2.您认为邮局投诉的渠道多不多，（备注：电话、11185服务热线、网络投诉、来信来电。。。）这些投诉渠道是否让您感到方便？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意 不知道
投诉渠道是否便捷满意度 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 E3.您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道
邮局处理投诉的响应速度满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
E4.投诉时，您对接待员处理投诉的态度感到满意吗？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道
处理投诉的态度满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
E5.投诉时，接待员是否能耐心的倾听你的陈述，充分理解您的需求？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 投诉处理人员的理解力满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 E6.邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您？ 非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道 投诉处理结果及时反馈满意度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
E7.您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意？
非常不满意-----------------------------------------非常满意
不知道
投诉处理解决方案满意度 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99
D ：速递物流业务满意度调查
E ：投诉处理满意度调查（均要询问）
2012年邮政用户用邮需求状况调查问卷
1.您在近一年内，使用邮政业务次数？【此题不需询问】
2.您经常使用哪种方式办理邮政业务
①去邮局营业厅办理②拨打11185电话办理③邮局上门揽收④信筒、信箱⑤其他
3.您认为办理邮政业务方便吗？
①非常方便②比较方便③一般④不方便⑤非常不方便
4.您接收的多数邮件邮局是如何投递的
①直投到户（包括投入楼房信报箱）②投递居委会③投递传达室
④投递物业部门⑤投递村邮站⑥投递约定的地点
5.您居住的地方是否已经通邮？①已通邮②未通邮
6.您满意的接收邮件方式
①直投到户（包括投入楼房信报箱）②投递居委会③投递传达室
④投递物业部门⑤投递村邮站⑥投递约定的地点
7.您的楼房是否已安装接收邮件的信报箱
①已经安装②未安装……跳答第11题
8.您住的楼房已安装的信报箱是否有人维护
①有人维护②无人维护
9.您认为通过邮局寄递的邮件传递的时间快还是慢？【依据被访者对C4题的回答，由访问人员进行选择】
①非常快②比较快③一般④比较慢⑤非常慢
10.您认为通过邮局寄递的邮件安全吗？【依据被访者对C3题的回答，由访问人员进行选择】
①很安全②比较安全③一般④不安全⑤非常不安全
11.与上年相比，您认为今年以来邮政服务水平有变化吗？
①有提高②无变化③有退步④不清楚
12.与上年相比，您认为今年以来邮政服务网点数量有变化吗？
①有增加②无变化③有减少④不清楚
13.在近一年来，下列邮件哪些发生过丢失现象？如有丢失，邮局是否进行了补偿？
13-1平信（包括平刷）①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-2（1）挂号信丢失情况①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-2（2）如有丢失，是否补偿①补偿②没有补偿③不清楚
13-3（1）包裹丢失情况①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-3（2）如有丢失，是否补偿①补偿②没有补偿③不清楚
13-4（1）订阅报刊丢失情况①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-4（2）如有丢失，是否补偿①补偿②没有补偿③不清楚
13-5（1）挂号信、挂号印刷品丢失情况①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-5（2）如有丢失，是否补偿①补偿②没有补偿③不清楚
13-6（1）汇款丢失情况①没有丢失②有丢失③没用此业务
13-6（2）如有丢失，是否补偿①补偿②没有补偿③不清楚